如何达成优质服务.ppt

1、1,如何让顾客向您微笑,优质服务之道,2,课程目的,掌握正确的顾客服务态度 学会如何识别不同顾客的服务期望 懂得满足不同顾客期望的服务技巧 能够理解顾客平息顾客的不满,3,为什么需要优质服务,+,=,心情盛开的XXX,精益求精的建筑,五星级的服务,4,选择,有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里

2、还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”,这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。,5,优质服务帮你发展职业生涯,扩展人际网络 工作保证和提升机会 “延续”工作 价值 保持工作兴趣,6,什么是优质服务?,程序特性 方法 程序 个人特性 态度 行为 语言技巧,7,你是服务成功者吗？,服务失败者的特征 神情沮丧或容易生气 宁愿

3、单独工作或与“东西”共事 喜欢自己成为焦点 认为工作技巧比让顾客满意更重要 办事按部就班 要求别人知道他们是对的,8,你是服务成功者吗？,顾客永远是对的,态度积极、乐观,喜欢与人合作或为他人工作,服务成功者的特征,把顾客置于“舞台中心”，办事迅速,认为工作是一种人际关系的职业,富有灵活性，喜欢新的要求和实践,9,有效服务和无效服务的差别,感受,人际关系,诚意,态度,服务,10,你在期望什么？,当你到医院看病时 当你乘坐火车时 当你到服装店买衣服时 当你住在宾馆里时 当你在酒楼吃饭时,11,顾客需要什么?,顾客需要的不仅仅是所提供的产品 和服务，他们还需要被人善待,12,优质服务的步骤,显示积极

4、的态度 识别顾客的需求 满足顾客需求 让顾客回头,13,你的态度积极程度如何？,超过40分：具有极佳的工作态度。 2540分：在从事涉及顾客服务工作时必须检讨某些不足。 低于25分：最好不要从事顾客服务工作。,14,为什么要显示积极的态度,态度是心灵的表白,你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度,15,显示积极的态度个人形象,“个人形象”与态度成正比 发型，头发修饰（合适的长度和清洁度） 个人的清洁习惯（身体、手、指甲、牙齿） 衣服和饰物（合适的穿着打扮） 整洁（皮鞋擦亮，衣服干净、平整等） 总体修饰：你的外表在工作上是否职业化？,16,显示积极的态度形体,你是有准备的，知道你自己在做什么，

5、对你扮演的角色感到愉快,表明你准备得不好，缺乏经验，并对你所扮演的角色感到不愉快,表情放松，有节制,表情焦虑和紧张,17,显示积极的态度形体,你对自己有把握，喜欢你正在做的事情，并喜欢你的顾客,你对自己没把握，不喜欢你正在做的事情，并的确不喜欢你的顾客,微笑自然，令人舒服,微笑勉强和虚假,18,显示积极的态度形体,这表明顾客是重要的，你对他们感兴趣，并很自信,这表明你对顾客缺乏兴趣，或者缺乏做该工作的自信,交谈时保持目光接触,交谈时回避目光接触,19,显示积极的态度形体,你对自己能控制，你对自己的处境感到高兴，虽然忙，但恰恰是工作的一部分,表明你不能控制局面，并且不喜欢和顾客在一起,身体移动从

6、容不迫，有节制,身体移动显得烦躁和急促,20,显示积极的态度说话的语气,说话的语气或方式比内容更重要 乐观的 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然,21,显示积极的态度打电话,让顾客像面对时一样愉快,不要让顾客拿着电话等候,应真实地微笑,即使接听电话不是你的事，也应该在电话铃响时接听电话,22,显示积极的态度打电话,让顾客像面对时一样愉快,记得给顾客回电话,如果顾客粗鲁，你也必须保持心平气和,搞清楚电话的来意,23,显示积极的态度打电话,让顾客像面对时一样愉快,向对方表示诚意并提供所需的信息,谈话应该以总结性的“升调”方式结束,当你烦躁时，就有可能在电话里显示出消极的态度,24,显示

7、积极的态度语言练习,你是谁?,请问您是哪位?,你要什么?,我能帮您什么忙吗？,请说大声点,对不起，我听不到您在说什么。您能说大声一点吗？,25,显示积极的态度语言练习,那件事情我帮不上你的忙,我会把那事记在我的备忘上，下周二我会再检查一下您的要求。到时我再打电话给您。,他出去吃午饭了,王先生已经出去了，要我叫他回电给您吗？,对不起，我帮不了你,这儿没有那些资料。是否需要叫工程部的人给您打电话,26,识别顾客的需求,27,人类的基本需求,受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒服的需求 有序服务的需求 被理解的需求,帮助和协助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求,28

8、,识别顾客的需求,优质服务的时间要求 顾客来到服务台，应该在秒内向他或她问候 应该在分钟内完成最初的书面工作或招待 以后的书面工作或接待应该在分钟完成 顾客的特殊要求应该在时间内得到处理，或让顾客得到耽搁原因的通知 电话应在声内予以接听,29,识别顾客的需求,领先顾客一步 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么 我怎样改善对顾客的服务 提出顾客未提出但需要的服务,30,识别顾客的需求预测,某顾客已花了较长的时间等候服务,多一份微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度,某顾客在看手表,该顾客可能要赶飞机或有一个约会。识别这种需求，并提供及时服务,某顾客带着

9、三个小孩,当该女顾客和三个小孩等候时，提供小孩玩的东西,一早就排队等候服务了,要有足够的人员和合适的供应或设备,31,识别顾客的需求预测,敏锐观察、殷情待人 要求对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。 年龄 服饰 语言能力 态度 不耐烦 苛刻或易怒,32,识别顾客的需求年龄,年轻人,老年人,一些年轻顾客也许缺乏经验，或把握不住自己。把事情解释得清楚些，耐心些，让他们放松些。,年纪大的喜欢友好的评论。进行随便的交谈。显示对他们的兴趣和关注。,33,识别顾客的需求服饰,非常时髦的,穿着过时的,对穿着入时的人显示他们期望得到的尊重和遵从,让这些人感到受欢迎和舒服,34,识别顾客的需

10、求语言能力,非常流利的,不流利的,仔细倾听。解释你所听到的,仔细倾听。解释事情要简单扼要,35,识别顾客的需求态度,积极的 赏识和鼓励,没耐心的 尽可能及时。解释发生的事情。说明排队要花多长时间。要客气,消极的 积极对待和理解。显示同情,苛刻或易怒的 客气而且有耐心。仔细倾听。保持平静。表示理解,36,识别顾客的需求感情投入,感情投入就能理解一切，你要设身处地为顾客着想。“如果我是这个顾客，我会需要什么？”,你有没有对顾客感情投入的能力？你为什么这样想？,37,识别顾客的需求了解基本需求,被理解的需求 受欢迎的需求 受重视的需求 舒适的需求,38,识别顾客的需求需求的表现,被理解的需求,这种需

11、求由顾客在他们不被理解时，反复地讲、慢慢地讲、大声地讲、显得生气来表示。再不然就让亲朋好友来帮助解释。,39,识别顾客的需求需求的表现,受欢迎的需求,进来前“环顾四周” 身穿适合场合的衣服,40,识别顾客的需求需求的表现,受重视的需求,“炫耀”或“吹嘘”他们认识谁 炫耀有钱，如配戴珠宝或身穿极品服装,41,识别顾客的需求需求的表现,舒适的需求,显得不自在、紧张 对自己没把握 提出帮助、支援或指引,42,金人de故事,曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重

12、量，看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。,这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,43,识别顾客的需求倾听,不要说话,避免分心,注意其他人在说什么,寻找真实含意,44,

13、识别顾客的需求倾听,给予反馈信息,目光接触和身体姿势,寻找信息下面的感情,45,满足顾客需求,履行工作中所有的任务和职责 履行重要的后勤事务 向顾客、主管、同事传递明确的信息 恰当地评论顾客 满足顾客的四种基本需求 在不测事件发生时提供优质服务,46,满足顾客需求服务的分类,接受顾客的信息 向顾客提供信息 向顾客索取反馈信息 按照顾客的要求去做 识别和解决问题 向顾客提供服务 观察 组织 其他,47,满足顾客需求服务的特征,人或物 高技术或低技术 人的作用 接触方式 心理的 情感的 时间 持续时间 发生频率,地理位置 复杂性 适应能力 每次服务人数 受培训次数 监督,48,满足顾客需求后勤事务

14、的履行,要和其他方面表现得一样好 与同事共同来履行,49,满足顾客需求表达的技巧,简短、明快，并一语中的 内容要具体 长话短说 努力保持顾客的自尊 复述顾客的话 使用简单易懂的词句,50,满足顾客需求表达的技巧,在口头信息后加书面信息 辅导和帮助顾客或同事时，应该注重行为，而不是个性 注意你的语气 注意你的形体语言 与主管保持良好的信息沟通,51,满足顾客需求四种基本需求,被理解的需求,表示理解,复述顾客所说的。倾听顾客的感受和内容。理解顾客的问题和面临的窘境。,52,满足顾客需求四种基本需求,表示热烈和友好的欢迎。用每个人都能明白的语言来交谈。进行友好的谈话。,受欢迎的需求,53,满足顾客需

15、求四种基本需求,学会打电话叫别人的名字。做些特殊的事情。通过“试探”搞清楚个别顾客的需求,感到被重视,54,满足顾客需求四种基本需求,让顾客放松。消除忧虑。仔细和沉着地向顾客解释服务的程序,舒适的需求,55,满足顾客需求应对不测事件,恶劣气候 停水停电 设备故障 电脑死机 顾客拥挤,人手不足 火警或顾客急病 电话打不出 其他,56,让顾客回头,努力解决顾客的抱怨 有准备地处理常常发生的抱怨 转变难伺候顾客的立场 理解难伺候顾客的困境 提供额外服务,57,为什么失去顾客,1%的顾客去世了 3%的顾客搬家了 4%的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听从了朋友的劝告 9%的顾客在其他地方购买了更便宜的

16、商品 10%的顾客是习惯性抱怨者 68%的顾客去其他地方购买是因为这些公司对他们的需求漠不关心 吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客的6倍多,58,常见的抱怨,他们为什么不满？ 顾客常常抱怨的是什么呢？ 当你面临抱怨时要做些什么，说些什么呢？,59,让顾客回头可以避免的不满,没有兑现某种承诺 冷漠、粗鲁或不礼貌 态度不好 没人理睬 被告知没有权利愤怒,得到了不客气的答复 事情做得不正确时遭到了嘲弄 信誉或诚实受到了质疑 与顾客发生了争论,60,让顾客回头平息顾客的不满,个人的仪表 非语言的沟通 合适的措辞,61,平息顾客的不满形体,面部表情 面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗？ 你会皱眉瞪眼吗

17、？ 你会不恰当地微笑吗？,62,平息顾客的不满形体,身体姿势 你是否懒洋洋地靠着桌子/工作场地 你是否无精打采 保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客-这会更加激怒他。,63,平息顾客的不满形体,动作 你的动作是否很慢，慢悠悠地不当回事 姿势 你是否抱着双臂 是否心不在焉,64,平息顾客的不满形体,抽烟 即使顾客抽烟，你也要把自己的香烟掐灭 碰触 要避免触碰不满的顾客，尤其当顾客显得很不冷静的时候。,65,平息顾客的不满形体,嚼口香糖或吃东西 语调 平静的、坚定的、关切的、安慰的语调 叹气 叹气会令人觉得你很烦恼或不耐烦,66,平息顾客的不

18、满形体,咒骂 即使顾客骂人，你也没有任何理由骂人。无论他如何破口大骂，请牢记你是一位服务人员。要尽力保持镇静，避免针锋相对。 当你挨骂、受到侮辱时仍然能够保持平静和耐心的态度，那是有力量的表现而并不意味着软弱。,67,平息顾客的不满合适的措辞,对事不对人 你没有填对,这张表格中还有一些东西需要我们填一下 假如顾客做错了事情，要间接地指出其错误。避免使用嘲讽、责备，或居高临下的措辞。,68,平息顾客的不满合适的措辞,用“我”来代替“你” 你搞错了 你把我搞糊涂了,我觉得我们的沟通有问题 我被搞糊涂了 不要责备顾客，或者间接说明，或者尽可能使用“我”字开头的陈述。,69,平息顾客的不满合适的措辞,

19、避免下命令 你必须 你本来应该这样做的,请你 我们最好这样 您最好这样 我们希望您的下一次来访尽可能顺利。这次来访会对你有所帮助。,70,平息顾客的不满合适的措辞,负起责任 我不能 这不是我的事,我没有那个权力。不过，张小姐应该能帮助您。我们去找她吧。 您可以 让我想想能够做什么。 陈先生是那方面的专家，我把他找来。 告诉顾客你和他所能做的事情，而不是告诉他不能做的事情,71,平息顾客的不满合适的措辞,避免引起对抗 你总是不及时付帐 你这里填对了，但是 你有什么问题？,这种帐常常没有及时支付 您这里填的得很好，还有 请告诉我发生了什么事情。,72,平息顾客不满的措辞练习,这种答复是消极的。应当

20、把它变成一种积极的答复：没问题，很高兴替您保管，您可以在今晚6点我们下班之前来取。 这样的答复会使顾客感到难堪，并且很可能感到愤怒。应当使答复不那么针对人：对不起。看来是表格填得不正确。我来帮您填对它。 这个答复是在告诉顾客你不能做什么。而不是告诉他你能够做什么：对不起，我们已经收工了。您的想法我们知道了，明天一早就给您改。,73,平息顾客不满的措辞练习,那个职员是在指责顾客说谎。答复应当避免这种指责：对不起发生了这种混乱。我来查一下记录，看看问题出在哪儿。您贵姓？ 这种答复听起来拒人于千里之外，不是吗？应当给出顾客所需的信息：走下这个大厅，向左看，您就能在正前方看到它。 顾客不愿意听到“这是

21、规定”。应当说明这个规定为什么对顾客有益：我们两次要求您出示身份证是为了保护您的利益。我相信其他许多银行工作人员都认识您，张先生。但我是新来的，我要确保我没有把您的钱付给自称是您而其实不是您的人。,74,平息顾客不满的措辞练习,这种答复不仅无助于人，反而会令人恼火：我带您操作一遍，给您指出使用手册上标明的操作步骤。 绝不要让顾客再打电话。计算机坏了并非顾客的问题或错误：等我们的计算机一恢复运行，我马上就给您查，然后给您回电。,75,不满的顾客想要什么,认真地对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩戒和惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见,76,与不满的顾客打交道,给

22、顾客关切的事情予以语言上的缓冲 使用3F：顾客的感受，别人的感受，发觉（Feel,Felt,Found) 我理解你怎么会有这样的感受的。 其他人也曾经有过这样的感受。 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以是讲得通的。,77,与不满的顾客打交道,为发生的事情道歉 声明你想要提供的帮助 查询事情的来龙去脉，获取更多的信息 重复顾客关切的问题，确保你已经理解,78,与不满的顾客打交道,表明你看重他们的合作 说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办 总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动 愉快地结束,79,与不满的顾客打交道,倾听 面对顾客 直视他或她的眼睛 采取一种关切的身

23、体姿势、语调和面部表情 避免使用“冲突导火索”,80,与不满的顾客打交道,避免居高临下的或不耐烦的语调 具有并且显示出对顾客感情的理解 消除干扰 耐心地行事 使用和悦的语调 不计较个人得失,81,尽你所能化解顾客的不满,仔细倾听抱怨 复述抱怨以确认你所到的没错 致歉 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等） 解释你将采取什么行动纠正错误 感谢顾客提出引起你注意的问题,82,案例,某顾客来到宾馆前台，并且显得不高兴。他告诉你刚分配给他的房间不适宜居住，因为房间里充满了浓烈的香烟味。他和他的妻子都不抽烟。房间里的气味使他们感到很难受。他对你说他认为这样的宾馆和价格应该有不许抽烟的房间。他要求立即予以解

24、决。,83,措施,复述抱怨：你的房间有强烈的烟味。 道歉：很抱歉，先生。 认可感受：你当然不会高兴，换了我也是如此。 解释你将采取的措施：如果你愿意，我想立即让你和你的妻子搬到另一个房间去住。我会让人帮助你的。 这样好不好 顾客：好多了 对顾客表示感谢：谢谢你让我注意到了这些问题。我很高兴你告诉了我这些。这事本不该发生的。,84,难伺候顾客的类型,易怒的顾客 下流的或令人讨厌的人 热心，但矜持的人 霸道的顾客 批评家,喋喋不休的顾客 古怪的顾客 犹豫不决的人 喝醉酒的人 爱争辩的人,85,你的实践,全身心的倾听 恭敬有礼地说话 注重积极的行动,86,为什么他们难伺候,难伺候的顾客常常只表示一种

25、需求，大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，虽然他们选择了不合适和不礼貌的方法来表示这种需求。 疲劳和沮丧 困惑或遭到打击 保护自我或自尊 以前从未遇到过相同情景 感到被冷落。没人听他们的 受酒精或毒品之害 不善于说话或对语言的理解能力很差 在过去相同的场合中受到过怠慢 心情不好，因而在你身上出气 急于要获得服务或已经等候了相当长的时间,87,让他们站到你这边来,不要触及个人 保持平静，仔细听 针对问题，不要针对个人,88,顾客走了之后,对事件的反省 不要计较个人得失,89,对事件的反省,我在平息这个顾客的不满时哪些地方做得不错？ 为了更好或更快地平息顾客的不满我本来能够说些什么？ 下一次我能够使用哪些身体语言来更好地平息顾客的不满？ 我要努力消除哪些身体语言以免激起顾客的不满？ 我学到了什么？,90,提供附加服务,销售员：