《足下登运营手册》PPT课件.ppt

1、第一章 开店前工作,足下登运营手册,王 敏,1确定装修时间及进度,2员工招聘及培训,第一章 开店前工作,1）招聘广告,制作时间（准备装修的前2天） 制作地点（当地或公司）,A通过门口招聘启事（装修当天贴）B网络招聘（准备装修的前2天 赶集网 58同城 智通人才网 当地人才网等）C朋友介绍,2）招聘途径,3）招聘流程,店长及导购 （2-1天）,4）人员培训,A专业知识及销售技巧 B工作职责及规章制度 C硬件设备使用及安全 D验货退货补货流程 E现金账目管理 F安全防盗培训,面试（开业前第43天）筛选录用培训试用正式聘用,3货品准备,A为了使配货更准确、有效，提前5天 提供准确的SKU数预算库存数

2、量及预计开业的时间，确认配货以便公司安排发货。 B货品必须开业前1-2天到达店铺，并进行仔细清点核对。,4用品准备,办公用品 （提前报给公司统一采购） 清洁用品 （提前2天购买）,5开业策划及广告的准备,A开业活动方案至少需4-5天策划好确认并准备好相关物料及POP。 B所有广告在开业前1天布置好。,6卖场陈列及规划,A结合店铺平面效果图进行产品及中岛陈列规划 B对价目准确的核对并在开业前必须完成。,7卖场卫生清洁,结合以上工作的完成情况,根据装修进度在开业前必须完成.,8检查电器设备能否正常使用,在布场完成后进行检查，避免开业后无法正常使用，另留下电工，家电商联系电话，以便故障时及时联系。,

3、9店铺备用金的准备,10制定开业销售目标，落实并跟进完成,在开业前一天必须准备到位,第二章 运作流程,营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:3021:30，夏季：8:3022:00；,1.营业前 （1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2） 检查货品是否完好，整理货品、货架； （3） 检查店内设施，如有损坏及时修理； （4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6） 了解当天新上产品及其价格；,2.营业中 （1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2） 巡视负责区域内的货架，了解销

4、售情况，是否需要紧急补货； （3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4） 每日交班进行当天业绩当天存款； （5） 价格卡与商品陈列是否一致； （6） 交接班人员是否正常运作； （7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9） 为顾客做结帐及产品包装服务；,（10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产

5、品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； 4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；,5） 不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。,3.营业后 （1） 是否仍有顾客滞留； （2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； （3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）； （4） 整理各类票据及当日促销物品； （5） 填写交接班记录； （6） 填写登记销售日报表；

6、 （7） 整理卫生； （8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。,1.人事管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。,第三章 店铺管理,系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是： 1、 人事管理 2、 货品管理 3、 卖场管理,（1）员工管理 1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的培训 2）

7、检讨每天工作、督促员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求 3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。编排值班表时，可安排较多员工上下午班。店员的假期必须安排在周一至周五，星期六/日特殊节假日及做特卖不安排休息 4） 培训在职员工，以提高员工整体素质 5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据,员工须知 1） 敬业爱岗，作为足下登专卖店的一员感到骄傲和自豪； 2） 始终保持青春有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； 3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 5） 维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。,2.货品管理 货品

8、管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑眩良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 次货处理 何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。 次货处理： 1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象； 2） 移离卖场后的次货，用白纸写明次货原因标注在问题处，按时退回公司。,退换货制度（处理顾客换货） 1） 售出的产品如型号不对或有质量问题，一周内可办理换货。 2） 如所调换产品价格低于原商品价格，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不

9、退款。 3） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额； 4） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 注意事项（态度） 1） 保持微笑，有礼貌、有耐性 2） 查询及聆听对方退换货原因 3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况,4） 如符合要求，按照（换）货原则办理手续 5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量 6） 退回产品后，应填写换货单。 在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。 退换货制度（店铺退回公司） 1. 退换货原则是：所有补过货的款式均不能以滞销理由退回公司（公司要求统一退回的商品除外）。残次品退

10、货时必须在退货单上注明款号、颜色、尺码、购买时间、残次原因、接收残次员工姓名和接收残次时间。退换货标准如下： 保证商品的整洁。,商品吊牌无脱落，鞋盒、吊牌及鞋面上不能贴有标签。 鞋盒包装完好。 2. 退换货的直营店铺需提前将退换货明细通过传真或以电子档的形式报至商品部。经商品部审核，达到退换货标准方可进行退换货（此过程控制在6个小时内）。 3. 审核完毕后，告知直营店铺员工审核结论（即哪些可以退换，哪些不可以退换。），并向其说明原因。询问直营店铺员工所退商品双数、件数、退换货时间、预计到货时间及托运部的名称。 4.所有店铺的退货必须保持每箱有清单并且数量明细完成一致，外箱必须表示每箱的数量。,

11、存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，也有助于控制费用，提升利润空间应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。 收货、验货 1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符店铺可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），并第一时间通知公司,2） 店铺收到货品必须在场当物流面开箱验货，每箱货品箱内与箱外数量一致方可签收 3） 根据随货清单（出库单）清点货品数量及明细是否相符， 4）如有明细尺码不一致的，在清点完半小时内将情况反馈公司，由公司根据实际情

12、况做出处理并调整，否则店铺自行承担。,盘点流程 a. 盘点日期：每月月底 b. 负责人：店铺负责人 c. 方法：分区负责，初盘加复盘 d. 规则： 1) 初盘时，按品种、规格等分类清点， 并填 写盘点表。 2) 初盘后，交叉对产品进行复盘抽点 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘。 4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。 注意事项：,1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份） 2） 每天填写日销售报表，方便定期整理 3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库

13、存情况 4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施 3、卖场管理 （1）卖场环境 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。,1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净； 2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）； 3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修； 4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落； 5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品； 6） 气氛营

14、造 确保员工士气高昂 可以适中音量播放英文歌曲，有一定的节奏感,7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间 （2）产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。目的： 1） 体现公司产品风格、档次、形象； 2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配； 3） 直接刺激销售，提升业绩。 陈列原则： 1） 分区陈列 店头区特价品、促销品 中央区陈列大众品的角落 内部区-陈列高级品的角落,2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品） 3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！ 4） 产品

15、按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序； 5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大； 6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损； 7） 重点产品的陈列以11.5米高为宜 8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置；,大众消费者喜欢的商品 希望加快走货速度的产品（包含正在促销的） 9） 采劝先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货； 10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望 11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列； 相关：可以将配套的产品（服装、配饰、帽）放在一起 主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。,促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。 12） 制造卖点，如新品区、“欢乐童年，百年珍藏”等； 13） 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示； 14） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌贴鞋底、鞋的方向应一致，使顾客一目了然； 15） 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP； 16） 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ：,重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品； 重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近； （17）人手分配店铺负责人可以根据顾客