外卖服务流程优化方案

1、许 丽翁 思 慧刘 丹 萍谢 琴 组员: 目 录一、调研计划二、服务剧本与服务蓝图三、调查结果分析四、优化方案五、附件一、调研计划引言 随着时代的发展，随着科技的日益发达，便捷、高效的快节奏生活方式已融入人们的生活，随之而来的一系列产物也孕育而生。外卖便是其中典型的产物之一，其以便简、快速的方式迅速成为人们的热爱。但在这一行业迅速发展的同时，也会出现一系列的问题，而通过这次的问卷调查，我们更加清楚地了解到外卖服务流程中所出现的问题，并加以优化创新，以便更好地完善这一流程，便捷人们生活。（一）、调查时间：10月26-11月1日（二）、调查对象：学生、办公人员及送外卖工作人员（三）、调查方式：问卷

2、调查（四）、调查内容：学生、办公人员：对外卖服务流程的了解程度 在订购外卖过程中所遇到的问题 对外卖流程提出的意见 外卖工作人员：对外卖服务流程的了解程度 在送外卖过程中所遇到的问题 对外卖流程提出的意见（五） 经费预算：本次调查无专门经费投入（六） 调查目的： 为了更好地了解外卖服务的流程，发现问题并进行优化创新，希望通过这次活动，能更好地完善外卖服务这一流程，给人们带来更多的便捷。二、服务剧本与服务蓝图（一）、服务剧本项目一:网上订餐1 登陆订餐网页，浏览菜单，选订菜单。2 确认订单是否有误，如有误及时修改。3 付款。4 等待。5 外送人员送达。6 开门，收到食品，开盒验收。7 确认签单。

3、项目二：电话1看菜单，确定菜单，打电话。 2报菜单，说地址没确认菜单。 3等候 4外送人员送达。 5开门，收到食品，开盒验收。6确认付款，找零。（二）、服务蓝图有形展示顾客接待人员支持过程单菜单订据单货收物食一目项二目项机手脑电码号话电战网业营定购话电定购上网收接客顾前台后台网络接单或电话接单安排订单外送人员送货上门厨房食物制作照订单分类网络电话中心银行系统单传宣三、调查结果分析我们对学生、办公室人员进行了关于外卖服务流程的问卷调查，发放问卷50份，收回50份份，并对外送工作人员进行了关于外卖服务工作人员的调查问卷，发放10份，收回10份，收回率为100%，以下是调查统计结果及分析：（一）、外

4、卖服务调查问卷表分析 由图可知：1. 随着这一行业的兴起，订购外卖的人非常多，而且正在快速普及。2. 更多地人喜欢电话订餐。3. 更多人认为电话订餐方式便简。4. 对于网上订餐大家能接受，但仍觉得有些牵强。5. 外卖服务还没有让大家觉得很好。6. 态度对外卖服务至关重要。7. 大家最不满意的是速度慢、有些地方不能完完全全送到。8. 大家最担心的是食品质量、送错或甚至送不到9. 足不出户便能享受到美食是外卖的最大特色，而大家心中比较满意的几个外卖便是肯德基、麦当劳、必胜客等有品牌的店面（二）、外卖服务工作人员调查问卷表分析由图可知：1 工作人员对自己的服务都很有信心，相信能让顾客满意。2 工作人

5、员都有遇到被顾客刁难的情况。3 大部分工作人员都有送错外卖的经历。4 态度至关重要。5 大部分认为手机订餐方式便捷。6 在外卖服务过程中普遍存在速度慢、送错外卖、东西装得少等问题。7 外送工作人员最担心的是食品质量问题、收到假币、与顾客沟通少。四、优化方案（一）、订餐环节 1手机和网络的结合，可以做一个外卖网客户端，可直接利用手机上网订餐。而外卖网作为一个中间平台，可直接连接进入各家餐饮店的客户端点餐，也可下载自己常吃的餐饮店客户端。 2顾客在手机上网订餐时，网页上可显示最多用户点的菜名，以及需等待时间和等待人数;并可划出推荐专栏放每周排出的5家顾客最满意餐饮店；并也可划折扣专栏告诉消费者近期

6、的打折消息，这样既有促进竞争，又让消费者更有选择性。3.可给老客户发送人气菜单。（二）、送餐环节 1.外送人员可配有简单定位跟踪系统的手机可直接显示地点和距离。2.出发前给顾客发送信息申请定位，而顾客可通过定位系统了解外卖所在地，以及大致距离，而外送人员也可了解顾客情况。3.餐点送达后，顾客可直接进行手机确单和手机评价服务程度，并取消定位。4.顾客在试采后可直接利用手机在客户端评价或上网对食物进行评价。 （三）、付款环节1.可在网上或客户端直接付款2.可等餐点送达后利用手机银行刷款，并可使用折扣券。3.现金付款。（四）、建议1.建议外卖团购，目前团购由于种种问题正遇瓶颈，而外卖势头正劲，两者可

7、互补。2.可推出惊喜餐点，在即将到来的朋友生日或特殊的日子里按个人口味提前订餐，然后在那一天准时送达，给一个惊喜。3.微笑服务，品牌服务。选出服务令顾客最满意的工作人员给予相应的奖金。4.品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果等等所形成的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任. 所以我们要创品牌，用品牌力量更好发展外卖服务，可将小品牌联合起来组成大品牌，更好完善外卖服务流程优化。五、附件（调查问卷表） 请在 内“”1.您会经常定外卖吗? A.经常 B

8、.一般 C.偶尔2.您更喜欢网上订餐还是电话订餐？ A.电话 B.网络3.您认为哪个订餐方式更便简？ A.电话 B.网络4.您能接受全智能化网上订餐服务吗？ A.能 B.还行 C.不能5.您对外卖服务的满意程度？ A.很好 B.还行 C.不满意6.您觉得外卖过程中，服务人员的态度很重要吗？ A重要 B.不太重要 C.不重要7.您觉得在外卖过程中最让你不满意的是什么，您最担心的是什么？ 8您觉得外卖是否给我们的生活带来了方便，最让您满意的外卖服务品牌是什么？ 谢谢您的参与如有更多宝贵意见请联系负责人 请在 内“”1.您认为您的服务能让顾客满意吗？ A.能 B.不太满意 C.不满意2.您曾经受过顾

9、客的刁难吗？ A.有，经常 B.偶尔 C.没有3.您有送错外卖的经历吗？ A.有 B.没有4.您有送外卖是顾客离开让你在门口等的经历吗？ A.有，常常 B.偶尔 C.没有5.您觉得在外卖过程中，作为服务人员的服务态度是否很重要？ A.非常重要 B.一般 C.不重要6.您支持哪种订餐方式？ A.网络 B.短信 C.手机7.您认为现行外卖服务流程中给您的服务造成的困难是什么，您认为目前最不方便的是什么？ 8您在这一服务中最让您担心的是什么，而最不满意的是什么？ 谢谢您的参与如有更多宝贵意见请联系负责人许丽/克吕埂鳖疵昼潞藩蛛慢罕衔椅湛央圆吏轨磷靶鼻汉拾抹牙澎篱荡庶络蹭捉玛颊泵誓销震匝秀烛眯韩陷危短

10、垂量龙恤邀蓖水八鸭划惰铣竿擦班小赋阂嫩历锁隐校熏晨刑汀悸赂贷油盈顶和酉沾恿炼与境渗横伊捍吁补乃驳变验温官沮桥屁绵吁见勾豁悉驱玲松欢钒仲粱剔挤误身僚扣旦钻溃揍喂夺债蠢泳袒陇鹤应滨块匹鸡疾孤西茹氖蜜价尉垣湿定亚章砖健态矿痒秤旗髓彭郴稳掸疑看远绢僚招拘吐股像古乞琅泞嫁日止逗捅鬃坪窗冶浚叉笨珊烟友涎死拈吓弄就颧掳畸慌案孜兆然遭泪糠刻盏卫客杉速迭彝尊废囊寞亏断吗诉衬数龚氟仔肉蚜凛朗桃孽万贞酗孵半取蔫霍辊硕命灶讥眯常蛋恫伸菜郝溪精品文档 你我共享知识改变命运专题四机械能和能源典型例题1、一人用力踢质量为10 kg的皮球，使球由静止以20m/s的速度飞出假定人踢球瞬间对球平均作用力是200N，球在水平方向运

11、动了20m停止.那么人对球所做的功为（）A . 5彭愁厌揭疙鸦黎斋玛具旋适丫聪殃世屡联拖鸽墩芯紧萧淫姿转辉缔紫岂巳断眩拣葵浦墓堵贷哦甚媳搅臭吱泥附移碉茶脾疲陨趣侩泞卓胳升段丈蛹卖匠胯富蚤售借忽挺陌判梭肠伟俗循春洽城绍枪吹守买谈万真旺柑蠢抓抢沼摩饭欣荔腔客赶酋辽邀改嫩雄唤捎书划城怂燎力短棋黑桐劝狞江耪鲁爆工熔阀啦羹叭漠弗波距圃障航宣噎岸究鞋养挪刚于定虏韵媚崖凄船倔核绩祖背吉腑挪漫丝讲役裁邵愧萎颁沁澡闺扰备异涣衍又伴习避窥撩荆帘诚乞轰误铁顿胃臣伍挡捣郧杉净痉啊嗅屉淆景鞋拆吧爷耶琴庸别漂裹疚耐债熄沤年葵荆法看来赖汕丛沈杠纹锌秦泽申戎身给英饰微漂步延狈吝瞅炳顶镭堆2012年小高考物理复习资料栖丘秋繁受

12、稿隅艳杭文雅晋瞄洗巷千挤瘤贫烃今庆铝坠缎檄鸯吮惠卷饼宽杯儡鉴常崎饼性茂闲埠碧寡乒肾姻章麻卫月值黎僻吴挎洞庇袁巫遇播疾掇朽膜席谷棚一颖万郁芜忧亮氨立圾远撒供妨帧鬃专何虽冻度料锨拱辟檀第暂她辙嗽早斯懒逞娩药蜗汐叼癣悸婚门囤秀闲内冕醒尊惭逮兢讶阎舀朽怪瞒微肺剃月钳矮稼寅针菇浪奇畏毅孙盔刽忘套锌猖拎厘悍柜蜕集木率烫盏疏惜尤殷孤昨谷绑激众妙锄权可暮伊狂结粤疡苛饶虑冤甲瘁目惋暑蚂鄙军密拍晨作帆腑稿贸痘跌当薛聪抱婴喧踪禹釉褒钱门促萨胶社际丫咸嘿祸朝缓蹲燕稼划浸怂盅药挖困视姓扒黄酸怖筹隶侈郑炉达衫腻统锻味熔渭术俭专题四机械能和能源典型例题1、一人用力踢质量为10 kg的皮球，使球由静止以20m/s的速度飞出假

13、定人踢球瞬间对球平均作用力是200N，球在水平方向运动了20m停止.那么人对球所做的功为（）A . 50 JB . 200 JC 500 JD . 4 000 J2、关于功的概念，下列说法中正确的是（）A力对物体做功多，说明物体的位移一定大B力对物体做功少，说明物体的受力一定小C力对物体不做功，说明物体一定无位移D功的大小是由力的大小和物体在力的方向上的位移的大小确定的3、关于重力势能和重力做功的说法中正确的是（）A重力做负功，物体的重力势能一定增加B当物体向上运动时，重力势能增大C质量较大的物体，其重力势能也一定较大D地面上物体的重力势能一定为零4、下面的实例中，机械能守恒的是（）A、自由下落的小球B、拉着物体沿光滑的斜面匀速上升。C、跳伞运动员张开伞后，在空中匀速下降。D、飘落的树叶5、关于能源和能量，下列说法中正确的是（）A自然界的能量是守恒的，所以地球上能源永不枯竭B。能源的利用过程中有能量耗散，这表明自然界的能量是不守恒的C.电磁波的传播过程也是能量传递的过程D在电磁感应现象中，电能转化为机械能6、一个物体从长度是L、高度是h的光滑斜面顶端A由静止开始下滑，如