汽车4S店-销售技巧_处理顾客异议技巧.ppt

1、处理顾客异议技巧,异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他,2,课程目的,让学员了解顾客异议是销售的机会 学会分辨异议和借口并找到真正的异议 学会异议处理的原则、方法和技巧 结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力 通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力,3,思考：什么是异议,异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出的质疑或不同见解。,4,貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来处理,异议？借口？,5,如何分辨异议和借口,通过进一步的提问 “如果我能证明油耗并不高，您就

2、能接受这款车了，是吗？” 看顾客对你解释的兴趣程度 “就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗? ”,6,你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？,思考,7,有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议 他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开 那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的车呢？,没有异议的顾客会,8,顾客感兴趣 顾客有疑问想解决 顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑” 这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。,异议传递的真实信号是,9,异议让销售过程可以持续下去 异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 异议让你有机会展示你是一个善解人意的人 异议是真

3、正销售的开始,异议是我们的机会,10,把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议,面对异议我们的态度是,11,请记住： 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！,避免争论,12,尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀,莫让异议终结了销售,思考：有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？,13,信息问题 信任问题 沟通问题 顾客问题（喜欢挑刺）,异议产生的原因,思考：异议产生的原

4、因有哪些？,解释、澄清、提供真实信息 建立关系，交朋友 改进沟通方式，运用沟通技巧 尊重、理解、一笑了之,解铃还须系铃人,14,请三个小组分别找出10个展厅销售中常见的顾客异议，写在海报上,小组练习：展厅常见的顾客异议,15,第一步：明确异议所在 第二步：同意并中立化 第三步：提供解决方案 第四步：寻求顾客认同,异议处理的四大步骤,16,预防 抵延 回答 否定,异议处理的4种方法,17,忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法,补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法,异议处理的10个技巧,18,对于无关紧要的异议 客户并不是真的要解决的异议,忽视法,19,获得更加精确的信息 赢得时间的途径 判断

5、异议是否由顾客自己所造成 引导客户自己否定自己的异议,反问法,20,顾客不会接受一个对立的观点 对顾客的观点进行延伸和补充 如： “ 是的如果 ”,缓冲法,顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解） 销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不高” 销售代表比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了。,21,利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。,转化法,顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。” 销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油”,22,预防可能出现的异议，做到防患于未然。,预防法,例如：“车身

6、重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？”,23,承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势 积极地用自己产品的其他优势来补偿,补偿法,例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看”,24,陈述第三者的评价和观点 利用顾客的从众心理,证明法,例如：“您可以向我们已购车车主了解有关情况”,25,为了发现问题故意激起顾客异议。 主动提出顾客肯定会提出的异议。,主动法,例如：“您是否对我们产品的质量还有些不放心？”,26,延缓太早或不便于回答的异议 给出延缓的理由 向顾客表示已经注意到了他的异议。,延缓法,例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车， 等您真的认为这

7、车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？”,27,富兰克林法 主要用于价格商谈时,衡量法,例句：“我们车虽然没有xxx，但是我们比XX车多出这些配备”,28,典型的错误,29,“不” “那是不正确的” “我闻所未闻” “让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的”,直接反驳,30,“您应该更仔细的阅读用户手册！” “如果我是您，我会再看看说明书！” “如果您是内行，您就应该知道”,无端指责,31,“我已经尽力了。” “你必须信任它。” “对此我无能为力。” “我已经说得够清楚了”,自我狡辩,32,“您是对的。” “完全正确！” “非常正确！” “非常同意。”,盲目同意,33,“究竟是谁告诉您的？” “我不知道您从哪里听来这些。” “在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”,轻视,34,总结最常见的顾客异议，综合使用技巧进行顾客异议处理，并撰写