保险经纪公司运营与业务管理ppt课件.ppt

1、保险经纪公司运营与业务管理康桥保险经纪有限公司杨珊,1,完善的内部管理体系 全面化的信息管理系统 个性化的客户服务体系 实用高效的培训体系 保险招投标流程与技术 其它,保险经纪公司运营与业务管理,2,财务管理 行政管理 业务管理,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,3,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,财务管理 财务管理制度 财务管理软件 税务处理,4,行政管理 行政管理手册 会议室的使用 快递服务 紧急疏散程序 接受发出传真程序 接受发出信件程序 手机电话卡 告示板 办公室安全日常维护,幻灯机投影仪的使用 复印机设备 办公文具和办公室设备 采购 前台工作规定 电话系统和

2、电话留言 出差安排 每周活动报告,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,5,行政管理 员工手册 聘用 员工个人资料 着装 工资管理 员工福利 培训及学费考试费用补偿 休假 处罚规定,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,6,行政管理 员工手册样本 公司介绍（组织机构人员聘用原则发展目标） 工作岗位（职位业绩考核与评价培训计划聘用合 同工作时间与地点聘用的终止） 工资（加入公司及离职时工资支付津贴加班费法 定扣除：税、社会保险自愿扣除：公司补充养老金、贷 款慈善捐款） 员工福利（年假病假时的工资支付医疗体检产假 陪审服务及出庭：工资公共义务：地方法官、市政议员 男性员工产假丧葬假

3、志愿者服务假人身意外伤害 保险海外旅行保险选择性福利：牙科保险、打折俱乐 部会员资格、打折优惠个人保险如家财和汽车保险等、休 闲旅游打折服务、抵押服务、选择性个人寿险、个人理财 咨询服务、个人纳税服务如税额计算）,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,7,行政管理 员工手册样本 员工福利（无息年票贷款结婚奖励长期服务奖励取得职 业资格奖励退休礼物介绍引进新员工奖励公司体育与休 闲设施旅行与购物打折：公司团体优惠提前退休：退休指 导过度退休：四天工作制延期退休在职死亡福利：公司 团体年金计划公司用车购买公司用车） 雇员利润分享计划 公司期权奖励计划 医疗保险（团体计划选择性计划：不享有团

4、体计划的员工）,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,8,行政管理 员工手册样本 年金与在职死亡福利 员工职责（义务：遵守各种规定、政策、维护公司利益 健康与安全：防火、紧急疏散、紧急医疗救助、公司保 安、办公室内务管理事故报告紧急伤病处理股票操 作：内部消息影响股价保密信息过失与疏忽违法活 动：自律与揭发信息技术安全：硬件的安全、资料数据 的安全、版权、未授权的软件：盗版） 外部聘用（必须报管理层批准） 利益冲突（亲属） 接受与赠送礼品（金额限制） 缺席工作通知 个人信息变更通知 与媒体的沟通（报专门部门） 着装,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,9,业务管理 项目管理

5、项目报备 项目小组 费用支持 技术支持,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,10,业务管理 业务操作规范与流程 规范 在提供服务前须要求客户签署授权委托书或服务协议 续保通知须在保单到期前个月递交给客户 所有重要业务电话应进行书面记录 所有重要业务会议应准备会议纪要 保险起保后个月须向客户提供保险手册（重要告知保险摘要索赔程序联络方式） 所有电子版文件邮件须打印并存档 在接收传真和文件后须盖“接收日期时间”章 传真件发出后须盖“传真已发”章 客户信函（包括电子邮件）须在个工作日内回复，紧急信函（包括电子邮件）须在当日回复,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,11,业务管理

6、业务操作规范与流程 流程 向客户发出保险问卷 收到问卷后准备询价书并发给保险公司 收到保险公司报价后准备保险建议书并发给客户 在收到客户对保险建议书的书面确认后向保险公司发出出单指示 在保险公司书面确认承保后向客户发出承保确认书,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,12,业务管理 业务档案管理 档案柜编号 客户代码编号 文件排序 文件分类 日常往来信函文件 保险安排文件（问卷询价书建议书出 单指示承保确认书） 索赔文件 保险合同服务协议授权书付款通知书 发票 信息库（客户信息保单信息）,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,13,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 篇首语

7、每一个客户都是不同的 深入了解客户的业务情况 识别客户的需求 定期审核并记录未保风险 用书面形式记录所有所讨论的事项 “客户利益第一” 用此手册激发你的灵感和创造力,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,14,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 介绍 公司的发展目标（leader in risk services, insurance broking, employee benefit and related consultancy service) 公司的服务理念（to provide a cost effective and truly integrated risk servi

8、ce which is seen by our clients to be the best available from any insurance broker or consultant),保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,15,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 公司的客户服务架构 客户管理团队结构- Account Director - Account Manager - Account Executive - Account Broker 岗位描述,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,16,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户日常管理 客户服务文件管理

9、 - A copy of the Service Agreement/Letter of Appointment - A current Client Database (相关客户信息） Client name Computer account code Business category Total annual revenue of Sedgwick Expiry date of insurances Client insurance manager/main Sedgwicks contact Sedgwicks Account Director (tel no./no. of year

10、s involved),保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,17,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户日常管理 客户服务文件管理 - A current Client Database (相关客户信息） Sedgwicks Account Manager (tel. no./no. of years involved) Client principal address Tel no./Fax no. of the client Full Business description Total assets Turnover No. of employees Last annual

11、 report received Information compiled by _ Completion date _,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,18,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户日常管理 客户服务文件管理 - A Risk Review Index(风险审查指引） Guidelines General Information(客户一般信息） Industrial Special RisksFire Business Interruption Theft Monkey Fidelity Guarantee Machinery Breakdown & Boil

12、er and Pressure Vessel Explosion Marine Cargo/Transit,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,19,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户日常管理 客户服务文件管理 A Risk Review Index (风险审查指引） General and Products Liability Excess Umbrella Liability Motor Vehicle Computers/Electronic Equipment Contract Works Credit Personal Accident & Illness Home

13、/Contents/Personal Property,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,20,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户日常管理 客户服务文件管理 A Risk Review Index (风险审查指引） Marine Hull Workers Compensation Directors and Officers Liability Professional Indemnity - Clients Annual Report - New Business Report or acquisition details - Current Insurance Summ

14、ary - Renewal/Broking File - Current Client Service Plan (timetable） Uninsured Risk Review/Pre-renewal Meeting Pre-renewal Declaration,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,21,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户日常管理 客户服务文件管理 Current Client Service Plan (timetable） Renewal Negotiation Renewal Report Renewal Meeting Placement Con

15、firmation Policy Document Issue Premium Notices Insurance Manual Review Asset Values Adjustment Premium Notices Advice/Assistance Claims Services,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,22,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户日常管理 客户服务文件管理 Internal Management Plan (timetable) Account Monitoring Service Call (for account manager) In

16、surance Summary Site Visit Insurer Visit Client Entertainment Uninsured Risk Insurance Review Client Account Review Internal Account Review Stewardship Report Pre-Renewal Meeting Renewal Meeting,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,23,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户日常管理 客户服务文件管理 Internal Management Plan (timetable) Profita

17、bility Review Account Service Planning Claims Review Broking Strategy Top Level Contact,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,24,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户日常管理 客户服务文件管理 A current Client Stewardship Report A current Client Service Status Record Service Activity / Status/Assignment Date / Date Due Staff Assignment/ Date

18、Completed - Renewal Confirmation Letter - Other key document/minutes,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,25,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户日常管理 客户信息数据库 client profile information current financial date key staff, contacts and addresses risk managers background, authority and reporting relations description of client opera

19、tions and locations organization history including acquisitions and disposals Sedgwick Account Management Team information current information on insurance/risk management programe Other broker/direct insurer involvement and other relevant background, documentation/product brochures,保险经纪公司运营与业务管理完善的

20、内部管理体系,26,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户日常管理 续保文件 broking plan copies of declarations or originals quotation terms from insurers 客户服务状况记录 - are prepared by the Account Manager and updated monthly maintain a record of all outstanding service commitments 会议纪要 all meetings with clients/insurers decision taken/t

21、echnical advice given/information exchanged must be confirmed in writing to the client within 7 days,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,27,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户日常管理 报酬 our remuneration reflects the added value of the services provided under the Service Agreement including: all account servicing and broking cost

22、s/all claims servicing costs/all risk services costs/disbursements and other costs not forming part of hourly charge Hourly rate 沟通规范与标准 - Correspondence Report Minutes of meeting Telephone conversation notes,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,28,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 年度审核 服务协议 风险识别与评估 客户情况审核 风险审核（risk review inde

23、x) 内部客户服务审核 客户服务计划 内部管理计划 客户服务总结报告（client stewardship report),保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,29,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 客户服务监控 续保策略 保险安排策略（broking strategy)timing standards 保险安排计划（broking plan) 与客户的续保准备会 timing standards: 10 weeks before renewal - complete information request forms (declarations) - discuss clien

24、t expectations - review insurer claims service - review and agree your proposed broking strategy - discuss duty of disclosure - secure required underwriting information and additional risk analysis date as agreed - agree upon the content and format of our renewal report - review and agree upon our r

25、enewal report timetable,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,30,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 续保策略 询价文件提交（broking submission) timing standards：weeks before renewal 与客户的正式续保会议 timing standards: no later than 15 days before renewal 客户服务计划 保险摘要保险手册 (timing standards：within 60 day of renewal) -type of policy -insurer(s) -policy

26、 number -policy term -description of coverage/extensions/exclusions,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,31,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 续保策略 保险摘要保险手册 (timing standards：within 60 day of renewal) -limit(s) -deductible(s)/retension(s) -additional insureds -policy territory -cancellation conditions -principal uninsured risks

27、-claims procedures -declaration requirements -account management team -change and development procedure,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,32,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 续保策略 保险摘要保险手册 (timing standards：within 60 day of renewal) -business description -named insured -important notices/disclosure details -anything else req

28、uired by the client 保险文件的审核,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,33,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 理赔服务 establish and document claims handling procedures provide an appropriate claims recording system where required, provide analysis of claims and uninsured losses ensure the selection/appointment of competent loss adjusters,

29、 ideally in advance of a loss provide assistance to the client in the preparation and formulation of claims give professional advice and service to ensure satisfactory claims settlement by regular outstanding claim review audits monitor the performance of loss adjuster, and insurers claims settlemen

30、ts and administration,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,34,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 防止业务流失及避免招标策略 服务质量控制 Client Audit client audit will be undertaken by an independent team to be determined by the CEO to ensure that - the delivery of our service is in line with the Service agreement - our clients risk management pro

31、grams are tailored to their needs and specified requirements - our account administration is being maintained according to these standards - our relationship with the client is examined to identify strengths and weaknesses,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,35,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 服务质量控制 Client Audit client audit

32、 will be undertaken by an independent team to be determined by the CEO to ensure that - our client can be satisfied that an independent review of their account has been undertaken - we have identified all development opportunities Internal Audit - Professional Account Management and Communication St

33、andards Booklets - Client Standard Manual,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,36,业务管理 经纪人手册 (PAM)样本 风险咨询服务 客户赢利性 利润目标 客户服务时间记录系统 监控与审核 顾问费与经纪佣金之比较 付费期限控制 附件,保险经纪公司运营与业务管理完善的内部管理体系,37,建立原则 信息管理系统的构成 信息管理系统的管理、使用与维护,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,38,建立原则 实用 高效 便捷 先进,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,39,信息管理系统的构成 技术资料平台 保险经纪 保险经纪操作

34、规范与流程 保险条款与扩展条款 保险经纪业务模版与范例 保险建议书询价单保险手册客户培训材料 会议记录传真信函 委托书服务协议保密协议共保协议 培训资料 书面资料存放指南,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,40,信息管理系统的构成 技术资料平台 风险管理 其它 国际、国内重大灾害事故 经纪业务成功案例等,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,41,信息管理系统的构成 客户信息平台 基本信息 保险安排 理赔资料 其它 法律法规资料中心 保险法律法规文件 相关法律法规及行业规范等,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,42,信息管理系统的构成 保险市场信息平台 员

35、工信息交流平台 公司管理信息平台 公司介绍 公司政策制度 人事财务行政 资料存放及管理 项目管理 员工考核 公司各种文件模版（信函传真各种申请表）,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,43,信息管理系统的管理、使用与维护 公司资料使用权限（保密级别） 专人专管 专门培训（使用手册）,保险经纪公司运营与业务管理全面化的信息管理系统,44,标准化的客户服务 规范化的客户服务 专业化的客户服务 国际化的客户服务 网络化的客户服务 团队化的客户服务 客户服务评价,保险经纪公司运营与业务管理个性化的客户服务体系,45,标准化的客户服务 各项业务操作及服务应有统一标准（规章制度和管理办法） 采用标准的控制管理程序 服务流程的标准化 服务时间的标准化 服务文档的标准化,保险经纪公司运营与业务管理个性化的客户服务体系,46,规范化的客户服务 服务行为的规范化（相关法律法规:统括保单） 佣金咨询费用收取的规范化,保险经纪公司运营与业务管理个性化的客户服务体系,47,专业化的客户服务 形象的专业化（着装谈吐仪表） 往来文书的专业化（格式用语） 技术报告的专业化（保险建议书风险评估报告） 商业谈判的专业化（技巧技术态度） 责任感,保险经纪公司运营与业