服务体系介绍及政策解读

1、服务系统介绍 及服务标准解读,销售服务部 2012年,服务系统介绍,服务宗旨： 顾客满意,服务理念： 贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务。 服务目标： 100%的服务响应；100%的兑现承诺；超越客户期望。,服务品牌,陕西重汽1999年在首届陕汽全国特约服务商会议上就推出了“贴心服务”品牌，品牌标识经过两次完善、更新，图案整体设计像一把为用户遮风避雨的大伞，更加体现了陕西重汽对用户贴心的关怀。整个标识代表企业的贴心服务体系完善、周到、高效；代表着陕西重汽服务人员时刻关心、呵护每一位用户，与用户风雨同舟的服务热情。“贴心服务” 四字相连诠释了心贴心，情暖情的真诚。“TIE XIN FU WU

2、”，是陕汽重卡“贴心服务”的汉语拼音全拼。,一、服务机构组成,1、服务、配件政策的研究策划； 2、服务网络建设、服务站管理及服务站档案信息管理； 3、负责公司产品销售服务资料的织管理与提供； 4.负责配件销售返利的核算和报批； 联系电话86956851,服务管理科,职责,1、 服务热线电话呼入信息的综合处理； 2、24小时服务值班电话的抽查与监督管理、考核； 3、全国服务站GPS车辆监督管理、GPS设备提供与支持； 4、公司产品保修服务的回访、记录、统计； 5、产品服务事件的调度安排与处理； 6、 产品维修技术的咨询、指导； 7. 服务纠纷的协调处理；,职责,呼叫调

3、度中心（呼叫、调度、专用车、天然气）,联系电话 呼叫：4008809818、8008409818 02986955150、86957888 调度：86956871、86956847 天然气：02986956894 专用车：02986956849,1.负责服务网络信息化管理系统的维护（含相关数据库更新） 2.负责产品保修服务费用的结算相关业务的办理(服务费用及材料费用通知，发票的接收、初步核验和交票工作、配送中心库材料费用的挂账核对和抵扣费用查询)； 3.负责产品保修服务网上报单的初审及不含更换件报单的终审； 4.负责产品服务信息化管理系统操作使用技能的培训； 联系电

4、话：02986956874/86956855/86956853/ 86956863/86956872/86956862/86956882,索赔追偿科,职责,1.整体服务年度培训计划的制定、组织、实施。 2. 公司产品维修手册、产品知识培训教材的编辑、修订； 3. 向服务人员（含特约服务商）提供产品故障维修技术支持； 4. 向客户、服务人员提供新产品介绍、产品技术咨询； 5. 新建站建站资格认证培训,主要包含（关键岗位）:站长、技术鉴定员、信息员业务培训 联系电话86956779,技术培训科,职责,1、依据公司服务网络系统的异常信息，负责相关服务事件调查、取证工作；

5、2、 产品保修服务旧件的核对确认，对保修服务报单的终审、及旧件的最终处置 4、对各旧件集中管理点旧件管理业务的日常管理以及业务指导； 5、产品保修服务旧件的功能性试验，并对不符合单位作出相应的处罚。 6、 陕西重汽售出的配件三包件的回收、置换及发运工作。 联系电话：02986956844,服务稽查科,职责,1、配件销售年度、月度目标的制定与分解； 2、配件方面的技术咨询、信息沟通及业务培训； 3、配件销售帐务结算、应收账款催收、销售发票的开具等工作； 4、 渠道之间配件库存资源的调配和处理； 5、 售出配件三包工作的初期核实，配件置换工作的实施； 6、 渠道日常库存储备的管理和考核； 7、 配

6、件网络信息化管理系统的维护、配件信息系统使用知识培训； 联系电话：02986955818/86955819,配件销售科,职责,1、服务及市场所需配件油品的采购工作； 2、负责配件日常供应计划中缺件处理工作； 联系电话：02986955818/86955819 配件保障科 1、配件的验收、入库及保管工作 2、配件的出库、发运及出入库的管理工作 3、配件的库存管理及缺件的监控工作； 联系电话5813,采购供应科,职责,为了保证售后服务各项业务的顺利开展，更好地为一线提供优质的服务，销售服务部根据对外业务实际情况，做出对外公开承诺（详细内容见附件），以加强各单位之间的沟通

7、交流，及时、快速地受理相关业务。,销-服务（通）字 2012 第 022 号关于发布销售服务部对外业务公开承诺的通知,服务标准解读,服务标准规定了陕西重汽应向其产品用户提供的服务内容，即提供什么样的服务；服务提供的程序，及如何提供服务；规范了服务过程中的各类服务行为，确保各级服务机构及服务人员为用户提供的服务符合服务标准的要求，即确保提供的服务合格。,注意：标准解释权归陕西重型汽车有限公司销售 公司销售服务部 。,一、“贴心”服务承诺,二、产品保修服务规定,三 、产品保养规定,四、保修服务管理规定,五、旧件管理业务,六、服务费用结算流程,七、服务报单填写规范,八、产品服务纪律管理条例,标准内容

8、,陕汽重卡贴心服务热线4008809818、8008409818，60位专家坐席全天候、联合一站式办公为您服务； 对您的服务需求响应，2小时内做出答复意见； 一般故障处理时间不超过24小时；较大故障处理时间不超过48小时；特殊情况按与客户约定处理；,一、“贴心”服务承诺,距离服务站50公里以内，2小时内到达现场；200公里以内，6小时内到达现场；偏远地区12小时内到达现场； 保证停车急用服务配件，异地调拨300公里以内，8小时送到车辆故障维修现场；偏远地区24小时送到车辆故障维修现场； 对批量购车客户，实施个性化约定服务； 免费为您提供售前技术咨询，售后技术培训； 对陕汽重卡产品，提供终身服务

9、技术及服务管理支持。,二、产品保修服务规定,产品保修服务规定是产品在保修期内，由生产企业提供保修服务的依据。,1、保修服务范围,前提,陕重汽生产销售的商用汽车（含该车配装的所有总成及零部件）； 用户在严格按照相关产品使用说明的要求进行正确的使用和维护； 按陕重汽汽车产品新车强制保养规定进行强制保养和定期保养。,在产品保修期限（使用时间或使用里程规定）内，产品因设计、制造、装配及材料等质量问题 ，造成的各类故障或零部件损坏（丧失使用功能，下同）,特点,鉴定,经陕重汽服务机构（含陕重汽特约服务机构）鉴定确认的，陕重汽给予保修服务，以确保用户车辆正常使用。,保修服务对用户是一种免费或部分免费的服务。

10、 保修服务的实施原则是：故障或零部件损坏，以检、修为主，不可修复或修复成本明显偏高的、修复时限不能达到服务标准要求的，可按规定更换零部件或总成。,2、下列条款不在保修服务范围内,用户不能提供有效的产品保修凭证（陕重汽汽车产品保修手册），或保修凭证原始记录与实际车辆不符，或保修凭证原始记录被涂改的车辆, 或被查实保修凭证为伪造的假证件的车辆。,新车走合期间，未按陕重汽汽车产品新车强制保养规定 进行新车强制保养的车辆；自新车强保之后，每行驶10000公 里（自卸车5000公里）不到陕重汽特约服务站进行定期保养的车辆（以服务站签章的服务记录为准）。,未经陕重汽销售服务部同意，用户自行或在陕重汽服务机

11、构以外的单位对车辆进行拆卸、修理过的零部件及因此而造成损坏的零部件。,不按相关产品使用说明的规定进行调整、维护而引发的各类故障及零部件损坏。 不按相关产品使用说明规定使用燃油、润滑油、润滑脂、冷却液而造成的各类故障及零部件损坏。如给铝制散热器加注不合格防冻液和水。 不按相关产品使用说明的规定及相关交通法规操作，或人为造成车辆故障或交通事故的各类损坏。,车辆出现故障后，未经陕重汽服务机构鉴定、许可，或不及时排除故障而强行行驶的续发性故障及零部件损坏。 车辆因超载，或车桥、轴超出规定载荷而引发的零部件损坏。 车辆维修时私自装用未经销售服务部呼叫调度中心，或各地服务经理认可的非原厂配件而导致的故障及

12、零部件损坏。,售后车辆未经陕重汽产品研发部门书面许可，用户私自改装的，或虽经许可但自行设计、改装不合理而导致的故障及零部件损坏。 车辆肇事后未经陕重汽认定质量责任，用户单方面处理的车辆。 不符合零部件、总成保修服务规定的零部件、总成。,超出保修期限的车辆、总成或零部件。 （注意：无法确定是否超过保修期限的车辆，以车辆生产出厂日期为准） 由于服务商维修不当造成的二次故障（由责任服务商承担）。 因不可抗力因素造成的损坏或故障等。如战争、自然灾害等。,3、保修服务细则,用户购车日期： 产品厂销售部门或其经销商向最终用户售车（该车指首次销售的新车）并开具正式发票的日期，该日期应与陕重汽汽车产品保修卡上

13、的“用户购车日期”一致。车辆保修期限起算日期以用户购车日期为准。,特别说明：陕汽重卡整车保修期起始日期说明： （1）原则上以车辆在销售公司整车系统交付终端扫码出库（接车点终端出库）日期为准； （2）如整车系统已扫码出库但未交付用户，则以经销商将车辆交付用户并开具销售发票日期为准，如经销商将车辆交付用户但延迟开具发票，则以车辆交付用户日期计算保修期。,保修服务 车辆及其零部件、总成在其保修期内，属于保修服务范围的故障，其维修服务费用由直接（原因）故障件供方承担。该部分维修服务费用包含保修服务活动所产生的维修服务工时费用、材料费、外出服务差旅费，以及其它符合规定的合理费用。 车型分类 公路用车：用

14、于公路运输的牵引车、厢式货车、各类罐装公路运输车、水泥搅拌车，不含各类自卸车。 非公路用车：公路用车以外的所有车辆（军车除外）。,陕汽重卡整车保修自用户购车之日起，不限里程，具体保修期如下：,保修服务期限规定：,发动机、变速器总成保修服务特别规定,发动机、变速器保修服务以供方与陕重汽签订的产品售后服务协议为准。未与陕重汽签订产品售后服务协议的发动机、变速器供方，参照已与陕重汽签订的服务协议规定执行，但应不低于所参照协议的各项规定。,eg：发动机、变速箱等各总成及零部件供应商产品保修服务政策低于陕重汽服务标准时，当用户车辆出现故障，陕重汽服务商按陕重汽服务标准执行，对用户车辆进行三包服务，并在陕

15、重汽售后服务系统进行报单。,陕汽重卡车辆总成、零部件保修服务期限特别规定（详见陕重汽汽车产品服务标准11-19页）。 售前、售中过程中流通、储存车辆的保修服务按保修期内车辆执行。 出口车辆在出境之前（即车辆未到达出口目的地），车辆尚处于售前或售中状态的境内服务保障按保修期内车辆执行。,陕重汽新产品研制、试验过程中的服务保障按保修期内车辆执行；采用陕重汽汽车底盘研制、试验特种车辆过程中的服务保障按保修期内车辆执行。 超越本服务标准规定的特别服务协议或销售合同，应经销售服务部经理审核批准，并在销售服务部服务管理科备案。,1、强制保养规定,新车走合期间，在限定的行驶里程内，要求客户到陕重汽设在各地的

16、特约服务站按规定项目进行维护保养的措施 。,强保应在车辆行驶里程在20004000公里之间进行 持有陕重汽汽车产品保修手册有效凭证；携带购车发票，且发票中的销售日期与保修手册一致,三 、产品保养规定,要求：,客户如果不按规定对车辆进行强制保养，其车辆将不再享有“保修服务”待遇。 强制保养属于保修服务的一种。强保工时费用由陕重汽承担，油料等材料费用由用户承担。 服务商对强保作业质量负责，因强保作业质量不合格（具体见用户未首、定保和服务商首、定保作业不到位的责任划分） 引发车辆后续全部相关故障责任均由责任服务商承担。,油料使用： 新车强制保养、定期保养所用油料必须使用陕汽重卡专用油，如不按要求提供

17、或使用陕汽重卡专用油，所造成的车辆损失由责任方承担。 允许高品质润滑剂代替低品质润滑剂；不同品质润滑剂禁止混用,2、定期保养规定,检查、维护、消除故障隐患，减少车辆故障。定期保养项目依据车辆的实际状况，由服务商与客户协商确定。客户如果不按规定对车辆进行定期保养，其车辆将不再享有“保修服务”待遇。,注意：定保应在车辆强保之后车辆行驶里程每增加800010000公里时进行,其中自卸车定保应在车辆强保之后行驶里程每增加30005000公里时进行。,保养记录,车辆进行强制保养或定期保养后，服务商应填写产品保修手册中的陕重汽汽车产品保修卡及保修服务登记表，并以此作为车辆享有保修服务的依据之一,陕重汽汽车

18、产品保修卡第二联寄往办事处 保修服务记录单每月3日前（以当地邮戳为准）寄往陕重汽销售公司销售服务部服务稽查科,除以上说明的政策外，军车其它政策按 SQB750012011的规定执行。,军车保修服务规定,保修期：,3年或3万公里，以先期到达项为限,细则：,保修期限起算日期：以部队首次接收车辆的日期为准。（部队仓库存放的新车保修期限由陕重汽与军代室另行界定）,部队用于物资运输、工程建设的车辆按SQB75001.2032011的规定执行。,陕 西 重 汽 特 别 重 申,要求各特约服务商认真学习陕西重汽产品服务标准等相关规定，真正掌握并准确运用陕西重汽产品服务政策，确保陕汽重卡产品服务效率。 产品保

19、修服务业务处置的特点是：先服务后审核，即：服务站依据服务政策先向用户提供服务；陕重汽服务管理部门依据服务政策审核服务站服务提供的的准确性 对服务站所做陕汽重卡产品保修服务中故障件更换的（事后）监督审核中，若发现有不符合陕西重汽服务标准等相关服务政策规定的零部件更换，由于该部分零部件更换引起的相关费用全部由责任服务站承担。,四、保修服务管理规定,故障属地管理,只要是陕重汽出产的汽车产品发生故障，则就由距故障地点最近的陕重汽特约服务商负责故障维修保养。相应的服务管理、协调工作由故障属地陕重汽地区办事处负责。,保修服务 陕重汽汽车产品售出后，在陕重汽汽车产品保修服务规定的保修期限内，符合保修服务适用

20、条件的车辆故障，陕重汽给予保修服务。,陕重汽特约服务商接到用户车辆保修服务要求后，应按陕重汽汽车产品保修服务规定中保修服务的适用条件进行审核（服务商在对车辆服务前，应认真核对实际车辆信息与保修手册上信息是否一致，若保修手册整车信息与实际车辆不符，则应按有偿服务处理，用户自行承担全部服务费用，并向当地办事处服务经理报告）。符合保修服务条件的车辆，应按相关保修服务及“贴心”服务承诺规定给予保修服务（特别说明：车辆在保修期内，禁止服务站以任何理由向用户预收保证金；同时禁止服务站以任何理由向用户收取车辆故障检测、诊断费用）,专用车服务,规定,持陕重汽产品合格证的陕重汽改装厂商（含陕重汽指定和经销商指定

21、两类改装厂商）生产的整车（含产品上装部分）服务全部由陕重汽产品特约服务站负责，其服务完全纳入正常的陕重汽重卡服务体系、服务程序。 由陕汽集团发放产品合格证的陕重汽委改厂商生产的整车（含产品上装部分）服务所需配件由陕西重汽销售公司销售服务部负责供应，各相关委改厂商支持,点对点服务,为了加强与改装厂（含军车改装厂）的协作，保证对重点客户服务的及时性，特对以上重点客户指定服务站，实施点对点服务。,在改装过程及使用过程中，由故障车辆所在地办事处安排协调服务站进行服务。,定义,产品在保修期内，产品及其零部件因质量缺陷发生故障损坏（丧失使用功能）而更换下来的故障零部件，称为旧件。,站内管理,陕西重汽各服务

22、站点应在服务报单初审通过后，当日将产生旧件的服务报单从网上下载打印，服务报单与旧件一一对应管理。每一件旧件除牢固悬挂旧件标签外，应将相应服务报单装入服务报单封装袋内密封，并牢固悬挂于旧件上,五、旧件管理业务,陕西重汽各服务站点对陕西重汽产品保修服务所产生的旧件应专人（可兼职）、定点（固定库房）管理，并按旧件清单（即：陕西重汽产品保修服务旧件综合管理表）建立旧件管理台帐。 陕西重汽各服务站点对当日产生的旧件进行清理（必要时进行清洗），悬挂旧件标签，旧件标签应悬挂牢靠。其中大件上应同时选择合适的表面清洗后涂白漆，并在白漆面上用记录笔记录永久性“VIN码后八位/维修日期”,用户 申请修理,零部件更换,装箱 运至发运点,填写悬挂 旧件标签,报单 初审,通过,未通过,填写服务报单,打印旧件 综