五呼叫中心坐席语音语调培训汇总.ppt

1、第一部分:语音语调训练 第二部分:如何保护嗓子,课程进程,1.电话服务有形象吗？ 2大家分享在享受电话服务的一次愉快经历,思考,第一部分:语音语调,声音的比例,1、语音 2、语调 3、音量 4、语速 5、语气,声音包括,气 为 音 服 务， 音 为 腔 服 务， 腔 为 字 服 务， 字 为 词 服 务， 词 为 情 服 务。,1、语 音,气、字、声 相 联 系,胸式呼吸:以肋骨和胸骨活动为主的呼吸运动.肋间外肌舒缩引起肋骨和胸骨运动，引起胸廓前后、左右径增大.表现以胸部活动为主 腹式呼吸 :以膈肌运动为主的呼吸运动,胸廓的上下径增大，表现以腹部活动为主 讲话时呼吸方法以采用胸腹式联合呼吸法(

2、也称丹田呼吸法)发出的声音效果最佳。具体方法是：收缩小腹，以丹田的力量控制呼吸。,呼吸的方式,上丹田为印堂，在两眉头连线的中点。 中丹田为膻中，在两乳头连线中间。 下丹田为关元，在神阙穴（肚脐）下三寸处,1）、气 息,吸气要领:气沉丹田 练习一 闻花,呼气要领: 练习二 模拟吹灰尘 练习三 储气 “1” “p p p p” 出东门过大桥，大桥底下一树枣，一个枣，两个枣 一口气数不了二十四个葫芦，四十八块瓢。一个葫芦两块瓢，两个葫芦四块瓢，三个葫芦六块瓢，四个葫芦八块瓢，一直说，二十四个葫芦四十八块瓢。,唇发音： b、p、m 齿发音:s、f 上齿龈发音:d、t 硬腭发音:j、q、x 软腭发音:g

3、、k、h,2）、发音状态,全身松弛,用声自如,从精神到全身 肌肉都要放松,选取自如声区、最 佳音域、最佳音量,正确使用发音器官,语音发音练习,巴 白 百里 柏 班 包 鲍 暴 贝 贲 毕 碧鲁 边 卞 别,ba1 bai2 bai3li3 bo2 ban1 bao1 bao4 bao4 bei4 ben1 bi4 Bi4Lu3 bian1 Bian4 bie2,刀 道 邓 狄 第五 刁 丁 东 东方 东郭 东门 董 都 窦 独孤 堵 杜 端木 段,Dao1 Dao4 deng4 di2 di4wu3 diao1 ding1 dong1 dong1fang1 dong1guo1 dong1men

4、2 dong3 du1 dou4 Du2Gu1 du3 du4 duan1mu4 duan4,浮 符 傅 富 富察 盖 干 甘 刚 高 戈 葛 庚 耿 弓 公 公良 公孙 公西,Fu2 fu2 fu4 fu4 Fu2Cha2 gai4 gan1 gan1 Gang1 gao1 ge1 ge3 geng1 geng3 gong1 gong1 gong1liang2 gong1sun1 gong1xi1,（1）唇发音练习： b、p 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮,1初入江湖:化肥会挥发,2小有名气:黑化肥发灰,灰化肥发黑,3名动一方:黑化肥发灰会挥发;灰化肥挥发会发

5、黑,4天下闻名:黑化肥挥发发灰会花飞;灰化肥挥发发黑会飞花,5一代宗师:黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞;灰黑化肥会 挥发发黑灰为讳飞花,6超凡入圣:黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞;灰黑 化肥灰会挥发发黑灰为讳飞花化为灰,（2）齿发音:f 软腭发音:h,人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出的声音,是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这样的放大,音量加大了,音色也好了.这些腔体就是人体的共鸣器官。,3）、口腔共鸣训练,练习一：口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习二：胸腔共鸣练习：黯淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 练习

6、三：鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷,共鸣练习,1、 放松喉头 用“哼哼”音唱歌。 2 、学鸭叫声 挺软腭，口腔张开成一圆筒，边发gaga音，边仔细体会，共鸣运用得好的gaga音好听，共鸣运用得不好的gaga音枯燥、刺耳。 3、 学牛叫声 类似打电话的“嗯”（什么？）和“嗯”（明白了）。 4、 模拟汽笛长鸣声 （di）既可平行发音，也可由大到小或由小到大地变化发音。 5、做扩胸运动 同时尽量发高亢或尽量低沉的声音 。,6、 “气泡音”练习 闭嘴，用轻匀的气流冲击声带，使之发出细小的抖动声。 7 、音阶层练习 选一句话，在本人音域范围内，先用低调说，一级一级地升高，然后又一级一级

7、地下降，在一句高一句低，高低交替，一句话又高到低，再由低到高。 8、夸张四声练习 选择韵母因素较多的词语或成语，运用共鸣技巧做夸张四声的训练。如：清正廉洁，英勇顽强。 9、 大声呼唤练习 假设某人在离自己100米处，大声呼唤：张师 傅，快回来！喂，那里危险，快离开！,字头有力字头是发音的起始阶段，字头咬狠咬重 字腹饱满字腹是发音的中间阶段,字腹均衡、丰满、圆润、宽广 字尾归音字尾是发音的收结阶段,字尾干净利落地收到准确的位置上 字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家,4）、吐字归音要领,呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素,语音练习口诀 学好声韵辩四声 阴阳上去要分明 部位方法需找准

8、开齐合撮数口型 双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清,语调是贯串整个句子里的声音高低、轻重、快慢、间歇的总称，通过语调可以表示一定的语气和感情，它是使句子所表示的内容同现实环境发生特定联系以实现思想交流的手段，是句子所具有的标志之一。,抑,扬,顿,挫,2、语 调,一句“他怎么来了”，采用不同的语调可以回答不同的问题 他怎么来了？柔而扬，表示询问 他怎么来了？柔而抑，表示疑问 他怎

9、么来了？刚而抑，表示责问 他怎么来了？刚而扬，表示反问,一般说话的声音为40分贝至60分贝左右 按普通人的听觉 0 2 0 分贝 很静、几乎感觉不到。 2 0 4 0 分贝 安静、犹如轻声絮语。 4 0 6 0 分贝 一般。 6 0 7 0 分贝 大声说话 吵闹、有损神经。 7 0 9 0 分贝 很吵、神经细胞受到破坏。 9 0 1 0 0 分贝 汽车 吵闹加剧、听力受损。 1 0 0 1 2 0 分贝 飞机 难以忍受、呆一分钟即暂时致聋。,3、音 量,25,平时讲话：150字左右/分钟 会议：180200 新闻播音：220250 讲师语速：300 大脑思考：500600,一般情况下保持中速

10、每分钟150180个字 尽量匹配客户语速和情绪 根据所谈话的内容进行调整,4、语 速,你想表达的内容有67%是通 过语气传递给对方,语气：善用停顿；逻辑重音。,5、语 气,你,是,我,好,的,老,师,啊,真情表白,27,你,是,我,好,的,老,师,啊,哼,说反话,28,如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。,如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。,如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。,如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。,如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。,如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受

11、你。,语气的效果,还要有,对我,自信,温和,坦诚,共情,友好,热情,微笑,总结语气,咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢.”等 感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚 为他服务 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态,优质语音服务的要求,第二部分:如何保护嗓子,生活中的嗓音保护,影响嗓音的用声问题,用声与嗓音保护,如何保护嗓子,1、锻练身体 2、保证必要的休息和充足的睡眠 3、养成良好的饮食习惯 对嗓子有一定保健的食物：丝瓜、萝卜等 对发声有影响的食物：酒、蒜、烟、炒花生、辣椒、酱豆腐、甜食等。,生活中的嗓音保护,请告诉我这堂语音培训练习课，你学到了什么？对你有帮助吗？,让你的声音笑起来,无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能