心理最终考试范围

1、一、 填空1、 旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。2、运输供给在市场中实现必须具备两个条件：运输生产者有出售产品或提供运输服务的愿望 ，运输生产者有提供运输产品或运输服务的能力。3、1879年，德国的科学家、哲学家冯特，在莱比锡大学创办了第一所心理学实验室，是从属于哲学范畴的心理学分离出来，成为一门独立的科学。4、研究旅客运输心理学的具体方法有观察法、调查法、换位法、实验法。5、注意是心理活动对一定对象的指向和集中。6、态度是个人对他人、对事物的较持久的肯定或否定的内在反应倾向。态度的组成具有三种主要成分，即认知成分

2、、情感成分、行为倾向成分。7、旅客运输服务的过程，是围绕旅客从始发地到终到地移动而提供旅客所需要的各项服务的过程。8、客运服务人员如果个性中具有完成某种活动所需的各种能力，并且能够把这些能力很好结合起来完成这种活动，那就是说这个人具有从事这种活动的“才能”。9、意志是内部意识向外部动作或活动的主动转化，这种主动转化就表现为意志对人的活动的调节和支配。10、领导行为要素主要表现在四个方面，分别是支持、促进相互关系、强调目标、协助工作。二、名词解释1、旅客：一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的服务对象，即旅客。2、个性心理特征：是指在个体身上经常地、

3、稳定地表现出来的特点，称为个性心理特征。个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和，称为个性。包括两个方面：个性意识倾向和个性心理特征。3、旅客期望：是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。4、运输需求：是指社会经济生活中，在一定的时期内和一定价格水平下，在货物与旅客空间位移方面所提出的具有支付能力的需要。运输需求必须具有两个条件，即具有实现位移的愿望和具备支付能力。两者缺一不可。5、情感过程：人在认识客观事物时，总是表现出一定的态度和体验，如满意、喜欢、厌恶、愤怒等，这些主观的心理体验，属于情感过程。6、服务质量：特定的产品或者服务的质量是顾客感知的服

4、务质量。服务质量是旅客对运输企业服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。服务质量的维度有：可靠性、安全性、移情性和有形性。7、智力技能：是以词的形式在心里完成的动作，它是在头脑中进行的动作方式或智力活动方式，如阅读、写作构思、运算与解题等技能。8、注意：注意是心理活动或意识对一定对象的指向和集中。基本特性： （1）指向性：心理活动或意识在某个瞬间，选择了某个对象，而忽略了另外一些对象。 （2）集中性：心理活动或意识在某个方向上的活动的强度和紧张度，是全神贯注地聚焦在所选择的对象上。二、 简答题1、简述马斯洛的需要层次理论马斯洛认为，人的需要分成5个层次：生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊

5、重的需要、自我实现的需要。（1）需要出现是层次越低，出现越早，层次越高出现越晚。（2）需要层次越低，力量越强。（3）缺失性需要：能否满足直接关系到个体的生存（低）；生长需要：有益于健康、长寿和精力的旺盛（高）。2、态度包括哪些成分？其含义分别是什么？态度的组成具有三种主要成分，即认知成分、情感成分和行为倾向成分。认知成分是个人对事、对物、对人的认识和理解，这种认识和理解通过赞同或反对的方式表现出来，有时是直接的，有时是间接的。情感成分是指个人对一定对象的喜爱或厌恶、尊敬或藐视、同情或冷淡。行为倾向成分是指态度与行为相联系的部分，反映着个人对态度对象的行为意图、行动准备状态。态度的行为倾向是行为

6、的准备状态，即准备对一定的对象作出反应的意向。3、简述期望理论的主要内容期望理论是美国心理学家弗罗姆于1964年提出的，主要内容有：人们预期到能够完成某行为，而且该行为能为自己带来既定结果，这种结果又对自己具有吸引力时，人们才会采取该行为。4、按交通工具划分，旅客运输的形式有哪些？其特点分别是什么？按交通工具划分，旅客运输主要分为铁路、公路、航空和水路运输四种形式。铁路具有运量大、速度高、安全好、费用低、能耗小、占地少、全天候、环境效益高等优点，在中、长距离和大密度、高覆盖的城际和市郊旅客运输中具有明显的比较优势。公路由于其机动灵活、覆盖面广、适于“门到门”运输等优点，在短途及地区旅客运输中占

7、有主导地位。航空运输以其速度快、服务质量高的特点，具有长途旅客运输的优势。水路运输必须在海洋、江河、湖泊、水库或人工水道上运送旅客，其服务范围受到一定限制。5、简述旅客决策受那些因素的影响旅客产生旅行需要，就涉及旅行方式的选择，即旅客的决策。旅客的出行方式选择受供给属性和需求属性两个方面的影响。供给属性是指外部运输环境特征。影响是多方面的，主要从运价、运行时间、交通工具的安全、舒适性、准时性等来分析。需求属性是指从出行者自身利益出发来考虑出行方式的选择问题。影响旅客自身利益的因素很多，包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、方式偏好、职业、年龄、性别等。一般旅客会结合个人的情况选

8、择自身认为最满意的出行方式。6、简述XY理论。XY理论主要是对人性的根本性理解。一个是性本恶X理论，一个是性本善Y理论。这是一对完全基于两种完全相反假设的理论，X理论认为人们有消极的工作源动力，而Y理论则认为人们有积极的工作源动力。持X理论的管理者会趋向于设定严格的规章制度，以减低员工对工作的消极性。持Y理论的管理者主张用人性激发的管理，使个人目标和组织目标一致，会趋向于对员工授予更大的权力，让员工有更大的发挥机会，以激发员工对工作的积极性。7、简述态度的形成及改变态度不是天生的，而是后天的生活环境中，经过学习而形成的，是对某些事物从不曾有态度到出现某种态度。态度理论形成会经过依从认同内化三个

9、阶段。态度改变的两个方面（1）改变原有的态度强度（2）以新的态度取代原有的态度态度改变的方法（1）改变参考系（2）协调人际关系（3）加强信息沟通。8、旅客旅行总体需要有哪些？安全心理：安全的需要包括：人身安全和物品（财物）安全；顺畅心理：顺畅心理就是旅客对顺利出行的要求，希望在旅行过程能够时时顺畅、事事顺畅。快捷心理：通常，更少的时间意味着更少的疲劳，所以，每个旅客都希望能够在最短的时间内到达目的地。方便心理：“方便”通常表现为：减少中间环节，中间环节越少，越方便，办事效率也越高。经济心理：表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少

10、。舒适心理：旅行时间越长，对舒适的要求越高。安静心理：安静心理是大多数旅客旅行中的共同要求。被尊重心理：是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。9、简述观察法的适用条件和优缺点。适用条件：对所研究的对象无法加以控制；在控制条件下，可能影响某种行为的出现；由于社会道德的要求，不能对某种现象进行控制；优点：能搜集到第一手资料；缺点：观察的结果难以进行检验和证实；通过观察法得到的结果往往难以进行精确的分析；观察时，可能出现不需要研究的对象，而要研究的对象却没有出现；观察的结果容易受观察者主观因素的影响。三、 论述题1、根据旅客气质可以

11、将旅客划分为四种类型：急躁型旅客、活泼型旅客、稳重型旅客、忧郁型旅客。请简述四种气质类型旅客的特征表现，并说明，对不同类型的旅客提供服务时应该注意什么问题。（不少于400字）急躁型旅客：特征表现对人热情、感情外露、说话直爽而快、言谈中表现自信，容易激动，通常喜欢与人争论问题，而且力求争赢。他们在旅行中常常比较粗心，容易丢东西。服务要求对急躁型旅客，言谈注意谦让，不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。随时提醒他们别乱扔、乱放和丢失东西。活泼型旅客：特征表现活泼好动，反应快、理解力强，显得聪明伶俐，动作敏捷、灵活多变。对人热情大方，喜欢与人交往和聊天，喜欢打

12、听各种新闻。情感外露且变化多端，经常处于愉快的心境之中。服务要求对活泼型旅客，应尽量满足他们爱交往、爱讲话的特点。在与他们交谈过程中，不要过多重复，以免产生不耐烦。应主动向他们介绍车站设施及娱乐场所，以及各地风光特产，以满足他们喜欢活动的心理。稳重型旅客：特征表现喜欢安静、清静的环境，他们很少主动与人交往，交谈起来很少滔滔不绝和大声说笑，情感较少外露。自制力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，生活有固定的规律，很少打扰别人。反应慢，讲话慢条斯理深思熟虑。注意力比较稳定，对新环境不易适应。服务要求对稳重型旅客介绍或交代事情时，应当注意讲话的速度，重点适当进行重复。一般情况下不要过多与他们进行交谈。

13、如要与其进行交谈，应简单明了，不要滔滔不绝，以免造成其反感。忧郁型旅客：特征表现感情很少外露，一般不愿对别人讲自己的想法。表现为性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜欢在公共场合与人交往和聊天。对事情体验深刻，自尊心强，很敏感，好猜疑，想象丰富。在遇到困难或挫折时，常会表现的过分痛苦和失望。服务要求对忧郁型旅客应当十分尊重，对他们讲话要清楚明了，和蔼可亲。尽量少在他们面前谈话，绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。2、旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。结合所学知识，论述心理过程与个性心理的联系，并举例说明。心理过程，即心理活动的过程，是心理现象不同形式对现实的动态反映。心理学家把心理过程划分为三个方面，即认识过程，情感过程和意志过程，其中最基本的是认知过程。个