KJ01-呼叫中心基础知识培训-20..ppt

1、transition slidephoto option,联络中心发展概述,2,联络中心发展概述,本章节的主要内容,联络中心的主要特征,联络中心的定义,1,2,3,联络中心的交互方式,4,联络中心的主要类型,5,3,近年来，整体解决方案，NGN，3G,SIP,通讯融合的商业流程正在逐渐占据市场主流，新一代联络中心产业革命正在酝酿,联络中心发展概述,4,联络中心的演变与发展,运营管理,渠道和座席,业务和服务,发 展 阶 段,5,联络中心的定义,呼叫热线 - 联络中心早期的建设模式，以热线的方式提供服务。一般以人工服务为主，缺少运营管理手段和支持系统。 呼叫中心 - IVR，ACD和CTI得到了广

2、泛使用。采用自助服务和人工服务相结合的服务方式，注重客户分类服务和座席技能匹配，利用ACD，报表、录音评价等技术手段提升运营管理水平。 联络中心 - 新增加了对多媒体服务的支持。除了电话以外，可以支持email，chat，VoIP等的服务媒体支持，可以提供定制化、个性化服务，自动外呼系统得到广泛应用，完善的CRM系统和WFM排班系统能更有效提高运营管理效率。 交互中心 - 随着3G和NGN应用的发展，用户可以在不同的通讯环境利用多种终端接入到交互中心，并可以利用视频（IVVR），语音识别（Speech Access）等新技术得到更人性化的服务。利用SIP和SOA等技术手段可以更有效整合企业资源

3、，将客户请求以交互的方式纳入到企业业务流程中来。实现下一代联络中心服务与运营。,6,联络中心的主要特征,统一互动号码（95，96，800，4006，4008，100X0） 联络中心通过统一的交互号码为客户提供各种各种各样的信息和服务； 多种服务方式 电话，传真，自动留言，短信，WEB，Email，视频等等 不间断服务 联络中心可以为用户提供7 * 24的全天候不间断服务； 交互的智能路由 能够处理大量不同类型的交互，并根据交互相关信息，自动进行交互路由，分配系统资源。 外拨任务自动分配与执行 能够灵活生成外拨名单和任务，由系统自动进行拨号和结果检测，提高外拨营销效率和人员利用率。 与计算机系统

4、的集成 能与计算机系统集成使用，共享企业CRM，ERP等信息资源，提供个性化服务和自助式业务处理方式 全面的数据统计分析能力： 记录和储存所有交互信息，并对信息进行归类分析；可以对系统运行，员工绩效评估，中心运营效益等数据进行分析和挖掘。,7,联络中心的客户交互方式,人工电话交互服务 自动语音交互服务 传真服务 短信服务 自动留言服务 Web服务：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、 电子邮件服务 视频服务,8,联络中心的主要类型,企业自用型联络中心 外包型联络中心,按交互类型分为：,呼入型联络中心 呼出型联络中心 呼入、呼出混合型联络中心,服务型联络中心 营销型联络中心 服务、营销综

5、合型联络中心,按职能分为：,按建设模式分为：,transition slidephoto option,联络中心系统组成,10,联络中心系统架构,本章节的主要内容,联络中心的主要模块介绍,联络中心的组成,1,2,3,联络中心的典型技术架构,4,联络中心的呼叫处理流程,5,11,联络中心逻辑架构,PLMN: Public Land Mobile Network PSTN: Public Swithed Telephone Network NGN: Next Generation Network,12,联络中心的组成,基础架构 电话排队机PBX/ACD 计算机电话集成软件CTI 自助服务系统IVR

6、/IFR/IVVR 自动外拨系统Outbound 人工座席Agent 数据库系统Database 运营管理 录音质检设备Recording 劳动力管理软件Workforce Management 统计报表软件Reporting 数据挖掘与分析软件Datawake 业务应用 ERP软件 工单系统 知识库,ACD: Automatic Call Distribution IFR: Interactive Fax Response IVVR: Interactive Voice and Video Response,13,关键组件一 PBX排队机,连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能； 提供自

7、动呼叫分配ACD系统：ACD系统是联络中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志 提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口； 支持IVR自助语音服务系统连接； 呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；,14,关键组件二- CTI电脑电话集成软件,计算机电话集成 CTI 中间件 实现电话与计算机间的信息共享 通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控 与联络中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成 提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX

8、与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便 主要功能 屏幕弹出功能： 协调的语音和数据传送功能： 个性化的呼叫路由功能： 预览功能： 预拨功能： “软电话”功能：,15,关键组件三 IVR自动语音应答,提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7*24小时不间断服务； IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流； 通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息； IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能； IVR系

9、统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由； IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务,ASR: Automatic Call Distribution TTS: Text To Speech,16,自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排） 用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统 当呼叫进入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队 ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率： 先闲先分配 基于业务代表技能的分配 基于等待时间的分配 基于客户优先级的分配 基于预测技术的分配 基于

10、服务质量和业务目标的分配 ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为联络中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据,关键组件四 ACD自动话务分配软件,17,主动呼出系统Outbound 负责主动呼出呼叫并与用户建立联系； 适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境； 外呼方式可分为人工外呼，预览呼叫，预测呼叫； 人工座席子系统Agent 人工座席是为客户提供服务的业务代表； 人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成； 座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上； 人工座席按功能可划

11、分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席；,关键组件五 Outbound主动外呼系统,18,电话录音系统 对业务代表和客户的通话进行全程录音 对录音数据进行存储管理 支持全程录音和随机调听 录音设备的分类： 中继线录音，用户线录音； 并线录音，会议录音； IP电话录音； 呼叫管理系统 实现对联络中心实时状态监控和呼叫统计； 提供图形化、丰富翔实的统计报表； 提供联络中心现场管理和实时管理手段；,关键组件六- Recording录音及报表系统,19,电话 交换机,PSTN/PLMN,电话,IVR 服务器,应用 服务器,坐席 电话,远端坐席,CTI 服务器,CTI LINK,CTI LINK

12、 服务器,联络中心的呼叫处理流程,1,2,3,4,5,6,ISDN PRI 中继线,Line Side E1,7,8,远端坐席,远端坐席,transition slidephoto option,联络中心主要组成部分介绍,Avaya 通信系统,Avaya G700 媒体网关,应用软件Avaya Communication Manager,媒体服务器,Avaya S87X0 媒体服务器,Avaya S8300 媒体服务器,Avaya G650 媒体网关,Avaya S8500 媒体服务器,Avaya G350 媒体网关,Avaya S8100 媒体服务器,控制网络,Avaya MCC1 媒体网关

13、,14个通用插槽 标准19机架安装 8U 高 (14 in) 支持 AC 或 DC 输入 每个堆叠支持最多5个G650机柜 单机最多可达64个堆叠机柜,Avaya G650 Media Gateway,Front View,Inside View,G650媒体网关,支持全部用户、中继和IP卡板 每个G650提供双备份的TDM交换总线 每个机柜提供512个交换时隙 各个机柜间采用TDM总线或IP网络连接 二次电源模块可备份 提供铃流 三个可变速风扇提供制冷,机柜尺寸（高/宽/深cm）：364856 机柜重量 （kg)：16 18 三路电源输入(两路交流,一路直流) 供电方式： 交流：180V 2

14、64V 直流：-42.5V -54.2V,机柜安装图,G650媒体网关,AES,25,CTI Link的主要作用和实现方式,CTI Link是交换机提供的与计算机系统互联的接口 由一系列的标准消息和函数方法组成 CTI软件通过调用这些接口资源实现交换与计算机系统集成应用 Avaya的实现方式：,通过AES服务器与CM连接对外提供Link的方式实现 通过Clan板注册到CM，通过AES IP地址+Link端口（1-16）方式访问 AES可以提供多种CTI Link AES支持冗余备份,26,C-LAN1,C-LAN2,基于标准的开放CTI接口,Production LAN/WAN,Isolate

15、d LAN/VLAN,Avaya Communication Manager,提供的服务 (APIs/Protocols) CMAPI CVLAN, DLG, TSAPI/JTAPI 应用链路接口 安全/加密的传输机制 自动负载均衡 链路冗余 无缝切换 Resiliency Web 服务 电话服务 用户服务 系统管理服务,Application Enablement Server,C-LAN3,DLG,CVLAN,TSAPI,开放的CTI接口用于连接不同的CTI中间件,Avaya IC Cisco ICM,Genesys,Avaya CCE 第三方CTI -讯鸟 -青牛等,DMCC,Recor

16、ding -NICE等,27,CTI接口备份,S8X00排队机,多条链路 支持负载均衡及冗余,CTI接口服务器,多达16条CTI 链路 标准、开放的CTI接口, 支持CSTA, ASAI, TAPI, TSAPI, JTAPI等标准协议,DLG,CVLAN,TSAPI,Avaya IC Cisco ICM,Genesys,Avaya CCE 第三方CTI -讯鸟 -青牛 -CTConnect等,DMCC,Recording -NICE等,ACD,29,ACD的主要作用和实现方式,ACD用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统 ACD的两种实现方式：,硬排队 由CM内置的Cal

17、l Center软件实现排队路由 软排队 利用Genesys或AIC等CTI中间件软件进行排队路由,30,利用VDN和Vector实现的呼叫流程,到达的呼叫 中继组 DNIS 号码 内部号码 提示 基于主机的路由,应用 呼叫类型,VDN 1001,VDN 1002,VDN 1003,VDN 1004,VDN 1005,呼叫路由流程,Vector脚本1 - - -,Vector脚本3 - - -,Vector脚本2 - -,业务代表组,业务代表,技 能 组 C,技 能 组 B,技 能 组 A,座席A,座席B,座席C,座席D,座席E,31,呼叫路由策略的实现VDN/Vector,VDN（虚拟目录号

18、，Virtual Directory Number） Avaya ACD内部的路由点 做为Vector的入口点 一个VDN对应一个Vector Vector，呼叫流程脚本 根据不同的路由条件，实现呼叫分配 根据不同的排队状态，播报语音提示 一个Vector可以和多个VDN关联,IVR,33,IVR的主要作用和实现方式,采用TDM连接方式时需要配置语音卡提供DSP资源 采用IP连接方式时通过Clan或SES注册，利用计算机资源,通过Lineside E1或IP Trunk (H.323/SIP) 与交换机系统连接 根据客户的按键或语音命令自动完成播放语音，视频以及数据访问等服务 IVR的实现方式

19、如下：,DSP: Digital Signal Processor SIP: Session Initiation Protocol,34,IVR的主要功能,具有语音导航、放音、收号的功能 客户身份验证 可以根据不同的拨入号码或被叫号码启动不同的业务逻辑 支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能 支持语音打断功能 语音流程控制，在每一个播放点上都能够重读、返回开始，以及转到人工帮助 支持多语种ASR、TTS功能 支持语音留言 直接外拨功能，使用自身端口和流程实现外拨 支持动态自助服务语音菜单 支持应用程序和数据在线更新、无缝切换 具有系统管理、警报管理、远程管理、集中监控、自动业务

20、管理、交易记录管理、错误日志管理能力等,35,XML,VoiceXML,IVR系统 - 基于E1的连接,IP,Avaya Communications Manager,IP,E1,IP,CTI Server,ASAI IP,基于线路的连接 可以后置ACD 可以前置ACD,36,分布的，可扩展的 IP Telephony - H.323, G.711 不需要硬件,VoiceXML Java/XML, SQL MQSeries, Siebel,Avaya MultiVantage IP Telephony,VoIP,Multi-vendor Telephony,XML,VoiceXML,IVR系统

21、 - 基于 IP的连接,外拨软件,38,手工外拨 座席手工拨叫需呼叫的用户号码发起外呼, 并人工判断呼叫进程 预览式外拨 人工外拨: 系统将客户记录推送到座席端供座席预览, 座席可以控制发 起外拨或取消外拨, 座席人工判断呼叫连接进程 自动外拨: 系统将客户记录推送到座席端供座席预览, 系统自动发起外 拨,座席人工判断呼叫连接进程 预测式外拨 自动外拨: 系统自动发起外拨, 并自动判断呼叫连接进程, 由人工应答的 呼叫转接至座席处理,典型外拨方式,39,预览外拨,预览拨号采用人工外拨方式时, 座席每小时平均只能有15分钟左右的时间用于与客户交谈, 其它时间均消耗在等待无效的连接,40,Manu

22、al Dialing,预测外拨,预测性拨号系统,业务代表,已更新记录,手工拨号,预测拨号采用预测拨号时, 系统自动过滤无效的连接, 只将由人工应答的呼叫转接给座席处理, 因此座席每小时平均可以有至少50分钟左右的时间用于和客户通话,座席监控,42,Agent MAP 系统 高效的Agent监控管理系统,通过图形化的界面实时展现给管理者每个坐席的状态，内容包括： 坐席名字、技能组名； 坐席工作状态； 坐席工作模式及时长； 预警； 可进行坐席状态超时告警的配置 可以和座席发送即时消息并保留记录 可以对坐席进行实时监控 可以根据座席分组或者办公楼层坐席分布定制监控界面 （Layout） 多国语言支持

23、（中文，英语以及日语）,43,Agent MAP: 提高客服中心绩效,打开多个文本窗口去看座席状态 管理者需要进行多个步骤才可以监控座席（比如，拿起电话，输入座席代号等） 座席也不可以容易的得到管理者的注意,管理者可以迅速的了解一个座席的当前工作状态，包括通过各种座席状态阈值变化来提醒自己，同时可以通过“座位布局图”一目了然每个座席的位置 管理者可以通过简单的点击座席的座位图标来监控或者呼叫座席 座席可以轻松的给管理者发送文本信息或者呼叫提示,现在: 管理座席时候遇到各种挑战,以后：有了Agent MAP,Agent MAP让管理人员提高了工作效率，更好的管理团队，通过监控座席状态而及时采取恰当的措施来帮助座席，从而提高整个客户联络中心的绩效 除了可视化的监控界面，可以及时了解到座席的通话等各种状态外，报警和嵌入的“电话功能（CTI集成）”还可以让管理人员和座席更方便