客房培训资料演示文稿.ppt_第1页
客房培训资料演示文稿.ppt_第2页
客房培训资料演示文稿.ppt_第3页
客房培训资料演示文稿.ppt_第4页
客房培训资料演示文稿.ppt_第5页
已阅读5页，还剩4页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、培训内容,服务要求 礼节礼貌,鹭峰宾馆客房部培训,服务要求,一个宗旨：上帝是顾客、回头客 二个态度：用心、微笑 三让三轻：让坐、让路、让电梯（楼梯） 走路轻、说话轻、动作轻 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤 五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到,鹭峰宾馆客房培训,六个一样：外客和内客一样、生客和熟客一样 闲时和忙时一样、检查和不检查一样 领导在与不在一样、宾客态度不同服务一样 七声：欢迎声、问候、敬语声、致谢声、道歉声 回答声、送客声 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务 灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务 九规范：服

2、务要规范、仪表要规范、站立要规范 蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范 引导 要规范、待客要规范、技能要规范,鹭峰宾馆客房部培训,十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路 主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销 主动提行理、主动按电梯、主动征求宾客意见 主动照顾老、弱、病、残,鹭峰宾馆客房部培训,五 声 客到有迎声 客走有送声 服务不周有歉声 见面有问候声 宾客帮忙有谢声,鹭峰宾馆客房部培训,十二 点 嘴巴甜一点 行动快一点 说话轻一点 脾气 小一点 效率高一点 微笑多一点 理由少一点 做事多一点 耳朵灵一点 脑筋活一点 胆量大一点 学试精一点,鹭峰宾馆客房部培训,20个“不能” 1.不能

3、在对客服务中使用不规范的语言。 2.不能在对客服务中违反服务规定及操作程序。 3.不能对酒店地面上的杂物视而不见。 4.不能在酒店内使用客用设施、设备。 5.不能在酒店内的公共场所大声的喧哗和嘻笑。 6.不能违反私自外事纪律，陪同宾客外出。 7.不能随意询问宾馆的年龄、婚姻、收入及信仰。 8.不能在上班时间接听私人电话。,鹭峰宾馆客房部培训,20个“不能” 9.不能将宾馆用品及客用物品携带出宾馆外使用。 10.不能将宾客遗留的物品据为已有。 11.不能将宾客索要和便向索取小费。 12.不能将为客服务的机会某取私利。 13.不能将宾馆情况告知无关人员。 14.不能在对客服务中因忙于事务而怠慢客人。 15.不能对服装怪异，长相奇特的客人评头论足、嘲笑、议论 16.不能在接待服务中以貌取人。,鹭峰宾馆客房部培训,20个“不能” 17.不能歧视和取笑有残疾的客人。 18.不能在为客服务其间旁听和插

人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论