第八章 物流客户管理.ppt_第1页
第八章 物流客户管理.ppt_第2页
第八章 物流客户管理.ppt_第3页
第八章 物流客户管理.ppt_第4页
第八章 物流客户管理.ppt_第5页
已阅读5页，还剩4页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、让上帝依赖你的秘诀,物流与供应链管理,第八章 物流客户服务,客户就是上帝,利润可以增加50%,?,?,?,?,?,?,?,?,?,流失的客户每减少5%,麦当劳的革命,20世纪90年代中后期，麦当劳的食谱被消费者评为最差的产品，由于食品是放到保温箱中，容易变味。所以格林伯格成为麦当劳CEO时，他重新定义了生产流程与餐厅管理，引进了能够测量顾客流量的计算机系统与能保鲜食品的生产线；在服务上，麦当劳不再像以前将精力完全放到那些促销活动上，而是更加强调顾客在餐厅消费体验的满意度。,从1998年到1999年，麦当劳的股价上升了67%,什么是客户服务？,客户服务（Customer Service），是指一

2、种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）,1、可依赖性：基本可信赖程度“这是真的么？” 2、时间：订货周期“你到底让我等多久？” 3、便利：提供灵活多样的服务“你能按照我说的做么？” 4、沟通：尽量聆听顾客的想法“你能提供我需要的信息么？” 5、诚信：信守自己的承诺“我可以相信你么？”,客户服务的因素,一般来讲,服务质量与成本是一种此消彼长的关系,客户服务质量提高,物流成 本就会上升,两者间的关系适用于收益递减法则。但无限度提高服务水平,会因为成本上升的速度加快，而对效率的贡献上升不会明显，反而有可能下降。,客户服务的难题（1）,客户细分 销售工具 管理决策 员工,顾客 其他顾客 行规 员工,客户服务的难题（2）,客户服务关键指标,1、次数要求：满足客户要求的次数 2、数量要求：满足顾客要求的数量 3、时间要求：按照规定交货期交货次数/总交货次数 4、完好率 ：交货时完好货物量和货物流总量 5、跟踪服务：涉及售后服务方面，包括退货处理、维护、客户投诉等,提问： 客户服务之于物流企业？,1、客户等待直到货到 2、客户放弃订单（并没有转向其他供应商） 3、卖方失去一

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 技术指导

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论