服务礼仪(new).ppt

1、导论 礼仪及服务礼仪概述,内蒙古财经学院旅游学院 肖红艳,一、礼仪的含义,礼貌表示谦虚和恭敬 礼节惯用形式 礼仪对礼节、仪式的统称，指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，礼仪在层次上高于礼貌和礼节，其内涵更深、更广。 从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。 从不同角度看礼仪： 从个人修养的角度，从道德的角度，从交际的角度，从民俗的角度，从传播的角度，从审美的角度。,二、礼仪的内容与归属,（一）内容 主体：礼仪活动的操作者和实施者个人、组织 客体（对象）：礼仪活动的指向者和承受者人、物；物质的或

2、精神的；具体的或抽象的；有形的或无形的。 媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介人体、物体、事体 环境：礼仪活动得以进行的特定的时空条件自然环境、社会环境 礼仪的类别： 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪 社交礼仪，亦称交际礼仪，指的是社会各界人士，在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。,Contd,（二）礼仪的归属 人文应用科学-应用性学科、实践性学科、综合性学科 礼仪与民俗学 礼仪与传播学 礼仪与美学 礼仪与伦理学 礼仪与心理学 礼仪与社会学 礼仪与公共关系学,三、礼仪的特征与原则,（一）特征 规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性 （二）原则 遵守、自律、敬人、宽容、平等、从

3、俗、真诚、适度 礼仪的扬弃：中国古代礼仪-现代礼仪,四、礼仪的功能与学习,（一）功能 提高人们的自身修养 美化自身、美化生活 促进社会交往，改善人际关系 净化社会空气，推进精神文明建设 （二）礼仪的学习 途径：理论学习、向社会实践学习、 向专人学习 方法：联系实际、重复渐进、 自我监督、多头并进,五、服务礼仪简介,（一）服务礼仪的涵义 服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 行为规范是指人们在特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。 服务礼仪的内涵：服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准

4、的、正确的做法。,CONTD,（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 （三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范是其基本内容。,CONTD,（四）服务礼仪准则 1、职业道德的准则 职业道德-从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。 从服务礼仪的角度来看，服务行业职业道德的具体内容有： 思想品质 服务态度-热情服务

5、、礼待宾客、以质见长 经营风格 2、职业修养准则 树立正确的人生观 努力钻研业务,CONTD,3、角色定位构架 确定角色-确定社会角色 设计形象-服务于人的角色：朴素、大方、端庄、美观 特色服务 不断调整 4、双向沟通礼仪 理解服务对象 加强相互理解 建立沟通渠道-沟通渠道是约定俗成的；沟通渠道是相对稳定的 沟通技巧的意义 5、敬人三要素 接受服务对象-服务态度是否端正 重视服务对象-牢记服务对象的名字、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求 赞美服务对象-适可而止、实事求是、恰如其分,CONTD,6、首因效应理论 第一印象、心理定势、制约因素 注意问题：在人际交往中留给他人良好的第一印象极端

6、重要。 在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象，需要从哪些 具体的细节问题上着手。,服务意识与服务的价值,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。 就是没有钱赚， 依然为你提供服务，这就叫服务意识。,何为服务？,服务-SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务人员应将

7、每一个服务程序都做得很出。R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服务。V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。,相关的服务要素：,服 务 人 员,工作能力：迅速、高效率、准确无误。 专业知识：熟练准确地解答客户

8、提出的问 题，忌用“不知道”，“不清楚”。 自豪感：对自己的工作感到自豪，充满自信。 仪容仪表：面容，着装。 礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问好。 多尽一份力：101%的惊喜服务,六大服务要素,基本服务意识,如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵 如何理解“以人为本，真情服务” 1、充分理解客户的需求 2、充分理解客户的想法和心态 3、充分理解客户的误会 4、充分理解客户的过错,优质服务？,解读优质服务,1.第一个方面是程序特性

9、 2.第二个方面是个人特性 根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。 （1）漠不关心型 （2）按部就班型 程序性 程序性 个人特性 个人特性 （3）热情友好型 （4）优质服务型 程序性 程序性 个人特性 个人特性,各自的服务特点,漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱； 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息我们不关心客户 按部就班型 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传

10、达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。,各自的服务特点,热情友好型 个人特性方面很强，程序特性方面很弱； 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。 优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。,优质的客户服务要求全程护垒,技 巧,得分,客户满意,回头客,服务的价值-良好的服务为谁带来好处？,1、对客户有什么好处？ 2、对企业有什么好处？ 服务品牌的牢固

11、树立-优质的客户服务是最好的企业品牌 良好的口碑使企业财源滚滚 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户企业发展壮大的基石 经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务,CONTD,3、对员工有什么好处？ 优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动得到客户的认可时，自豪感油然而生 客户服务是目前一大热门行业，而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础 提升自我素质及修养 提升人际关系及沟通能力,第一章 个人形象礼仪,内蒙古财经学院旅游学院 肖红艳,第一节 仪容礼仪,一、修饰重点 面部修饰 肢体修饰 发部修饰 化妆修饰,Contd,二、具体内容 面部修饰规范：面部要求，修饰规范，局部修饰（眉

12、、眼、耳、鼻、口） 肢体修饰规范：手臂的修饰，腿脚的修饰 发部修饰礼仪：确保整洁、慎选造型、注意美化 化妆修饰礼仪：化妆守则、化妆方法、化妆禁忌,男士仪容：时刻保持干净清爽（具体要求见表1）,表1 对男士仪容的具体要求,女士仪容：干净、清爽（表2）,第二节 仪表礼仪,一、仪表与风度 仪表、风度， 形象美的真谛 二、服饰礼仪 （一）服装类别与着装要素 正式服装、便装、补正装、职业服装 （二）男士西装的穿着礼仪 西装的选择：面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、作工 西装的穿法：拆除商标，熨烫平整，扣好纽扣，不卷不挽， 慎穿毛衣，巧配内衣，少装东西 西装的搭配：衬衫、领带、鞋袜、公文包,Contd,

13、西装“八忌” 一忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋） 二忌衬衫放在西裤外 三忌不扣衬衫扣子 四忌西服袖子长于衬衫袖 五忌西装上衣口袋插笔 六忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊（注意两侧口袋不要放香烟、 打火机而鼓出来） 七忌领带太短 八忌西装背部留有头皮屑,Contd,（三）女士套裙的穿着礼仪 分类：随意型、成套型 套裙的选择：面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿着：大小适度，穿着到位，考虑场合，协调装妆， 兼顾举止 套裙的搭配：衬衫、内衣、衬裙、鞋袜,Contd,（四）服饰搭配技巧 1、根据时间、地点、场合的变化选择服装 2、服饰色彩搭配合理 3、服装款式与自身和谐 4、发型与服饰

14、配合得当 5、装饰品的佩戴 6、服饰的最后搭配-香水,三、服务服饰礼仪,注意：一方面，必须对个人服饰予以高度重视 另一方面，必须在个人服饰上遵守成规 （一）正装选择礼仪 1、基本要素：正式、角色、实用、规范 2、基本要求： 制作精良 外观整洁：首先要求服务人员在其工作岗位上不穿外观不够整洁的正装（布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有赃物、充斥异味）；其次应当建立健全必要的规章制度，并严格执行。 讲究文明：相关禁忌-过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽 穿着得当：按规定穿着正装；自觉地穿好正装,Contd,（二）便装选择礼仪 1、适用场合：非正式场合可以穿着 正式场合；社交场合；休闲场合；特定情

15、况 2、是否合宜：注意性别、注意年龄、注意身材 3、正确搭配：风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规 （三）饰品选择礼仪 1、符合身份 2、以少为佳：不宜超过两种、两件 3、区分品种：戒指、项链、耳环、耳钉、手链、 手镯、胸针、发饰、脚链 4、佩戴有方：穿制服的要求；穿正装的要求； 工作时的要求；协调的要求,Contd,（四）用品选择礼仪 1、工作用品：身份牌、书写笔、计算器、记事薄 2、形象用品：纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器,第三节 仪态举止礼仪,站姿规范：站-站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身

16、后。 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉于身前。 （示范并演练）,站姿变化,为顾客服务的站姿：双脚一前一后站成丁字步；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 柜台待客的站姿：手脚可适当放松；可以在以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些；双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台上；双膝尽量伸直；肩臂自然放松。 恭候顾客的站姿：双脚可适度叉开，交替放松 交通工具上的站姿：双脚之间可以以适宜为原则张开一定距离，重心在自己的脚后跟与脚趾中间；双腿应尽量伸直；身子要挺直，小腹

17、内收；双手可以轻轻地相握胸前；头部以直为佳，最好目视前方。,其他站姿,不良站姿,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动,坐姿规范：坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 女士的基本坐姿是： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在双腿中间或左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 （示范并演练）,不良坐姿,行姿规范：行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光 平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后 自然摆动

18、； 行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，女士 每分钟118-120步/分钟。,腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直，腰部以上不晃动，有节奏,特例规范,陪同引导：本人所处的方位；协调的行进速度； 及时的关照提醒；采用正确的体位 上下楼梯：要走专门指定的楼梯；减少在楼梯上的停留；坚持“右上右下”原则；注意礼让服务对象 进出电梯：使用专用电梯；牢记先出后进；照顾好服务对象；尊重周围的乘客 出入房门：要先通报；以手开关；面向他人；后入后出 变向行走：后退；侧行；前行转身；后退转身,蹲 高低式蹲姿，交叉式蹲姿,手臂姿势（手势，手语）,手臂姿势： 基本原则：使用规范化

19、的手势 注意区域性的差异 手势宜少忌多 常用手势：自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手告别,时刻注意,您的形象,时刻注意,时刻注意 您的形象,第四节 表情神态礼仪,主要规则： 表现谦恭 表现友好 表现适时：与现场的氛围和实际需要相符合。 表现真诚 重在面部：眼神、微笑 眼神：注视的部位，注视的角度 微笑：作用，善于微笑,直线三角区为谈公事的凝视区 斜线三角区为社交凝视区 延伸到锁骨为亲密凝视区,目 光,视线向上表现权威感和优越感,视线向下表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,微笑是这样练成的,举止是这样练成的,仪态是这样练成的,第二章 服务语言礼仪,

20、内蒙古财经学院旅游学院 肖红艳,运用服务语言时，要遵守以下四项原则：,目的性原则 对象性原则 诚实性原则 适应性原则,第一节 礼貌用语礼仪,要求服务人员在其工作岗位上使用的礼貌用语，主要是指在服务过程之中表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。 一、礼貌用语的特点 主动性 约定性 亲切性 二、常用礼貌用语类型 1、问候用语-勤用不怠 适宜用问候用语的时机：主动服务于他人时；他人有求于自己时；他人进入本人的服务区域时；他人与自己相距过近或四目相对时；自己主动与他人进行联络时。,Contd,服务人员首先向服务对象进行问候 被问候者不止一人，服务人员对其进行问候时，有三种方法

21、： 统一问候；采用“由尊而卑”的礼仪惯例；以“由近而远”为先后顺序 常用问候用语：标准式；时效式 2、迎送用语自觉采用，欢迎用语、送别用语配套使用 欢迎用语：往往离不开“欢迎”一词的使用；当服务对象再次到来时，应以欢迎用语表明自己记得对方，以使对方产生被重视之感；在使用欢迎用语时，通常一并使用问候语 送别用语：不要忘记使用；不要加以滥用,Contd,3、请托用语 标准式请托用语：请 求助式请托用语：劳驾、拜托、打扰 组合式请托用语：标准式+求助式 4、致谢用语 适用时候：获得他人帮忙时;得到他人支持时；赢得他人理解时； 感到他人善意时；婉言谢绝他人时；受到他人赞美时。 形式：标准式：谢谢 加强

22、式：副词+标准式 具体式：致谢原因被一并提及,CONTD,5、征询用语 适用情况：主动提供服务时；了解对方需求时；给予对方选择时；启发对方思路时；征求对方意见时。 形式：主动式；封闭式；开放式 6、应答用语 形式：肯定式；谦恭式；谅解式 7、赞赏用语：少而精，恰到好处 形式：评价式；认可式；回应式 8、祝贺用语 形式：应酬式；节庆式 9、推托用语 形式：谦恭式；转移式；解释式,CONTD,10、道歉用语:对不起、抱歉、请原谅,第二节 文明用语礼仪,文明用语是指在语言的选择、使用之中，应当既表示其使用者的良好的文化素养、待人处世的实际态度，又能够令人产生高雅、温和、脱俗之感。 一、称呼恰当 1、

23、区分对象 正式场合：泛尊称-先生、女士 职业+泛尊称：秘书小姐 姓氏+职务或职称：谢教授 非正式场合：直接以姓名相称；称呼爱称、小名；称呼辈分； 姓氏+辈分；姓氏之前+老或小 2、照顾习惯 3、有主有次：称呼多位服务对象时-由主至次，依次进行,Contd,标准做法：由尊而卑-先长后幼，先女后男，先上后下， 先疏后亲 由近而远 统一称呼：各位、诸位来宾、女士们、先生们 4、严防犯忌 有可能触犯的禁忌主要有两类：不使用任何称呼； 使用不雅的称呼 二、口齿清晰 1、语言标准：要讲普通话；要发音正确 2、语调柔和：语音的高低、轻重、快慢 3、语气正确：热情、亲切、和蔼、耐心,Contd,三、用词文雅

24、尽量选用文雅词语；努力回避不雅之语 语言内容要文明，语言形式要文明，语言行为要文明,第三节 行业用语礼仪,行业用语，又叫行业语、行话，它指某一社会行业所使用的专门性用语，主要用以说明某些专业性、技术性问题。 一、基本原则 1、三T原则：Tact Timing Tolerance 表现机智、考虑时间、待人宽容 2、适度原则-适得其可，把握好分寸，表现得体 当用则用，尽量少用-因人而异 把握好分寸-实事求是，使用得当 使用行业用语尽量做到规范化、标准化 使用行业用语还须兼顾地方性差异,Contd,二、具体应用 1、专业术语 善用专业术语：因人而异；因事而异 2、敬人之语 常用敬人之语：礼貌用语、文

25、明用语、自谦用语 3、服务忌语 不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语,第三章 其他相关礼仪,内蒙古财经学院旅游学院 肖红艳,第一节 介绍礼仪,一、介绍 （一）自我介绍 需要自我介绍的情况：本人希望结识他人时点头致意 介绍 他人希望结识本人时他人表示出想结识的愿望 需要让其他人了解、认识本人时求职 要有针对性，把握好内容： 应酬式自我介绍-简单明了姓名 工作式自我介绍-姓名、工作单位、从事的具体工作 社交式自我介绍-姓名、单位、兴趣、爱好、经历、 同交往对象的某些熟人的关系,Contd,把握好时间、时机 把握好态度，事实求是 面带微笑，充满自信与热情，善用眼神，注意语音、语调、语速 （

26、二）为他人作介绍 介绍顺序：把男士介绍给女士、把职位低的介绍给职位高的、 把晚辈介绍给长辈、把未婚者介绍给已婚者、 把主人介绍给客人 关于称呼问题 关于姓名问题 介绍者的态度、手势、语言,CONTD,（三）集体介绍 参照为他人作介绍的顺序进行 将一人介绍给大家-身份、地位大致相当 将大家介绍给一人-身份、地位存在明显差异 人数较多的双方介绍先介绍位卑的一方，先介绍主方 人数较多的多方介绍-由尊而卑 二、交换名片 何种情况下使用?交际时使用、拜访时使用、感谢祝贺时使用 交换名片时的礼仪： 递送名片的礼仪 接受名片的礼仪,第二节 称谓礼仪,一、姓名 （一）前姓后名：日本、韩国、朝鲜、越南、柬埔寨、

27、匈牙利 （二）前名后姓：英国、美国、加拿大、澳大利亚、泰国 如：Willam Harrisom, Willam Henry Harrisom Willam Harrisom, Junior Marie White(婚前)-Marie Wilson John Wilson 姓+先生、女士； 全称+先生、女士 法国：两节或三节：前两节为名字，最后一节为姓 西班牙：三节或四节：前一、二节为名字，第三节为父姓，最后一节为母姓 俄罗斯：三节：名字-父名-姓 阿拉伯：四节：本人姓名-父名-祖父名-姓,Contd,三）有名无姓：缅甸、印度尼西亚 缅甸：吴-尊称先生 名字前：表示性别、长幼、地位等的字和词 杜

28、女士；玛姐妹；郭平辈；哥兄弟；波军官 塞耶老师； 如：刚，同辈称其哥刚，有一定地位被称为吴刚，如是军官则被称为波刚 二、称呼 即称谓，指人们在交往应酬时，用以表示彼此关系的名称用语 （一）几种主要的称呼方式 1、泛尊称：先生、女士、夫人、小姐、阁下 可同姓名、姓氏和行业性称呼组合：秘书小姐,Contd,2、职务称：公务活动中-部长、经理、处长、校长 可同泛尊称、姓名、姓氏组合：部长先生 阁下：总统阁下、大使先生阁下 3、职衔称：学位、学术性职称、专业技术职称、军衔、爵位 “博士、教授、律师、法官将军、公爵” 可同姓名、姓氏和泛尊称组合：卡特博士、法官先生 4、职业称：老师、教练、警官、医生；可

29、同姓名、姓氏组合 5、姓名称：一般性场合，彼此较熟悉的人之间 中国：名字前加老、大、小-老张 6、特殊性的称呼：君主制国家的王室成员、神职人员有专门的称呼-陛下、殿下、阁下；教皇、主教、神父、牧师、阿訇 代词称：你、您 亲属称：姑姑、伯父、,Contd,(二) 称呼禁忌 1、错误的称呼： 2、易产生误会的称呼：如：爱人中国指配偶，西方指第三者 同志、老人家；过时的或不通用的称呼 3、带有歧视、侮辱性的称呼：哥们儿、姐们儿、死党 老毛子、洋妞、黑鬼 请记住：尊重一个人，首先从尊重一个人的姓名开始，从有礼貌的、友好的称呼开始。,第三节 电话礼仪,电话形象-人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场人

30、们的总体印象。-态度、表情、举止、语言、内容、时间把握 一、打电话的礼仪 发起人-时间、内容、态度 （一）时间：-关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便 打电话的时间选择：不要选择过早、过晚或对方休息时间打电话；非特殊情况，不要在节日、假日、用餐时间和休息时间给对方打电话；打国际电话首先要考虑对方国家的时差。 把握好通话的时间长度：正常情况下一次打电话的时间最好不要超过3分钟-打电话的3分钟原则 （二）内容： 提前准备层次分明，不会丢三落四 简明扼要，言简意赅，不要吞吞吐吐，东拉西扯,Contd,（三）礼貌态度：-文明礼貌，态度热情诚恳 通话时要吐字清楚，语速、音量适中，语句简短，语气亲切，

31、语言文明-您好、请、再见 通话时要精力集中，嘴里千万不要嚼东西，也不要一边打电话一边和旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他的事 打错电话时，要向对方道歉-对不起、打扰您了、 要注意举止、形象 二、接听电话的礼仪 （一）本人接听电话的礼仪要求 及时接听电话-铃响不过三 主动问好并自报家门 积极呼应，态度热情友好，不要装腔作势，冷落对方 如对方打错电话，要耐心向对方说明，不要不耐烦，甚至恶语相加,Contd,在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去； 按照电话礼仪的惯例，一般由打电话者挂断电话。 （二）代接电话的礼仪要求 接电话时，对方不是找自己

32、，不要出口不快，拒绝代找他人，或对方要找的人就在旁边，却回答对方“人不在”； 若要找的人不在，需传达有关事项，代接电话的人要认真记录，重要事项复述，及时传达-记录：通话者的姓名、单位、通话时间、内容、是否回电话； 问清楚对方的姓名和要办的事后，再告诉对方要找的人不在，很容易让人产生误会，也很不礼貌。,Contd,三、移动通信工具 遵守上述拨打电话的礼仪规范 还要注意： 将移动通信工具放置在合适的位置上 不论接听，还是拨打电话，讲话的声音都要适度，不能大声嚷嚷 使用移动通信工具要遵守公共秩序 使用移动通信工具要注意和维护安全,第四节 宴请礼仪,一、常见的宴请形式 国际上宴请主要分为宴会、招待会、

33、茶会和工作餐等四种形式。 采用何种形式，根据活动的目的、言情的对象、人数、时间、地点以及经费开支等各种因素而定。 （一）宴会-最正式、最隆重的宴请；宴会为正餐，坐下进食，由服务人员按顺序上菜。 1、国宴国家元首或政府首脑为国家庆典或欢迎外国元首、政府首脑而举行的规格最高的正式宴会。 2、正式宴会规格仅次于国宴 3、便宴比较亲切、随便，适合于日常友好的交往，形式简便，偏重人际交往 4、家宴在家中设宴招待客人，是便宴的一种形式,Contd,（二）招待会-不备正餐，较为灵活的宴请方式 1、冷餐会（自助餐宴会） 2、酒会（鸡尾酒会） （三）茶会-简便的接待形式 （四）工作进餐-非正式宴请形式 二、宴会

34、的组织 （一）确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式 1、宴请的目的-为某个人或为某件事举行 2、确定宴会以谁的名义邀请和被邀请的对象-确定邀请者与被邀请者的主要依据是主宾双方身份对等 3、宴请的范围是指宴请哪些方面的人士出席，多少人赴宴，什么级别，主方需要多少人出席作陪等,Contd,4、确定宴请的形式 （二）确定宴会的时间、地点 1、宴会的时间应对主、宾双方都合适，尤其要照顾来宾方面 2、宴请的地点要根据活动的性质、规模、宴请的形式、主人的意愿以及实际可能而定 （三）发出邀请 请柬上要注明：宴会活动的目的、名义、邀请范围、时间、地点等；重大活动还要注明着装的要求及其他附加条件。 （四）确定

35、宴会的菜单 根据宴会的规格和形式，在预算标准之内予以安排，选菜主要考虑主宾的口味、喜好和禁忌；考虑菜肴的荤素搭配、营养搭配和酒水搭配，以适应客人的习惯和爱好。,Contd,（五）安排好席位 排列依据主要是国际惯例和本国的礼宾顺序，除此之外，还应考虑客人间的政治关系、身份地位、语言沟通、专业兴趣等因素。应先把主宾夫妇和主人夫妇置于最为尊贵的位置。 桌次高低以距离主桌远近而定，右高左低；同一桌上，席位高低以离主人远近而定，右高左低。 （六）宴会现场的布置 宴会现场的布置取决于活动的性质和形式。 官方的正式宴会布置应严肃、庄重、大方，可少量点缀鲜花、刻花等，不要用红红绿绿的霓虹灯作装饰，环境要安静、

36、高雅、有文化气息，同时要整洁卫生。 （七）宴请的程序及服务 组织者要安排好工作人员，尽可能周到地做好宴会的各项准备工作，为来宾提供完善的服务。,三、中餐宴会规范,（一）中餐宴会的席位排列 1、中餐宴会的位次排列 一般用圆桌，宴会的主人坐在主桌上，面对正门就坐；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。 每张餐桌位次的具体安排，可分两种情况： （1）每张桌上一个主位的排列方法-主宾在主人右首就坐 （2）每张桌上有两个主位的排列方法-主宾和副主宾分别坐在主人和副主人的右侧,中餐就餐座次,主人,副主宾1,主宾,副主宾

37、 3,副主宾 2,副主人,一般人员,一般人员,主宾,Contd,2、桌次排列 （1）两桌组成的小型宴会横排或竖排 横排：以右为尊；竖排：以距离正门圆的位置为上 （2）三桌或三桌以上的多桌宴会 考虑距离主桌的距离：越近桌次越高，越远桌次越低 （二）上菜顺序与就餐方式 1、中餐的上菜顺序 冷盘 热炒 主菜 点心和汤 水果拼盘 2、就餐方式 （1）分餐式 （4）混餐式 （2）布菜式 （5）中餐自助餐 （3）公筷式,Contd,（三）餐具的使用 1、餐具的摆放-餐盘、汤碗、汤匙、筷子、味碟、杯具 2、餐具的使用 （1）筷子 不要嘴含筷子；不要挥动筷子；不要敲筷子；不要用筷子插食物；不要用筷子去翻搅菜；

38、不要把筷子放在碗上 （2）汤匙 不要全部放入口中吸吮；不宜用汤匙折来折去；不用时，将其放入自己的餐碟上 （3）碗 不要端起碗进食；碗内食品用餐具取，不能用嘴吸；碗内剩余食品不可往嘴里倒，也不可用舌头舔；暂不用的碗不可放杂物,Contd,（4）盘 食碟-不要取放菜肴过多；不要多种菜肴堆放在一起；不要将不宜入口的残渣、骨头、刺吐在地上、桌上，应放在食碟前端 （5）水杯 不要用以盛酒；不要倒扣水杯；喝入口中的东西不能再吐回去 （6）湿毛巾 正式宴会前-擦手；宴会结束时-擦嘴 （7）餐巾 （8）水盂-洗手 （9）牙签,Contd,（四）用餐要求 上菜后，不要先拿筷，等主人邀请，主宾动筷时再拿筷 取菜时

39、要相互礼让，依次进行，取菜要适量 为表示友好、热情，彼此之间可以让菜，劝对方品尝，但不要为他人布菜 不要挑菜，不要在共用的菜盘里挑挑拣拣、翻来覆去、挑肥拣瘦 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,四、西餐宴会规范,大致分为欧美式和俄式两种 具体：法式、英式、意式、美式、俄式 （一）西餐宴会的席位排列 1、排列的规则主要是位次，一般不涉及桌次

40、 （1）女士优先：女主人为第一主人，男主人为第二主人 （2）距离定位：距离主位的远近决定-距主位近的高于距主位远的位置 （3）以右为尊：右侧高于左侧，男主宾排在女主人的右侧，女主宾排在男主人右侧 （4）面门而上：面对正门的位子要高于背对正门的位子 （5）交叉排列：男女交叉排列，熟人和生人交叉排列,Contd,2、席位的排列 （1）长桌的排列 男女主人在长桌的中央相对而坐，餐桌两端可坐人，也可不坐人 男女主人分别坐在长桌的两端 用餐人数较多时，可以把长桌拼成其他图案 5 3 1 男主人 女主人 2 4 6 7 8 9 11 12 10 13 15 16 14,5 1 女主人 3 7 9 10 8

41、 4 男主人 2 6 5 1 女主人 3 7 8 4 男主人 2 6,女主人 1 3 5 7 9 10 8 6 4 2 男主人,Contd,（2）圆桌的排列 女主人 1 3 5 7 9 10 8 6 4 2 男主人,Contd,（3）方桌的排列 男主宾 女主人 女宾甲 女宾乙 男宾乙 男宾甲 男主人 女主宾,Contd,（二）西餐上菜顺序 1、开胃菜（头盆、前菜）-蔬菜、水果、海鲜肉食组成的拼盘 2、面包-切片面包，可涂上黄油、果酱或奶酪 3、汤-清汤和浓汤 4、主菜-水产类、畜肉类、禽肉类、蔬菜类 5、点心-蛋糕、饼干、吐司、三明治 6、甜品-冰激凌、布丁 7、水果-干鲜水果 8、热饮-红茶

42、或咖啡 简化的上菜顺序：开胃菜-汤-主菜-甜品-咖啡,Contd,（三）西餐餐具的使用 1、餐具的摆放,Contd,2、餐具的使用 （1）刀叉的使用 正确区别刀叉：吃一道菜换一付刀叉 正确地使用刀叉：左叉右刀 知道刀叉的暗示： 刀口向内、叉齿向下，呈八字形状摆放-此菜尚未用完 刀口向内、叉齿向上，并排放在餐盘上-不再吃了，可以收走 （2）餐匙 区分不同餐匙：汤匙、甜品匙 正确使用餐匙 （3）餐巾 餐巾的铺放：平铺在并拢的大腿上 餐巾的用途：保洁、揩拭口部、遮掩口部 餐巾的暗示作用,Contd,（四）西餐用餐方法 1、开胃菜：切割好，用开胃叉食用即可 2、面包：左手撕下一块大小合适的，用黄油刀涂

43、上黄油或果酱，再送入嘴中 3、汤：由内向外 4、主菜：鱼、鸡、肉菜-猪、牛、羊 5、点心甜品：有些品种可用手拿着吃，有些用餐匙取食 6、水果：苹果、香蕉、草莓、葡萄、菠萝 7、咖啡和红茶： 关于杯的持握；关于碟的使用；匙的使用；饮用的数量；配料的添加；取食甜点的要求,Contd,8、西餐的酒水搭配 餐前酒-开胃酒：鸡尾酒、味美思、威士忌、香槟酒 佐餐酒-葡萄酒：红酒配红肉，白酒配白肉 餐后酒-利口酒、白兰地酒 五、赴宴的礼仪 （一）应邀 （二）修饰仪容仪表：整洁、优雅 （三）掌握好时间 （四）抵达和献花 （五）入座 （八）祝酒 （六）交谈交际 （七）进餐 （九）宴会中意外情况的处理,第四章 涉

44、外礼仪,内蒙古财经学院旅游学院 肖红艳,第一节 涉外礼仪通则,涉外礼仪就是对涉外交际礼仪的简称，即人们在对外交往中，用以维护自身形象，向交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法。其基本内容就是国际交往惯例，指的是参加国际交往时必须认真了解并遵守的常规通行的做法。概括而言，就是国际通则。 国际通则，是指人们在接触本国以外的人时，应当遵守并应用的有关国际交往惯例的基本原则。 一、个人形象通则 （一）个人形象的重要性 1、每一个人的个人形象，都真实地体现着他的个人教养和品位。 2、每一个人的个人形象，都客观地反映了他个人的精神风貌与生活态度。 3、每一个人的个人形象，都如实地展现了他对交往对象所重

45、视的程度 4、每一个人的个人形象，都是其所在单位的整体形象的有机组成部分,Contd,5、每一个人的个人形象，在国际交往中还往往代表着其所属国家、所属民族的形象。 个人形象，有时简称为形象，它所指的是一个人在人际交往中所留给他人的总的印象，以及由此而使他人对其所形成的总的评价和总的看法。 （二）如何维护个人形象 1、仪容-一个人形体的基本外观，要注重仪容，就要力争做到仪容美，并且为此进行必要的美化和修饰。 2、表情-主要是一个人的面部表情，包括眼神、笑容及其面部肌肉的综合运动等。 3、举止-人们的肢体动作，形体语言。 4、服饰-对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。 5、谈吐-一个人的言谈话语。

46、 6、待人接物-指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。,Contd,二、不卑不亢原则 主要要求：每一个人在参与国际交往时，都必须意识到，自己在外国人的眼里，是代表着自己的国家，代表着自己的民族，代表着自己的所在单位的。因此，其言行应当从容得体，堂堂正正。在外国人面前，既不应该表现得畏惧自卑，低三下四，也不应该表现得狂傲自大，放肆嚣张。 三、求同存异原则 世界各国的礼仪与习俗是存在着一定程度的差异性的。在涉外交往中，对于类似的差异性，尤其是我国与交往对象所在国之间的礼仪与习俗的差异性，重要的是要了解，而不是要评判是非、鉴定优劣，遵守求同存异原则。 求同要遵守有关礼仪的国际惯例，要重视礼仪的“

47、共性”。 存异-是要求对他国的礼俗不可一概否定，不可完全忽略礼仪的“个性”，并且要在必要的时候，对交往对象所在国的礼仪与习俗有所了解，并表示尊重。,Contd,四、入乡随俗原则 在涉外交往中，要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。 （一）必须充分地了解与交往对象相关的习俗 “入境而问禁，入乡而问俗，入门而问讳” （二）必须无条件地对交往对象所特有的习俗加以尊重 对外国友人所特有的习俗，既要了解，更要尊重 当自己身为东道主时，讲究“主随客便”；而当自己是客人时，则又讲究“客随主便”。 五、信守约定原则 信守约定的原则是指在一切正式的国际交往中，都必须认真而严格地遵守自己的所

48、有承诺，说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会必须要如约而至。在一切有关时间方面的正式约定之中，尤其需要恪守不怠。,Contd,（一）在人际交往中，许诺必须谨慎 （二）对于自己已经作出的约定吧，务必要认真地加以遵守 （三）不能守约，要主动说明问题 六、热情适度原则 要求人们在参与国际交往，直接同外国人打交道时，不仅待人要热情而友好，更为重要的是要把握好待人热情友好的具体分寸。 （一）关心有度-不宜对外国友人表现得过于关心 （二）批评有度-不宜当面批评指正，或是加以干预 （三）距离有度-适度的空间距离 1、私人距离-小于0.5米-亲密距离 2、社交距离-0.5米-1.米-常规距离 3、礼仪距离-1.5米-3米-敬人距离 4、公共距离-大于3米-有距离的距离,Contd,七、谦虚适当原则 在国际交往中涉及自我评价时，虽然不应该自吹自擂，自我标榜，一味地抬高自己，但是也绝对没有必要妄自菲薄，自我贬低，自轻自贱，过度得对外国人谦虚、客套。 1、当外国友人赞美自己的相貌、衣饰、手艺时，一定要记住落落大方地道上一声：“谢谢！” 2、当外国友人称道自己的工作、技术或服务时，同样要大大方方予以认可。 3、在涉外交往中，当需要进行自我介绍，或者对自己的工作、学习、生活、服务、产品、技术、能力、特长进行介绍时，要敢于并且善于实话实说。 4、当自己同外国友人进行交往应酬时，一旦涉及自己正在忙什么、干