第七章 消费者权益保护法.ppt

1、第七章消费者权益保护法,第七章 消费者权益保护法,第一节、消费者权益保护法概述 第二节、消费者的权利和经营者的义务 第三节、消费者争议的解决,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费者权益保护法概念 （一） 消费者和消费者权益保护的概念 （1）消费者：是指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的社会成员。,第一节 消费者权益保护法概述,消费者具有以下特征： 第一，消费者的消费性质属于生活消费； 第二，消费者的消费客体是商品和服务； 第三，消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）； 第四，消费者的主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。,二、消费者运动,消费者问题产生的原因是

2、什么？ 1891年美国纽约市成立了消费者协会。 1898年由全美各地的消费者协会成立了一个全国消费者联盟。 1953年德国成立了消费者联盟。 1957年英国成立了消费者协会。,第一节 消费者权益保护法概述,（2）消费者权益：是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。,（二）消费者权益保护法的概念 （1）立法宗旨 （2）消费者权益保护法：是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。,(一）法律体系,1消费者权益保护法为基本法 1993年全国人大常委会通过的消费者权益保护法 2消费者生命健康安全的法律规范 食品卫生法、药品管理法、化妆品管理法、机动车

3、辆管理法 3维护消费交易公平的法律规范 反垄断法，反不正当竞争法，关于商品、服务、价格等方面以及消费合同管理方面的规范等 4保障商品、服务质量的法律规范 产品质量法，标准化法 5涉及消费商品、服务标志管理方面的法律规范 商标法，广告法，以及各种商品、服务标志监督管理方面的法律规范,（二）适用范围,消费者权益保护法从主体及其行为的角度规定了该法的适用范围 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护； 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,（三）特征：,以消费者权益为保护对象 多为强制性、禁止性规定 实行无过

4、错责任原则,二、消费者权益保护法的基本原则： （一）自愿、平等、公平、诚实信用的原则； （1）加强对消费者的立法保护 在立法方面的保护：国家在制定有关消费者权益的法律、法规时，应当听取消费者的意见和要求；在把消费者政策上升为法律时，也应听取消费者的意见和要求。,二、消费者权益保护法的基本原则： （2）加强对消费者的行政保护 在行政管理方面的保护：第27条28条 F27 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。F28 各级人民政府工商行政管理部门和

5、其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。,即：国家保护原则,立法机关应当听取消费者的意见和要求； 各级行政机关应当及时预防、制止和监督不法行为，主动查处； 司法机关应当利用刑事、民事诉讼程序，惩处经营者犯罪行为，并方便消费者提起诉讼。,二、消费者权益保护法的基本原则： （3）加强对消费者的司法保护 在惩处违法犯罪行为方面的保护（司法保护）：第2930条 F29 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的

6、违法犯罪行为。F30 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合中华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。,二、消费者权益保护法的基本原则： （三）鼓励和支持社会力量保护消费者权益 （1）发挥大众传媒的舆论监督作用 第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。,二、消费者权益保护法的基本原则： （三）鼓励和支持社会力量保护消费者权益 （2）发挥以消费者协会为主的消费者组织的功能 消费者协会的职能 F31

7、消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。,二、消费者权益保护法的基本原则： （三）鼓励和支持社会力量保护消费者权益 F32 消费者协会履行下列职能：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大

8、价传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。F33 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。,（二）消费者权益保护法的概念 适用范围：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。（只能是自然人） 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。 商品房的面积缩水、医疗服务，都适用消法。,即社会保护原则各种团体组织、媒体以及个人的监督（消费者协会）,消费者保护与经济发展水平相适应原则 消费者权益的国际保护 国际消费者组织联盟消费者保护准则 欧洲理事会消费者保护

9、宪章,第二节、消费者权利与经营者义务,1、保障安全权 是消费者最基本的权利，它是消费时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利 2、知悉真情权,1、保障人身和财产安全：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 2、不作虚假宣传 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情

10、况。,一、消费者权利,2.知悉真情权,实现方式 消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况 消费者有权向经营者询问和了解商品或服务的有关情况，经营者有义务回答 消费者因被欺诈或引人误解的宣传而与经营者交易的，有权主张该交易无效。,第二节、消费者权利与经营者义务,3、自主选择权,3、提供符合要求的商品或服务 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,具体而言，自主选择权,内容

11、包括： 1选择提供商品或服务的经营者的权利； 2选择商品品种或服务方式的权利； 3自主决定购买或不购买任何一种商品或服务的权利； 4对商品或服务进行比较、鉴别和挑选的权利 反不正当竞争法搭售、欺骗性的有奖销售、政府部门滥用权力限定,第二节、消费者权利与经营者义务,4、公平交易权,4、不得从事不公平、不合理的交易 消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,第二节、消费者权利与经营者义务,5、依法求偿权 无论经营者是否有过错 方式多样：恢复原装、

12、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、赔偿损失，以及修理、重作、更换等,出具相应的凭证和单据：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,6、获得尊重权,指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,人格尊严受尊重:指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像等人格不受侵犯的权利民族风俗习惯获得尊重:指在消费时其民族风俗习惯不受歧视、不受侵犯，并且经营者应当对其民族风俗习惯予以充分的尊重和理解，在可能的情况下，应尽量满足其带有民族意蕴的特殊要求。,第二节、消费者权利与经营者义务,7、监督批评权 8、依法

13、结社权 有权要求国家或政府建立代表、保障消费者合法权益的职能部门 消费者有权自己建立自己的组织 9、接受教育权,7、听取意见和接受监督 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 8、依法定或约定履行义务 9、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,即：,获得消费知识教育的权利。 即关于商品、服务、市场、消费心理等方面的知识，具体即与

14、消费者正确地选购、公平地交易、合理地使用商品或者接受服务有关的知识 获得消费者权益保护知识教育的权利。 主要是指消费者权益保护方面的知识，涉及消费者权利、经营者义务消费者在其合法权益受到侵害时应如何保护自己，消费者在行使权利过程中应注意的问题等。,多项选择：,消费者甲在商场鞋帽部挑选帽子，市场工作人员乙介绍一顶帽子给甲试戴。试过后，乙称甲将帽子戴变形，执意要甲买下该顶帽子。乙的行为侵犯了消费者甲的（ ）权利。A.自主选择权B.公平交易权C.维护尊严权D.保障安全权,第二节、消费者权利与经营者义务,经营者的概念特征 经营者是向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人或者其他经济组织，

15、他是以营利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人,二、经营者的义务,经营者的义务划分为法律规定的义务和当事人双方约定的义务两种,经营者义务的内容构成,1.依法定或约定履行义务 2.听取意见和接受监督 3.保障人身和财产安全 4.提供真实信息 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传 真实明确地回答消费的关于质量和使用方法的询问 明码标价,5.标明真实名称和标记 经营者应当标明其真实名称和标记； 租赁他人柜台或场地的经营者，应当标明其真实名称和标记 6.出具相应的凭证和单据 消费者索要购物凭证或者服务单据的，经营者必须出具,7.提供符合要求的商品或

16、服务 以消费者正常使用商品或接受服务为前提，不是出于主观想象 保证即商品或服务应当具有适用性，能满足消费需求 消费者在购买该商品或接受该服务前已经知道其存在瑕疵的，经营者不受上述质量义务的约束。 经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。,8.不得从事不公平、不合理的交易 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式（单方行为 ）作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任 9.不得侵犯消费者的人身权 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤 不得搜查消费者的身体及其携

17、带的物品 不得侵犯消费者的人身自由,根据我国消费者权益保护法的规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出下列哪些行为？（ ）A.对消费者不公平的规定B.减轻其损害消费者合法权益应当承担的民事责任C.免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任D.对消费者不合理的规定E.对消费价格的调整,第三节、消费争议的解决,总的原则：扩大追偿对象，“跑得了和尚跑不了庙”，保护消费者权益 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品

18、缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。,一、消费争议的解决途径,具体而言，其途径包括：,协商和解 请求消费者协会调解 向有关行政部门申诉 根据当事人的协议申请仲裁 直接向法院起诉,第三节、消费争议的解决,1变更（分立或合并）后的企业承担赔偿责任（F36）。 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 2营业执照持有人与

19、租借人的赔偿责任（F37）。 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。,二、消费争议中赔偿义务主体的确定,第三节、消费争议的解决,3展销会举办者、柜台出租者的责任（F38）。 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。 展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。,二、消费争议中赔偿义务主体的确定,第三节、消费争议的解决,4虚假广告的广告主与广告经营者的责任

20、（F39）。 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。,二、消费争议中赔偿义务主体的确定,根据消费者权益保护法规定，使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者（）。 A.只能向违法经营者要求损害赔偿 B.只能向营业执照的持有人要求损害赔偿 C.可以向营业执照的管理机关要求损害赔偿，因其未能有效监督和阻止营业执照的转让行为 D.可以向违法经营者或者营业执照持有人要求损害赔偿,法律责任：,民事

21、责任 行政责任 刑事责任,（一）民事责任,1. 经营者应承担民事责任的情形 （1）商品存在缺陷的 产品存在危及安全的危险；产品不符合国家、行业标准 （2）不具备商品应具有的使用性能而出售时未作说明 （3）不符合在商品上或者其包装上注明采用的商品标准的 对消费者形成误导，违背其真实意思，并可能构成欺诈 （4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况 给消费者造成误导，侵害其合法权益,（5）生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品 明令淘汰的商品主要有四大类 一是某些耗能高、技术落后的机电产品；二是明令宣布淘汰的农药；三是一批疗效不确、毒副作用大及其他原因不能继续服用的药品；四是非法定计量

22、器具。 （6）销售的商品数量不足 （7）服务的内容和费用违反约定 （8）对消费者提出的修理、重作等要求，故意拖延或者无理拒绝,2.侵犯人身权的民事责任,致人伤害 -医疗护理费、误工费、残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金等；以及由其扶养的人所必需的生活费等费用 致人死亡 -丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用； 侵害人格尊严或侵犯人身自由 -应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失,3.侵犯财产权的民事责任,承担民事责任的方式。 按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等 违反“三包”的规定或约定 应

23、当负责修理、更换或者退货 保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货 对大件商品，经营者应当承担运输费用等合理费用。 依法经营有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，当负责退货,违反有关约定 以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理的费用 经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用 欺诈行为 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其

24、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用一倍,下列选项中的哪些行为（ ），消费者可以根据消费者权益保护法的规定，要求经营者增加赔偿的金额为其购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。A.标有有效期的商品上的日期涂改而销售该商品B.谎称某国产家用电器为“进口原装”，进行销售C.销售未表明中文产品名称、生产厂名和厂址的商品D.向消费者出售国家明令淘汰的商品E.商店提供商品没有明码标价,经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当（ ） A支付医疗费 B.治疗期间的护理费 C.因误工减少的收入 D.抚养费 答案: A.B.C,经营者提供商品或者服务，造成消

25、费者或者其他受害人伤亡的，应当支付（ ） A丧葬费 B.死亡赔偿金 C.由死亡者生前抚养的人所必须的生活费 D.医疗费 答案: A.B.C,经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求（ ） A 履行约定 B.退回预会款 C.承担预付款的利息 D.承担消费者必须支付的合理费用 答案: A.B.C.D,2000年3月15日，徐某一家到某摄影公司拍照，在交了照相费及化妆费1275元后，共拍了10张照片，数日后徐某来取照片，却被告知：只有一张全家福照片，其余9张因技术问题全部报废，徐某要求摄影公司赔偿损失 该案应如何解决？依据是什么？ 摄影公司应退回

26、徐某1275元,第四十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。,（二）行政责任,1经营者应当承担行政责任的情形 （1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求 （2）在商品中掺杂、掺假、以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的 （3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的 （4）伪造商品的产地、伪造或者冒用他人的厂名，厂址，伪造冒用认证标志、名优标志等质量标志的 （5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的 （6）

27、对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的 （7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的 （8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的 （9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。,2. 经营者行政责任的承担方式 若我国产品质量法和其他法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，则应依照其规定执行； 否则，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照,（三）刑事责任,1人身伤

28、害、死亡，构成犯罪的，依法追究刑事 2以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任 3国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。,消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（ ）要求赔偿。 A、广告经营者 B、广告制作人 C、经营者 D、发布广告的媒体 答案 C,对（ ），消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 A、包修、包换、包退的一切商品 B、包修、包换、包退的大件商品 C、包修、包换、包退的家用电器

29、 D、一切商品 答案 B,案例分析一,张女士与刘女士至某百货商场化妆品自选柜台选购化妆品，因未曾选中合适的化妆品而离开商场。二人走到店门口时，营业员和保安追了上来，指控二人偷了化妆品柜台陈列的货物，二人坚决否认，双方相持不下 后来到保卫科，保安要求检查二人的皮包，遭到拒绝。保安说：“如果你们确实没有偷窃商场的货物，就应该接受我们的检查来证明你们的清白。” 迫于无奈，二人交出了皮包。经检查，未发现任何商场的化妆品。 此后，保安进一步提出要对二人搜身检查，并立即找来两位女营业员对二人强行进行搜身检查，仍然没有找到任何商场的东西。 事后，二人以该百货商场损害了自己的人格尊严为由提出诉讼，要求该商场赔

30、礼道歉，为其恢复名誉并赔偿精神损失费3000元。 请问：法院应支持刘、张的诉讼吗？为什么？,分析：法院应当支持刘、张二人的诉讼请求，依法维护二人的合法权益。 我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族习惯得到尊重的权利。 本案中，某百货商场对刘、张二人强行搜身检查的行为违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的受尊重权，依法应当承担责任,案例分析二,1997年5月，来自保定的陈某在北京某商场购买了一双由天津某皮鞋厂生产的皮鞋，价值人民币300元，还领取了此商场发的的三包质量卡。陈某回保定后，穿上了这双新购得的皮鞋。仅穿十天，此鞋鞋底即告断裂。陈某为此专

31、程前往北京，找到店家要求退货。 该商场承认皮鞋确实存在质量问题，同意调换，但同时还表示，目前商场无现货可换，商场将与生产厂家进行联系，请陈某暂回保定等候该商场与生产厂家联系的结果。此后，陈某三次电话查询此事，商场方面总以生产厂家没有回音为由要求陈某继续等待。1998年3月，陈某再次赴北京找商场要求解决问题，商场仍给陈某以同样的答复。陈某遂向人民法院提出诉讼，要求该商场退回购鞋款300元，并要求赔偿交通、误工费等人民币500元。 请问：法院应怎样判决？,分析：北京某商场应当退回陈某购鞋款，并赔偿陈某由此而产生的合理费用。 消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包