服务质量5差距——成都锦江宾馆.ppt_第1页
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文档简介

1、让服务飞,公司：锦江宾馆,差距1,进行市场调研收集顾客资料。 吸取同行业酒店的经营模式所带给消费者的满意度来改善我们自身的经营管理模式。 建立一个客户管理机构，让这个机构专门跟客户联系搞关系，加深彼此的认识与了解。 建立一个服务质量信息回馈平台，包括：投诉等。 对顾客进行细分，区分不同的顾客对服务的期望是什么，有哪些具体需求，再针对这些需求采取不同的应对措施。例如：卫生要求，饮食要求，设备要求等。,管理策略：,差距2,定期进行管理者与一线员工的交流活动，不仅有利于加强管理者的领导力，并且能从员工的交流中获取顾客期望的重要信息，并且建立符合顾客满意的服务标准。 在酒店大堂竖立一个服务标准的导向，

2、让酒店每一个员工或者顾客在进入大堂后，都能将服务标准映入眼帘，不仅提高了酒店的人气还有加深了员工对顾客满意度的认知度,管理策略：,差距3,建立一个专门负责监督的部门，加强监控力度，同时改变永远的奖励机制。 定期进行员工培训（知识、素质、语言能力等），加深员工对服务标准的认识。 针对季节性旺季，采取合理的服务供求管理，争取让顾客住得舒心，节省顾客各种排队等候等现象的产生，为顾客节省时间，同时提高酒店服务效率。 顾客没有提供明确的服务信息导致服务资源的浪费，采取激励顾客的方案，使顾客提供明确信息。 加强酒店内部员工彼此协作的能力。,管理策略：,差距4,不做过度的承诺，并且承诺的服务就一定要兑现，有利于提高酒店的信誉度。 吸引顾客的措施一定要做到实际，符合酒店的经营理念和利益，同时还要做到满足顾客的需求。 酒店内部管理层要对吸引顾客的宣传广告进行严格的监控，将有危害酒店信誉的因素去除。,管理策略：,差距5,加强服务质量差距的管理与认识，并且通过对顾客期望与满意度的了解，制定相应的措施，提高酒店在消费者心中的名誉度和满意度。 缩短质量差距

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