商务接待礼仪规范.ppt

1、商务接待礼仪,课程目的,加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系 建立并保持健康的心理状态 构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌 充分体现自身价值,什么是礼仪,礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则 也是个人文化素质、素养、涵养的表现 是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。 是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值” 是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段,仪表礼仪,男理财顾问 发型 - 短发，保持头发清洁、整齐 脸妆 - 精神饱满、面带微笑 衣着 - （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

2、（领带）领带紧贴领口，系得美观大方； （西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线； 指甲 - 短指甲，保持清洁； 袜子 - 黑色或深色袜子； 鞋 - 皮鞋光亮，无灰尘；,仪表礼仪,女理财顾问 发型 - 文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 脸妆 - 化淡妆，面带微笑； 套装 - 正规，大方、得体； 指甲 - 不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子 - 长度适宜； 袜子 - 肤色（黑色）丝袜，无破洞； 鞋 - 光亮、清洁； 除结婚戒指外没有其他的饰品,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。,仪态礼仪,仪态包括： 表情、距离、

3、聆听、声音、体态、身体语言 微笑-要与对方保持正视的微笑 目光 -与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 正确的目光是自然地注视。 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛 声音-发音正确、语速适中、语气平稳、语调不要过高，听起来圆熟而稳重。,仪态礼仪,体态.行姿 女理财顾问： 背脊挺直，双脚平行前进， 步履轻柔自然，避免做作。 男理财顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八步,仪态礼仪,体态.站姿 基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。 女服务顾问：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。 男服务顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚

4、中间， 双手合起放在背后。,仪态礼仪,体态.座姿 入坐后身体垂直，腰杆挺直，身体稍微前倾表示认真的倾听。 错误的动作： 跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。 双手置于脑后，状示疲倦的样子。 与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆 身体后仰，座椅后倾。,电话礼仪,由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。,电话礼仪,电话开始：注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是，我想占

5、用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?” 礼貌结束：如对方不愿接到你的电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。 正常结束时应用祝福语“祝您生活愉快”“祝您股票大涨”。,指示礼仪,方向导引的要点 五指合并，并指向所示方向 视线放在对方的眼睛上 面带微笑,握手礼仪,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。 用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。

6、,握手礼仪,握手的方式 握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”,交换名片的礼仪,递上你的名片正确做法 起身站立，走上前 双手或右手拿名片 正面对着对方 外宾，将英文的一面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”，或作自我介绍 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者,交换名片的礼仪,接受他人的名片正确做法 他人给自己或交换名片时， 起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧

7、接，或以右手接过 接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方 接受他人名片时，应使用谦敬语， 如“请您多关照”，“请您多指教”,交换名片的礼仪,向他人索要名片的方法 向对方提议交换名片 主动递上本人名片 询问对方：“今后如何向您请教？” 询问对方：“以后怎样与您联系？” 服务人员在必要时要千方百计的留下客户的名片：“王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加”？,交换名片的礼仪,名片存放的方法 参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查 放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里 自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片 接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上