自有营业厅体验营销标准化执行方案.ppt

1、自有营业厅体验营销标准化执行方案,内部资料 注意保密,销售动作标准化,门店体验环境标准化,用户体验界面标准化,简单培训手段标准化,四个标准化,体验营销深度执行四个标准化,体验设备终端陈列方式,1、门店体验环境标准化,1、门店体验环境标准化,体验设备终端陈列技巧,用户交互界面标 准 化,1、用户自助体验下载的标准： 指引清晰、操作简单、,2、助销系统应用标准（9月全省推广） 流程植入、产品政策可视化、计算工具,产品及政策可视化推荐,销售八步曲植入引导,二维码墙,W+自助下载指引,2、用户体验界面标准化,用户自助下载体验及助销系统应用标准化,1、初始开发（3月-5月）,2、系统内测及试点运行（6月

2、-8月）,3、二次开发及全省推广（9月-12月）,应用软件标准化：演示机安装和推荐应用软件的标准化,2、用户体验界面标准化,牢记“看的见、摸得着、玩的爽、用得起”四步法，四个标准动作快速激发客户购买欲望,通过执行“欢迎问候售后辅导告知”的完整闭环流程，给用户留下良好的销售服务体验,销售核心环节“十二字口诀”：,“八步曲”完整体验营销全流程：,3、销售动作标准化,销售核心环节四步法,销售动作标准化四步法,销售核心环节4步标准动作：营业员按照4步标准动作为用户进行完整的导购服务，逐步挖掘用户需求，有的放矢得进行推介，最终促成交易。,第一步：看的见（抓住客户眼球，奠定销售基础）,1、主动、礼貌的把推

3、介的产品递给客户 2、让客户亲自持有产品，建立对产品的初步印象,与客户充分沟通，了解客户的使用习惯,询问了解需求,第二步：摸得着（让用户产生兴趣）,销售动作标准化四步法,财经资讯、机票查询,第三步：玩的爽（因人而异，抓重点业务）,商务行政,青春活力,精打细算,年轻时干,手机音乐、聊天软件,条形码扫描、商家点评,手机电视、百度百科,销售动作标准化四步法,1、价格组成 （购机款、话费预存）,2、合约计划（月费、流量、套餐）,3、优惠活动（折扣、礼品、流量赠送）,4、产品及价格优势 （网络速度、与裸机对比）,销售动作标准化四步法,第四步：用得起（突出产品价格优势）,针对客户感兴趣的产品，综合介绍合约

4、计划的价格优势，通过与其他 商家的对比，促成交易！,欢迎 问候,判断顾客类型,了解顾客需求,推介产品、资费,体验引导、回应异议,成 交,是,否,受理开通/收款,递资料 留电话 送 客,使用辅导、服务告知,递名片 送客,销售动作标准化八步曲流程,体验式销售全流程的八个标准环节,整 洁,工服干净，整洁、得体，头发长短适宜，指甲剪短，女员工淡妆上岗,活 力,站姿正确，不依不靠，双手下垂，自然相握，走路轻盈，反映迅速,亲 和,微笑亲切，待客热情，语速适中，使用礼貌用语,健 康,形象大方、得体，不得浓妆艳抹、不戴夸张饰品，不留怪异发型,客户走进3米 内主动打招呼,1、欢迎、问候（拉近客户与你之间的距离

5、）,销售动作标准化八步曲流程,青春时尚,年轻实干,商务行政,精打细算,2、判断顾客类型（了解你的客户是什么类型的人群）,销售动作标准化八步曲流程,年龄介于35-50 岁之间 政务、商务人士 成熟稳重 事业有成 追求高效便捷生活方式 追求高品质生活 消费能力处于较高水平,年龄,特征,特征,年龄,商务行政型,年龄介于25-35 岁之间 上班族、白领 向成熟，注重实质利益 易于接受新事物 有一定消费能力,年轻实干型,年龄介于15-26 岁之间 学生群体 追逐时尚、前卫、娱乐潮流 好奇心强，易于接受新事物 消费能力中等,青春时尚型,年龄基本在36-80岁之间 家庭主妇、农村用户、老年用户 讲求简单、实

6、用、物美价廉 消费能力较弱,精打细算型,2、判断顾客类型（了解你的客户是什么类型的人群）,销售动作标准化八步曲流程,3、需求挖掘（了解你的客户到底需要什么）,销售动作标准化八步曲流程,围绕需求进行交流,销售动作标准化八步曲流程,4、产品介绍与推介（将适合客户的产品推介给客户）,1、介绍产品是干什么用的？（功能）,2、用户使用该产品后可以解决什么？（利益）,3、介绍使用方法（营业人员操作）,各地市根据本地消费人群的行为特点，统一营业厅的销售重点，将重点产品及重点业务应用的销售话术进行培训，并为营业员印制手册。,5、体验演示（带领你的客户体验产品的特点功能 ）,销售动作标准化八步曲流程,体验,6、

7、促成交易(抓住时机提出成交的要求),销售动作标准化八步曲流程,成交信号,顾客不断点头时 顾客话题集中在某个商品上时 顾客不讲话而若有所思时 顾客开始注意价钱时 顾客不断反复问同一问题时 当顾客陷入沉思时 当顾客问是否有其它颜色时 当顾客问同伴觉得如何时 当顾客迟迟不离开时,标准动作：1、套餐确认：与用户确认所选套餐无误； 2、开户系统录入：准确录入用户资料信息及所选的套餐信息； 3、套餐当月收费方式：选择全月生效、套餐包外、半价半量； 4、免填单签名：核对录入信息无误后，打印免填单给用户签名； 5、唱收唱付：收款时要说明收取的钱数，付款时也要说明支出的钱数，找用户钱时也要说清楚找取得钱数，以免

8、出错；,7、开户受理,销售动作标准化八步曲流程,助销系统 可在BSS 中生成指 定开户界 面，营业 员按步骤 完成标准 操作。,5321标准 业务3推介：会员活动、银行托收推荐、免费软件安装推荐； 体验2辅导：上网设置辅导、换号服务辅导； 手册1”配送：用户使用提醒与服务渠道告知手册配送。 服务5告知；资费政策、信控额度、查费扣费缴费、服务渠道及会员信息,售后辅导：引导术语“先生/小姐， 您的业务已办理好，为方便您日后 使用，我建议为您安装日常生活及 工作的热门软件”,送客：递上自己的名片，如果您在使 用过程中有任何问题或建议，请拨打 卡片上的顾问热线，我随时为您服务,产 品 丰 富,8、售后

9、辅导告知,销售动作标准化八步曲流程,辅导软件分为两大类，包括必装软件3G生活体验软件（区分用户类型），具体辅导列表将由助销系统在订单完成时一起发送给销售人员。,简单培训手段标准化,常态化的长效培训,各地市建立体验式营销培训以厅为单位的常态化培训机制,每日销售岗上班前十分钟玩终端（自己会玩才会教客户玩） 每日一短信推送“3G快乐生活”（我们不是卖终端，是传递3G改变生活） 每日下班十分钟分享玩终端的心得 每周销售岗交叉进行销售员及顾客角色扮演 演示机允许员工带回家使用熟悉，资源利用最大化,省公司,开办厅经理培训课程，由厅经理带动厅内培训流程 定期检查、督导、通报，确保常态机制长期有效,分公司,打通常态化培训机制，解放演示资源，满足培训需求 组织营业厅互相交流，软件应用咨