审核部全职能流程.pptx

1、审 核 部 职 能 全 流 程,审核部职能分配图,酒店审核部,日 审,复 审,夜 审,夜 审,审核部职能分配,日审：通过传真形式与酒店核实入住离店客人信息 夜审：晚间通过电话形式与酒单核实当日入住离店客人信息 复审：处理夜审投放的“有预订未到”和“特殊”状态的订单，通过与酒店和客人联系进行订单再次核实,审核处理订单状态,日 审 职 能 流 程,日审职能流程,日审职能流程,订单分配：查询当天需处理的日审订单，选择相应酒店分配到指定审核人员订单库中进行传真核实,日审职能流程,选择酒店：从日审库中选择需发送传真的酒店,日审职能流程,发送传真：点击“传真”按钮，直接发送已选择的酒店,日审职能流程,订单

2、操作：点击“日审管理”，选择需处理订单的酒店，从订单列表中进行订单处理,日审职能流程注意事项,日审订单操作（入住单） 根据酒店回传日审订单信息,正确修改订单：入住房号（确认号）、入住姓名、房型、房价、房量、入住离店日期 如多间房订单，在订单中录入时要一个房号对应一个客人姓名，如图：,日审职能流程注意事项,日审订单操作（结账单） 酒店回传客人已离店，与订单中入住离店日期相符，将订单状态修改为结账单 如客人在离店日期未离店，酒店确认客人延住，在订单中点击“生成延住单”，并注明此单为xxx订单的延住单，给酒店发送传真,日审职能流程注意事项,日审订单操作(有预订未到) 酒店回传确认客人NS,将订单状态

3、修改为“有预订未到”，如订单备注中已明确注明客人已经入住，日审人员需与酒店再次核实,日审职能流程注意事项,日审订单操作(特殊) 如酒店回传客人提前离店（5个间夜）、减少房量、延住单未延住、未按我公司名义入住等订单需投放“特殊”状态，并写清备注,日审职能流程注意事项,日审订单操作(删除) 如酒店回传客人入住当天离店，只收取半日房费无返佣或确认是重单，可将订单直接投放“删除”状态，订单删除时应在订单大页面中操作，并选择日审原因,日审职能流程注意事项,如酒店迟迟未回复，则至电酒店相关负责人，请其尽快回复。如酒店已回复但日审人员并未收到，则核对酒店所发送的传真号码，并请其帮忙再次回传。如酒店未收到我公

4、司的日审单，则与酒店核对酒店方的传真号码再次发送,日审职能流程注意事项,个别酒店的传真号码是需要人工转接，所以需要将日审单打印后手工发送至酒店，例如：重庆天赐温泉度假酒店、重庆凤凰佳居酒店等 锦江之星集团的所有酒店，以邮件发送所导出的Excel 进行审核，另外还有个别酒店由于单量较少所以每周发日审单核对一次或每天电话核对,日审职能流程注意事项,因回传日审单的部门大多为销售部或预订部，其他部门又无权限核实，所以有些酒店周六、日是无人回复日审单的，只能待周一回传，例如：北京崇文门饭店、上海百乐门酒店、广州鼎龙国际大酒店等,夜 审 职 能 流 程,夜审职能流程,夜审职能流程,订单分配：查询当天需处理

5、的夜审订单，选择相应酒店分配到夜审人员订单库,夜审职能流程,查看订单：从“夜审管理”中查看已分配到库中的酒店和订单,夜审职能流程,外呼酒店及核实订单：通过合力系统外呼需查询的酒店，与酒店前台核实当天入住离店和在店的客人信息 （使用一键外呼功能或将酒店电话粘贴到电话栏中，点击呼出） 入住订单与酒店核实：实际入住客人姓名、入住日期、房号、房型、 房价、房量、入住名义。 在住订单与酒店核实：入住姓名、房号、是否在住。 离店订单与酒店核实：实际入住客人姓名、离店日期、房号、房型、 房价、房量、入住名义。,夜审职能流程,订单操作（1）：在订单列表中输入与酒店核实的房号或确认号，按实际入离情况选择订单状态

6、,夜审职能流程,订单操作（2）： 如客人换房型入住或提前离店等问题，需在订单大页面中进行正确修改 换房型订单操作： 点击“查看其它房型” 选取客人实际入住房型 确定,夜审职能流程注意事项,夜审订单操作（入住单） 与酒店核实信息后，酒店确认此客人以我公司名义入住，且入住信息与订单相符，在订单中录入房号或确认号，状态修改为入住单 订单核实内容：姓名，房型，房号，房价，入住离店日期，入住名义 如多间房订单，还需与酒店核实每间房的入住人姓名，在订单中录入时要一个房号对应一个客人姓名 姓名：徐扬 房号：103 李丹 105,夜审职能流程注意事项,夜审订单操作（结账单） 与酒店核实客人以我公司名义已结账，

7、并与订单中入住离店日期相符，订单状态修改为结账单,夜审职能流程注意事项,如客人在离店日期未离店，酒店确认客人延住，在订单中点击“生成延住单”，并注明此单为xx订单的延住单，给酒店发送传真,夜审职能流程注意事项,夜审订单操作(有预订未到) 酒店确认客人过保留时间没有到店，订单状态直接修改为有预订未到 投放条件：夜审审核需在最晚保留时间3个小时后审单及投放；凌晨到店的订单，需要早上再次查询。,夜审职能流程注意事项,出现有预订未到的几种情况 与酒店核实客人有预订但未能到店 用客人代订姓名未查到 过时自动取消预订 酒店告知客人到店后未入住（如对位置、设施、环境不满） 酒店告知客人给酒店打电话取消预订,

8、夜审职能流程注意事项,夜审中常见问题投放特殊状态 提前离店（大于等于5个间夜） 实住房型未合作 订单房价与实际房价不符 订单房量与实住房量不符（增加或减少） 客人未按我公司名义入住 半日房费是否有返佣,夜审职能流程注意事项,补单 在审核过程中前台确认客人为我公司名义入住，但在内部系统中没有查到相映的客人姓名，可以直接补单发到酒店。（最好人工发送） 操作方法：首先要先确定前台确认的客人确实没有入住，问清楚客人的实际入住姓名、房型、房号、房量、日期、入住名义，在备注中写明“此预订为补单，请尽快确认”（如当天满房，可跳过日期做预订，在新单中做修改）。,夜审职能流程注意事项,拆单 很多订单在客人实际入

9、住后更改了订单信息，并且房间数量较多，在审核过程中需要拆单处理，拆单需要注意的是一定在拆单后和前台提供的客人入住信息保持一致，便于月底对帐工作能够顺利完成。另外为了避免因拆单而减少客人参加的促销活动，审核部规定务必要点击订单最下面的“换酒店”操作新单/拆单。,复 审 职 能 流 程,复审职能流程,复审职能流程,分配订单：选择“有预订未到”和“特殊”两种状态订单，平均分配复审人员,复审职能流程,联系客人：“有预订未到”和“特殊”订单多数为酒店告知未到和问题订单，大多都需与客人再次核实,复审职能流程,联系酒店：与客人核实信息后，需与酒店再次核实,复审职能流程,操作订单：订单核实后，按正确入住信息进

10、行订单修改,复审职能流程注意事项,复审订单操作（有预订未到） 与酒店核实，酒店确认客人是以我公司名义入住，且按中国移动12580价格收取返佣照常，订单状态修改为“入住单” 与酒店和客人核实过程中需要核清订单内容，最主要核实客人入住名义，遇到务必书面回传酒店，需收到酒店签字回传后才可操作订单,复审职能流程注意事项,复审中常见特殊问题 提前离店（大于等于5个间夜） 实住房型未合作 订单房价与实际房价不符 订单房量与实住房量不符（增加或减少） 客人未按我公司名义入住 半日房费是否有返佣,复审职能流程注意事项,复审订单操作（特殊单） 不承认为我公司客人的订单注意抓住系统中的每个细节如：房间确认人、是否

11、有回传确认单、最晚保留时间、客人提供的有利信息。 在与酒店沟通时在任何情况下都不要与酒店急，要抓住任何有利于我公司的与酒店沟通，保持良好的态度。 房型变更、延住新单务必等酒店回传确认后再放“入住”“结账”。特别是务必回传确认酒店。 提前离店的订单注意修改离店时间。 减少或增加房量的订单注意修改房间数量。 备注书写与核实信息的统一性。,复审职能流程注意事项,复审订单操作（删除单） 删除单必须为因我公司原因或酒店问题导致客人未入住的。 根据客人提供的信息选择匹配的日审原因，同时注意日审原因与公司内部备注的匹配。 日审原因选择“其他”的，务必在公司内部备注中详细注明 。,复审职能流程注意事项,复审订

12、单操作（NO-SHOW单） NO-SHOW单必须为因客人自身原因导致未入住的。 根据客人提供的信息选择匹配的日审原因，同时注意日审原因与公司内部备注的匹配。 日审原因选择“其他”的，务必在公司内部备注中详细注明 。,复审职能流程注意事项,复审订单操作（待查） “有预订未到”订单需要在一天内，电话联系客人两次，如尚未联系到，再次与酒店查询一遍，如酒店还未查到方可将订单投放到“待查”。,审 核 部 担 保 订 单 处 理 流 程,担保订单的分类,公司担保（暂无） 客人信用卡担保（首晚或全额） 客人手机号担保 预付房费（全额预付）,担保订单实例,客人信用卡担保（首晚担保）,担保订单实例,客人信用卡担

13、保（全额担保）,担保订单实例,客人手机号担保,担保订单实例,预付房费（全额预付）,担保订单各职能操作流程（夜审）,客人信用卡担保 夜审信用卡担保常出现问题及处理流程 客人有预订未到 此种情况酒店当时告知未到，不要修改订单状态，需次日早上再次核实确认客人未到后才可修改状态“特殊单” 客人换房型入住 与酒店核实清楚客人实住房型后，在订单备注中注明相关信息，状态修改为“特殊单” 客人增减房量 夜审人员核实清客人实住房量后，在订单备注中注明相关信息，订单修改为“特殊单” 酒店告知客人未按我公司名义入住 夜审人员询问酒店客人以什么名义入住，在订单备注中注明信息，订单状态修改为“特殊单”,担保订单各职能操

14、作流程（夜审）,客人未换房型，但房间价格变更 夜审人员需问清酒店客人房价变更的原因，以酒店告知价格判别是否为客人加早餐、加床或城建税等原因（以上问题产生的费用没有佣金，可将订单状态修改为“入住单”），如都不是以上原因造成变价，在在订单备注中注明信息，订单状态修改为“特殊单” 已入住订单，客人提前离店 与酒店核实客人确认客人是提前几天离店，还需查看订单是首晚担保还是全额担保 提前5个间夜下（不含5个间夜）离店，首晚担保：订单备注中注明信息，订单直接修改离店日期，状态修改为“结账单” 提前5个间夜以上离店的首晚担保及提前离店不分间夜量，只要是全额担保：订单备注中注明信息，订单状态修改为“特殊单”,

15、担保订单各职能操作流程（日审）,客人信用卡担保 日审信用卡担保常出现问题及处理流程 客人有预订未到 酒店回传告知客人有预订未到，在订单中注明相关信息，订单状态修改为“特殊单”，并当天告知复审人员处理 客人换房型入住 酒店回传告知客人更换房型入住，在订单中注明相关信息，订单状态修改为“特殊单”，并当天告知复审人员处理 客人增减房量 酒店回传客人增加或减少房量入住，在订单中注明相关信息，订单状态修改为“特殊单”，并当天告知复审人员处理,担保订单各职能操作流程（日审）,客人未换房型，但房间价格变更 酒店回传告知客人入住房价有变，订单状态修改为“特殊单”，并当天告知复审人员处理 已入住订单，客人提前离

16、店 酒店回传告知客人提前离店，看回传单标注提前离店几天，担保性质为首晚或全额担保 提前5个间夜下（不含5个间夜）离店，首晚担保：订单备注中注明信息，订单直接修改离店日期，状态修改为“结账单” 提前5个间夜以上离店的首晚担保及提前离店不分间夜量，只要是全额担保：订单备注中注明信息，订单状态修改为“特殊单”，并当天告知复审人员处理 酒店回传告知客人未按我公司名义入住 日审人员在订单备注中注明信息，订单状态修改为“特殊单” ，并当天告知复审人员处理,担保订单各职能操作流程（复审）,客人信用卡担保 复审信用卡担保常出现问题及处理流程 客人有预订未到 复审人员需先联系客人核实入住信息，与客人确认入住后再

17、次联系酒店核实，酒店确认我公司客人后订单状态修改为“入住单/结账单” 客人换房型入住 复审人员先查看客人实住房型系统中有无合作，有合作房型的需与酒店联系变更房型产生的差价是否扣款，酒店确认不扣款后订单状态修改为“入住单/结账单”。无合作房型的 与酒店联系核实客人实住房型的价格和佣金，并通知酒店业务部门添加房型后修改订单，订单状态修改为“入住单/结账单”,担保订单各职能操作流程,客人减少房量 担保单减少房量复审人员与客人联系确认实住房量后，需与酒店沟通客人减少的房间是否扣款，酒店确认不扣款后订单按实住信息修改给酒店发送变更单，收到回传后订单状态修改为“入住单/结账单” 客人未换房型，但房间价格变更 复审人员与酒店联系确认变更后价格及返佣，问清变价原因并通知酒店业务部进行价格修改后，修改订单给酒店发送变更传真，等酒店后修改订单状态为“入住单/结账单”,担保订单各职能操作流程（复审）,已入住订单，客人提前离店 酒店告知客人提前离店，首先判断担保性质为首晚或全