公务员礼仪.ppt

1、公务员礼仪,曹俊红,内容设置：,公务员礼仪概述 公务员形象礼仪 公务员日常办公礼仪 公务员社交礼仪,一、公务员礼仪概述,（一）礼仪的涵义 礼，从广义上说，泛指尊尚和敬意，它可以包含人们交往时应该遵循的规范；从狭义上说，指一切形成习惯的交往法度和规则，也包含了在交往活动中互相馈赠的物品。 仪，就是法度、规则。,（二）公务员礼仪的基本涵义及特征,公务员礼仪，就是公务员在公务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。 公务员礼仪是一般礼仪在公务活动中的运用和体现，与一般礼仪相比，其特征主要体现在： 服务导向 目标明确 规范性强,（三）公务员礼仪的基本原则,尊重

2、原则 自律原则 适度原则 对等原则,（四）公务员的基本礼仪修养,真诚 热情 守信 谦虚 宽容,二、公务员形象礼仪,（一）服饰礼仪 服饰，指人穿着的服装及佩戴的饰品。在人际交往中，服饰是主要的视觉对象，它在一定程度上体现了一个人的修养与素质，它就像一张“名片”，折射出一个人的性格、气质、品味，传递出一个人的身份、地位、职业等信息。,1、公务员着装的基本原则,整洁大方 整体和谐 简约朴实 庄重典雅,2、公务员职业服装及其配饰的礼仪要求,男性公务员的服饰礼仪 西服的选择：西服两件套、三件套之分； 西服的面料； 西服的颜色； 西服的口袋。 衬衫、领带的搭配：衬衫颜色； 领带的面料、长度；领带夹。 皮鞋

3、、袜子的搭配：颜色。 其他饰品：领带夹、皮带、公文包、手表。,男士穿西装的基本礼仪,要拆除衣袖上的商标。 正确系西装纽扣。 不要穿毛衫。 口袋少装东西。 西装颜色选择搭配：藏蓝色、深灰色、浅灰色的西 服套装，内穿白色衬衫，打领带。 西装应穿着袜子，黑色的皮鞋千万不要配白色的袜子。,女性公务员的服饰礼仪,服装的选择 衬衣的搭配 鞋子、袜子的搭配 内衣的选配 其他配饰,3、公务员应慎重使用几种常见的服装饰物,戒指、手链和手表 手包 公文包 手机,场合服饰角色决定一切,在隆重的公务场合，适宜穿着正统、庄重的服装，而不适合穿便服。 在正规的社交场合，适宜穿着时尚、典雅和别致的衣服。 在轻松的休闲场合，

4、适宜穿着舒适、随意、自由的便装休闲服。 在温馨的家居场合，适宜穿着比较随意的、个性化的，甚至比较隐私的休闲服。,在欢乐的喜庆场合，适宜穿着相应热烈、明快的衣服。 在公众场合，千万不要穿着只适合在居室穿着的便服、休闲装。 出席婚礼，穿着不宜过于出众、耀眼，打扮也不宜过于怪异。 在悲哀、肃穆的场合，切记只适宜穿着以黑色或其他深色、素色为主的服装，不宜穿红着绿，也不宜穿有花边、刺绣或飘带之类装饰物的服装。,（二）仪容礼仪,1、公务员仪容的基本要求 整洁、自然、简约、协调。 2、公务员仪容的修饰 饰发：勤于梳洗、发式协调。 化妆：男性要修面剃须； 女性的化妆应与场合、服饰相配合。 护手：保持清洁、滋润

5、双手、护理指甲。,3、公务员仪容修饰的注意事项,女性公务员不得在公众场合弯腰整理鞋袜，更不能整理裙裤。女性公务员不得在客人面前把手伸到自己小衣襟之下，不得做出撑开衣摆等动作。 有些人的坏习惯应该改掉，在与别人谈话时不停地掏耳朵、挖鼻孔、揉眼睛；坐在椅子上，双腿不停地抖动，说话带口语等。还有的人习惯性地在站起来时拍打衣服，整理腰带等等，都是失礼于人的表现，要坚决地予以杜绝。 女性公务员在公众场合不可随意甩头发、梳理和展现自己的发式，这会被认为没有教养。,女性公务员的禁忌,发型太新潮 头发乱如草 化妆太夸张 脸青唇白 衣装太新潮 打扮太性感 天天扮“女黑侠” 脚踏“松糕鞋”,（三）言谈礼仪,1、公

6、务员言谈的基本要求 态度诚恳 用语谦逊、文雅 语音语调适当 表情动作自然 忌空话、大话和官话,2、公务员言谈的礼仪规范 常用礼貌用语 敬语：道好、道谢、道请、道歉。 忌语：不礼貌的语言、他人忌讳的语言、会使人 引起误解、不快的语言。,常用的礼貌用语,初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”。 请人批评说“指教”，求人原谅说“包涵”。 求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”。 麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。 请人看稿称“阅示”，请人改稿说“斧正”。 求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”。 托人办事用“拜托”，赞人见解用“高见”。,看望别人用“拜访”，宾客来至用“光临”。 送客出门说“慢

7、走”，与客道别说“再来”。 陪伴朋友用“奉陪”，中途先走用“失陪”。 不受馈赠说“璧还”，请人勿送叫“留步”。 归还原主叫“奉还”，对方来信叫“惠书”。 老人高龄叫“高寿”，自称礼轻称“菲仪”。,说话注意分寸 说话时要认清自己的身份； 说话要尽量客观； 说话要有善意。 善于倾听 要学会听取重点； 要善于去伪存真； 要善于捕捉弦外之音。,倾听技巧,注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。 不要中途打断对方，让他把话说完。 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。 不离开对方所讲的

8、话题，但可通过巧妙的问答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。,（四）举止礼仪,1、公务员举止礼仪的基本原则 文明、得体、优雅。 2、公务员的形体姿态 站姿站如松 男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士应秀雅优美，亭亭玉立。 坐姿坐如钟 行姿行如风,常见的几种不雅坐姿,两腿笔直前伸，两膝分得太开。 两脚并拢而两膝外翻，或两脚交叉并不时抖动。 两脚脚尖朝内，脚跟朝外呈八字形。 在长辈、上级面前翘二郎腿，脚尖朝天，且不时抖动。 坐下后如坐针毡，小动作不断。 在椅子上前俯后仰，或把腿翘在椅子或沙发的扶手上、茶几上。 在社交和会议环境里，猛起猛坐，弄得座椅乱响，甚至带翻桌上茶具。,3、公务员的表情,目光

9、：公务注视、社交注视、亲密注视。 表情：微笑，发自内心，亲切自然。,4、公务员的手势,基本手势：垂放、背手、鼓掌、夸奖、指引。 注意事项：手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”； 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌时 ，应注意力度大小、速度、时间，不可过度； 不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点他人； 在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。,手势禁忌,不卫生的手势。如搔头皮、掏耳朵、挖鼻孔、抓痒等。 不稳重的手势。如在大庭广众面前，双手乱摸、乱放，或是咬指甲、抱脑袋等。 失敬于人的手势。以食指指点他人，勾动食指或拇指以外

10、的四指招呼他人等。 区分不清对象而使用易于误解的手势。由于文化背景不同，同一种手势，可能被赋予不同的含义。,二、公务员日常办公礼仪,（一）办公室基本礼仪 1、公务员办公行为的基本要求 准时上下班； 保持办公室环境整洁； 衣着整洁大方，修饰得体； 举止优雅，礼貌待人； 忠于职守，爱岗敬业。,2、办公室内公务员应恪守的职业道德规范,不吃请，不喝酒 不在公务场合抽烟 禁止与客人谈家庭情况 不在办公室内干家务活 正确处理好阅读报刊与办理公务的关系,3、办公室内处理人际关系的礼仪规范,上下级相处的艺术 与上级相处的礼仪：尊重上级，支持上级； 服从上级领导，恪守本分； 维护上级威信，体谅上级。 与下级相处

11、的礼仪：礼贤下士，尊重下级； 体谅下级，注重沟通； 关心下级，提供帮助。,同级相处的艺术： 要互相尊重 要互相关心 避免是非 要有度量,（二）电话礼仪,1、电话礼仪的基本规则 通话的态度：注意倾听； 要有超乎寻常的耐心和包容心； 举止得当、专心通话。 通话的用语：用语礼貌； 用语规范； 用语温婉。 通话的时间：长话短说；3分钟原则由发话人把握； 30秒之内原则。,2、拨打电话的礼仪,准备充分：核实情况； 内容准备； 记录准备。 时间适宜：择时通话； 控制通话长度。 内容简练：简明扼要； 去粗取精； 直入主题。 表现文明：耐心拨打；语言文明；态度文明。,3、接听电话的礼仪,及时接听 文明应答 作

12、好记录 殷勤转接 合理安排先后 宽容错打电话 礼貌道别,（三）慰问礼仪,1、精神慰问的礼仪 直接表达 间接表达 仪式表达 2、物质慰问的礼仪 礼品的选择 送礼的时机和方式,送礼的时机和方式,送礼的时机：节假日登门拜访之时； 当对方有重大喜庆之事时 ； 当对方遇到丧事时； 当对方遇到病痛或困难时； 当对方遭遇到突然不幸事件时。 送礼的方式：单位举办大型的庆典活动； 送礼人要有真诚的态度； 送礼品要大方，精心挑选、包装； 到了对方家里，送礼人要语言得当。,3、真挚地表达情感 4、关怀要适时、适度 5、慰问中的身份原则,四、公务员社交礼仪,（一）拜访礼仪 1、公务拜访的礼节：提前预约、适时拜访； 按

13、时赴约、充分准备； 服饰整洁、大方得体； 言谈客气、举止大方； 察言观色、适时告辞。,令人讨厌的八种交际行为,经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣。 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解。 态度过分严肃，不苟言笑。 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞。 缺乏投入感，悄然独立。 反应过敏，语气浮夸粗俗。 以自我为中心。 过分热衷于取得别人好感。,2、公务迎访的礼节,细心准备：掌握情况； 制定计划； 布置环境； 整洁衣着； 准备用品； 安排食宿。 热情迎客 亲切待客 礼貌送客,（二）礼品礼仪,1、礼品礼仪的基本要求 接受礼品

14、的人要严于律己，既执行礼品礼仪，又要在必要时敢于说“不”，并不是什么礼都可以收，收礼要首先想到公务员的纪律。 2、中外礼品礼仪的比较 3、礼品礼仪中如何说“不” 超过一定价值的重礼不宜接收；陌生人的礼物不能收；拒收礼品，也不一定要板起脸来训人。,不适宜赠送的物品,刀。赠送刀子被认为含有一刀两断的意思，应避免选作礼品。 钟和鞋子。钟代表死亡和浪费时间。鞋子代表不洁或不吉利。 药品。药品与疾病、不健康或死亡相联系。但保健品在很多国家受到欢迎。 动植物活体、生鲜食品、种子不宜送外国来访客人。许多国家有很严格的动、植物检疫法，不允许此类东西进入国门。,（三）宴会礼仪,1、宴会的分类 按规格分：有国宴、

15、正式宴、便宴、家宴。 按餐型分：有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会。 按用途分：有欢迎宴会、答谢宴会、国庆宴会、告别宴会、招待宴会。 按时间分：有早宴、午宴和晚宴。 其他如鸡尾酒会、冷餐会、茶会都可列为宴会。,2、宴会的准备,特别提醒 主人确定宴会时间 ，应从主宾双方都能接受来考虑，一般不选择在重大节日、假日，也不安排在双方禁忌日。选择宴会日期，要与主宾进行商定，然后再发邀请。 地点的选择，也要根据规格来考虑，规格高的安排在国会大厦、人民大会堂，或高级饭店。一般规格的则根据情况安排在适当的饭店进行。 宴会一般都要用请柬正式发出邀请。这样做一方面出于礼节，一反面也是请客人备忘。 请柬内容应包括：

16、活动的主题、形式、时间、地点、主人姓名。请柬要书写清晰美观，打印要精美。请柬一般应提前两周发出，太晚了不礼貌。,3、宴会座次排序,座次和桌次的排法要按国际惯例和我国传统习惯，不能别出心裁。按礼宾顺序，桌次以宴会厅的正门为基准点，以正对门厅的远方为上，居中为上；座次安排，居中为上，然后以右为上，左则次之，以此类推。根据此原则，主宾夫妇和主人夫妇应该在最尊贵的位置。 要着重说明的是，如果宴会厅中有主席台，则应以主席台为基准点排设桌次，以居中正对主席台的一桌为最尊贵的桌次。,4、中餐和西餐应该注意的问题,中餐应该注意的问题： 中餐要注意餐具的使用。 筷子、金属汤匙、餐巾、小湿毛巾、餐巾纸、牙签等。

17、西餐应该注意的问题： 西餐餐具的使用。 餐巾、刀、 叉、匙等。 自助餐的礼仪规范 。,赴宴的礼仪,宴会是否成功，主人位于主导地位，主人要以客人的需要、习惯、兴趣安排一切。而应邀赴宴的客人的密切配合也是决不可忽视的。 1、应邀。接到邀请后，不论能否赴约，都应尽早做出答复。不能应邀的，要婉言谢绝。接受邀请的，不要随意变动，按时出席。确有意外，不能前去的，要提前解释，并深致歉意。作为主宾不能如约的，更应郑重其事，甚至登门解释、致歉。 2、掌握到达时间。赴宴不得迟到。迟到是非常失礼的，但也不可去的过早。去早了主人未准备好，难免尴尬，也不得体。 3、抵达。主人迎来握手，应及时向前呼应，并问好，致意。,4

18、、赠花。按当地习惯，可送鲜花或花篮。 5、入席。在服务人员的引导下入座。注意在自己的座位卡入座，不要做错了位置。 6、姿态。坐姿自然端正。不要太僵硬，也不要往后倒靠在椅背上。肘不要放在餐桌上，不要托腮，眼光随势而动，不要紧盯菜盘。 7、餐巾。当主人拿起餐巾时，自己便也可以拿起餐巾。打开放在腿上，千万不要别在领口，挂在胸前。餐巾是用来防止菜汤滴在身上和用来擦拭嘴角的，不可用来擦餐具，更不要用来擦脖子抹脸。,8、进餐。进餐时要文明、从容。闭着嘴细嚼慢咽，不要发出声音，喝汤要轻吸，对热菜热汤不要用嘴去吹。骨头、鱼刺吐到筷子上、叉子上，再放入骨盘。嘴里有食物时不要说话，剔牙时用手遮住。就餐时，不得解开

19、纽扣，松开领带。 9、交谈。边吃边谈是宴会的重要形式，应当主动与同桌人交谈，特别注意同主人方面的人交谈，不要总是和自己熟悉的人谈话。话题要轻松、高雅、有趣，不要涉及对方敏感、不快的问题，不要对宴会和饭菜妄加评论。 10、退席。用餐完毕，应起立向主人道谢告辞。,（四）聚会礼仪,1、聚会的组织 举办的地点 举办的时间 举办的形式 聚会的主人 聚会的参加者 聚会的筹备,2、聚会的规则,准时赴约 举止有礼 体谅主人 积极交流,成为受欢迎的客人的秘诀,1、收到邀请后的一两天内就要答复邀请人是否能去。 2、如果是参加聚餐，就一定要准时。如果是一般聚会，晚来十几分钟尚可，但来得太迟就不好了。如果主人没要求，

20、你决不可以提前到场。 3、帮助主人招待不太合群的客人，主动介绍大家认识。 4、不管玩得是多么开心，聚会结束时，切不可“流连忘返”，免得影响主人休息。 5、告别时要向主人道谢。过两天如果再能打个电话或寄个卡片表达一下谢意就更好了。举办聚会，主人要做很多准备工作，你用一两分钟谢谢他也是应该的。 6、聚会时要抛开所有的忧虑，放松身心，与朋友共享美好时光。,（五）会面礼仪,会面，通常指在较正式场合与别人相见。在日常工作中，公务员常常需要与各式各样的人打交道，此时，公务员要讲究基本的会面礼节，以此表示对对方的热情、友好和尊重。在工作岗位上，基本的会面礼节包括称呼、致意、问候、握手、名片等。,1、称呼礼节,称呼方式 ：姓+职务。 姓+职称。 姓+职业或学衔。 通用称呼。 姓名式称呼。 称呼禁忌 ：忌正式场合称呼庸俗化、简化。 忌在工作场合称呼他人绰号。 忌公开场合称呼私人关系。 忌跨地域使用地域性称呼。,2、致意礼节,致意方式 ：点头致意；鞠躬致意。 致意顺序：男士应首先向女士致意 ； 年轻人应先向年长者致意 下级应先向上级致意。 致意原则 ：,3、问候礼节,问候态度 ：主动 、热情 、自然 、专注 。 问候次序 ： 一人问候一人时，应当“低位者先行”，即由身份较低者首先问候身份较高者。 一人问候多人时，既可以笼统地致以问候，也可以逐个问候。逐一问候的次序，既可以由尊而卑、由长而幼，也