公共服务礼仪.ppt

1、公共服务礼仪,主讲 廊坊立邦涂料有限公司 沈阳培训学校 张爽,课程目录,仪容仪表 行为举止 商务礼仪 职场语言艺术,课程大纲,仪容仪表 行为举止 商务礼仪 职场语言艺术,仪容仪表,发式标准 面容标准 着装标准 配饰标准,发式标准,女士 保持头发清洁 短发不能过肩 长发必须盘起 最好不要有多余刘海,发式标准,男士 保证清洁整齐 鬓角长短不可过耳 发长不可超过脸部 不可夸张烫发,面容标准,女士 （8大妆容）,腮红,口红/唇彩,高光,粉底,散粉,眼影,眉毛,睫毛,面容标准,男士 保持面部清洁 眉毛定期修整 鼻部重点修整 胡须每日剃除,着装标准,女士 保证熨烫平整，无明显褶皱 裙装长度适中 着肉色或黑

2、色吊带袜或连裤袜 工鞋以黑色为主，不得有夸张修饰,着装标准,男士 西服必须选择深色系 着正装需着系带皮鞋 着深色棉袜,配饰标准,女士 不得佩戴夸张饰品 工牌佩戴标准统一 以少为佳、同质同色,配饰标准,男士 工牌佩戴标准统一 领带衬衣搭配协调（深蓝色、暗红色）,课程大纲,仪容仪表 行为举止 商务礼仪 职场语言艺术,行为举止,站姿 坐姿 蹲姿 走姿,站姿,头正颈直，双眼目视前方 下颌微收，面带微笑 挺胸收腹，双肩放松打开，双臂自然下垂 头、颈、背要在一条直线上,站姿,女士：脚尖分开十五度,站姿,男士：双脚自然分开与肩部同宽,坐姿,女士： 上身保持正直； 坐于椅子2/3处； 双腿并拢； 手自然放于腿

3、上。,坐姿,坐姿,男士： 上身保持正直； 手自然放于腿上。,坐姿,不良坐姿,蹲姿,女士： 交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前 左脚在后 右小腿垂直于地面 全腿着地,蹲姿,男士： 高低式蹲姿 右脚在前，左脚稍后。 右脚全脚着地， 小腿基本垂直于地面， 左脚脚跟提起，脚掌着地,行姿,收腹挺胸 上身正直 两臂自然放于身体两侧 自然摆臂,行礼,行礼的度数 15度礼用于打招呼，用在同事相遇时的轻微问候。 30度、45度礼是最客气、最表敬意的行礼,行礼,行礼动作要领 以基本姿势站立 以腰为支点，头颈背要在一条直线上 目光交流 动作要有节奏、自然,速度要一致,行礼,指物或指方向时手势,手掌自然伸直、并拢，掌心向内向

4、上 手腕伸直使手与小臂成一线 大小臂弯以140度为佳 大臂与身体一拳远 配合眼神和表情,递物方法,站在客人的前方，与顾客保持一定距离 看对方的眼睛，递物时看物品，递完后再看对方 用双手递交。 手的位置不能低于腰部，高度在胸部上下。,实物操作,笔 书本 水杯,微 笑,眉心打开，放松面部表情肌肉 嘴角上扬，让嘴唇呈现弧型,微 笑,嗯,嗯,威士忌,眼神,PAC规律 三角规律 时间规律,课程大纲,仪容仪表 行为举止 商务礼仪 职场语言艺术,商务礼仪,介绍 握手 交换名片 电话,介绍,时机是否得体 先递送名片在做介绍 时间要简短 自我介绍的内容要完整 如果单位和部门名字比较长先用全称， 然后在改简称,介

5、绍,介绍他人 谁当介绍人 介绍他人认识之前要了解双方的意愿 注意先后顺序,介绍,介绍的方式 低阶 自家人 年轻 民方 本国,高阶 外家人 年长 官方 外籍,握手,握手微笑 男士：虎口对虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，还是男士先伸手？,握手,握手禁忌 漫不经心、软弱无力，要专心致志。 乱用蛮力。 过长时间，保持在3-5秒内为适宜。 手部冷湿，需处理后再握手 注意：伸手的先后顺序,握手,国际惯例中的注意事项 不应用左手握手； 与异性握手，不用双手； 握手时要把帽子、手套、眼镜等摘掉； 不可交叉握手,交换名片,递名片的礼仪 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍

6、。 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。,交换名片,交换名片四大要领 职务低者先递（注：不可强递） 从高阶开始交换 准备好随时可以递出（名片不可放 在裤子口袋） 场合、时间选择,交换名片,注意事项： 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌,交换名片,经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口 袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递

7、交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,电话礼仪,注意事项 ： 要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便； 注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； 准备好所需要用到的资料、文件等； 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 注意通话时间，不宜过长； 要使用礼貌语言； 避免私人电话；,电话礼仪,通话的时机技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚8点到第二天早上7点前打电话,引领礼仪,引领的原则： 陪同客人进入电梯时：陪同人先进后出 单行行进时：前方高于后方，陪同人应在 客人左前方的位置。 双人行进时：内侧高于外侧,课程大纲,仪容仪表 行为举止 商务礼仪 职场语言艺术,职场语言艺术,OK规则,劝告型,YES规则,准确称呼,委婉语言,职场语言艺术,职场语言艺术,职场语言艺术,您,先生 / 女士,职场语言艺术,等一下 看看这个吧 让一下 ,职场语言艺术, 委婉型,职场语言艺术,等一下 看看这个产品吧 让一下 ,委婉语言,劝告型,+,对不起，请您稍等一下 如果可以的话，请您看看这个产品吧 麻烦您，能让一下吗？,礼仪禁忌,职场语言艺术基本原则：少说多听 不问收入 （代表个人能力与企业效率）