物业管理实务

1、物业管理实务上第一章 概 论参考答案一、单项选择题1、B 2、D 3、A 4、D 5、D 6、D 7、C二、多选题1、ABD 2、ABCD 3、ACD 4、ABCDE 5、ABCD 6、ABCD 7 、BCD 8、ABC 9、BD三、填空题1、工作程序 2、人四、名词解释题1物业管理实务指物业管理的实际工作事务，包括物业管理的工作内容、工作程序、工作方法和要求等，它强调的是如何具体地做好物业管理的每一项日常工作。2系统化原则指遵从物业管理的规律，使每步管理程序和每个管理环节形成一个有机整体的系统和各种制度，使物业管理单位的内部管理和现场管理有机地互相协调配合起来。3制度化原则指通过各种规章制度

2、规范人在工作中及在企业中的行为，最后达到物业管理日常工作只依靠制度而不依靠人。核心是建立各种责任制。4物业管理社会化一方面是指物业管理已成为一种社会需求，物业管理作为一种行业成为社会分工体系的一部分，业主广泛地在社会上挑选物业管理企业管理自己的物业会成为一种普遍的形式；另一方面是指物业管理各种专项工作也日益社会化，越来越多的物业管理企业将物业管理的一些日常工作交由社会上专业公司去做，物业公司只负责签订合同、检查监督，做管理的管理。五、简答题1物业管理实务具有实践性、事务性强；与群众生活相关性强；时效性强；系统性、综合性强；递增性强的性质与特点。2物业管理走向普及，产业地位基本确立；物业管理的内

3、涵更加丰富，运作更加规范；物业管理的发展还不平衡；业主的产权意识逐步增强，但业主委员会在物业管理中的主体地位和作用尚待加强；物业管理立法有一定进展，但尚待完善；物业管理的体制、机制有待进一步改革转换。3我国物业管理实操的发展趋势：管理服务日趋主动；运作日趋规范；管理日趋社会化；经营日趋规模化、品牌化；管理人员知识化、管理手段科技化。4现代物业管理日常运作应坚持为业主（住户、用户）服务的原则；系统化原则；制度化原则；反馈原则；日事日清原则；人员稳定与人才发展原则。5就是要遵守物业管理规律，使每个管理程序和管理环节形成一个有机的整体系统和各种制度，使物业的内部管理与现场管理协调配合。具体要求是：明

4、确目标，面向全局，立足本位，明确职责。6.提供房屋维修、治安、绿化、清洁卫生、代收代缴水电费等公共性的服务； 提供室内装修、环境设计、搬家、家政、等专项和特约服务； 注重小区的文明、文化建设，进一步拓展物业管理的空间和内涵； 在常规服务规范化、高标准方面推行、实施、通过ISO9000系列的质量体系认证，参加省、部优物业管理小区的评比活动。7.我国物业发展不平衡的主要表现有四方面： 各地物业管理发展不平衡； 新老物业、商品房、公房的物业管理发展不平衡； 不同类别的物业管理发展不平衡； 物业公司层次不一，管理水平相差悬殊。六、判断改错题1. X 与群众生活相关性强 p22. p23. X 制度化原

5、则p44. X 人员稳定与人力发展原则p55. X 递增性6. 7. X 递增性强8. X 管理日趋社会化第二章 物业管理的招标与投投标参考答案一、 单项选择题1、D 2、B 3、C 4、B 5、C 6、B 7、D 8、D 9、D 10、C 11、B 13、D 14、B 15、C 16、A二、多项选择题1、BC 2、BE 3、BCDE 4、ABCDE 5、ABCD 6、BCDE 7、ABE 8、ACDE 9、AC 10、CE 11、ACD 12、ABD 13、AD三、填空题1、中标取得 2、基础 3、全权委托管理 4、管理合同谈判 5、管理酬金6、交易形式 7、管理酬金 8、有利 9、交易形式

6、 10、市场 11、社会化12、双向 13、招标 14、中标和订立合同 15、文书工作 16、建议书 17、效力不同四、名词解释题1、全权委托管理是指业主委员会或发展商全权委托专业物业管理企业负责对物业的管理，他们自己不参与实际的管理运作。2、顾问管理是指发展商或业主委员会自行组织人员负责物业管理运作，同时聘请专业管理企业对物业管理运作提供指导。3、合作管理是指物业发展商与专业管理企业合作组成管理机构，负责物业的管理运作。管理机构一般由专业管理企业委任人员主持工作。4、物业管理招标是指开发商或业主委员会，通过制订招标文件向社会公开，由多家物业管理企业竞投，从中选择最佳对象，并与之订立物业管理合

7、同的过程。5、物业管理投标是指物业管理企业根据招标文件中确定的管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标的活动。6、物业管理招投标的公平原则是指招标文件中向所有物业管理企业提出的投标条件都是一致的，即所有参加投标者都必须在相同的基础上投标。公正原则是指投标评定的准则是衡量所有投标书的尺度。合理原则是指选定投标的价格和要求必须合理，不能接受低于正常管理服务成本的标价，也不能提出不切实际的管理服务要求。五、简答题1、物业管理项目谈判具有如下意义：它关系到物业管理企业的生存与持续发展，即搞好谈判才能击败同行竞争者，取得物业的管理权，保持企业的生存与发展；它关系到取得委托管理权之后的物业管理具体操作的

8、可行性与效率。2、物业管理项目谈判包括五步：让发展商或业主委员会更多地理解专业物业管理的内容与优越性，了解本企业的业绩与优势；多方面了解发展商或业主委员会的合作意向；了解竞争对手情况合作意向的展开；管理合同谈判。3、物业管理招投标的程序如下：准备； 招标； 投标； 开标； 中标和订立合同4、物业管理招标准备要做的工作如下：向有关部门提交招标申请书，经批准后，成立招标机构，配备适当数量工作人员；确定标的（招标项目）按规定测定标底；确定招标的指导思想、原则及方式方法；编制招标文书。5、物业管理建议书与投标书在内容风格上的不同点体现在；性质不同； 形成的依据不同；效力不同； 内容不同。6、物业管理建

9、议书的内容包括：物业情况；合作方式；管理目标；管理组织；管理内容；管理费用；管理质量保证；管理建议；物业管理公司简介。物业管理投标书的内容包括：管理方式；管理组织架构；管理费用收支预算方案；管理操作；管理目标；奖惩建议；提高管理服务的设想。7.物业管理的招投标是一种通过市场方式实现的双向选择，所以在招投标时要遵循“公平、公正、合理”的原则。 公平原则就是在招标文件中向所有物业管理企业提出的投标条件都是一致的，所有投标者都必须在相同的基础上投标； 公正原则就是评定的准则是衡量所有投标书的尺度； 合理原则就是选择的投标价格和要求必须合理，不能接受低于正常管理服务成本的标价，也不能脱离实际情况提出不

10、切合实际的服务要求。8.参加项目谈判的人员在整个谈判过程中必须坚持“有利、规范、客观、灵活”的原则。 有利，就是在谈判过程中处处从本企业的利益考虑，遵循等价、有偿交换的市场经济原则，保证企业有利可图，是自始至终要坚持的首要原则； 规范，就是在合同及文件的起草时，要条款明确、清晰、规范、责、权、利明确对等并坚持合法竞争； 客观，就是如实介绍本企业的优势和劣势，在制定管理酬金标准、方案、目标要结合实际，以取得对方的信任； 灵活，就是在坚持有利、规范、客观的前提下，针对目标物业的特殊情况、业主的需求及竞争对手采取灵活的方式和措施。9. 物业管理企业取得物业管理的管理权的主要途径有两个：一是由于附属关

11、系，直接从业主手中获得；二是通过正当竞争，从市场中取得，其主要形式有协议取得和中标取得，而正当的市场竞争是取得物业管理权的最主要形式。10. 管理合同的关键条款主要有：管理方式；合作期限；管理权限； 管理目标；管理酬金等内容。11. 管理目标就是目标物业的管理运作预期要达到的水准，它和物业的配套设备设施状况、业主的心理期望值、管理费收入状况等因素密切相关。因此，制定管理目标一定要结合目标物业的实际情况，在满足业主的要求的同时，实事求是，客观科学。12. 针对性强；可操作性强；凸现自身优势；顺应发展商或业主委员会的意愿。六、论述题物业管理招标与投标的重要意义体现在：推动国内物业管理行业与市场接轨

12、；推动国内房地产管理体制的改革；推动国内物业管理整体水平的提高，保障国内物业管理行业的健康发展。七、判断改错题1. p162. X 主要p163. p174. X 管理合同谈判p185. p196. p197. X 行业平均标准8. X 预期要达到的水准9. X 文书10. X 都不具有法律约束力第三章 物业管理的前期介入参考答案一、 单项选择题1、B 2、C 3、B 4、C 5、D 6、A 7、A 8、C 9、C 10、B 11、D 12、D 二、多项选择题1、BCDE 2、ABCD 3、DE 4、BCDE 5、ABCDE 6、ACDE 7、CDE 8、ABCDE 三、填空题1、监理 2、隐

13、蔽工程验收 3、移交对象 4、入伙通知书 5、满足使用功能四、名词解释题1、前期介入是指物业管理公司在接管物业之前就参与物业的规划设计和建设的过程，从业主与使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用管理提出建议，并对将接管的物业从物质上和组织上的做好准备。2、竣工验收是指 施工单位在工程完工后、项目移交前，建设单位或专门组织的验收委员会对竣工项目是否符合设计、质量等要求，是否已全部建设完毕的全面查验。3、接管验收是指物业管理公司接收发展商或业主委员会托管理的物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。4、清洁“开荒”是指管理公司在完成对物业的竣工验收、接管验收之后，为将

14、干干净净的物业交给物业所有者而对物业内外进行全面、彻底清洁的工作。5.早期介入是指物业处在设计规划阶段，发展商聘请专业经验丰富的管理公司作顾问，参与规划设计，使设计在符合国家规范的前提下，尽可能照顾到使用者的要求以及日后管理的需要。6.中期介入是指物业的土建结构已封顶，工程进入到设备安装和内部装修阶段，物业公司参与进来，一方面熟悉线路管道铺设的走向，另一方面对设备安装的质量进行监督，其作用类似监理。7.晚期介入是指物业建设工程基本结束，工程开始竣工验收、移交接管验收和准备入伙及筹备开业时物业公司全面介入，开始履行“管家”职责。8.隐蔽工程验收是指隐蔽工程完成后，在隐蔽前，开发单位与承建单位应按

15、技术规范要求及时进行验收。9.分期验收是指分期进行的工程项目或单元工程达到使用条件且需要提前使用时所进行的验收。10.整个建设项目按设计要求全部建成并达到竣工验收标准时，即可进行全部工程验收。五、简答题1、物业管理前期介入能完善物业的使用功能；改进完善物业的具体设计；更好监理施工质量；为竣工验收和接管验收打下基础；便于日后对物业的管理。2、（1）物业管理前期介入的方式：早期介入，充当顾问；中期介入，扮演监理；晚期介入，开始管家。 （2）物业管理前期介入的工作内容：早期介入阶段：审阅设计图纸，提出有关楼宇结构布局和功能方面的改良建议；提出设备的配置或容量以及服务方面的改良意见；提出设计中遗漏工程

16、项目的建议。中期介入阶段的主要工作是监督施工质量。晚期介入阶段的工作全面启动物业管理各项工作。3、竣工验收与接管验收的不同点：验收目的不同；验收条件不同；移交对象不同；4、物业接管验收中应注意：注意查清、列明各类工程质量问题，明确责任落实整改措施；坚持合格一项接管一项；验收时一定要写明接管验收日期，明确责任界限。5、物业开业筹备时物业管理公司应做好如下工作：物业的清洁；物业的装饰； 设备的试运行；管理公司的自身建设。6.竣工验收时，所应提交的资料主要有：竣工工程项目一览表，设备清单，设备、材料证明，土建施工记录，设备安装调试记录，建筑物监测记录，隐蔽工程验收记录，工程质量事故发生及处理记录，图

17、纸会审记录，设计变更通知和技术核定单，工程项目竣工图，建筑物的使用注意事项等。7.前期介入为日后物业的管理、维修、养护带来的便利是：方便物业管理中维修保养计划的制定；方便物业管理中的检修，特别可以缩短检修时间；能够或比较容易保证维修质量；方便了改造、搭建、拆除等改进工程的进行及设备的重换等。8.工程项目竣工之后，验收机构应以批准的设计任务书、设计文件、施工图纸、设备说明书、现行施工技术验收规范、上级领导机关下发的有关建设文件、以及国外引进技术或成套设备的合同文件和国外提供的设计文件等资料为依据进行验收。9.入伙手续文件的主要内容包括：入伙通知书、入伙手续书、收搂须知、缴款通知书、验搂情况一览表

18、和搂宇交接书六、论述1、 前期介入的意义是：完善物业的使用功能；改进完善物业的具体设计；更好地监理施工质量；为竣工验收和接管验收打下基础；便利日后对物业的管理。七、判断改错题1. p212. p233. X 公正原则p244. X 大规模p245. p256. X 物业管理p627. X 中期介入p668. X 物业所有者p729. p72第四章 物业管理的组织机构参考答案一、 单项选择题1、D 2、D 3、A 4、B 5、B 6、C 7、A 8、B 9、C 10、A 11、C 12、B 13、D 14、A 15、C 16、A 17、B 18、B 19、B20、B 21、B 22、B 23、C

19、 24、D 二、多项选择题1、BCD 2、BDE 3、ACE 4、CD 5、ABD 6、BCDE 7、ABD 8、ABCDE 9、AB 10、ACE 11、AD 12、ABCDE 三、填空题1、基本业务 2、混合划分 3、管理目标 4、权责对等 5、事业部制 6、服务 7、外部目标 8、服务目标 9、控制 10、等边三角形 11、精神文化 12、价值观 13、精神文化层 四、名词解释题1、直线制是层次分明、单一权力命令路线的组织结构类型。2、直线职能制又称直线参谋制，它是在直线制的基础上吸收了职能制的长处的一种组织结构类型。其各级均设置了相应的职能部门从事各项专业管理活动，但各职能部门没有直接

20、向下发布命令的权力。3、事业部制又称分权组织，是大的企业系统中把那些具有相对独立的业务部门划分为各个独立的单位或分公司事业部，使之独立核算。每个独立经营的单位是在总公司控制之下的利润中心。4、矩阵制又称规划一目标结构组织，是由职能部门与专业或项目组相互配合所形成的组织形态，形同矩阵而得名。5、管理有效是指组织资源的利用与其目标实现之间的关系，即如果一个组织是在利用其拥有的资源去实现组织的目标，则说明其管理是有效的。6、管理高效是指一个组织用最小的资源消耗，最快地达到组织目标或达到最好的组织目标。7、考虑本企业以外的组织或个人的利益的目标，称为企业的外部目标。事关企业成员或企业所有者的企业目标称

21、为企业的内部目标。8、目标管理，就是把经营的目的和根本任务转化为企业的方针和目标，实现各层次目标的管理，一方面激发有关人员的责任心和创造性，一方面把总的目标层层分解，最终化为个人的目标。9、企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念、人员素质的综合体现，它包括文化理念、价值观念、企业精神、道德规范、行业准则、历史传统、企业制度、文化环境和企业产品等。五、简答题1、物业管理组织机构的设置应满足以下要求：应体现专业化管理的职能；应具备服务性功能；能充分发挥每个人的积极性；信息流通顺畅；高效、灵活。2、物业管理机构设置的程序如下：部门划分；职责权限界定；关系协调；组织管理文件的建设；岗位设定；

22、人员配备。3、机构设置职责权界限应遵循：职责与权力对等原则、明确性原则及制度化原则。4、事业部制的优点是：以多样化的服务来满足业主和使用权人的多样化要求，因而在一定程度上分散了风险；有利于公司最高管理者摆脱日常管理工作，专心致力于公司的战略决策、长期规划和非程序化决策；由于权力向下扩散，有助于调动各分公司的积极性和创造性；有助于公司开展新业务，提高专业化物业管理水平和服务水平。5、矩阵制的优点是：分工明确，专业化强，有利于发挥专业化的优势，提高技术水平和管理水平；由于受双重领导，有利于各专业和职能部门的协调、配合，即时沟通，共同决策，各专业管理比较协调和灵活；减少中间层次，信息传输快捷，便于即

23、时、准确决策；适应性强，增加业务内容不影响原有机构。其缺点是：由于受双重领导，横向和纵向容易出现矛盾，导致管理混乱和推卸责任。6、企业文化有表层的物质文化，浅层的行为文化，中层的制度文化及深层的精神文化。 现代企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的做事方式及思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业的大方向，而且愿意与公司同心同德地去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，是企业发展的动力。7.一般认为现代企业文化有四个层次。既表层的物质文化、浅层的行为文化、 中层的制度文化和深层的精神文化。8机构设置应考

24、虑六方面问题：要实现那些目标；应设置那些部门，以及这些部门的资源应如何分配；各部门间的职责、权限如何划分与确定；各种活动之间、各部门之间、人与人之间、人与工作之间的关系如何协调；如何充分调动员工的积极性，充分发挥其潜能；决策与信息如何传递。9. 直线制的优点是：层次分明、责任清楚、权力集中统一、行动效率高。 缺点是：对经理的要求较高，每位经理都必须在很大的业务范围内实施管理，负担较重；结构不够灵活，不适应大范围的管理。10.管理的四大职能是：计划工作 ；组织工作 ；领导工作；控制工作。11.部门的划分有三种方法，即以目标为基础的划分；是按服务项目、服务对象、服务地区来划分的。以活动为基础的划分

25、；是按职能部门划分、按活动过程划分。混合划分。12.事业部制适用于规模巨大、管理内容多样、管理内容较为分散的物业公司或集团公司组织架构的设置；尤其适用既搞物业管理，又从事多种经营，而且内容广泛、规模巨大的物业公司；或者是对多个小区进行综合管理，把各个小区的管理机构作为一个事业部进行管理的物业公司。13.明确每个人的职责就需要：首先，职责界限要清楚；其次，职责内容要具体，并要做出明文规定；最后，职责一定要落实到每个人，只有这样，才能做到事事有人负责。六、论述题 1、物业管理企业组织机构设置应遵循的原则有：目标原则。组织机构设置必须以公司的总体目标为依据。分工协作原则。分工是现代化大生产的需要，协

26、作则是现代大生产的要求。权责对应原则。权力是完成任务的必要条件。有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且使责任制形同虚设，最终无法保证任务的完成；统一领导、分级管理原则。只有统一领导，才能保证各项工作的协调进行和总目标的实现；只有实行分级管理，才能充分发挥各级管理人员工的积极性和主动性。统一指挥原则。双重或多重领导，必然会造成混乱和无所适从。有效管理幅度原则。一个人的时间、精力和经验都是有限的，能够有效地领导下级的人数也是有限的，因此，管理中幅度不应过大。2、为了实现管理的有效与高效，物业管理企业必须：制定切实可行的管理目标，推行目标管理；充分应用管理的四大职能；制定岗位责任制，实行严格的

27、考核制度；加强企业文建设，发挥企业文化的力量。七、判断改错题1. X 8-15人p842. X 不适应p873. p844. p845. p956. p87第五章 人力资源管理参考答案一、单项选择题1、A、 2、B 3、A 4、C 5、A 6、A 7、D 8、A 9、D 10、C 11、B 12、B 13、C 14、A 15、A 16、B 17、C 18、C 19、C二、多项选择题1、 ABCD 2、CE 3、ABDE 4、BCDE 5、ACDE 6、BCDE 7、ACDE 8、BCDE9、ABCDE 10、BCDE 11、BCDE 12、BC 13、ABCDE三、填空题1、生产能力 2、在职

28、培训 3、绩 4、培训考核 5、好人主义 6、奖励四、名词解释题1、人力资源是指蕴含于人自身的可资运用的生产能力（体力和脑力），以及具有这种能力的人。2、 非引导性面谈是指在员工的招聘中，招聘者与求职者随意交谈，无固定面试题目，让求职者自由发表议论抒发思想感情，以达到了解求职者的知识面 、谈吐和风度，了解其表达能力、思维能力、组织能力等的一种面试方式。3、光环效应是指在考核中，常根据他人最明显的特征进行评价，仅凭个别特征来判断、衡量人的优缺点的习惯。4、程序式教学法是一种传统的教学方法，它是将复杂的教育内容分解成各个部分，通过剖析论证，使学员掌握整个概念。5、情景教学法对学习对象经常出现的问题

29、进行综合归纳，然后提出几种可能解决方法供学员选择，学员根据提出的情景作出判断，找出正确的处理方法的一种教学方法。五、简答题1、物业管理企业人力资源管理要组织好物业管理员工，正确处理员工与员工之间、员工与用户之间的关系，统筹安排好员工工作，充分调动和发挥员工积极性与创造性，不断提高职工队伍素质，保证物业管理劳动生产率的持续提高。2、人力资源管理的基本内容主要有：员工队伍的组织；员工教育和培训；员工考核和激励；员工劳动报酬与福利管理；3、制定员工招聘计划的内容主要包括：招聘人员的总数；从管理公司内部提升还是从外部招聘管理层人员；招聘的具体方式及招聘途经；招聘材料的收集和招聘面试的组织；面试考核的方

30、式；对应聘人员综合评估后的选择录用；4、招聘职工通常采用如下途径：通过本单位职工的介绍；内部员工调配或晋升；刊登招聘广告；通过劳动人才市场招聘；通过人力资源顾问咨询公司招聘；通过职业学校高等学校招聘；其他招聘途径。5、招聘员工的面试方法有：模式化的面谈。适合招聘一般清洁工、保安员等服务人员和一般的管理人员。问题式面谈。适用于聘领班、主任级的管理人员。非引导性面谈。适用于招聘高级管理人员。操作性面试。适用于招聘工程技术人员等。6、员工培训的意义：解决物业管理公司生存和发展的需要；是快出人才、多出人才、出好人才的重要途径；是提高服务质量的最佳方法；员工培训是调动员工积极性的有效方法。 7、员工培训

31、应遵循如下原则：理论联系实际、学用一致的原则；专业知识技能培训与文明礼貌服务知识培训兼顾的原则；全员培训和重点提高相结合的原则；严格考核和择优奖励的原则。8、员工培训有如下内容：服务知识的培训；管理知识的培训；法律知识的培训；安全消防知识的培训；房地产知识的培训；其他专项培训。9、物业管理培训工作中常用的教学方法有：程序式教学法；示范讲座和直观教学法；情景教学法；专人指导法；角色扮演法。10、对员工考核的体现在以下方面：考核是使用员工的依据；考核是对员工进行培训的依据；考核是决定人员调配与职务升降的依据；考核是确定员工薪金报酬的依据；考核是对员工进行激励的依据。11、德的考核主要包括思想素质、

32、社会公德、职业道德、遵纪守法几个方面；勤的考核主要包括员工工作的出勤率、工作勤力性、学习勤奋度、助人为乐几个方面；能的考核主要包括员工的业务知识水平、综合分析能力、学习能力、口头表达能力、文学表达能力、创新能力、组织能力、协调能力、决策能力等方面；绩的考核主要包括员工完成的工作数量、工作质量及工作效率、工作效益等。12、对员工奖励的技巧：对不同的员工采用不同的奖励方法；注意物质奖励与精神奖励的综合运用；适当拉开物质奖励的档次；适当地树立奖励目标；注意掌握奖励的时机和奖励频率。对员工惩罚的技巧：应注重对员工的思想教育；不可全盘否定；尽量不伤害被罚者的自尊心；不要打击报复；打击面不宜过大；不可以言

33、代法；将原则性与灵活性相结合。13、面试是招聘者与求职者面与面的接触，以探讨聘用的可能性。其作用主要有三方面：1） 是招聘者直观了解求职者的外表、举止、语言表达能力的最佳方式。可以了解求职者的某些气质、习惯、人生观、知识、能力的基本情况，但难以了解求职者的诚实、毅力、敬业精神等内在性格及其实际工作能力；2） 面试为招聘者和求职者提供了双向沟通的机会；3） 是树立物业公司形象的一个机会。14、面试可以分为“面试前”、“面试中“、”面试后“三个阶段。在面试中须考虑的问题是：1）、尊重求职者，热情友好地使其保持平静并减轻心理压力；2）、认真倾听求职者的回答，不随意打断其陈述，不唱独角戏；3）、明确面

34、试目的，把握主题，善于启发引导；4）、不随声符合，不轻易暴露自己的观点，多问为什么；5）、认真做好面试记录。六、论述题1、在对员工的考核中常见的：例行公事；光环效应；好人主义；中间主义。提高考核可靠性的办法：制订切合实际的考核方案；建立完善的考核机制；尽量量化考核标准；增加考核内容；增加考核工作的透明度。2、在物业管理的人力资源管理中，做好奖惩的综合应用要做到以下几点：应认识到奖励和惩罚只是一种手段，不是目的；应坚持以奖励为主、惩罚为辅的原则；应建立科学公正的奖惩依据；注意奖惩适度；认真疏导挫折心理。七、判断改错题1. X 专人指导法p1192. p1053. 培训考核 p1294. 模式化面

35、谈 p1115. 三个层次 p116第六章 物业管理公约与规定参考答案一、 单项选择题1、C 2、C 3、B 4、C 5、C 6、D 7、B 8、A 9、B 10、B 11、C 12B 13C 14A 15.B二、多项选择题1、CDE 2、ABDE 3、BDE 4、CDE 5、ABC 6、CD 7、ABCDE 8、BDE三、填空题1、道德 2、物业管理公司 3、业主委员会 4、合法性原则 5、用户指南 6、装修指南四、名词解释题1、物业管理公约是指根据国家的法律、政府房地产行政主管部门的有关规定及房屋预售（销售）合同，在特定物业管理辖区内，开发商、业主（包括使用人）和物业管理公司对物业的使用、

36、维修和管理所做的共同约定。2、物业管理规定是在物业区域为规范业主、使用人的行为，监督管理人员的工作质量，保障物业、公共设备、设施的正常使用，创造安全、方便、文明、舒适的工作及生活环境而制定的一份综合性的管理文件。3、用户手册是物业管理公司发给用户的一本关于本物业的功能、管理公司提供的配套服务和用户的日常行为准则的指导性文件。4、入伙是指业主领取钥匙，进房入住。5、楼宇装修（二次装修）指楼宇竣工验收合格、交付使用后，业主或使用人办理完入伙手续后，在正式入住前，根据自己的使用特点和要求，对房屋进行的重新设计、分隔、装饰、布置等。6、入伙手续文件是指业主办理入伙手续时要知晓、参照和签订的相关文件夹。

37、五、简答题1、物业管理公约内容包括：前言部分；关键词说明部分；业主的权利、义务和责任部分；业主大会和业主委员会部分；管理公约承诺书部分。2、物业管理公司的权利内容有以下三方面：一是有权采取完成委托任务所必需的行为，获得物业区域的管理权；二是有权获得劳动报酬；三是有权根据物业管理合同和公约制止违背全体业主利益的行为。3、入伙手续文件有：入伙通知书；入伙手续书；收楼须知；缴款通知书；用户登记表；验房（铺）书；房（铺）交接书等。4、二次装修的特点：二次装修必须符合楼宇原来设计时的工程技术规范与技术指标；二次装修易影响住、用户的正常工作与生活，施工时需顾及对他们的影响；对施工人员的技术及素质要求比较高

38、；二次装修的用户量多面广，工作频繁；在装修的过程中，容易损坏毗连房屋和公用设备设施；需特别注意施工中的防火。二次装修的作业程序：用户装修申报；物业管理公司审批；装修单位施工；物业管理公司验收。5物业管理规定的主要内容包括： 治安管理规定、消防管理规定、电视监控管理规定、机动车辆管理规定、非机动车辆管理规定、进出物品管理规定、清洁卫生管理规定、绿化管理规定、楼宇维修养护管理规定、设备养护管理规定、室内装修管理规定、电梯使用管理规定、禁止违章用地及违章搭建管理规定、费用 分摊与缴纳管理规定、物业服务项目管理规定。6用户装修申报应：1）、向物业公司工程部提出装修申请，领取装修申报表、室内装修消防审批

39、表；2）、工程部对业主的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料；3）、业主尽快请设计公司进行装修方案设计，并选择合格的装修单位；4）、业主一般要在半个月内将装修设计图纸交工程部审核。7住宅小区管理规定的主要内容包括：住宅区的管理机构和管理原则，住宅区管理机构的职责权限，住宅区的使用、维修和养护，环境和治安的管理，管理经费问题，违反住宅区管理规定的处理原则，对管理公司和管理人员的要求等。六、论述题1.当出现个别业主不肯签管理公约时，物业管理公司应做好如下工作：物业管理区域存在大量共有共用物业部分及由此而生的共同事务，还存在发展商、小业主、物业公司等多方关系与利益，必须有管理公约才能保障各方的权利

40、与利益，维护良好的辖区环境与秩序；向其详细解释各项条款的由来及合理性，争取理解；对其说明管理公约有一个逐步完善的过程，待成立业主委员会以后，可以由业主重新起草新的管理公约，以业主大会多数通过的方式充分反映业主的意志与要求；对极个别通过做工作还不肯签管理公约的业主，请他注明他认为不能同意的条款，并签字承诺遵守其他合理的条款。2.物业管理公约中涉及三个方面的基本关系：第一、开发商与业主之间的关系。有三种情况：房屋不售自用、出租或售不出去，此时产权没有转移，开发商即是业主；房屋部分售出，产权部分转移。此时开发商与业主构成两种关系：一种是同为业主的伙伴关系；另一种是市场上买卖双方的关系；房屋全部售出，

41、产权全部转移，此时买卖关系结束，开发商还须对业主承担一年质保责任。第二，开发商与物业管理公司的关系。通常是委托聘用关系、合同关系，特殊情况下（管理公司是发展商下属单位）还有隶属关系。第三，业主与物业管理公司的关系。有两种情况：在业主委员会成立之前，两者是服务与被服务的劳务双方关系；在业主委员会成立以后，两者又多了一层聘用委托关系。3.在住房装修过程中，物业管理公司应做好如下方面的监管工作：对装修设计中需改动水、电、中央空调的须经工程部各系统工程师的签字认可；装修不得改动消防设施，如喷淋、烟感系统等；装修间隔必须符合消防要求，采用阻燃材料。易燃材料要按消防要求，刷防火漆，强电线路要用铁管或阻燃塑

42、料管做消防保护，并作为隐蔽工程进行检查验收；烧焊不能与木工作业同时进行，施工场地严禁吸烟；装修工人要进行登记，不允许乘坐客梯，装饰材料只能用货梯和消防梯运载。七、判断改错题1. 基础 p1392.p1433.p1434. X 一周内5.p1396.p158 原来房屋7.p139、p146 道德8.p142期中测试题参考答案一、 单项选择题1、D 2、A 3、C 4、D 5、B 6、A 7、B 8、D 9、D 10、A 二、多项选择题1、BE 2、BE 3、ACE 4、BCDE 5、ABCDE 6、ABDE 7、BCE 8、ABC 9、ABE三、填空题1、工作程序 2、交易形式 3、全权委托管理

43、 4、形成的依据不同 5、隐蔽工程验收 6、晋级考核 7、法律 8、用户指南 9、区分四、名词解释题1、物业管理招标，指开发商或业主委员会，通过制订招标文件向社会公开，由多家物业管理企业竞投，从中选择最佳对象，并与之订物业管理合同的过程。2、物业的清洁“开荒”，指管理公司在完成对物业的 竣工验收、接管验收之后，为将干干净净的物业交给物业所有者，而对物业内外进行全面、彻底清洁的工作。3、物业管理公约是指根据国家的法律、政府房地产行政主管部门的有关规定及房屋预售（销售）合同，在特定物业管理辖区内，开发商、业主（包括使用人）和物业管理公司对物业的使用、维修和管理所共同约定，是三方必须共同遵守的行为准

44、则。4、竣工验收是指施工单位在工程完工后、项目移交前，建设单位或专门组织的验收委员会对竣工项目是否符合设计、质量等要求，是否已全部建设完毕的全面查验。五、简答题1、现代物业管理日常运作的基本原则：为业主（住、用户）服务的原则；系统化原则；制度化原则；反馈原则；日事日清原则；人员稳定与人才发展原则。2、物业管理项目合同谈判的关键条款涉及管理方式、合作期限、管理权限、管理目标及管理酬金。3、物业管理前期介入的作用体现在以下方面：完善物业的使用功能；改进完善物业的具体设计；更好监理施工质量；为竣工验收和接管验收打下基础；便利日后对物业的管理。4、业主大会的主要职权：选举、撤换业主委员会的组成人员，监

45、督业主委员会的工作；通过业主公约和业主委员会章程；批准物业管理委托合同；决定有关业主利益的重大事项；决定物业管理的其它事项。六、论述题1、2、第七章 业主大会与业主委员会参考答案一、 单项选择题1、D 2、B 3、A 4、A 5、C 6、A 7、A 8、B 9、B 10、B 11、A 12、B 13、A 14、A 15、C二、多项选择题1、ABE 2、DE 3、BE 4、DE 5、BCE 6、ABDE 7、ABCDE 8、ABE 9、ABE三、填空题1、建筑面积 2、业主大会 3、业主委员会 4、业主委员会 5、业主委员会 6、一 7、独立 8、业主大会和业主委员会四、名词解释题1、业主大会由

46、物业管理区域内全体业主组成，决定物业使用与管理方面事关业主利益重大事项的业主自制最高权力组织。2、在物业管理区域内，经业主大会或业主代表大会选举产生，由物业所有人代表组成，代表全体业主实施自治管理的组织即业主委员会。3、业主公约是全体业主就如何使用和管理物业，规定业主享有权利或承担的义务的公共契约，是规范约束全体业主的行为准则。4、业主委员会章程是业主委员会的行为准则，是业主委员会正常开展工作、维护业主利益实现管理目标的规范性及指导性文件。5、非业主使用人是指业主以外合法使用物业的租户或其他人。6、区分所有权人是指多人区分一幅地块上同一建筑物而有其专有部分，并就其功用部分按份拥有所有权者。7、

47、独立所有权人是指某宗土地上的建筑物为某人或某组织所独有。8、公共部位是指业主所拥有的物业的形态之一，既业主与同幢或同区域的其他业主共同拥有、使用的物业。五、简答题1、业主的权利主要有：对物业的自用部位依法享有占有、使用、收益、处分权；依法享有对物业共用部位、共用设备设施和公用场地的使用收益权；拥有对共有物业使用、管理等重大事项的表决权；对物业管理企业的管理与服务有监督、咨询、建议、投诉的权利。2、业主的义务：遵守有关法律、法规、政策的规定；遵守业主公约和物业管理合同的各项条款；服从业主大会和业主委员会的各项决议、决定；支持及配合物业管理单位开展物业管理工作。3、业主大会的职权：选举、撤换业主委

48、员会的组成人员，监督业主委员会的工作；通过业主公约和业主委员会章程；批准物业管理委托合同；决定有关业主利益的重大事项；决定物业管理的其他事项。4、业主大会决定有关业主利益重大事项主要有：选聘物业管理公司；管理费标准的制定与调整；物业的大修及设备或设施的更新大修；建造新的共用设施；电力增容；其他需要业主分摊费用的事项。5、业主委员会的工作规范主要有：须对一定数量业主提议的议案尽快给予答复；涉及业主的有关事项，应书面通知或在公共地方醒目处予以张贴；所有的决议、决定和议案不得违反有关法律法规和政策的规定；提请物业管理单位和政府有关部门的事项须以书面形式送达；所办各类事项，设专门的档案备查。6、业主委

49、员会章程的基本内容：业主委员会的性质与宗旨；业主委员会的组织机构；业主委员会的权利与义务；业主大会与业主委员会决议；其他补充说明。7业主委员会的义务是：1）、筹备并向业主大会报告工作；2）、执行业主大会通过的各项决议，接受业主的监督；3）、贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律政策规定，协助物业管理企业落实各项管理工作，对住用户开展多种形式的宣传教育；4）、严格履行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标的实现；5）、接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对所管物业的管理事项提出的指令和要求；6）、做出的决定不得违反法律、法规政策、不得违反业主大会的决定，不得损害业主的公共利益。8

50、全国各地普遍的规定是：物业已交付使用的建筑面积达到50%以上，业主即可以按照有关规定召开首次业主大会，广东省规定已交付使用的建筑面积达到30%以上，且使用超过一年的，也可以召开首次业主大会。六、论述题七、判断改错题1. 不能代表业主 p2272. 50% p2223. 5 人 p227第八章 房屋维修管理参考答案一、 单项选择题1、D 2、C 3、B 4、A 5、D 6、C 7、C 8、A 9、C 10、B 11、B 12、A 13、A 14、A 15、A 16、A 17、B 18、C 19、C 20、B 21、A 22、A二、多项选择题1、ABCD 2、BCE 3、ABCDE 4、CDE 5

51、、ABCD 6、ACE 7、ABCDE8、ABDE 9、ADE 10、BCDE 11、BCD 12、ACDE 13、ABCDE 14、ABCD 15、ABCE三、填空题1、钢筋混凝土结构 2、装修 3、危险房 4、目测 5、不定期 6、137、整幢危房 8、观察使用法 9、房屋所有人 10、翻修工程 11、季节性养护四、名词解释题1、房屋维修包括管理公司对房屋的日常保养，对破损部位的修缮，以及对不同等级房屋功能的恢复、改善、装修及结合房屋的维修加固，增强房屋的抗震能力等。2、完好房是指房屋结构、装修、设备各部分均完好无损，不需要修理或经一般小修就能具备正常使用的房屋。3、危险房是指承重物件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌的可能，不能确保使用安全的房屋。4、房屋维修施工管理是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中和各项工作进行有效的科学管理。5、房屋维修责任关系是指对房屋维修责任的划分及维修承担人的确认，排除维修障碍，使维修工作得以落实。6、房屋完好率是指完好房屋数