MBCLDMSCRM数据质量管理培训奔驰汽车销售公司.ppt

1、MBCL DMS CRM 数据质量管理培训,梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司 2008年9月,DMS数据质量管理培训议程,2,1,DMS 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结 如果认定已是无效客户数据,可直接进行删除(只需删除客户数据) , 如果有大批量无效数据需要删除,MBCL DMS团队可以提供技术支持进行批量删除.但需要提供详细的删除数据的条件和特征.,2.夫妻双方/老板和司机共留同一手机号,实时跟踪客户,竭尽所能获得每个人的手机号码 DMS数据质量检查报表中设定一定的允许重复手机号码客户的比例. 假设不合格数量

2、已超过设定的基准,可以具体查询重复手机号码的性质,如果有大量数据属于标题所述情况,针对此项检查结果可以提出免除.,附: 客户记录删除手册,DMS CRM 数据质量改善重要环节,制度管理,明确职责,流程控制,系统应用,客户数据质量协调员的岗位职责：,市场数据维护,当DMS其它操作人员对数据进行变更时，客户数据质量协调员须作出相应的记录 配合市场、销售工作的要求从系统中调用数据。,协助其它DMS用户,对新的DMS用户进行数据质量培训。 对其它DMS用户的数据输入质量进行监督和管理， 规范DMS用户的数据输入的流程和相关操作。,数据质量监督,运用数据质量检查工具，定期对经销店的数据质量进行检查。 定

3、期确认系统中输入的数据数量符合要求。 定期删除系统中的重复数据。对系统中的不完整数据记录进行补充。,范例：数据质量监督报告,客户数据质量协调员的岗位职责：汇报对象数据质量负责人,查阅客户数据质量协调员定期递交的DMS系统经销商数据报告。 查阅客户数据质量协调员定期递交的数据质量清理报告。 对DMS系统的数据质量进行跨部门协调。 对客户数据质量协调员的工作进行监督指导。,数据质量负责人,客户数据质量协调员,销售部,市场部,售后部,跨部门协调,如何预防产生质量低的数据,客户：先输入手机号码搜索，再创建 公司：利用中间字段搜索确认DMS中是否存在即将创建的公司名称 车辆：再三确认，检查关键车辆参数,

4、根据完整性要求，做好数据采集及录入,按照数据格式的要求规范录入数据,利用各种和客户沟通的机会，获得客户最新信息，并在系统中维护.,销售人员接待客户 售后人员接待客户 车辆入库操作 交车后的数据维护 数据更改维护,数据质量协调员负责检查，发现问题马上通知当事人更改。 二次监督车辆数据和客户数据内容；收集并审计档案信息,DMS数据质量管理培训议程,2,1,DMS 数据质量简介,4,3,数据质量的标准及要求,5,如何改善,常见的数据问题,数据质量检查工具的介绍,6,总结 & 问题解答,经验分享,7,DMS 数据质量检查范围,8,没有好的数据质量会怎样 上门为客户作维修保养服务,由于DMS中地址信息不

5、准确,经常耗费很多不必要的时间和精力 CRM活动成功率不高,客户到访率不到30%, 造成很多CRM活动不成功. DSP活动需要了解客户的从事行业,需要DMS中数据进行支持,提高员工对数据的认识-数据质量重要性,-公司成立数据质量管理部门，明确职责，责任到人,所有数据逐层向上审核，销售员、内勤录入数据由销售数据质量管理员负责审核，销售经理不定期进行抽查和监督，销售数据管理员的数据由CRM数据协调员最后审核。 售后SA的数据由售后数据质量管理员进行监管，服务经理不定期进行抽查和监督，最后由CRM数据协调员审核。 审核结果发送销售、售后数据质量管理员并抄送数据质量负责人、总经理和部门经理,成立/调整

6、数据管理组织机构,经销商管理案例 在标准工单上列出生日、身份证信息，督促客户填写生日。 对于数据质量的核实采取自检、互检和终检，责任到人。调度室对数据进行二次检查，负责检查数据完整。 在预约工单上的地址格式可以与DMS的系统设置一致，可以提高系统中地址格式的质量。 如果DMS系统中的某条记录在连续两天的检查中都没有达到要求，就对销售员罚款，每条10元。 对于试驾记录，DMS交车单据和客户档案都有罚金制度。 建立销售团队内部竞争机制，数据质量的好坏决定团队与个人的荣誉,建立数据质量管理制度及措施,要求及时、完整、准确地录入客户及车辆信息，严格执行DMS数据录入规定, 按照经销商标准填写必填字段,

7、及时对数据进行更新,并由数据质量管理员监督负责。,对销售员、销售内勤及SA进行数据质量量化考核，与当月奖金挂钩。,数据质量协调员每天查看数据,并根据实际情况做出协调改善。每周由数据协调员通过数据质量检查工具对数据质量进行检查，并将数据质量报告上报数据负责人、销售经理及服务经理，抄送总经理,录入信息质量好的ID进行物质及精神奖励,对屡次出现问题的ID，将给于处罚。,加强数据录入标准的培训，确保所有DMS用户都掌握并遵守该标准，责任到人,DMS标准流程,流程管理,每周末进行数据质量分析会,不断总结经验，切实加强改进数据质量。,规范DMS的使用流程：,数据录入流程：,数据维护流程：,流程控制实例,规范DMS的使用流程：经销商管理案例,对于销售人员、销售秘书、售后人员和CRM人员都有一个简化的“DMS业务流程要求”，对数据录入的质量作出了详细规定。,销售经理在分配客户的时候做好沟通，可以有效的避免重复客户的产生。 通过试驾的驾照和身份记录可以有效的获取客户的身份信息。 通过客户的满意度回访可以对客户