电信公司投诉处理方法和技巧.ppt

1、1,客户服务部 2011年3月,投诉处理方法和技巧,2,目录,正确认识投诉,引发投诉的原因,投诉处理的原则,投诉处理的技巧,3,为什么会投诉？,多少人会投诉？,4%,错误观点之一“投诉都是无中生有，无理取闹”。,正确认识投诉-错误观点（1）,4,市场份额保持从高到低排名,投诉率从低到高排名,申诉率较高的省份普遍市场表现不佳（市场份额下降最多），投诉率最高的10省中，有7省在市场份额保持排名倒数前10。,申诉率较低的省普遍获得较好市场表现（市场份额保持较好）投诉率最低的10省中有7省市场份额保持排名前10。,错误观点之二 -“要发展嘛，当然有很多投诉啦”,正确认识投诉：错误观点（2）,5,错误观

2、点之三“烦死了，又有投诉，真倒霉”,接到投诉如临大敌？,投诉,又投诉,升级投诉,部里投诉,不投诉不等于不倾诉！ 6/24理论,正确认识投诉：错误观点（3）,与客户的关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了! 哈佛大学 李维特教授,6,正确认识投诉的方法,1、不要紧张投诉 投诉不可避免 投诉不是投诉管理部门出了问题 投诉并非仅是服务部门的问题 企业经营的任何环节出了问题，都有可能导致投诉,客户声音： “我要讨个说法，无论采取何种必要的手段”,聪明的营销主管会定期认真逐条看客户投诉： “这实在太棒了，因为，很多时候，客户会不厌其烦的告诉你，如何做得更好！“,成功案例： 3M公司50%的产品创新来自

3、客户投诉信息,2、高度重视投诉处理 快速处理：缓解客户不满、解决客户问题、取得客户谅解、留住客户、甚至是商机 处理不当：激化用户矛盾、投诉升级、用户离网、高额赔偿、不良影响,3、投诉是财富是机会 客户对我们心存希望 客户给予我们改正的机会 客户找到了我们弱点和问题 客户给予了我们宝贵的建议,4、投诉处理的重要性,投诉客户是我们真诚的朋友、客户投诉是我们宝贵的财富,正确认识投诉的方法,8,目录,引发投诉的原因,正确认识投诉,投诉处理的原则,投诉处理的技巧,9,投诉发展动向外部客户挑战,客户问题越来越复杂 固网业务 数据业务 移动业务 全业务,用户维权意识的普遍增强 不再容易忍气吞声 政府和企业对

4、用户维权的重视 社会普遍的服务环境提升，标杆单位出现 方便的维权途径（电话、互联网、手机） 成功的经验和榜样的力量 号召性、群体性,维权组织、利益人士（消费者权益维护员） 利益性 组织性、互助性 目标性、专业性 方便的途径（论坛、博客、播客、即时通讯）,多业务、多信息、多环节、多链条、多终端 原来： 电话不通 现在： 手机不能上网、不能收发邮件 一机双号业务 积分礼品不满意 。,郑州：田北方、白洁、于雷；南阳：陈强、郭秀峰；三门峡：杨那托；焦作：王雪华、李迎路、党亮；漯河：靳保全。,10,投诉发展动向内部经营挑战,引发投诉的原因（1）营销问题,案例分析：2月初陆续接收到用户反映10元包30小时

5、上网流量包优惠被取消的问题，经核实，发现由于地市公司办理低价值，低门槛的10元包30小时全国漫游上网的政企套餐，流窜至大众市场销售，且均为外省用户在用，造成省外上网结算金额较高。为减少结算损失，在1月中下旬单方面将开通流量包的用户进行了关闭流量包的操作，2月初，由于关闭流量包的操作生效，造成部分客户因未享受到包内优惠形成欠费后造成了批量投诉。由此引发集中性投诉。,1、对内部执行预计不足,2、对客户反应预计不足,3、对竞争对手预计不足,营销政策设计不规范,营销安排考虑不周,对客户重视不够,往往认为政策和规范明确了，营销就安排好了，但是对营销过程的控制，对渠道加载、对激励政策、代理管理、检查督导不

6、足，导致执行偏差。,认为只要把关键人搞定了，客户不会有太大的反应。 互联网时代客户获取信息，组织、抱团申诉的能力大大提高。,在非常规的市场竞争格局下，竞争对手也不可能坐以待毙，必定有非常规的阻击行为。 对媒体反应预计和应对不足。,1、未遵循非歧视原则,除以下三种情形外，不能差别定价：1、城乡差别；2、校园差别；3、背对背的政企协议。,2、未遵循集团统一的套餐框架和规范,低价值的全国漫游套餐 低门槛的全国接听免费套餐,3、未遵循“可选择”原则,简单强行捆绑销售，未提供单业务产品。,4、未遵循”报批报备“原则,没有按照公司规定报批报备。,1、对客户需求重视不够,对客户当前的使用通信业务情况、移动终

7、端使用情况，通信需求等重视不够，分析不充分 未针对客户多样性的需求，提供多样性的产品和套餐选择 对客户的漫游、接听需求分析不足，“本地”思维严重，以为客户不会漫游，不会只接听,2、对客户权益重视不够,未充分尊重客户的知情权、选择权、公平权 发现问题后，处理方式简单粗暴，或单方面关停、或单方面更改套餐。 无妥善的解答口径，往往是以“恶意占用资源”“通话异常”“非法购买”等口径应对，引起客户更大反感。,引发投诉的原因（1）营销问题,2009年12月某用户申请宽带包年套餐年费828元,赠送手机免费通话300分钟，超出部分按照0.15/分钟计,不到一年，欠费停机！,问题点： 销售的时候说好的宽带用一年

8、，结果还不到一年就停机了，客户难以接受 对手机超出话费部分，客户认可，但是不认可手机停机的同时将宽带也停用 营销时，销售人员并未将扣费规则解释清楚,引发投诉的原因：（2）政策规则类-融合计费的尴尬,引发投诉的原因：（3）不完善的业务单据,反映，1月2号在河南*市电信营业厅办理了两张电信卡，号码为180*6616、180*6626。办理时工作人员未告知购买的号码有最低消费，后拨打电信客服电话投诉后，得到的答复是可将最低消费降低为一年，对此不满。,问题点： 经调查，以上两例投诉号码入网后均历经1-3次过户，入网时签订最低消费协议，但过户时受理单据中未明确最低消费事宜，导致用户投诉。因未与用户达成一

9、致意见，已向工信部申请调解，工信部调解意见中明确，企业过户单据不规范，未再明确资费，建议企业与用户重新签订协议。,手机号码189*5555于2010年9月3日在河南省*市中国电信营业厅办理，办理及使用时，无人告知一个月要消费500元，到2030年结束。用户表示，未与电信公司签署过协议，对此不满意,引发投诉的原因：（4）不规范的渠道操作,用户于2010年4月单位统一办理的号码,后来因为要出国半年此号码给朋友使用,回来后发现号码133*8888被电信公司未经本人同意签字的情况下私自给办理了更名过户。,问题1： 号码未经销户、未经过冷号期直接违规过户给他人使用,用户反映，其单位“盛隆房地产有限公司”

10、售楼部办理两部电信固定电话3365333和3365999，12月份到营业厅办理移机时发现号码已过户为其他人使用。用户表示自己并未办理过户业务，用户要求：恢复两个号码继续使用。,问题2： 吉祥号码办理过户流程不规范,引发投诉的原因：（5）SP增值业务乱收费,用户称号码133*2213在不知道情况下开通什么业务乱扣除话费。经核实，属于sp厂家单方以“活动”名义强制捆绑发展的用户，营销手段不规范。,189*5778的电信用户反映2011年1月发现该号码被开通七彩铃音功能。经核实属于某分公司单方开展的营销活动，业务开通时未与客户确认。,用户接到营销电话，推荐免费使用*业务，营销中承诺试用到期后经用户确

11、认才正式开通，后用户未确认却发现已开始扣费。,用户投诉刚购买的号码有增值业务扣费，自己本人未开通过。经核实，该号码二次放号时遗留有前期订制关系,问题1：SP违规定制业务,问题2：分公司违规开展增值活动,问题3：不规范的外呼营销，体验过后未经用户确认直接计费,问题4：新号码未清理订制关系,公司是否 有责任,是否属于 免责条款,承责任 的模式,升级投诉的诱因分析,对电信公司施加压力,对普通投诉途径失去信心,18,目录,投诉处理的原则,引发投诉的原因,正确认识投诉,投诉处理的技巧,投诉处理原则-五步骤,总结归纳,1,2,3,4,5,安抚情绪,有效跟踪,投诉处理五步骤,获取信息,分析问题,提供信息,迅

12、速受理,灵活表达,投诉处理原则-常见投诉应对标准,违约责任和侵权责任 通知、告知义务 服务瑕疵 举证责任 特殊责任,返还财产 恢复原状 赔偿损失 赔礼道歉,是否是 有权投诉人,公司是否 有责任,是否属于 免责条款,承担责任 的模式,事件是否免责 时间是否免责,赔偿的标准,直接损失 间接损失 对人身损害的赔偿 精神损害的赔偿 双倍返还,投诉处理原则-常见投诉应对标准,是否是有权投诉人 投诉者是否是机主本人。申诉的时效不得超过五个月另外，还有2年或5个月之分，若客户反映的问题属增值业务为2年，若反映问题需通过核查详单解决时限为5个月。 公司是否有责 违约责任和侵权责任：客户投诉问题公司是否违约在先

13、，是否存在违约、侵权行为； 通知、告知义务：免费试用业务开通前应有“告之”义务；到期优惠业务的告之、优惠包 即将到期后要收费的提醒义务等等 服务瑕疵：若存在因服务瑕疵引起的客户投诉，只需口头表达歉意，不需承担责任，恢复原状即可。 举证责任：1.谁主张谁举证；2.谁是义务方谁举证；3.谁有条件谁举证（目的保护弱势群体）4.；同时存在反证，如果一方拿出证据，另一方否认需做出反证。 特殊责任：3.赠品出现质量问题责任的承担应区分有条件和无条件，若是有条件赠送应承担责任，若是无条件赠送不需承担责任；4.知情、签字确认，双方认同不一致公司不需承担责任（如最低消费、捆绑销售等）；5.在公司购手机出现问题，

14、公司应承担第一责任人；6.客户若在代办商处（专营）购手机出现问题，并多次维修未恢复，公司有连带责任；7.若合作商代理多家卡品，公司不承担责任；8.代办商在营业厅内租赁柜台进行营业，公司应承担连带责任。 是否属于免责条款:事件免责和时间免责 两年以前费用或预存话费5个月以前的费用免责 承担责任的模式 经济性补偿：返还话费、减免用户的月租费及有关费用等 非经济补偿：恢复原状和赔礼道歉（法律法规中赔礼道歉无公开道歉要求） 赔偿标准 退一赔一，即双倍返还（包含话费误差、增值业务及其他） 注：合同法中规定，不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责,22,目录,投诉处理的技巧,引发投诉的原因,投诉

15、处理的原则,正确认识投诉,投诉处理技巧：客户投诉需求,客户投诉的情感需求 向我道歉 得到关心 了解我的处境 保全我的面子 站在我的角度考虑问题 处理问题时的责任心与灵活性,感性 希望得到尊重 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦（体验）,当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误； 只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒的。,客户投诉的理性需求 给我提供解决方案和变通办法 说明要采取的具体行动 告诉我所需要的时间 通知我事态的进展 多数客户只想讨回公道，解决问题,管理好客户的期望值， 改正失误，客户会有所回应,希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误,投诉处理技巧：客户投诉

16、需求,25,提升投诉技巧之1“清空”,小调查：你是否经常感到委屈？ A：你有否被客户气哭过甚至被客户动过粗？ B：你有否特别沮丧、失落甚至绝望的时候？ C：你是不是下过决心，有机会一定不干这个了？ D：你有没有因为工作而把情绪发在了家人、朋友身上？,保持良好状态,“清空”的要求 好的处理投诉环境专区、通话清晰 经常深呼吸时刻注意深呼吸 要积极认错养成“抱歉”的习惯 要耐心聆听养成“您接着说”的习惯 不急于解释压抑解释冲动 不把情绪带回家每天自我了断,基本态度： 代表公司 代人受过 个人完善,26,提升投诉技巧之2“换位”,1、客户是对的 2、记住，只讲“我们” 3、投诉处理不是搞定用户，不是说

17、“我没错” 反复说“抱歉” 反复说“感谢” 说“对不起”并没有法律风险,27,提升投诉技巧之3“聚焦”,1、不纠缠、不拖拉 2、引导用户说出需求 3、尽可能到我为止,28,提升投诉技巧之4“转移”,抬高 赞地位 赞脾气 赞能力 赞影响 参与客户感兴趣的话题 让客户提建议意见，化投诉客户为监督员,案例：某客户拨打客服热线，咨询cdma业务的基础知识，例如网络构成、网络优势等，客服人员参考知识库中登记内容向客户做了介绍，客户认为介绍内容简单、生硬，转而投诉客服人员。 处理：联系客户沟通时，发现客户是一个学生，打算写一份关于移动网络方面的论文，所以咨询客服想了解一些情况。了解到客户的身份之后，投诉人

18、员技巧性的赞扬了客户的求知态度，对客户学业上的成就做了良好预期，得到了客户对投诉人员的认可，改变了客户对我公司的看法，最终对客服人员的答复表示了理解。,29,提升投诉技巧之5“赔偿”,快速补偿 阶梯补偿 注意细节 说明 感谢 手续,30,换一种说法,您肯定搞错了！,让我们来看看，这里可能有些误会。,您疯了！,再说这个没什么意义了,我相信，您也会认为，再来说这个没多大意义了，我们还是.,我能理解您说的东西,您把我搞糊涂了,抱歉，我好像有点糊涂了,您为什么发这么大的火呢！,我知道，我要遇到您这样的问题，我也会非常火的,这是公司的规定！ 那是你的错！ 你要我怎么做嘛 这是不可能的 我们不能 又不是只有你一个人这样子,您早就应该*,您看，要是咱们那个时候*,不要引起对抗,表示理解,你必须 你为什么不 还有什么事 那不是我们的错 我们一直是这么做的