ggd_-以客户为中心销售技巧找对顾客.ppt

1、以客户为中心销售技巧,找 对 顾 客,共好集团 培训教材部,1. 如何分析顾客？ 2.如何选择盈利的顾客及其特征？ 3.如何测量顾客的盈利性？ 4.如何找对顾客？ 5.找对顾客的几种方法。,完成课程后，你应该能学到,课程内容,第一单元 何谓顾客 第二单元 谁是你的顾客 第三单元 你找对顾客了吗,一、顾客定义,狭义的说法，就是手中有钱可以消费的人，当然每一个人都是顾客，也许是过去曾经消费、现在正在购买、未来有机会上门的人。 广义的说法，是根据内部行销观点，把企业内部的人员也包括进来，通称顾客。,二、顾客分类,从时间来分类 按照身份是否明确来区分 西北大学的著名教授保罗对顾客的划分 陈安之成功学中

2、对顾客的戏分 据内部行销观点，以顾客所在的位置来分类 按照马斯洛需求层次理论 的划分,顾客分类,陈安之成功学中把顾客戏分为三类： 红苹果 青苹果 烂苹果 成熟有兴趣，不成熟下次再谈，烂了就byebye。,顾客分类,按照马斯洛需求层次理论，即按“人生金字塔”的概念划分为三种： 第一类称为温饱型顾客，主要关心最低层次的生理需要和安全需要。 第二类称为小康型顾客，主要关心第三层和第四层的两种需要。 第三类称为富裕型顾客，主要关心第四层和第五层的需要 。,马斯洛需求层次理论,第一层需求是最基本的，满足生理需要。 第二个层次是安全需求，包括生理安全和心理安全。 第三个层次是社会需要，开始追求爱情，友谊，

3、需要建立家庭，需要从事工作。 第四个层次是尊重的需要，开始追求社会地位和承认。 第五个层次是自我实现的需要，开始追求内心中最向往的，最美好的目标。,三、顾客分析,首先，我们应该关注顾客的价值取向。 其次，了解顾客在选择产品不同阶段的侧重点。,第二单元 谁是你的顾客,最大的顾客未必带来最大的利润。 在大批量成交的同时，你得到收益了吗？,一、真正的顾客内涵,他们一方面认为自己得到了有价值的服务，愿意与你公司建立持续、长期的关系； 另一方面，他们是最有利可图的顾客，除了愿意为你公司提供的便利支付高价外，并会将你的公司介绍给他人，义务宣传其产品或服务。因为他们，你公司获得了最大的盈利性。,谁是你的顾客

4、,真理： 关键的顾客在市场上只占20，但是他们却能影响其余80的顾客。 您从你的顾客群中识别出了这些“真正的顾客”没有？ 你知道哪些是盈利性顾客吗？ 你知道如何测量顾客的盈利性吗？,谁是你的顾客,二、选择你的盈利顾客 相对公司能力的购买需求 顾客的增长潜力 顾客固有的侃价能力 顾客的侃价敏感性 最后，公司不但应选择自己的好顾客，还应该创造出好顾客,三、如何测量顾客的盈利性？,1、认清传统制度的局限性 2、了解资源、业务活动和成本对象的关系 3、确定从顾客身上获利的因素 4、认清并尽量扩大你的优势 5、计算每位顾客生成的真实利润 6、为每位顾客确定最佳营销和销售方案的优先顺序 7、行事果断，不能

5、只停留在口头上 8、谨防组织内的惰性 9、未雨绸缪,谁是你的顾客,真理： 中等规模的顾客一般是令企业最有利可图的。他们能承受较高的商品价格并消费相当数量的资源。因为大顾客往往极力降低你的利润幅度，小顾客则会要求与其购买量不相称的销售资源与服务资源。,案例：销售代表Gander的烦恼,问：我该如何避免犯这样的错误？ 问：我将来能做些什么让我的服务更有针对性？ 问：如果我们的产品比竞争对手略贵一些，同时竞争对手不提供同样程度的服务，这些客户愿意为我们的服务付钱吗？是不是更好的服务就一定会导致客户的忠诚？ 问：如果答案是否定的，我想知道我是不是对那些客户提供了太多的服务？ 问：当一个客户利用我所有的

6、服务经验，却从他的竞争对手处购买，我应如何行动？,案例分析,1、所谓的太多的服务，是当销量不足够高来证明花在服务上的时间是值得的时候 2、将客户分类，找出症结所在，让 服务有针对性 3、利用警告信号，避免犯错误 4、把握值得的投资 5、果断做出决定,第三单元 你找对顾客了吗,角色扮演 故事启迪：,锲而不舍 金石可镂,一、学会发现顾客,不是自我标榜“帮助顾客”； 而是要求有分析的技巧、开放的思想、对未知事物的好奇心，以及寻根究底的精神，同时还要对顾客的灵活性、创造性充满信心。,一、学会发现顾客,“发现”要耗费大量的精力。 只能有选择性地针对重点顾客而设。 “发现”的精髓可以归纳为： 与顾客结成团队，发掘对其具有重要价值的机会，并帮助付诸实行。,二、尝试贴近顾客,三条法则 第一：展开你的商业想象力 第二：培养人际关系 第三：身心投入,兼顾三条法则,循环： 想象力、关系和投入这三条原则是相辅相成的。 虽然要做到哪一条都不容易，然而，你得努力同时兼顾三条，否则就会失败。,最大限度让顾客满意,什么是顾客满意经营： 两种观点 什么是顾客满意战略,最大限度让顾客满意,真理：,把顾客当成公司最重要的资产， 是让顾客满意的根本。,顾客服务四步骤,计