化妆品终端销售人员实战技能培训.ppt

1、化妆品终端销售人员实战技能,主讲：宋正青,美妆堂工作室,瞒天过海之计谋,当顾客前来所要买她们所用的A产品时，刚好卖光了，应该怎样应付呢?,美妆堂工作室,瞒天过海之计谋,当顾客前来所要买她们所用的A产品时，刚好卖光了，应该怎样应付呢? “对不起，A产品已经卖光了”。 这样做不仅让顾客失望，你也做不成生意，说不定，她因此而转向其他品牌而再也不光顾你这里。 这时就应该用瞒天过海的计谋来进行销售。 首先你要抓住顾客的弱点，如：“您的皮肤怎么最近看上去很黯淡、没有光泽，脸色不大好看，是不是最近累到了或者是睡眠不佳”？这样，对方一定会对你的话产生反应并给与回答。 这个时候你可以很巧妙地回答顾客问题，并转移

2、到我们的产品上。介绍B产品。 如“去角质的产品洁面则啫哩或按摩膏等相对应的产品”。,美妆堂工作室,瞒天过海之计谋,这样我们既可以成功的推销B产品，又可以留住顾客，更可以增加店铺里的好印象，何乐而不为呢？！ 注 意： 瞒天过海不等于欺骗顾客。对待顾客还是要秉承诚信的服务目的，我们要做的是利用错觉销售的方法运用“瞒天过海”，使得顾客平衡心理，做到双方都满意的方案。,美妆堂工作室,怎样让顾客的消费标准 从100元提升到600元 ?,专业知识提高6倍 销售能力提高6倍 服务水平提高6倍 (6+6+6)x100=1800,美妆堂工作室,怎样引起她的购买欲？?,1.引起顾客的兴趣 、用你的热情激发顾客的

3、好奇心 和 购买欲望！ 2.销售人员正确的判断，掌握抓住顾客的真正需求， 提示对方需要什么！告诉顾客能得到什么 ！ 3. 销售人员要有很好的心态和 沟通的能力，讲解需 通俗易懂，强化顾客的兴奋点，抓住顾客放不下的话 题讲解！刺激顾客产生购买欲望！ 4. 合适的时间，适宜的地点。（天时、地利、人和）,美妆堂工作室,如何用最快的速度让顾客说话,美妆堂工作室,如何用最快的速度让顾客说话,1.微笑 2.学会幽默（讽喻、逗乐） 3.身体微微前倾 4.赞美顾客 5.聊天 - 营造谈话的氛围（时间、地点、场 合、环境） 香港推销大王说： “推销员要打动顾客的心 ，而不是脑袋。 因为，心离顾客装钱包的口袋最近

4、了。”,美妆堂工作室,顾客在我面前说：我不希望别人在我面前推销,美妆堂工作室,顾客在我面前说：我不希望别人在我面前推销,停止推销 再聊其他话题 然后将和顾客的感情提升到80%时 再将话题回到原来的话题。,美妆堂工作室,遇到两个顾客在一起,一个人想买另一个劝说不要买怎么办？?,美妆堂工作室,遇到两个顾客在一起,一个人想买另一个劝说不要买怎么办？?,观察这两个人当中谁更有决策权，同时赞美两个人把视线转向劝说人。 推销员说：“真羡慕你姐姐 ，有这么好的军师，她能给你很好的建议。” 对同伴说：“您真好能替她考虑的很周全，那您是在替她担心哪方面的问题呢？ 我可以帮你解释 一下。. ”,美妆堂工作室,对于

5、她身边的决定性销售人的应对,A、她身边的家人或女朋友 1）提供服务（如：请她入座、倒杯水、 皮肤护理、手部按摩等） 2）赞美她的朋友 3）给点小恩惠,美妆堂工作室,对于她身边的决定性销售人的应对,B、对于她的男性朋友、爱人 1）提供服务（如：请他入座、倒杯水） 2）赞美他的女朋友 3）用激将法,美妆堂工作室,对于她身边的决定性销售人的应对,C、她身边的小孩子 1）请另外一名导购帮忙照顾、哄小孩子 2）店里或柜台上准备一些糖果 3）利用小孩子的天真无邪话语和妈妈的 弱点进行激将法销售,美妆堂工作室,对你的介绍不在乎，以自己的想法为中心的顾客怎么办？,美妆堂工作室,对你的介绍不在乎，以自己的想法为

6、中心的顾客怎么办？,如果已经谈了很多，她们都不接受： 1.暂时停止推销 2.加强服务，对你服务过的顾客重复服 务，不断的服务，从量到质 。 3.赞美、倾听、转移话题，聊和她想法相 同的话题。拉近关系，消除顾客的防线。,美妆堂工作室,她已经接受产品但还在犹豫，怎样让他爽快地购买？,美妆堂工作室,她已经接受产品但还在犹豫，怎样让他爽快地购买？,困扰因素 30岁左右女人 值得 需要理财 困扰因素 40岁左右女人 安逸 注重产品功效,美妆堂工作室,分析皮肤+帮助理财,需要给顾客空间，让她考虑并同时刺激她反复强调产品的功效及能够给她解决的皮肤问题、改变等。,美妆堂工作室,串联销售的法则,1、在顾客决定购

7、买产品，并已经付帐时， 才是进行串联销售的最佳时刻。 2、切忌对于新顾客没有下定决定选择或购 买某一种商品时，给她作出很多产品种 类的推荐。容易造成串联销售失败。 3、护肤品销售后可串联彩妆产品销售。,美妆堂工作室,挑剔型,美妆堂工作室,挑剔型,60%的顾客都很挑剔，给你购买的信号！ 1）倾听顾客的建议 2）保持微笑 3）对她所提的异议不能够给予否定态度 4）站在顾客的立场分析她的满意度 5）激发客人立即购买的好处（促销、积分将到期）,美妆堂工作室,不讲理型,美妆堂工作室,不讲理型,1）故意的 （分析为什么会这样找出原因） 2）还是属于顾客性格本来的问题。,美妆堂工作室,介绍产品优点时顾客总是

8、否定怎么办？,美妆堂工作室,介绍产品优点时顾客总是否定怎么办？,顾客已经向你提供了购买的信号Yesbut. 转折销售法,美妆堂工作室,推销时，顾客说产品或者专柜坏话怎么办,美妆堂工作室,推销时，顾客说产品或者专柜坏话怎么办,让她说出我们的不足 ，让她具体的说哪一点不足，说出原因，然后再做解释。,美妆堂工作室,购买产品时说包装不好怎么办？,美妆堂工作室,购买产品时说包装不好怎么办？,肯定她的说法 ，再婉转的说产品的效果。 需要给顾客空间，让她考虑，并转移她的关注点。,美妆堂工作室,没有试用装时怎样像顾客说明？,美妆堂工作室,没有试用装时怎样像顾客说明？,很多顾客都相信试用后的感觉，但没有试用装的

9、状况下： A、耐心、婉转的告知已经派发完，请顾客留下电话，稍 后有试用装时电话通知； B、告知化妆品是有使用的周期才会有效果； C、询问她索要试用装的某类产品、通过回应清顾客现场 试用产品（样品）。 让顾客对公司产品有充分的了解再送试用装才会有效果。,美妆堂工作室,顾客试用后感觉产品质量不好怎么办,美妆堂工作室,顾客试用后感觉产品质量不好怎么办,1.在销售的时过渡强调了效果 事前是说明问题，事后解释问题。 （在产品销售时需要把产品的负作用以及注意事项向顾客说清楚）。 2.对客人的情况不了解，产品搭配的错误。 耐心解释给顾客听并为她调货 尽可能的安慰她的情绪，鼓励给她坚持用的信心，自己也要有信心

10、。,美妆堂工作室,很坚信自然会更好的顾客怎么办？,美妆堂工作室,很坚信自然会更好的顾客怎么办？,1、赞美她，是的. 但是； 2、分析她的皮肤 ，先说她皮肤的优点再委婉的告诉， 她皮肤的缺点和问题，给他解决的方案； 3、改变她的观念； 4、讲解使用化妆品的好处。会给她带来哪些有益的地方。 美容化妆品护理是在科学的正确自然的状态下进 行护理的。,美妆堂工作室,面对“随便看看”的顾客怎样与她沟通？,美妆堂工作室,面对“随便看看”的顾客怎样与她沟通？,1.让顾客自己去看，我们观察她的眼神、动作、 表情等，判断顾客最终的目光落在那里。 2.不要跟的太紧而且要抓住重点讲话。 3.看情况灵活应对。,美妆堂工

11、作室,客人以前使用过功效型的产品，但没有效果还有副作用，顾客担心这种情况我们该如何消除他的顾虑,美妆堂工作室,客人以前使用过功效型的产品，但没有效果还有副作用，顾客担心这种情况我们该如何消除他的顾虑,顾客的信心是建立在销售人员的基础上的，我们首先要自信并从不同方面消除顾客疑惑。 1、向顾客说明并改变她接受科学的正确的使用化妆品； 2、举出有利的例子，有多少顾客在使用功效性化妆品后 的负面效果； 3、介绍公司文化背景、企业实力； 4、说明售后服务情况（包括退换货的处理）。,美妆堂工作室,怎么和有钱的顾客打交道,美妆堂工作室,怎么和有钱的顾客打交道,1.把她当作平常人，不卑不亢； 2.有钱人的心态

12、（￥会花钱￥不在乎钱）； 3.忘掉价格； 4. 要想和有钱人交朋友，需以诚相待。,美妆堂工作室,怎么使老顾客带新顾客过来购买,美妆堂工作室,怎么使老顾客带新顾客过来购买,1.做好老会员的管理； 2.做好老会员再服务流程，做好回访； 3.规划出老顾客带新客人的拓展计划； 4.做好新客人的服务和转型计划。,美妆堂工作室,顾客家里什么产品都有怎么办我们如何介绍我们的产品令顾客接受？,美妆堂工作室,顾客家里什么产品都有怎么办我们如何介绍我们的产品令顾客接受？,1、让顾客说出她现在使用的产品，分析这个产品 适不适合她的皮肤这个季节、及皮肤状态的使用。 2、如果产品很适合顾客，并且顾客也对该品牌偏 爱，我

13、们进行搭配销售方法。 4、如果不合适，说明情况及原因，并根据她的皮 肤、季节等配我们的产品（对她皮肤有效果的 产品）。,美妆堂工作室,既然你说产品这么好，你是否在用这个产品呢？”,美妆堂工作室,既然你说产品这么好，你是否在用这个产品呢？”,肯定说是； 1、您说得非常好，但我们的肤质不一样，我用的是 我们牌子的另一个系列； 2、我已经用了很久了，皮肤已经改善的很好了； 3、您用这个系列的产品最适合你的皮肤了，我的同 事使用一个月后对皮肤有很大的改善，所以建议 您用这个系列 。,美妆堂工作室,顾客接受产品但不接受价格时犹豫不决怎么办？,美妆堂工作室,顾客接受产品但不接受价格时犹豫不决怎么办？,1.

14、通常这样的顾客会认为不值 ，应该讲清楚产品 的价值，物有所值，甚至是超值。 2.说贵是给你信号，想去购买，自信的告诉的产 品的效果，刺激她购买（优惠活动、积分等） 3.帮顾客做决定，帮顾客算账 。,美妆堂工作室,对于总是说好就是不买的顾客怎么办,美妆堂工作室,对于总是说好就是不买的顾客怎么办,1. 帮助她下决定，婉转的提醒顾客，帮她去结账 2.如果还不买，要分析她的心理，可以问她顾虑 在那里，担心什问题？ 打开顾客的心理防线， 让她自己直接说出不买的原因，再做详细说明。,美妆堂工作室,对于总要找老板打折的顾客怎么办,美妆堂工作室,对于总要找老板打折的顾客怎么办,让顾客意识到品牌店是不打折的，有

15、时说明你在他面前没有权威性，尽量不让顾客见老板，也不要请示老板，老板尽量也不要给打折。 对于老顾客：“张女士，您是我们老板最重视的客人了，他说您什么时候来，都给你最优惠的。 即使他不再也可以给您特殊优惠，这些赠品是我们特意为您留的，看这是公司刚到的赠品，您喜欢这个吗？,美妆堂工作室,顾客回应说没带钱怎么办,美妆堂工作室,顾客回应说没带钱怎么办,1.顾客可能真的没钱，机率较小； 2.礼貌的回应，没关系，但要继续保持热 情并坚持宣传。,美妆堂工作室,如何应对顾客的拒绝,美妆堂工作室,如何应对顾客的拒绝,1、转移话题，通过聊天，了解对方需要什么、反对什 么，为什么拒绝；( 条条大道通顾客心理） 2、

16、说出对他的具体利益，绕开拒绝； 3、分析顾客拒绝的原因； 4、尽快改变顾客摇摆不定的心态，引导顾客往积极的方 面想，不要盯住负面细节大做文章； 5、赞美顾客。,美妆堂工作室,如何应对顾客退货或退款的问题？,美妆堂工作室,如何应对顾客退货或退款的问题？,如果顾客非常的刁蛮，为了长期发展可以酌情处理（可以退换）。 询问好是什么原因要退货（过敏、质量问等），先安慰顾客，征求他的意见，给与调货，如果不同意调货的时候，在考虑退货。 如有标文说明的特殊产品（商场有规定的产品）在说明情况后，视产品使用程度，不影响销售的情况下给予退货。 如果能够调换货就尽量给予调换货处理。,美妆堂工作室,商谈时 语言法,顾客

17、要通过种种商谈之后要决定购买产品. 所以这时候的商谈非常重要。 让我们了解如何让顾客产生购买欲望。 .,美妆堂工作室,商谈时 语言法,1. 首次谈话时以简单而愉快的话题开头 2. 倾听对方的话为主 3. 以热情的姿态谈话 4. 郑重的表现，而堂堂正正的讲话 5. 跟着故事的情调引起顾客的兴趣 6. 以适当的速度一段一段的讲 7. 充分利用夸奖法 8. 避开否定话题 9. 避免命令及教训的口气 10. 不要过于的表现自己,美妆堂工作室,商谈时 语言法,11.适当的利用幽默的话题来调节气氛 12.不要过多的评价顾客的皮肤，而多讲一些好听的言语 13.谈话时注意称呼 14.多站在顾客的立场上谈话 1

18、5.始终保持开朗而温柔的笑容 16.灵活活用.2.3话法 17.不要无味的反复同样的内容 18.不要留下强制性销售的印象 19.讲的时候即要专业，并助于理解,美妆堂工作室,商谈时 语言法,“1-2-3” 语言法? 讲1分钟，听2分钟，3次认同 是商谈的基本话法。,美妆堂工作室,谢谢聆听！,美妆堂工作室,小产权房”并不是一个法律上的概念，它只是人们在社会实践中形成的一种约定俗成的称谓。目前通常所谓的“小产权房”，也称“乡产权房”，是指由乡镇政府而不是国家颁发产权证的房产。所以，“小产权”其实就是“乡产权”，它并不构成真正法律意义上的产权。说的再直白一些，“小产权房”是一些村集体组织或者开发商打着

19、新农村建设等名义出售的、建筑在集体土地上的房屋或是由农民自行组织建造的“商品房”。前的“小产权房”、“乡产权房”有两种：一种是在集体建设用地上建成的，即“宅基地”上建成的房子，只属于该农村的集体所有者，连外村农民都不能够买；另一种是在集体企业用地或者占用耕地违法建设的。一般意义上的商品房相比，“小产权房”没有土地出让金概念，也没有开发商疯狂的利润攫取，所以，“小产权房”的价格，一般仅是同地区商品房价格的1/3甚至更低。这是大量城镇居民顶着产权风险购买“小产权房”的根本原因。法律属性乡产权房的法律属性如何，其究竟是否合法、能否购买或转让？首先应当明确的是乡产权房只要依法办理了相关审批手续，其就是

20、合法建筑，法律是允许乡村集体在集体土地上建造住宅的。因此，并非只要是乡产权房就是非法建筑，其只是因销售环节存在的一些问题和现行法律法规发生冲突，才让人误认为是非法建筑。既然是合法的，那么乡产权房是否可以购买和转让呢？根据中华人民共和国土地管理法的规定，农民集体所有的土地的使用权不得出让、转让或者出租用于非农业建设。而农村宅基地属集体所有，村民对宅基地也只有享有使用权，农民将房屋卖给城市居民的买卖行为不能受到的法律认可与保护，也就不能办理土地使用证、房产证、契税证等合法手续。由此可见，乡产权房是不能向非本集体成员的第三人转让或出售的。但这并不是说乡产权房就不能转让，而是说其转让或销售的对象是有限

21、制的，只能在集体成员内部是可以转让、置换。小产权和大产权1、全部产权（大产权）国务院关于继续积极稳妥地进行城镇住房制度改革的通知中规定：凡按市场价购买的公房，购房者能够拥有全部产权。市场价也就是住宅市场的行市价格或牌价价格。国家和地方政府不予压低和抬高，随行就市，任由买卖双方商定，只要双方能接受，即可成交。按照市场价购得住宅的房主，也就拥有了住宅的各项支配权利，也就是拥有了房屋、住宅的占有权、使用权、收益权和处分权。在这里，房屋的全部产权与房屋的所有权是等同的，只不过是二者的提法有所不同。相对于“部分产权”而言，“全部产权”才有存在的意义。2、部分产权。（小产权）根据国务院关于继续积极稳妥地进

22、行城镇住宅制度改革的通知，职工购买公有住宅，在国家规定的住房面积内，可以按标准价出售。职工购房后另外拥有部分产权，可以继承和出售，但出售要在购买5年以后才能进行，原售房的产权单位有优先购买权，售房的收入在扣除相关税费后，按个人与单位或政府各自所占的产权比例进行分配。从这里可以看出部分产权和全部产权的一些区别。部分产权与全部产权的不同之处在于，部分产权是强调永久使用权和继承权，而对收益权和处分权的行使则限定在一定范围之内。2011年，他闭门不出，开始一笔一画、一丝不苟的伏案抄写杜甫全集，历时10个月终于完成，最近交付出版。记者看到，该书以古书形式装订，图文并茂，浩浩巨帖，首尾一规，点画严谨，毫无

23、懈怠。 “一般都是半夜起来写，一是心静，再一个是周围环境也没有什么干扰，这时候可以说是屏息凝思，全神贯注。”徐殿庭说起自己喜爱的书法，颇为激动。他说，手抄这些诗集，除了弘扬杜诗，在抄写的过程中，也能更深入地理解一些杜甫诗的精髓。长时间的书写让他感受颇深，有一天凌晨他还即兴写了一首八言诗，表达感慨。 采访中记者看到，杜甫全集只是徐殿庭抄写的众多作品中的一部，在他家中书房里还摆放了很多其它作品，如金刚经、道德经、孙子兵法、论语、离骚、三国演义等，其中有书籍、条幅、长卷等不同的表现形式，至少在150万字以上。老人告诉记者，他还打算用几年时间，把四大名著里其余三部也抄写一遍。 “写上瘾了，现在不是坐不

24、下来的问题，而是每天不写都觉得少点啥。”徐殿庭笑笑说，由于最近几年书写密集，颈椎、手腕等都出现不适，家人也劝他别写了或少写点，但他说停不下来了，身不由已。虽然有些作品送了亲朋好友，有些作品只是写好收藏在家里，但他说不管归宿如何，自己享受的是抄写的过程，这个过程让他心情愉悦。 徐殿庭向记者坦言：“人生太短暂了，当离开这个世界的时候，看能留些什么，想留点东西，至于抄写这条路能走多远，我想只要一息尚存，还是要坚持下去的。”也许，这正如他在写作感悟中所说：“寄身翰墨终不悔，清净无求天地宽”。,第1天：成都卧龙日隆丹巴 （350KM） 住宿：丹巴经成灌高速到都江堰市，进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙

25、参观中国大熊猫研究保护中心，观赏国宝大熊猫。翻越巴朗山（4523米），运气好的话可以看到四周的云海，在猫鼻梁远眺四姑娘山。前往长坪沟景区，骑马或徒步到枯树滩、唐柏古道、木骡子，近距离的拍摄四姑娘山全景，欣赏四姑娘山独具特色的高山草甸、飞瀑、奇石等美景。然后再去双桥沟景区，乘观光车游览阴阳谷、五色山、日月宝镜、猎人峰等原始美景，来到人参果坪，草地上成群的牦牛，两边是高耸的雪峰，夏天野花盛开，一幅天然的画卷展现在您的面前。经小金县进入甘孜州，到达位于大渡河畔的“千碉之国”丹巴县。 第2天：丹巴塔公（塔公草原，塔公寺）新都桥 (145KM) 住宿：新都桥在大渡河边观梭坡古碉群，遥想当年的金戈铁马。然

26、后去甲居藏寨，颇具嘉绒藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鲜艳的藏寨掩映在大片的果园中，一派田园风光，美不胜收。每年三月间桃花和梨花竞相盛开，沿寨子的小路漫步，犹如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下当地的民族特色。沿风景秀丽的牦牛河谷行进，沿途的美景令人流连忘返。行使60公里左右，看到白雪皑皑、高耸如云的雅拉雪山。领略神山雄姿，翻过山梁到达塔公草原。塔公藏语是“菩萨喜欢的地方”，塔公寺是萨迦派的寺庙，始建于清嘉庆年间，寺内供奉着当年文成公主进藏时随身携带的释迦牟尼十二岁等身像。过塔公后继续前行33公里就到新都桥，新都桥被称为“摄影者天堂”，弯弯的小溪、金黄的柏杨，山峦连绵起伏，藏

27、寨散落其间，牛羊安详地吃草如诗如画的田原风光。 第3天：新都桥稻城（367KM） 住宿：稻城翻越高尔寺山（4412米）到达雅江县，经剪子弯山（4659米）和卡子拉山（4718米）抵“世界高城”理塘。理塘县城海拔4014米，是七世达赖和十世达赖的出生地。翻越兔儿山（4696米），经青藏高原最大的古冰川遗迹，稻城古冰帽海子山，抵达“最后的香格里拉”稻城。第4天：稻城亚丁 （110KM） 住宿：亚丁营地经傍河万亩杨树林，翻越波瓦山（4523米），沿赤土河谷前行，在日瓦乡买过门票后前往亚丁自然保护区。中到达亚丁营地，午餐后先去冲古寺和珍珠海，路上转千年嘛呢堆，观夕阳中的仙乃日神山，傍晚回到亚丁营地。第

28、5天：亚丁稻城（110KM） 住宿：稻城骑马去洛绒牛场，朝觐亚丁的三座神山“仙乃日”(意为观世音菩萨，海拔6023米)、“夏诺多吉”(意为金刚手菩萨，海拔5958米)、“央迈勇”(意为文殊菩萨，海拔5958米)。体力好的可以徒步去牛奶海和五色海（海拔5000米左右），洛绒牛场到牛奶海和五色海这段路比较陡，不能骑马，必须步行，来回大概5个小时。晚上回稻城县住。第6天：稻城理塘巴塘（350KM） 住宿：巴塘原路返回理塘，进入毛垭大草原，面积5000平方公里左右，平均海拔4000米以上。这里虽然海拔很高，但地势却相对平缓，路两边都是高山牧场，不时有旱獭出没。来到海子山顶（4700米），观雪山下的姊妹

29、湖。翻过垭口便进入峡谷，到达川藏交界的巴塘县。第7天：巴塘左贡（265KM） 住宿：左贡巴塘前行40公里，在竹巴茏跨过金沙江，进入西藏境内。中午抵达进藏后的第一个县城芒康，海拔3780米，川藏公路与滇藏公路在此交汇。翻越拉乌山（4358米），经如美镇到达竹卡，跨过三江并流的第二条大江澜沧江后翻越觉凹山（4300米）。从觉凹山险峻的盘山公路望下去，川藏公路和澜沧江像两条晶亮的丝带，在千山万壑间时隐时现。过东达山（5008米）后抵达左贡县。 第8天：左贡邦达八宿然乌（291KM） 住宿：然乌左贡出发前行100公里到邦达，海拔4400米的邦达是川藏南线和北线的交汇处。北通昌都，西至林芝、拉萨，是川藏线上重要的交通枢纽，世界上海拔最高的民用机场邦达机场就建在开阔的草原上。告别邦达草原，翻越业拉山（也叫怒江山4618米），经川藏线的地标108道拐，下行到怒江边，沿怒江支流冷曲前行抵八宿。八宿藏语意为“勇士山脚下的村庄”，海拔3910米