店长店铺管理运营手册.ppt

1、公司为什么挑选我作为店长,恭喜你，成为一店之长！,我们来看一个新任店长的故事,今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始了。 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，我们又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优

2、缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。,故事续,就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个361的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们361那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码

3、不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。,让我们来讨论,导购与店长的差异有哪些？,导购与店长的差异,店长的六大角色,各角色承担的具体职责,店长的七个重要职责,店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理,店铺,商品,店员,零售经营铁三角,让我们来讨论,为了做好店长，为了进一步职业发展， 自己在心态和能力方面将如何进步？,店长的心态,店长应具备的核心技能,目标管理力,主动沟通力,团队领导

4、力,店员指导力,店长新任的首要工作,交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通 与所有店员尽快安排私下沟通 调整自己的工作习惯,上任的第一件大事就是交接,交接的要点,交接并不仅仅是货、财、资产 找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。 你需要了解这家店以往的工作惯例,建立你的良好第一印象,在正式交接前安排一个小会，流程如下： 请区长或前任店长介绍开场 自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等 店员自我介绍 个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等 说明自己的工作期望 请大家多指教、多配合、多支持 总结致谢,上任时请先做好思想准备,与所有店员尽快安排私下沟通,与店员尽快

5、安排私下的沟通，包含： 了解他平时的工作情况； 了解他的家庭、朋友和爱好； 观察他们的态度和个性； 进行适当赞赏； 沟通时表示谦虚，体现尊重他。,角色扮演,案例 小刘刚由导购升任店长，原来的店长调走。店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些不服气。加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。,重点沟通的关键店员,掌握店铺的店员分工，找出关键店员 领班、库管、收银员 团体里有影响力的店员 资深店员，特别是比你还资深的店员 以前平级时的老同事,一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈： 李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有

6、什么感受？ 小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在好多了。 李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？ 小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。 李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得做工作计划有什么好处呢？ 小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。,店长需养成工

7、作计划的习惯,李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过，怎样才能保证你的计划顺利进行呢？ 小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说，我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售造成影响。 李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分享给其他的店长。,店长需养成工作计划的习惯,店长需养成工作计划的习惯,准备一个笔记本，随时记录 发现的问题 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理

8、方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点,好记性不如烂笔头,新上任店长常出现的6个错误,试图立即使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图立即改变店里的一些习惯 偏袒自己的朋友 只考虑公司的要求，忽略店员的需求,第二单元 店铺终端日常管理,店铺日常管理工作流程 店铺营业不同周期的工作侧重点 店铺促销期间工作侧重点 店铺紧急事件处理 与各类人员的日常往来技巧,分组讨论,请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。 请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。 请列出促销活动前中后的工作侧重点。,日常管理工作流程-营业前,日常管理工作流程-营业中,日常管理工作流程-营业后,店

9、铺营业不同周期的工作侧重点,店铺促销期间工作侧重点,店铺紧急事情处理,店长开始承担处理紧急状况的责任,有一天，我们店里来了个顾客,V1,难缠顾客投诉的处理,分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万一不行，应请上级、商场甚至报警处理,危机意外处理的方法,危机意外处理的方法,与上级沟通的要点,主动沟通，定期主动汇报工作 在与上级沟通前先对自己的工作做好分析 当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级 经常向上级提

10、供营业情报,第三单元店铺业绩目标管理,目标管理及其意义 店铺目标管理的流程及其重点 业绩目标分解设定 业绩目标的跟催与执行强化,意义： 透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。,什么是目标管理,为什么要推动目标管理？,激发店员往共同方向目标努力 使管理的成果看得见 激发店员自主性与创造力 作为不断改善进步的工具,善用店铺业绩模型分解目标,我们先来做个道计算题： 某店某日有100人光顾，40%的顾客购买了 产品，顾客购买的产品每件的平均价格是100 元，平均每个顾客购买1.8件，请大家计算一 下华纳店当天的营业额是多少？ 1001.8（10040%）

11、=7200（元）,善用店铺业绩模型分解目标,营业额,购买客数,客单价,来店客数,购买率,个单价,购买个数,目标设定的基本要求,目标的设定是指努力就可达到的。 目标既然设定，就要想办法达到。 目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。,周期业绩目标设定,常规目标分解参考因素 去年同期的销售数据 上月及上周的销售数据 需要考虑特殊情况 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 季节性气候的变动 新品上市 滞销品处理活动,定期查检,养成随时察看营业数据的习惯 定期与各店员检查讨论 与阶段目标进行对比 分析超越目标或未达成目标的原因 对下一阶段目标进行修订,第四单元 店铺人员管理,了解导购的风格 如何进行合

12、理排班 与导购的基本沟通方法,Y一代导购的特点,极强的上进心 权力欲望强，敢想敢要 不求报酬，但求开心 万千宠爱在一身，不能受挫折 易受情绪影响 对公司的忠诚度低,你了解店员吗？-不同类型店员之分析,培训 辅导技能,激励 授权,辅导 心态,其他 考虑,人材,人财,人裁,人才,店员发展阶段,了解店员吗？-日常工作中去了解,从言语面来了解 从行动面来了解 从成果面来了解 现场走动 一对一沟通,如何进行排班,排班应公平公正 新老搭配，强弱结合 考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班 节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班,如何进行工作分派,确定周间和时段的工作安排表，确定具体负

13、责人并公示 预先定妥工作合格标准 店员完成工作安排表某项工作后即记录 指定突发情况下的处理负责人 定期追踪工作分派内容,如何化解个别导购对你的不满,V2,如何化解个别导购对你的不满,要积极靠近，大胆管理 保持相应的距离 对其批评要有准备 及时培养业务骨干 适当给予帮助，晓之以情,如何避免个别导购对你过分亲密,V3,如何避免个别导购对你过分亲密,坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合 适当保持距离 做到公平公正,如何处理导购的抱怨,V4,如何处理导购的抱怨,耐心倾听，不要立即反驳 仔细分析抱怨的原因 不要附和或参与抱怨 合理解释说明 不要给抱怨的店员贴上标签 关怀关心店员,如何处理导购之间的冲突

14、,V5,如何处理导购之间的冲突,及时控制争吵局面； 问询第三方情况； 控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作； 将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况； 从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案 将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。,如何批评导购的错误行为,V6,如何批评导购的错误行为,批评要因人而异 商讨式 一针见血式 循序渐进式 暗示式 批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长 不可随便发脾气 批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身 及时直接当面批评，不可背后批评 尽量私下批评，不要伤及店员的面子,如何赞赏导购,V7,如何赞赏

15、导购,要明确具体，描述好的行为 要观察出不同之处予以赞赏 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 要逐步升级赞赏,如何处理屡教不改的导购,V8,如何处理屡教不改的导购,店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉； 开门见山地说出谈话的目的； 要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）； 强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉； 引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度； 询问员工屡教不改的根源； 本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法； 与员工共同商议解决方法，以达成一致； 提出希望和要求； 引导员工自己真诚的做保证；,第

16、五单元 店铺的货品管理,如何进行补货 如何做好库存货品管理 盘点作业流程及要点 货品防损 货品分析基础,如何进行补货,对门店的货品库存必须准确把握 随时了解商品的销售动态 熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量 把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响 订货量按畅销品、滞销品按,如何做好库存货品管理,库存商品要进行定位管理 所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积 快销的货品应放在小仓最方便取到的地方 必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实,盘点作业流程及要点,货品防损,外部损耗 内部损耗,外部损耗,商品被顾客偷窃的损耗 顾客带大型的包进店 顾客携带物

17、品离店，没有付钱 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合,作业错误的损耗 其他营业调货商品没有记录 对顾客的赔偿没有记录 对顾客的优惠没有记录 临时退、换货没有记录 促销商品没有记录,内部损耗,当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机： 店员没有请假就擅自离开门店 店员无证据却怀疑他人不诚实 店员的工作态度异常 店员抱怨报表难以和现金收支核对起来,店员造成内部损耗时，有几种表现： 商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和 店员自己购物，将高价物以低价方式购入 店员监守自盗 开门和关门时偷窃商品 下班或轮休时，偷窃商品,货品数据分析

18、基础,ABC分析法 主力商品为何？ 主力商品对顾客之吸引为何？ 畅销商品为何？ 滞销商品为何？ Z区商品为何？,畅销品处理,找到畅销品。 找出畅销理由，分析总结。 增加备货量与补货量，并做重点陈列。,让畅销的商品更畅销！,找到滞销品，查找原因。 先进行重点陈列。 滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余2/3的货品则需要提报促销处理。,处理不好,形象差，恶性循环,影响销售,滞销品处理,第六单元,例会的意义 例会的内容 早会流程,各店员销售目标之分配与调整。 检讨、指导目标达成之方法。 报告销售现状并作预测。 各种销售情报的交换。 重要事项上传下达，保持良好沟通 有序安排，提高工作效率 培训及经验分享,例会的意义,例会的内容,早会 昨日业绩的喜报公布，当众奖励 店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。 就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。 专题辅导和培训 优秀销售人员的案例分享 激励销售人员的士气和斗志，调整情绪 让销售人员自我确立当日的工作目标。 晚会 简要总结当日工作 鼓励并感谢大家,问候,头日 情况,今日 安排,要求事项,公司 信息,个人 感想,销售 货品 服务 陈列 安全 纪律 促销 通知,联络事项,早会流程,问候,“早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚会） “谢谢！”