开题报告范例

1、基于顾客价值的中域电讯顾客满意度研究一、选题的背景及研究意义1、选题背景现代营销领域建立了“以顾客为本”的思想，越来越多的企业从顾客价值的角度开始考虑如何提升顾客满意度，并将其应用到市场研究和企业实践的重要领域当中，以及指导进实施各种营销活动，以提高企业综合的竞争优势。企业如果可以给顾客提供更多价值，必能使企业拥有和留住更多忠诚顾客，从而使企业在竞争中不断取得发展。近年来，随着科学技术的不断变化发展，手机，数码相机，手提电脑等多样的3C消费类产品更新换代速度不断加快。美国知名科技博客Business Insid2012年的发表的文章中提到，到2013年底全球6的人口将拥有平板电脑，20拥有PC

2、，22将拥有智能手机。市场研究公司Canalys发布的报告显示，到2016年，移动设备的全球出货量将超过26亿台。平板电脑因其复合年增长率会达到35更具创新性；智能手机的复合年增长率为18。总体移动设备市场每年增长将至少达到8。中国3C产品的市场发展前景巨大，例如手机的配置几乎每半年就有一次大幅提升。超过一半的手机用户，每1至2年会换手机，因此3C产品的重复购买率很高。市场研究公司IDC于2012年3月15日发布的一份报告中预计，中国的智能手机出货量的年增长率为6，在2017年将达到4.6亿台；2013年中国的手机出货量在第一季度达到9700万台，同比增长了15，而智能手机的出货量达到7800

3、万台，同比增长了117。中国的智能手机市场份额最终将超过美国，而且差距将越拉越大。结果显示在2012年第二季度，中国已成为全球最大的智能手机市场。表1-1 IDC公布的部分智能手机市场所占份额表国家2011年市场份额2012年市场份额2016年市场份额中国18.2%20.7%20.2%美国21.3%20.6%15.3%印度2.2%2.9%9.3%巴西1.8%2.3%4.7%英国5.3%4.5%3.7%其他51.2%48.9%46.8%总计100%100%100%数据来源：互联网调研公司IDC数据（基于出货量统计）从中国3C产品拥有率的城乡分布图可知，除了城乡手机拥有率，其他3C产品的有城乡拥有

4、率差别非常明显，随着城镇化的推进和实施家电下等拉动内需的政策，农村市场潜力逐步得到释放，中国市场有巨大潜力，中国已成为消费类电子产品的消费和生产大国。图1-1 中国3C产品拥有率城乡分布图数据来源：2012年中国网民消费行为调查报告-3C消费电子零售行业在继续稳步发展，在产品销售额增长的同时，服务领域仍面临着运作模式的原始、服务单一化的问题，各种消费不满的情况经常出现。不可置疑。如今顾客满意已成为企业争夺所在市场份额的一个重要基础和竞争优势，顾客满意度可以体现出企业的竞争力，可以带来更高的顾客忠诚度和销售利润。中域电讯连锁集团股份有限公司（简称：中域电讯）目前是消费电子零售行业的龙头企业。中域

5、电讯通过与3C产品品牌供应商合作和坚持以“直营+加盟”两步走的方法，创造了独特的商业连锁模式去销售各种品牌的消费3C电子产品，其中手机销售所占比例最大。通过上文分析中国3C市场虽然越来越大，但是随着竞争的不断加剧和市场的变化，中域电讯现在的经营步伐开始放慢，关店率增加。市场的需求在不断变化，而且由于目前消费电子零售行业直接与顾客接触，所以中域电讯更应该考虑顾客的个性化需求，产品和服务也需要在不断变化以应对各种突发状况。中域电讯为在竞争激烈的环境中抢占优势，需要了解顾客满意度的重要性，从顾客价值的角度去分析顾客的需求和满意度，最大限度地提高顾客满意度，这将决定中域电讯的发展方向。2、研究意义本文

6、试图从顾客价值的角度去研究中域电讯的顾客满意度。虽然国外的顾客满意度理论，模型和测量方法的研究比较成熟。但是国内与国外的研究相比，国内的顾客满意度的研究相对较少，而且由于不同行业和其他因素的影响，企业和学者都不能简单复制照搬相关理论，而是应该需要根据行业的实际情况以及不同的顾客类型进行进一步的研究。同时消费电子零售行业竞争的激烈程度要求企业能为顾客创造价值，在最大限度地提升企业的利益的同时也使顾客的价值最大化，从而具有更高的顾客满意度。如今已经有大量的研究证明了顾客满意因顾客价值而存在；顾客价值的形成原因和其影响的因素也已经研究到了一定的程度，但是将顾客价值和顾客满意这两者组合在一起去研究某一

7、特定行业或企业的研究案例很少。由此考虑，如果将顾客满意和顾客价值的研究成果结合起来应用到具体的企业中，更能够反映特定企业的顾客满意度研究的经营状况和一些不足。因此，从顾客价值的视角去研究中域电讯的顾客满意度非常有意义，通过应用顾客价值，可以找到影响中域电讯顾客满意度的因素，以提供有效的提高顾客满意度策略。人们的生活消费观念随社会不断发展和进步也在不断产生巨大的变化。现在人们追求的已经不仅是物质和产品的本身，追求更多的是产品和服务能满足被尊重的需要和帮助自我实现，即是自身从产品或服务当中得到的满足感。怎样才能让顾客满意是现在企业都在积极思考的问题。本文的研究对中域电讯具有以下几点重要意义：第一，

8、顾客满意是企业经营的出发点和落脚点，中域电讯提供的所有产品和服务目的就是为了让顾客接受企业的产品和服务，这就要求中域电讯必须了解顾客需求，即了解顾客满意程度。同时了解顾客满意程度，采取相对措施，决定了企业盈利高低，所以最终落脚点应该是顾客满意度。其次，研究顾客满意度有利于中域电讯获得更多的竞争优势。有助于帮助中域电讯了解其门店顾客满意度现状并做出相应的战略，可以直接提高企业品牌知名度，从而形成顾客忠诚度，提高重新购买率和形成口碑传播，以促进更多的新顾客购买。同时顾客也会由于很高的顾客满意度而减低对价格的关注度，企业的竞争力自然就会不言而喻。第三，研究中域电讯顾客满意度实际情况能很好地表达企业对

9、顾客的重视程度，并促进店内员工形成顾客至上的服务意识，细化服务标准的实施，从而提服高服务团队的专业技能和职业素质。二、研究目标、内容（论文提纲）及拟解决的关键问题1、研究目标 从顾客价值与顾客满意的理论出发，对两者之间的关系进行进一步研究，借用顾客满意的测量模型，得出中域电讯顾客满意度的现状和关键驱动因素并以此为依据提出提高中域电讯顾客满意的有效具体途径，提高企业的竞争力和盈利能力。2、研究内容（论文提纲）六个部分：第一部分：对选题的背景和意义、研究思路和内容框架，研究方法进行分析总结；文献综述，包括顾客价值和顾客满意度的一般理论综述，定义基于顾客价值的顾客满意定义，总结顾客满意与顾客价值的关

10、系。第二部分：中域电讯企业的概述，包括中域电讯的发展历程、经营现状，以及其满意管理背景和策略，为其满意度的研究提供实际基础。第三部分：研究方案的设计阶段，通过基于顾客价值的顾客满意度影响因素分析，选取研究模型和确定研究指标体系，再以此为基础进行问卷的设计，再进行调查方案和数据整理收集的设计。 第四部分：实证阶段，通过问卷调查收集原始数据，用统计学的方法整理和分析数据，真实地反映中域电讯顾客满意度的现状。第五部分：以研究的结果为依据，借鉴顾客满意和顾客价值理论，提出一些有建设性的建议，从而达到改善和提高顾客满意度，更好地发挥顾客满意度的功能的目标。第六部分：结论。论文的撰写提纲如下所示：摘 要A

11、bstract第1章 绪论1.1研究背景和意义 1.1.1研究背景 1.1.2研究意义1.2文献综述 1.2.1顾客满意的含义 1.2.2顾客满意度测量模型 1.2.3顾客价值理论综述 1.2.4顾客价值与顾客满意关系综述1.3研究思路与内容框架 1.3.1研究思路 1.3.2研究内容1.4 研究方法第二章 中域电讯概况2.1企业简介 2.1.1发展历史 2.1.2企业现状2.2顾客满意管理概况 2.2.1顾客满意的指导思想 2.2.2顾客服务策略2.3本章小结第三章 研究方案设计3.1消费类电子产品顾客价值分析3.2基于顾客价值的顾客满意度影响因素分析3.3测量模型选取及测量指标体系的确定

12、3.3.1测量模型的选取 3.3.2测量指标体系的确定3.4顾客满意度研究设计与实施 3.4.1 调查问卷设计 3.4.2 调查方案及实施3.5本章小结第四章 实证分析4.1样本的描述性统计分析 4.1.1样本特征描述统计分析 4.1.2重要性及满意度数据统计分析 4.1.3交易价值因素统计分析 4.1.4关系价值因素统计分析4.2数据质量分析 4.2.1信度分析 4.2.2效度分析4.3指标权重的确定 4.3.1直接打分法 4.3.2层次分析法（AHP）4.4顾客满意度测量结果4.5总体顾客满意度分析 4.5.1基于交易价值的总体顾客满意度分析 4.5.2 基于关系价值的总体顾客满意度分析4

13、.6 本章小结第五章 提高顾客满意度策略5.1顾客满意度问题及其原因分析5.2提高顾客满意度策略 5.2.1基于交易价值的提高顾客满意度策略 5.2.2基于关系价值的提高顾客满意度策略5.3 本章小结结 论参考文献附 录致 谢3、拟解决的关键问题 （1）基于顾客价值的顾客满意定义，及两者关系总结（2）选取研究中域电讯顾客满意度的模型设计调查问卷（3）确定调查问卷的设计和数据的收集方法（4）确定模型的实证分析步骤（5）如何在调查问卷中体现顾客价值的因素三、研究方法及技术路线研究方法：本文借鉴了国内外顾客价值和相顾客满意度的研究成果，采用定性和定量等相结合的方法对基于顾客价值的中域电讯顾客满意度进

14、行研究：（1）文献归纳分析法，通过阅读收集相关文献资料，吸取经验，并从中收集出具有代表性文献作为参考，作为本研究的理论基础，使撰写文章主题更加明确、内容更有逻辑性。（2）调查问卷法，即是通过问卷的形式收集与研究主题相关的数据或信息，这是市场调研最常用的方法。本文首先通过已有的满意度研究模型根据本文的特点设计出相应的调查问卷，然后发放合理有效的调查问卷，最后收集相关数据的一种方法，为数据统计提供有效可靠的数据。进而对研究模型中各因素及其结构进行研究和验证。（3）个案研究，是指从调查对象总体中抽取个案样本进行与主题相关的调查，从而推断出有关总体样本特征，其研究具有代表性。因为本文的调查对象中域电讯

15、全国有超过2000家门店，进行全面的调查是不可能的，既耗时、成本又高本，本文会选取有代表性的门店随机抽取顾客作为样本进行调查，以做到研究具有一定的代表性和可靠性。（4）统计分析法，通过数据根据某种数学方法进行计算。 本文根据调查问卷的调查数据结果利用各种统计方法对调查数据进行统计分析，具体采用了SPSS 19.0 、Access及Excel统计软件进行了数据的整理和分析。具体用到的统计方法有：描述性统计分析，主要使用的指标包括频率分布、百分百、均值标准差等；信度与效度的分析；因子分析。以此计算中域电讯顾客满意程度，证明其优势与不足。本文的研究思路图1如下：基于顾客价值顾客满意理论的顾客满意顾客

16、满意度调查研究顾客价值概论提高满意度理论基础决定满意度因素服务策略改进 图1 论文研究思路本文的框架图2如下：第一章 绪论 研究背景及意义，文献综述，研究思路和内容中域电讯发展历程，经营现状，顾客满意度管理概况第2章 中域电讯企业概况消费类电子产品顾客价值分析，基于顾客价值的顾客满意度影响因素分析，选取测量模型及确定测量指标；满意度研究设计与实施第三章 研究方案设计 样本描述性统计分析，数据质量分析，确定权重，计算满意度结果，总体顾客满意度分析第四章 实证分析问题总结顾客满意度问题及其原因分析，提高顾客满意度策略第五章 提高顾客满意度策略 根据全文研究过程结果进行总结结论图2 论文内容结构图四

17、、 研究工作基础 1、了解顾客满意相关研究理论基础 2、了解中域电讯顾客满意度研究背景和意义 3、掌握相关数据统计和分析知识 4、研究顾客价值和顾客满意关系五、主要参考文献及出处（15篇以上）1 Business Insider2013年末全球智能手机普及率将达22% 平板为6% EB/OL : /archives/.html2013-12-162 中文互联网数据研究中心IDC: 2012年中国智能手机全球占比将达20.7%首超美国EB/OL : http：/iarchives/28041.htm12012-3-16 3 中国互联

18、网信息中心2012年中国网民消费行为调查报告3C EB/OL : /hlwfzyj/hlwxzbg/dzswbg/t_38522.htm2013-1-154 Cardozo, Richad.An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction J. Journal of Marketing Research, 1965：244-249. 5 Kotler, P. Marketing Management：Analysis Planning, Implementat

19、ion and controlM. Prentice-Hall，1997（2）：PP.66-876 王志兴，李铁治. 顾客满意度理论综述J.商场现代化.2009（8）：第 584 期: 37-387 田厂基于顾客价值的ZRF公司销售服务顾客满意度研究D南京：南京理工大学，20098 白长虹，廖伟基于顾客感知价值的顾客满意研究J南开学报(哲社版)，2001，(6): 14- 209 周伟忠，沈 杰中国顾客满意理论研究述评J，江苏商论，2010(6): 12-13 10 梁燕顾客满意度研究述评J北京工商大学学报(社会科学版)，2007，(02): 75-77 11 郭逸靖服务质量与顾客满意研究D广

20、州：工商管理学院研究所，2009：1-7 12 王丹亚顾客满意、顾客忠诚与顾客价值三因素分析J怀化学院学报2006（25）：69-7213 叶志桂西方顾客价值研究理论综述J北京工商大学学报（社会科学版）2004（19）：11-15 14 Zeithaml, V.A. Consumer perceptions of price, quality and value： a means-end mode( and synthesis of evidenceJ. Journal of Marketing， 1988，52(7)：2-22.15 Philip Kotler. Marketing mana

21、genient (10thed.)M.Tsinghua University Press, 2001：11-12. 16 高文学面向不同市场构建顾客价值的研究D北京工业大学2007 17 McDougall,L.,Gordon H. Cz and Levesque, T. Customer satisfaction with services: equationJ. Journal of Services Marketing, 2000,14(5):126-129.18 Gallarza, M. G., Saura, I. G. Value dimensions, perceived valu

22、e, satisfaction and loyalty: an investigation of university students travel behavior rJ. Tourism Management, 2006, (27):437 -452. 19 自琳顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评J.管理评论，2009(1)：87-9620百科ROBOT中域电讯连锁集团股份有限公司EB/OL: /view/.htm2012-12-1621 夏凌翔应用层次分析法建立最优心理结构的探讨J心理科学进展200322 罗正清，方志刚常用客户满意

23、度研究模型及其优缺点分析J贵州财经学院学报2002 六、实施计划2013年11月-2013年12月u 上网了解企业的资料以及资料收集；u 阅读相关文献；u 确定论文题目，撰写开题报告、文献综述。2014年1月初-2014年2月初u 在网上，书籍上继续了解顾客价值和顾客满意理论相关知识；u 企业资料的收集和数据的整理，特别是企业顾客满意措施相关内容；2014年3月-4月u 研究方案设计，整理实证素材，结合实际获得数据进行系统分析；u 借相关图书熟悉统计原理和SPSS软件的使用；u 参考相关更新的文献；u 完成实证分析部分研究；u 完成论文初稿。2014年4月中-2014年6月u 根据研究结果，对

24、提出的提高顾客满意度的对策进行总结；u 在导师的指导下，撰写毕业论文；u 反复修改并完善论文结构与内容；u 最终定稿。文献综述1.2.1顾客满意的含义顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）的概念是由Cardozo（1965)率先在市场营销领域中提出的，他认为顾客获得产品所付出的努力程度和对产品的期望会影响其对产品的满意度，顾客满意会引起顾客的再次购买行为4。营销学之父菲利普.科特勒认为顾客满意是一个人通过对某种产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态5。目前，对于“顾客满意”这个概念如何定义至今存在着许多不一样的观点。现有的研究对顾客满意的含

25、义理解存在两种主要观点，一种是认为顾客满意是一种状态，即顾客满意是顾客对购买行为的事后感受和是消费之后的一种结果。第二种观点认为顾客满意体现在过程当中，把顾客满意定义为整个消费过程中及事后对消费行为的评价。综合众多学者专家对于这两种顾客满意度理解的观点，可以将其定义归纳归纳为表1-2。表1-2 顾客满意度主要定义 资料来源：作者整理无论从哪个角度理解顾客满意，都能体现出顾客满意是购买产品或服务后的一种正面的积极评价，或者是在消费后或者是对消费时的全过程的评价。顾客满意是在某一特定时期内某些顾客在实际消费过程中受其主观感受产生主观感受。本文认为，顾客的满意是通过某种产品或服务的整体感知效果与预期

26、值相比较后，形成的总体感觉状态，即对产品或服务实际感知与其期望值相比较后所得出的一个整体综合性的评价。1.2.2顾客满意度测量模型 顾客满意度(Customer Satisfaction Degree，CSD)是反映顾客在消费过程中对特定对象所持的态度，表明顾客对特定对象的满意程度。它是顾客满意水平的量化指标，使不同的产品或服务间具有质量上的可比性，感知绩效低于期望，顾客会不满意；绩效与其期望相进，顾客产生满意；如果绩效高于期望，高度满意6。顾客满意研究集中在顾客满意形成原理研究，顾客满意度和忠诚度关系研究，顾客满意度指数模型研究。国内外顾客满意度测量研究总结如下：（1） 国外满意度测量研究2

27、0世纪80年代开始，陆续出现了许多顾客满意度的测量研究，顾客满意度测量模型主要应用于测量企业行为对顾客需求的满足程度。测量出的满意指数是对企业或某个组织提供的服务或产品质量的定量评价，结果也可以作为预测未来发展的依据。顾客满意指数高说明企业目前经营得当，有明显的外部竞争优势和开发市场的潜力。当前著名的顾客满意度测量模型包括：瑞典顾客满意度指数模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer， SCSB）、1994年的美国顾客满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index， ACSI）、欧洲顾客满意度指数(Europea

28、n Customer Satisfaction Index， ECSI)等7。瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)。该模型是在美国密歇根大学的 Fornell 教授等学者的指导下开发的，模型中的变量有：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。顾客预期和顾客感知是原因变量，与顾客满意成正比。顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量，顾客满意与顾客抱怨呈负相关关系，顾客满意与顾客忠诚呈正相关关系，顾客忠诚是顾客满意的目标，会引起顾客的重复性的购买相同的产品或服务7。SCSB模型如图1-2所示： 图1-2 瑞典顾客满意度指数模型 美国顾客满意度指数测评模型（ACSI）。由美国密歇根大学商学

29、院Claes Fornell教授及其相关研究人员在瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)的研究基础上转变的，增加了“感知质量”变量。顾客预期、感知质量和感知价值是原因变量；顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚是结果变量，影响顾客满意度，顾客满意度进而影响顾客忠诚度。顾客满意或不满意是其对服务质量和价值感知和预期质量共同作用下的结果，不满意产生顾客抱怨，直接影响顾客忠诚7。ACSI模型如图1-3所示： 图1-3 美国顾客满意度指数测评模型 资料来源：作者整理 欧洲顾客满意度指数（ECSI）测评模型。1999 年的时候在欧盟委员会和欧洲舆论和市场研究协会的支持下，由欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会以及从事顾

30、客舆论调查的8所大学共同构建的。它在ACSI的基础上增加了“企业形象”变量作为满意度的一个重要驱动因素；将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量，只保留了“顾客忠诚”作为结果变量7。ECSI模型结构如图1-4所示： 图1-4欧洲顾客满意度指数测评模型 资料来源：作者整理KANO模型。KANO模型由日本卡诺（1967）博士提出。根据企业提供的产品或服务对提高顾客满意度的不同影响程度，把质量分为当然质量、期望质量和迷人质量。当然质量是产品或服务应当具备的质量，与顾客满意度高低无直接关系，当然质量获得满足时，顾客不会非常满意，没有获得满足时，顾客满意度会直线下降。期望质量是顾客对产品或服务有具体要求

31、的质量特性，与顾客满意度成正比，当其不充分时，产生不满意，反正产生满意。迷人质量来指顾客获得基本满意时不会被发现，但当得到非常满意后就会产生额外的满意和惊喜6。该模型如图1-5所示： 图1-5 日本KANO模型 资料来源：作者整理（2） 国内满意度测量研究1995年，清华大学赵平教授将满意度的概念引入中国，白长虹、廖伟(2001)探讨了顾客价值感知与顾客满意的关系8。2002年中国标准化研究院与清华大学以 ACSI 模型和 ECSI 模型为基础合作开发了中国顾客满意测量指数模型（China Customer Satisfaction Index，CCSI），变量包括形象、预期质量、感知质量、感

32、知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等。目前该模型是最有影响力的中国顾客满意度模型9。1999 年 7 月，上海质量管理科学研究院用户评价中心与上海市出租汽车管理处共同合作，组织开展了为期 5 年的上海市出租汽车乘客满意度指数(CSI) 测评工作，标志着我国第一个地区性行业 CSI 正式开始建立10。1997年在2005年以后，出现了许多行业和企业顾客满意度测量研究，包括耐用品和非耐用品行业、服务业等。2000年4月启动和实施上海顾客满意指数(Shanghai Customer Satisfaction Index，SCSI)。从2003年开始，清华大学中国企业研究中心以第三方的形式，正式对国内

33、各种消费品和服务进行用户满意指数调查，并与中国质量协会合作，向全社会消费者正式公布各企业主要品牌的用户满意指数11。 国内的相关研究虽然不少，但对满意度原创和创新的研究不多，多是借鉴国外学者的成熟研究进行修改，对满意度形成原理的研究还是非常缺少的。还有就是还没有建立统一公认的顾客满意度模型和测量体系，行业和企业的测量方法得不到统一，可比性不高。1.2.3顾客价值理论综述价值从营销意义上说就是顾客所得到的与所付出的之比，顾客价值(Customer Value，VC)理论研究是市场发展和相关理论发展中的总结而来。50年代中期，营销领域的研究开始关注顾客价值，企业指出要比竞争对手更能为顾客创造顾客价

34、值。70年代以来，从最初以产品为中心单纯注重产品质量，到以“顾客为导向”争取顾客的满意与忠诚，对顾客价值进行研究。特别是80年代末、90年代初以来，主要是采取定量和实证研究的方法，探讨顾客价值的测量和顾客价值与其他变量之间的关系等问题12。国外学者对其研究主要集中于以下几点：顾客价值的定义和意义；顾客价值的识别测量研究；如何为顾客提供优异的顾客价值13。顾客价值的研究的角度不统一，因此没有统一的定义。多数学者从顾客感知价值的角度去定义顾客价值。1988年美国杜克大学Fuqua商学院副教授ValarieA . Zeithaml第一次提出了顾客感知价值(Customer Perceived Val

35、ue，CPV)的概念。价值就是低廉的价格；价值就是顾客在产品或服务中所需要的东西；价值就是顾客对所获得利益与为此付出的权衡；价值就是顾客付出后所能得到的全部14。Woodruff (1997)、Ulaga (2001)等学者把顾客价值定义为“顾客价值”；Kotler (2001)称之为“顾客让渡价值”，他认为顾客让渡价值就是消费者得到的总价值和付出的总成本的差15。Walter(2001)认为顾客价值就是组织中对利得和利失之间被感知的衡量，即就是收益与贡献的差额，还有感知的货币价值等16。国内顾客价值的研究很多是在外国的相关研究基础上进行的，对顾客价值的看法虽然不完全一样，大部分即认同顾客价值

36、的核心是感知利得与感知利失之间的比较权衡。国内的学者用多种方法研究了顾客价值理论的含义、构成、特点、影响要素等。但结合顾客满意度在特定行业中的研究相对较少，这就说明了国内其研究还不成熟，所以本文在顾客价值的基础上所进行的顾客满意度研究有一定的创新性和可研究性。 本文支持Zeithaml(1988)的观点：顾客价值是指顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价14。1.2.4顾客价值与顾客满意关系综述 结合顾客价值去定义顾客满意，很容易理解为什么有的公司能够提供良好的产品和服务，价格便宜，但是顾客就是不满意而没有购买产品的原因，因为这些产品和服务没

37、有从顾客价值的角度出发去考虑顾客的真正需求。研究表明顾客满意因顾客价值而存在，两者之间存在着正相关关系。如McDougall(2000)等人论证了出顾客价值在企业经营发展中的重要正面作用17。科特勒的顾客让渡价值说明，顾客会根据总价值和总成本之差来比较，选择价值最高和价值最低的产品或服务，即购买“顾客让渡价值”最大的产品或服务以获得更高的顾客满意。Gallarza（2006）的研究表明顾客对服务质量的感受与对价值感受、满意度和忠诚度之间具有关系，建立了一个质量价值满意度忠诚度链。顾客感知到的顾客价值越高，对消费过程越满意，就越容易表现出重复购买、交叉购买等忠诚行为；反之，则会招致其不满、抱怨以

38、至于转移到购买18。自琳(2009)对顾客感知价值、顾客满意和行为倾向之间关系的理论研究进行了整理研究，提出了三者之间关系间四种模型：价值主导论、满意主导论、间接作用模型和综合作用模型19。国内外研究都证明了顾客价值是顾客满意的源泉，甚至有可能决定顾客满意。企业提供给顾客的顾客价值越高，满意度越高。所以在顾客价值的基础上研究顾客满意是非常正确的19。 本文将基于顾客价值的顾客满意定义为：基于顾客价值的满意是顾客对目标与意图、属性及其性能、使用过程结果的价值感知与期望进行比较后的心理状态，形成对于目标产品的满意，使用结果的满意和属性的满意。参考文献1 Business Insider2013年末

39、全球智能手机普及率将达22% 平板为6% EB/OL : /archives/.html2013-12-162 中文互联网数据研究中心IDC: 2012年中国智能手机全球占比将达20.7%首超美国EB/OL : http：/iarchives/28041.htm12012-3-16 3 中国互联网信息中心2012年中国网民消费行为调查报告3C EB/OL : /hlwfzyj/hlwxzbg/dzswbg/t_38522.htm2013-1-154 Cardozo, Richad.An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction J. Journal of Marketing Resea