自考电子商务与电子政务

1、第8章电子政务管理理念1 电子政务运营理念P173电子政务的产生，既是现代信息技术发展和应用的产物，更是政务创新的必然结果。与政务管理创新、电子政务发展相联系的先进政务运营理念主要有民主、法治、公平、科学、责任、服务、系统、绩效、创新等。11 民主、法治、公平理念l 民主：P173 是一种国家制度，在民主制度下，国家权力成了全体人民的共有财产，人民自然都有权利监督这种财产的合理使用，如果共有财产的管理人违背了人民的意志滥用权力，人民就有重新选择权力者的权利。l 法治：P173是民主政治的产物，只有在民主的制度为基础的社会里，法治才能真正意义上得到实现。进一步说： 法治是一种宏观的治国方略； 法

2、治是一种民主基础上的制度模式； 法治是一种理性的办事原则； 法治体现了一系列价值的法律精神； 法治是一种理性的社会秩序。l 电子政务的核心思想：P174 时代所呼唤的民主、法治与公平的治理理念，正是电子政务的核心思想。12 科学、责任、服务理念l 科学发展理念：P174 科学发展的观念，在杜绝“专制”、“人治”的基础上，充分尊重社会和经济发展的规律，进一步加强决策、管理的科学性，进一步减少随意性、主观性，体现科学负责的政治理念。l 责任政府理念：P174 是近年来较为关注的又一焦点问题。深圳市就借鉴香港的高官问责制出台了行政问责制，强调党政机关主要领导干部必须要权责统一，即使未有直接过失和渎职

3、违法，只要有严重的行政不作为和失职，官员也必须承担道义责任和政治责任。l 服务理念：P174 是新时期政务治理的最明显的特点之一。市场经济基础上政府管理，社会、企业和公众的意愿要求是政府管理的出发点；社会、企业和公众既是管理对象，归根到底又是服务对象。13 系统、绩效、创新理念l 系统理念：P174 政务运营中的系统观，要求我们既要分清各级政府、各职能部门等子系统，维护严密的行政结构，又要注意这些部门之间的相互协调、相互沟通，具有全局观、系统观。l 绩效理念：P175 从行政管理的本质特征来看，它对各种事务管理活动必须追求绩效，在减少资源投入的情况下取得最优的效益。l 创新理念：P175 创新

4、是一个民族的灵魂。随着现代高科技的发展，信息时代的到来，知识的创新、传播和应用正一前所未有的强度和速度向我们涌动。知识经济的基本特征就是创新。2 政务管理创新与电子政务21 传统政务管理面临的挑战1传统行政环境的挑战l 行政环境：P175 是政府部门开展行政管理工作的外部环境和内部环境的总称，对管理活动产生制约作用，而行政管理活动的结果又反作用于行政环境。l 挑战：P175 从外部环境看，社会信息化、企业信息化、电子商务等建设极大地影响着政务管理，使传统政务必须进行改革，以适应社会、企业、公众的信息化要求。 从内部环境看，政府已经通过计算机和其他信息技术设备实现了办公自动化，政府部门行政的主要

5、工具达到了一定程度的信息化水平，使得内部的硬件环境、软件环境有了极大的改观。公务人员不但要求掌握信息技术以完成日常工作，更需要从思想观念方面，主动适应工作方式、思维方式的电子化和信息化，主动调整心态，培养信息能力，提高办公效率。2传统行政职能的挑战 P176 行政职能是政府的职责和作用。现代信息技术的应用为政府行政职能的发挥提供了有利条件。电子政务将民众与政府的距离拉得更近，信息的沟通更为充分，行政职能得到加强。3传统行政组织的挑战 P176 电子政务是对传统行政组织结构的否定。信息化的发展对旧的政府模式形成了越来越大的压力，因为科层制的行政组织结构是适应大工业生产的需要而出现的，但现在，人类

6、社会进入信息时代，必须建立适应当前社会发展需要的政府组织结构。4传统行政人员的挑战 P176 在当今的信息社会，知识更新的发展速度极为迅速，行政人员就需要不断地更新自己的知识，改善自身的能力体系。22 政务管理创新l 传统政治治理发生深刻变化：P176-P177 作为公共组织普遍的控制式治理模式，逐渐被服务式治理模式所替代。 政府职能逐渐转变到宏观调控、制定市场规则、依法行政和有效的监督工作上来。 民主制度不断完善，政府更加自觉地倾听公众的呼声。 彻底摆脱“被动反应管理”，而代之以“前瞻式管理”。l 政府创新的含义：P177 是指政府的行政观念、管理服务模式和方法创新的统称。l 为什么要进行政

7、务创新：P177政务创新是政府创新的重要组成部分，是指组织和机构的业务流程的规范、优化和创新。通过树立创新观念，推进政府创新工程，可望建立符合现代市场经济发展需求、促进社会公平、适应管理社会和公共事务需要的现代化政府管理体制，有利于推进政府及公共部门增强适应新的政治经济和社会生活环境的能力。l 转轨时期我国政府所担当的角色：P177除了提供公共物品，平衡社会分配，完善社会保障体系外，还应充当下角色： 创立平等竞争的市场秩序。 确立市场经济的微观主体。 培养完善的市场体系。 改善宏观经济管理。现代政府改革将有四大趋势：1一体化格局l 含义：P177 是指在信息化、知识化时代，政府部门及其他公共部

8、门，从职权划分、工作机制、信息沟通、资源共享等方面加强协调配合，在彼此的行为边界上既职责分明又协同行为，实现无缝和协作一致的政府管理和公共服务体系。l 一体化格局发展的两个方向：P177-P178 向单个政府部门内部延伸； 从政府系统向社会、向其他部门和私人部门延伸。2扁平化组织 含义：P178 指通过简化机构等级，减少中间层次，达到分散公共机构权力，强化组织内部协作，实现各级工作人员参与管理的、趋于扁平的组织形态。 解决业务工作中问题的办法：P178 通过采取分权的办法；通过减少层级、授权和分散决策权的办法。3项目制管理l 含义：P178 是指公共部门学习借鉴企业管理的经验，将政府所应提供的

9、公共物品和服务内容，分散成一个一个项目，交付给拥有专业知识技能的组织实施，政府自身只负责宏观规划和监控的管理方式。l 优点：P178 把政府管理和服务中的项目分解成简单、独立的任务，完成这些管理服务工作的过程将体现出更高的效率、更优质的服务和更低廉的成本。4“一站式”服务l 含义：P178 是指政府及其职能部门为了解决部门机构设置和办公地点分散矛盾，方便企业和公众，将办公地点集中起来办理各种服务事项。l 常见做法：P178 政府职能部门把与企业和公众相关的本部门的办事窗口集中设置在同一个场所，授予其一定的行政决定权和审批权。l 电子化的“一站式”服务：P178 政府通过因特网为企业、社会组织、

10、公民个体及其他服务对象提供的集中、便捷和优质的服务。23 电子政务与政务管理创新的关系1电子政务是电子政务创新的重要内容 P179 政务管理创新是电子政务的内在动力。政务管理创新的方向，是走向民主、法治、公平、科学、责任、服务，而为了建设一个全新的功能完善的政府体系，实现改革目标，就必须充分利用现代信息技术提供的发展平台。政务管理创新与信息技术的密切结合，导致电子政务的产生和发展。2电子政务是推动政务管理创新的关键 P179以信息技术的应用作为政务管理的基本平台是信息时代政务管理的必然选择。电子政务为政务管理创新提供了良好的机遇。电子政务促进了政府信息资源的整合和利用。3政务管理创新是电子政务

11、顺利实施的保障 P180政务管理创新创造了推行电子政务的必要条件。政务管理创新是顺利实施电子政务的保障。政务管理创新与电子政务实施相伴相随。3 电子政务管理模式31 客户导向的电子政务1客户导向战略l 服务型政府：P180 是指在公民本位、社会本位和权利本位指导下，通过法定程序，按照公民的意志组建起来，承担服务责任，履行服务职能的政府。l CRM的含义：P180-P181 是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业完善的客户交流能力和最大化客户收益所采用的战略和方法，建立一套以客户为中心的业务流程和经营机制，支持客户选择、客户获得、客户提高以及客户保持等商务过程中的企业信息系统。l 以客户为导向：

12、 P181 就是以客户的需求为出发点，提供客户满意的公共产品和公共服务，以客户满意程度作为衡量绩效的主要指标。l 关于客户导向的电子政务理解：P181（1）从客户方面理解。强调客户对公共服务和公共产品的选择权、知情权。他们对服务内容和方式的选择决定了政府部门的行为。（2）从公共服务的提供者方面理解。强调其顾客需求的快速响应，对客户负责，以公众满意度作为政府服务质量的标准。（3）从两者的关系方面理解。 强调加强政府与公众的直接联系与沟通，使政府能及时了解公众需求及其评价，从而改善公共产品和服务的品质，追求较高的客户满意度。2客户导向战略在电子政务的应用 （1）基于CRM理念的门户网站建设l 含义

13、： P181 从客户的角度来设计网站结构、网站内容和网站流程。l 网站建设的步骤：P181-P182 识别并区分顾客群体； 识别顾客群体的需求； 组合顾客所需求的信息和服务； 根据客户的需求设置网站内容和结构； 协调各部门的运作； 合理区分部门界限。（2）基于CRM理念的电子政务工作方式 P182l 电子政务工作模式： 在电子政务的各种工作模式中，有G to G，G to B、G to C，每个政府部门应该把服务对象看作自己的顾客，自己是服务和产品的提供者，自己提供的产品或服务必须令顾客满意，要分析顾客的需求、倾听顾客的反馈，不断改善服务品质。l 基本工作模式： 顾客与服务提供方的接触；业务受

14、理；业务办理及处理后反馈；数据分析和决策支持。（3）基于CRM的个性化政务服务 P182l 含义： 是为每个客户提供唯一的、符合人性需求的服务和产品。每个企业或每个公民作为政府部门的顾客，也希望政府部门能够提供贴心的、及时的、个性的服务。这方面，政府部门比企业更有优势。32 政府资源计划GRP理念的电子政务l GRP的基本思想：P182 就是从ERP的思想出发，只在特定的行政环境下，根据现代行政管理的特点和规律，利用现代信息技术，整合政府环境、优化政府结构以及规范政府行为，以优化管理、合理配置政府资源，获得最大效益的理论和方法。l GRP主要方面：（1）行政管理和公共服务的过程优化。P182

15、GRP的基本任务是在政府资源明确的基础上，整合政府行政业务流程，精兵简政，不断优化，形成新的业务流程，提升服务质量。（2）政府资源的规划管理。P182 政府资源包括物质资源、人力资源、金融资源、信息资源等多方面，是GRP分析、规划、研究和管理的对象。（3）信息技术的支持和保障。P183 GRP的前提是信息系统的集成应用。通过综合使用C/S或B/S架构、数据库技术、网络通信技术、决策支持技术和多媒体技术，构造了集成信息系统，使得性质管理和公众服务的过程优化、政府各项资源的规划管理有了强大的技术支持。33 绩效驱动的电子政务l 政府绩效的含义：P183 是指政府在社会管理活动中的结果、效益及其管理

16、工作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。l 政府绩效评优的含义：P183 是指根据管理效率、能力、服务质量、公共责任和社会公众满意程度等方面的判断，对政府公共管理部门管理过程中投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级，是一种结果导向的政府行为评价。l 电子政务对政府绩效评估的关系：P183 政府的绩效评估是公共管理理论发展的内在要求，但电子政务的出现为政府绩效评估提供了有利条件。l 政府绩效评价体系： P183 是“硬评价”和“软评价”的有机结合。其中“硬评价”借助企业绩效方法得到的数字化政府绩效评价结论。“软评价”通过信息网络和各种传媒表示出

17、的对于政府行政效果的认同和评议。34 基于协同理念的电子政务l 协同商务的含义：P183 是指在全球经济一体化的背景下，以计算机技术和网络技术为手段，在企业的整个供应链内及跨供应链进行各种业务的合作，最终通过改变业务经营的模式与方式达到资源最充分利用的目的。l 协同商务对应用软件合成的三阶段：P184 第一个阶段是企业内部集成，包括整合电子商务应用软件与企业内部现有的套装软件或已有的自行开发软件； 第二个阶段是企业外部交易层次的集成，包括整合与上游供应链体系各节点企业之间的交易信息； 第三个阶段是企业外部关系层次的集成，包括整合策略联盟伙伴间的高附加值的信息。l 协同商务的应用：P184 协同

18、商务的应用非常广泛，它包括企业内部部门与部门之间，企业与外部企业间，包括供应商、合作伙伴、分销商、服务提供商、客户等的业务往来。l 协同政务的含义：P184 指的是以政府工作人员的协作为核心，强化政府信息资源的共享、政府工作流程的优化及政府信息化系统应用集成。协同政务强调以工作流为核心。l 协同政务建设中的关键问题：P184-P185（1）以协同运用为核心。P184目前，政府的资源数据呈现离散式分布状，处于无序状，缺乏相应的整合与管理，电子政务建设还无法通过统筹规划来解决“沟通不畅”、“信息孤岛”等问题。沟通信息断层是协同软件的主要应用价值之一。（2）以工作流为线索。P184 工作流在政府业务

19、中不仅应用广泛，而且是达成政务高效的保证。解决条块之间的流程优化问题，将贯穿协同政务系统建设的始终。（3）以知识管理为显著特征。P185l 知识管理的含义： 是一种组织管理战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样，可以帮助人们共享信息，进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织绩效的目的。l 知识管理的范畴： 在政府机构的日常工作中，对不同部门的信息共享、跨部门的文件流转、日程控制和管理是比较常见的三项应用。（4）以应用集成为技术基础。P185l 应用集成的含义： 是对项目中完成不同业务功能的应用系统进行集成，建立起可供数据交流共享和应用沟通的中心系统，使现有的

20、应用系统和数据库能够在新的环境下良好地运行。 从技术的角度看，这是一个将不同应用程序和数据集成到一起，是在不对已有应用做出过多修改的情况下，实现数据共享和业务流程的集成。4 电子政务管理创新案例P185 XX省XX市公共财政电子政务应用案例： XX省党政网从2000年开始建设，至2002年底，XX市党政网与省党政网实现了10Mb/s专线连接。全市11个县局域网已经全部建成，100%的县委部门、县政府组成部门接入省党政网本地管理中心，县级部门局域网接入率达到40%。党政网的建设为电子政务应用奠定了基础。一建设财政核算中心背景l 存在的问题： P185 在资金使用过程中还存在财政资金被占用、挪用现象； 财政收支信息反馈迟缓，难以及时为预算编制、执行分析和宏观调控提供准确的依据； 一些使用单位存在多头开设账