高效的情绪压力管理.ppt

1、热烈欢迎参加 “客户投诉处理研讨培训” 的学员们！,厦门希尔企业管理咨询有限公司,有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊,经常遇到的问题

2、,遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。 很多客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？ 经常要重复很多相同的话语，有的时候感觉很疲惫。 总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾,经常遇到的问题,压力情绪管理,2005年4月 安徽合肥,自我评估分析 3264：你能很好地驾驭压力，因为大多积极性压力能够产生激励作用。所以，努力在积极性压力和消极性

3、压力之间寻找最佳平衡。 6595：你承受的压力还是适度和安全的，但某些地方需要改进。 96128：你承受的压力太大了，需要找策略以减轻压力。,了解压力,小组讨论：,什么时候我们会感到有压力？,压力来源,有很多的任务要在规定的期限完成 有很多错误要修改 有很多要求要满足 有很多目标要实现 有很多存在的问题要去解决 有很多新的挑战要迎接,我们的工作中存在许多压力：,压力的来源,你的工作目标总是在变化 你的工作总是被打断 工作关系有时候会很紧张 工作险有时繁多让你喘不过气来有时却无事可做，让你闲得发慌 你要经常加班，觉得很累或是工作中有太多重复性的内容让你觉得枯燥无味 工作前景不明朗，前途不稳定,而

4、且，你会发现：,压力的来源,压力的来源,外部的环境,噪音、恶劣的工作条件,重复的工作 完成工作的任务的期限很短 工作不断的变换 工作繁重或无事可做 责任过大或没有责任 社交时间过多或没有社交时间 负责处理突发事件,工作的特性,压力的来源,你有没有给自己压力呢？ 总是力求完美 总是把别人的需求放在前面 缺乏自尊 为自己的问题去责备别人 不喜欢自己正在做的事情，但不处于习惯而不愿意改变现状 总想讨好别人 别人让你做事情的时候，不管是不是自己的责任，也不管你有没有能力做，你总 是说好 总是绷紧自己的神经，不懂得自我放松,自己给自己背上的压力,压力的来源,压力的应对,被压力击垮,A,B,管理压力,So

5、cial isolation 缺乏人际支持 Think unrealistically 想法不切实际 Rigid body 身体紧张 Emotional repressed 情绪压抑 Self-neglect 忽略自己的需要 Sensory overload 感官刺激过度,压力的定义,压力：当你感觉到加在你身上的需求与你应付需求不平衡时，心理和生理上的反应。单个地说，任何能扰乱人们心理、生理健康状态的干扰都可称之为压力。,压力的定义,大部分的压力是毫无必要的 请看一组的数字： 人们忧虑的事情40%永远不会发生（预期压力） 30%的忧虑涉及过去做出的决定，是无法改变的.（残留压力） 12%的忧虑

6、集中于他人属于自卑感而做出的批评 .（情景压力） 10%的忧虑于健康有关，而且越担忧问题就越严重.（慢性压力）,给人们造成精神压力的， 并不是今天的现实， 而是对昨天所发生事情的悔恨， 以及对明天将要发生事情的忧虑,可以通过有效的压力管理，从而大幅提高生活的质量 需要个人努力改变自己,面对压力,原则一： 压力会无可避免地伴随你的一生。 原则二： 压力是双刃剑，适当的压力也会创造佳绩。,关于情绪,IQ,智力,EQ,情绪控制力,AQ,逆境处理力,情绪控制力： 善于控制自己的情感，约束自己言行的品质,情绪的演变,礼记提出 七情 喜 怒 忧 思 悲 恐 惊 白虎通提出 六情 喜 怒 哀 乐 爱 恶 说

7、文解字概括 情绪为18类 公元前4世纪 古希腊柏拉图 情绪 17世纪 笛卡尔 六种基本情绪 1879年 创建了心理学 构造主义学派的冯特 情绪的三维理论 行为主义学派的华生 三种基本的模式 近年西方的心理学家提出 基本情绪 复合情绪 ,情绪,安静,喜悦,愤怒,忧虑,耻辱,嫉妒,憎恶,烦闷,恐惧,内疚悔恨,拖延,自卑,傲慢,情绪种类,心理活动,情绪缘由,关于思维方式,思维心态行为习惯性格命运,2、请用四条线段、而且笔头不离开纸面， 将9个黑点连起来！,课堂小活动,1、请用六条线段、而且笔头不离开纸面， 将16个黑点连起来！,LEVIS牛仔裤诞生,转变出现生机,承认现实,正面思考,积极行动,三部曲

8、：,对待成长,培养一流的心态,培养一流的心态,对待生活,对待工作,把你的本职工作做到出类拔萃你就是成功！,培养一流的心态,对待工作,正确做事只能把事做对，用心做事才能把事做好！,培养一流的心态,思维突框策略,1、我失恋了，我被抛弃了，我的生活一片黑暗。 -你失恋了，这对你来说是一个好机会，为什么？ 2、客户无理蛮缠，我的心情受到了很大影响，真不想再做了。 -客户的无理蛮缠，这对自己来说是一个不错的锻炼和成长的机会。为什么这样说？,策略一：逆向思维法,例：要使接通率上去，客户满意度必然减少。 改造：我们要怎样做才能在提高接通率的同时，提高客户满意度。 1、话务员：“每天工作那么忙，哪里有时间去学

9、习？” 2、话务员：“这个客户的要求我们根本没有办法满足，怎么可能让他满意？”,策略二：二者兼得法,1、信号、网络投诉不是我们能控制的，客户也不会满意的 改造：信号、网络投诉客户通常有哪些期望值呢？ 期望1 期望2 期望3 2、改造2：要让信号、网络投诉客户满意，该怎么做呢？ 方法1 方法2 方法3,策略三：更换环境法,压力管理技巧,压力管理技巧CALM法,C（change）改变情况,1预防压力 通常我们可利用下列七个问题，来帮助掌握 自己的状况 （1）这是非要不可的吗？ （2）有没有什么事可以延后？ （3）别人可以做吗？ （4）我可不可以换另一种？ （5）工作辅助可不可以帮忙？ （6）压力可

10、以避免吗？ （7）压力来源可以去面对吗？,C（change）改变情况,2学会拒绝 要拒绝一个请求，有以下五个步骤 （1）当对方问你的时候，注意自己的感觉 （2）当你同意某件事时，一定要知道自己要做的是什么事 （3）当你集结了自身的感受和对方请求内容的信息后，就可以决定是或否 （4）避免用借口，并且只在适当的时候才做解释 （5）坚持你最初的解释，即使对方苦苦相逼,C（change）改变情况,3管理时间 运用80/20法则，区分重要、紧急的事情,4请求协助 你要如何请求协助，以下有五个步骤： （1）把照我的方法去做的想法抛开 （2）选择最好的人选 （3）解释你的情况，说明需要做什么， 以及为什么要

11、做？ （4）获得协助者的承诺，并让他们去做 他们同意的 （5）表达你的感激,C（change）改变情况,5预见压力来源 许多你体验过的压力来源是可以预期的， 因此，你可以预先计划，以减少其影响力并作好准备,6休息一下 在此所讨论的休息指的是心理的休息，你需要 在心理上和你的工作分开，而将注意力百分之 百的放在别处，对于休息，有以下建议三点： （1）每个工作约一小时，给自己一小段休息时间 （2）运用假期时间充分休息 （3）当你极为忙碌时，可以把休息时间缩短， 但决不可以取消,A（accept）改变想法,1改变想法 引起我们情绪的不是事情本身，而是我们对事件的看法和自我对话 我无法控制发生的事，但

12、我可以控制我的感觉。,2不忧不惧 每个人经常都会忧郁担心，因而带给自己压力，以下有两个步骤能大幅减轻我们的忧虑 （1）将你忧虑和现实对比 （2）用正确的眼光看待会发生的事情。 我们没有办法阻止事情发生，但我们可以决定这件事带给我们的意义,A（accept）改变想法,3处理愤怒 强调自我意识 推迟动怒的时间 移情换位 同经常受你气的人谈心 告诫自己：不是所有人都要同意你的感觉、思维和言行 不要总是对别人抱有期望,L（ let go） 学会放手,学会放手 有效授权 猴子管理法 辅导员工,L（ let go） 学会放手,A型行为 竞争性 急就病 攻击或敌意 因别人不同意你的意见而感到消沉、忧虑； 显得过于随和，总是点头称是；即使你不同意 别人的看法，也是如此； 为避免遭人白眼而言不由衷； 经常在同事和朋友面前传播小道消息，以此引 起人们的注意； 经常性的失眠 对批评敏感 事情进行的顺利，却也忧