《怎样成为一名合格》PPT课件.ppt

1、怎样成为一名合格的美容整形咨询师,孙双平 2012年9月22日,咨询的重要性：,顾客或患者就诊的首要环节 贯穿医疗美容服务的始终 三分手术，七分咨询 医疗美容营销的主要手段 防止纠纷发生的关键 影响整形美容经济增长点的重要因素 重要职能：接待顾客，联系医生，兼顾管理 思考:为什么整形美容咨询师必不可少？,美容整形咨询是什么：,是沟通 怎样沟通？“沟通，从心开始” 是销售 怎样销售？销自己，售观念 找感觉，给好处,咨询是沟通：,咨询的手段是沟通,咨 询,次 口 言 旬,差的，第二（陌生的，有距离的，怀疑的，全面的）,讲话,讲话,问与答,十日，一月三旬,沟通的三个特征：,行为的主动性 过程的互动性

2、 对象的多样性,咨询是销售：,咨询的目的是销售整形美容项目，专家，产品，服务，维护品牌。 优秀的咨询师仅仅具备医学知识是不够的，它需要综合性的专业素质。 医院最大的成本损失就是没有经过训练的咨询师直接服务于目标顾客，从而导致口径不一，顾客流失，广告白打，效益不佳。 它不是一个人在说话，而是对话,销售整形de方法：,春晓 李白 春眠不觉晓 处处闻啼鸟 夜来风雨声 花落知多少 为什么小学学的古诗现在还能倒背如流？,销售的方法：,因为你经历了听、说、读、写、背、演讲、考试.从而使得这些诗词歌赋永垂不朽！ 如果花这些功夫在美容整形专业咨询的知识与话术上，相信你一定可以熟练掌握，灵活运用的。 带着目标出

3、去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法，方法是什么？,销售整形的方法:,变态,态度 状态 心态,不要讲过去的辉煌，过分强调自尊，顾及面子，试想如果你身无分文，谁还认识你？ 不要遇到问题就说是别人的原因，你立刻原地踏步，简称自杀，找借口。 不要老埋怨医院的事情多，医院若没有病人，没有事情你立刻失业！ 不要白天在单位上班，私下讲单位不好，你讲单位不好，证明你只能在这么差的单位上班。,把行动力、执行力调整到最佳状态 要学会化解问题的能力和智慧 凡是好做的，容易做的收入就低，谁能解决问题，谁得收入就高 抢问题就是抢人民币，付出就会有回报！,客户能走进我们院里来 我们要走进客户的心里去。 老客

4、户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要实惠。,整形咨询的总体原则,以人为本 攻心为上,整形美容咨询师必须掌握的6点知识,1,美容医学咨询学 2,美容医学人际沟通学 3,身体美学与容貌美学分析 4,美容医学心理咨询学 5,美容医学技术咨询 6,美容医学营销管理知识,美容医学咨询学,咨询学与美容咨询学概述、咨询概念、咨询学概念； 美容医学咨询意义、作用； 医学美学设计的基本原理； 美容医学咨询师的地位、美容医学咨询师素质； 美容医学咨询服务与程序、各个咨询环节的要求； 美容咨询服务管理； 美容医学咨询技术与原则。,美容医学人际沟通学,人际沟通与咨询的基本概念、作用、意义 美容

5、医学服务礼仪、接待礼仪； 人际沟通技巧； 语言交流原理； 电话沟通咨询要求； 非语言系统 沟通技巧；面对面沟通咨询技巧；人际冲突与沟通；医疗美容纠纷原因与防范原则。,身体美学与容貌美学分析,容貌美学分析与美容医学咨询； 皮肤美学分析与咨询； 面形美学分析与咨询； 五官美学分析与咨询； 老化面容分析与咨询； 形体美学分析与咨询； 乳房美学分析与评价； 医学美学整体设计咨询。,美容医学心理咨询学,美容心理与美容医学的关系； 美容心理咨询概述； 求美需要与动机分析与咨询； 美容人格心理分析与咨询； 病态美容心理分析与咨询； 美容受术者期待与满意； 美容手术前后的心理咨询等。,美容医学技术咨询,美容医

6、学技术咨询原则； 眼部美容医学咨询； 鼻部美容医学咨询； 形体美容医学咨询； 乳房美容医学咨询； 皮肤美容医学咨询； 老化面容美容医学咨询； 美容光学医学咨询等。,美容医学营销管理知识,美容医学营销管理知识 正规营销语法学 经常性营销实战演习 最简单点，也必须要掌握医学知识、营销理念、心理学和常规礼仪。,整形咨询人员的基本素质要求:,良好的形象气质 良好的语言表达能力 思维敏捷，不甘人后 语言条理清晰，能分析他人的心理变化，应变能力强 医学专业，有一定的临床基础,整形咨询人员的语言要求：,文字语言-信息 声音语言-感觉 肢体语言-态度 人才不一定有口才，但有口才一定是人才！,整形咨询的流程：,

7、1、倾听：专注的听对方讲话，并迅速判断对方的咨询意图 2、询问：相当于临床的问诊，了解对方的基本情况 3、解释：针对咨询意图和核心问题展开解释 4、引导：解释得到对方认可，向检查治疗的方向引导,整形咨询的流程：,5、推广：选择性、针对性包装医院、专家、项目、强化品牌。 6、预约：最好马上就诊，如果有其他原因，一定预约就诊时间，询问好基本资料，登记，通知。 7、回访：标注清来诊者，未来诊者，电话回访到就诊或者放弃。,八大沟通要领：,顾客说的永远是对的 多肯定少否定 多引导少教导 多销售心理少销售产品 多反问少询问 多赞美少贬低 多专业少忽悠 不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值,咨询的五个基本步

8、骤：,点头 微笑 倾听 回应 做笔记,影响咨询效果的三个因素：,场合 气氛 情绪,咨询现场接诊技巧1：,温暖如春法： 在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意。面对相坐，如想增强亲切感，可以和客人并排坐在沙发上。如果，想用电脑演示更多资料，可以邀请客人做桌前。,咨询现场接诊技巧2：,深表同情法： 当客人不经意间向你诉说自己的遭遇时，尤其是情感方面的倾诉时，请要用同情的心态。要知道，女为悦己者容。也许促使她来整形美容的正是有前感情受阻、情场失意、婚姻危机类的事情。要学会聆听，这一刻她的倾诉可能和你的销售无关，但可以赢得客人的信赖，拉近与客人的距离。,咨询现场接诊技巧3：

9、,九型沟通法： 运用九型心理法了解他（她）的求美诉求，她对整形美容的认识、她的职业、家庭社会关系、财产状况、对整形美容的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理势态、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度，帮助其选择整形方案。（九型心理法是指：原则型-追求完美、爱心型-乐于助人、目标型-成就型、随意型-自我型、思考型-理智型、恐惧型-疑惑型、乐观型-活跃型、霸道型-领袖型、听从型-和平型）,咨询现场接诊技巧4：,实际举例法： 对于对生活失去信心，比较幽怨的客人，可以引用几个国内外名人的哲理故事。同时也可以讲讲自己身边的案例，比如有个女孩一直觉得自己眼睛小，很不自信，毕业后不敢出去找工

10、作，后来在我们这儿做了双眼皮，效果很好，就是XX专家做的，现在她都考公务员了。还有一位女士，婚姻出了点问题，自己事业也不顺，后来，她觉得得改变一个人生态度，前不久刚做了丰胸，昨天还给我打电话来说，自己准备开一个品牌服装店了。如此，等等。要说些来自你整形工作生涯中，鲜活的例子。,咨询现场接诊技巧5：,间接肯定法： 去肯定对方的话，可以让顾客降低对你的防范心理。比如，客人说，做丰胸有点可怕的，我有个朋友做了丰胸，伤口都发炎了。您要肯定客人的话，是有这种情况的，请问您的朋友是在哪家医院做的呢？选择整形要慎重，像我们XX地区唯一一家公立的皮肤整形医院，我们有来自中、韩及各军医大的的专家。在这个时候是咨

11、询医生卖医院品牌的时候，对自己医院表述要有足够说服力，适当可以把资质进行截图发给对方看。说这些的时候话语要流畅，不要吱吱唔唔，眼神飘忽，客人会犹豫不决。,咨询现场接诊技巧6：,自我鼓劲法： 现场咨询医生要给顾客树立信心，如果你专业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心强，你就把你的底气和信心通过接诊传导给顾客，让他（她）们把自己的美丽愿望托付给你，听从你的建议去选择项目方案。,咨询现场接诊技巧7：,暂树权威法： 咨询医生可以给自己相应高的一个位置，给自己一些权力。比如，你可让导医当自己的助手，然后对她说。小王，你帮李女士拿份资料，去拿个单子，带李女士去下哪里？让顾客觉得你在这里有相应的权威，当然

12、啊，这要和同事配合好，否则引起同事对你的误会就不好了。为了行使这种权力，咨询医生必需注意自己的形象、人品、语言、医德医风，做事要有力度，说话要有威信。,咨询现场接诊技巧8：,彰显品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的力量。专家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、名气和医院的品牌、品位吸引病人，占领市场，创造丰厚的收入同时，给予顾客一流的服务。销售整形项目，不是你认识了多少人而是多少人认识了你，同样，不是你的专家认识了多少顾客而是有多少顾客认识了你的专家，销售专家才是整形营销根本。要卖专家，就要卖项目的差异性。我们与同行有什么不同，在不诋毁同行的情况下，把自己的产品卖出去。我们新研发的丰胸，由

13、中国的XX博士、韩国的XX博士、台湾的XX博士，在传统的丰胸技术上进行改善，做出胸型，不但自然饱满，还有人为形成的性感乳沟,咨询现场接诊技巧8：,一个合格的现场咨询除了有专业的知识，还要有吸收策划理念的能力。能够举一反三，让策划理念成为自己的销售工具。以前的一个咨询医生闹得一个笑话，一个咨询医生明确告诉我，做了下颌角以后，七天就可以像正常HAPPY，聚餐，甚至吃牛排。要知道，他们包装的精微改脸不停工的策划本来挺成功的，结果呢，由于咨询专业知识的不扎实，放走了很多“大鱼”。,咨询现场接诊技巧9：,效果预警法： 有人会钟情注射丰胸，但效果真正好的是假体丰胸。那我们要进行优劣势引导。还有人注射了奥美

14、定，我们也要进行安全预警引导。不要把效果说的很圆满，要留有空间。比如，目前这个项目，在我院至今为止，没出现过不满意的客人。大多数消费者都点明要XX来做这个项目。只要用心去营销，业绩一定会提升。每一个人都是自己最好的老师，关键在于去总结。,个人总结：,一个中心两个基本点 一个中心：说服病人以最短时间来院就诊为中心 两个基本点：以情感营销为切入点 以医学专业为支撑点,让我们享受工作带来的荣誉和收入，让我们去承担相应的责任和委屈！ 全力以赴做好美容整形咨询医生！,以上纯属个人工作愚见，请同行及前辈不吝赐教，让我们共勉之！谢谢！ 2012年9月,下面附常见的整形咨询话术：,一、关于医院 1、你们医院是

15、私人的还是答：我院是经过国家卫生部门审核批准的非营利性机构，是公立医院，并且是医保定点医院。医院拥有目前世界上最尖端技术及各种治疗设备，环境和硬件是综合性医院当中最好的。,2、你们的地址在哪里？怎样才能到你们医院？答：XXXX公交; 3、你们的网址是多少？ 答：我们的网址是。这是一 个很专业很全面的网站，欢迎您登陆运城市皮肤病医院整形网站详细了解我们。 4、你们和其他的医院有什么不同？我也去过大医院？答：我们医院拥有十几位资深专家、教授，并且常年与欧美日韩等国外著名医疗机构经常学术交流。有先进的国外进口设备。医院的标准千级层流净化手术室，可以保证所有专科手术的高安全性。总体来说，硬件和软件都是

16、。一流的。,5、别家XX医院的情况，据说？答：XX医院的情况我不了解不好多说，我想告诉你的是，我们皮肤病医院美容整形在这方面是非常专业非常权威的。关键是能给你一个效果和健康的保障。我院是经过国家卫生部门审核批准的直属专科医院。 6、你们医生的技术与其他地方医生相比，优势在哪里？答：我院有几十位具有高超的专业技术和丰富的临床经验的资深专家。同时医院每年都会派送专家前往国内外著名医疗机构学习交流，带回国际领先的治疗技术和理念，为患者提供最全面的技术和服务。 7、你们是怎么收费的？我已经问过很多地方了，想比较下价格。答: 我院是经过国家卫生部门审核批准的，价格是经卫生和物价物价部门审核批准的,8、国

17、外的专家跟中国的专家谁的手术做得更好？答：国外专家跟国内专家在临床上都是各有千秋的。国内专家的手术精心、细致、充分尊重顾客本人的意见，而且国内专家的审美标准更接近与我们，关键看您自己想要做什么手术我们会根据医生的专长给您合理的建议。9、你们的医生有证书吗？答：我们的医生都具备多年的临床经验及娴熟精湛的技术，具备国家卫生部颁发的职业资格证和执业医师证。,二、关于项目 1、你们都开展哪些项目？答：手术治疗,非手术治疗,中医美容，激光美容、美肤保养等等 2、鼻子怎样做？需要取出来吗？答：主要是根据您的五官比例及个人情况，将适合您的鼻假体经过专业医生的雕刻然后植入鼻背深筋膜下形成完美的鼻型。隆鼻手术是

18、终身的，无异常情况不需要取出来的。,3、双眼皮怎样做？什么是韩式双眼皮？答：主要是根据您的五官比例及个人情况，给您进行量身设计，看您适合那种方法。常规双眼皮分为埋线跟切开，在这两种方法中又分为韩式、和普通。韩式双眼皮分为韩式切开和韩式埋线，传承韩国的整形技术，韩式双眼皮一般是从内眦的边缘或内侧起点、呈扇形打开形成内窄外宽的韩式双眼皮，同时根据个人情况，适当祛除多余眼睑脂肪和松弛皮肤。也会根据个人气质及要求看眼尾是否需要轻微上扬以突出妩媚的感觉。,4、埋线跟切开有什么区别？答：主要区别与个人的眼部先天基础条件不同。埋线适合上睑皮肤较薄、皮肤弹性较好、没有脂肪堆积及皮肤松弛情况。切开适合所有人做。

19、,5、什么是假体丰胸？答：假体是目前世界上最健康最安全的方法，同时也是欧美公认最有效的手术方法。首先手术前要给您进行身体检查以确定您的身体素质能够接受这项手术，然后专业医生会根据您的胸部基础条件进行综合性的设计，并在材料的选择上给您合理的建议。术后我们有完整的售后服务体系，您只要按照我们医生的术后嘱托就可以轻松拥有一个完美的胸部。,6、三维无痕丰胸手术具体是怎样做？答：采用三维立体设计系统，同时引进了国际先进的内窥镜系统全程跟踪手术过程。具体的手术切口你可以选择腋窝下皱襞或者是乳晕切口，然后将胸大肌后腔隙分离开，再将假体植入后即可形成一个完美的胸部。,7、吸脂怎么做？会不会反弹？答：我们现在开

20、展的德国水动力环形吸脂技术，采用先进的螺旋式高压水流，能够自动避开血管、神经将皮下多余脂肪分离并排出体外达到塑身减肥的目的。这种方法是所有减肥方法中最健康最安全最彻底的。由于成人的脂肪细胞是恒定的，只要术后稍微注意合理的饮食生活习惯就永远不会反弹。,8、你们祛斑是用什么设备？答；医院誉为运城市区的光学嫩肤基地，全面解决您皮肤上的各类斑点。主要设备有美国、丹麦、韩国、德国等二十多套世界顶级医学美容设备。,9、做完复合彩光后会不会反弹？答：做完复合彩光后，医生会根据个人的具体情况制定生活中的皮肤护理方案，例如如何防晒等等。有必要的话还会建议服用药物进行内调，双管齐下来达到去斑的效果。,10、我做过

21、换肤现在皮肤不好，你们这边有什么方法可以改善肤质吗？答：做过换肤后皮肤角质层会变得比较薄，皮肤容易敏感、出现红血丝、容易形成色沉。针对这类受过伤害的皮肤，我们一般建议做复合彩光嫩肤治疗，刺激皮下胶原蛋白增生，修复受损肌肤，使角质层增厚。而且，在您的化妆品及护肤品使用方面我们专业的皮肤科医生也会给您提出合理的建议。,11、我以前纹过眉毛还洗过，但是现在眉毛还有点印子可以重新绣吗？答：那要看您留下的印子深浅程度，如果比较浅不会影响再次绣眉的效果，那可以直接绣，如果比较深，那就建议您先洗干净等2-3个月后再绣，这样就不会影响第二次的绣眉效果。,12、什么是3D脱毛？答；3D脱毛研究工作站利用特殊谱段

22、强脉冲光可穿透皮肤直达毛囊根部，利用毛囊中的黑色素细胞对特定波长的光吸收，使毛囊产生热，进行选择性的破坏毛囊，在避免对周围组织损伤的同时，达到祛除多余毛发的效果，不只可以达到永久脱毛的效果，还有嫩肤及收毛孔的三重作用。,13、电波拉皮是怎么回事？答；电波拉皮是一种PRT等离子射频技术，是皮肤科与美容外科结合的新一代应用于皮肤美容的高新科技，能够在表皮不需要冷却保护的情况下安全进行治疗达到提升，紧致皮肤、除皱、祛痘和嫩肤效果，并且适用于任何肤色的患者，由有经验的医师操作，可达到类似手术拉皮的效果，是取代激光光子和普通射频（冲电、双板射频+光子等）的革命性除皱技术。,14、你们这里有美白针吗？答;

23、我们这里可以打美白针的，具体要根据您的个人美白要求制定治疗方案，主要含有谷光甘肽，传明酸以及维生素C等。谷光甘肽有助于身体排毒，也可帮助细胞抗氧化。传明酸则是可以用来控制黑色素的酵素作用，减少黑色素形成。注射时以点滴的形式将液体注入人体，10次为一疗程，通常在注射3天后就可以渐渐看到美白效果。,15、什么是自体脂肪移植丰胸？答；自体脂肪移植丰胸是取患者自身提供的脂肪，经过严格的过滤筛选后注射到胸部组织当中。充填材料是自己的脂肪组织相容性佳，不会发生排斥反应，也不留下明显的瘢痕。对于部分受术者又能重塑体形，达到一举两得的效果。自体脂肪移植丰胸最大的缺点在于移植的脂肪细胞有部分吸收的可能性，所以部

24、分的患者需进行二次的手术。我院的专家经过几十年的临床治疗，掌握了很好的注射层次、范围，大多数患者都是一步到位。,16、什么是碳爆离子？答；特别配置的超细致纳米炭粉渗透皮肤，电晶体激光激活胶原蛋白使胶原纤维重组同时，使面部多余脂肪裂解、细胞重新紧致排列，让肌肤重获弹性、收缩毛孔、达到紧致皮肤的效果。,三、其他问题 1、请问你们这边可以刷医保卡吗？答：不好意思，国家卫生部门规定整形美容项目不属于疾病医疗范围，所以不归医保。 2、我想全身吸脂，请问可以一次完成吗？答：如果您确实全身都需要做到吸脂减肥，那么我们建议您最好分次来做，这样既不会给您的身体带来很大的负担也不会影响工作和生活，而且从医学安全角度出发我们不主张全身吸脂一次到位。,3、我想做隆鼻（小手术）和丰胸（吸脂），可以一起做吗？要休息多长时间？答：可以啊，首先给您做检查