旅行社计调岗位实务前言及第一章.ppt

1、欢迎学习 旅行社计调岗位实务,武裕生,课程简介,一、课程的地位目的任务 本课程的授课对象是旅游专业高职三年级学生，课程性质为专业实训课。旅行社计调岗位实务课程的主要内容包括认识计调、国内旅行社计调业务及国际旅行社计调业务等等。目的旨在使学生了解旅行社计调的概要、计调岗位工作要求、计调岗位业务流程等方面的问题，培养学生的应用能力和实践操作能力，为今后所从事的旅行社计调岗位工作做好铺垫。,课程简介,三、教学内容与学时分配,课程简介,四、教学方法与考核方式 （一）教学方法： 教师授课 任务驱动 案例教学 学生自行设计 专家指导,课程简介,（二）考核方式： 出勤： 10% 课堂提问：5% 课后作业：2

2、0% 结业考核：65% （开卷考试） 注意：累计缺课3次取消考试资格；累计迟到或 早退3次算作一次缺课,第一章 认识计调,第一节 认识旅行社计调岗位、计调部经理,一 、什么是计调 旅行社的操作是通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担的。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上也称为计调员、线控、 团控、担当等，业内通称为“计调”。计调的主要业务是按接待计划落实团队在食、住、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保旅游行程的正常进行。,计调分为两种:针对做国内线路的叫计调，而针对做出境业务的叫OP（operation）。计调的工作看起来很繁杂，但其实很容易理解，其

3、工作就是调度、后援，当旅行社负责拉业务、组团的外联人员，把联系好的游客名单拿来后，后续工作就交给计调了，他会负责行程的安排、住宿交通的保障以及价格核算等等。 当外联把名单交给他后，他就会把名单交给旅游目的地的地接旅行社，然后等他们把计划发回来，当然其中还有许多的需要协调的问题，比如住宿标准，交通方式等等。地接社方面也有专门的计调，他们就具体会与航空公司联系预订机票、联系酒店预订客房、联系旅游出租公司(车队)派车接送旅客等等。客人交给导游之后，还要随时准备处理、解决在旅游过程中可能会出现的若干问题，直到把客人安全地送回出发地。,二、计调人员的基本素质,在旅行社的经营管理中，计调部起着纵横联系的作

4、用。计调就是要配合销售部、接待部、财务部等部门共同协作。计调在从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员就开始操作，进行行程的安排、票务的预订、景点的确认、用车的调配、饭店的落实等，然后交给接待部。通过计调部的运作，使各部门形成完整的、联动的经营体系。 旅行社一般会对计调人员的素质提出以下要求：,1、爱岗敬业，工作细致。计调人员必须热爱旅游事业。计调工作应该说是很枯燥的，它是由无数琐碎的工作环节所组成，如果没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便是由计调人员去完成的。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中某一环没

5、扣好或没扣上，都会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。 2、业务熟练，预算精确。计调人员必须对团队的旅游目的地情况、当地接待社的实力以及票务运作等都胸有成竹。一般来说，旅行社计调人员多是做过几年导游后转岗过来的，都有着较丰富的带团实践经验，对计调部业务轻车熟路。 要做到成本控制与团队运作效果相兼顾,就必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，从不同行程安排中编制出一条最经济，能把成本控制得最低的线路(设身处地为旅游者着想、也为自己服务的企业打算)。,3、肯于学习，应变力强。旅游市场千变万化，计调人员必须懂得不断学习的重要性，要不断向经验丰富的导游人员和计调人员学习；要认真了解旅游市场、各旅游目的地

6、的变化、各地接待社实力的消长情况等;还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。 4、遵纪守法，善于交际。对有关重大问题，必须多向领导请示汇报，批准后再进行处理，千万不可擅自决定；否则后果不堪设想。要严格遵守财务制度和协作单位的各项规定，自觉维护国家和集体利益，绝不牟取私利。在与有关部门、企业的协作中，善于配合、谦虚谨慎、广交朋友，同时注意维护本旅行社的声誉。,5、知识丰富，善用电脑。计调人员要有一定的地理、历史知识及文案写作、计算能力,熟悉旅游计调业务, 能熟练使用地图册、列车时刻表、航班时刻表。 在当今世界，旅游行业正朝着国际化、大型化、网络化发展，这是一个更追求服务个性化

7、的时代, 对于旅行社计调人员素质的要求也越来越高。旅行社计调人员能否跟得上时代的潮流，能否组合出更具个性化的旅游产品，正日益成为各旅行社之间竞争的着力点。,三、计调人员岗位职责,计调部是旅行社的核心部门，计调部的工作直接影响和决定着旅行社的运行状态。为了提高工作效率，增加工作效益，计调工作人员，应本着“尽心尽职、求实创新”的态度，履行岗位职责： 1、负责接待、安排、协调旅游团，负责修改、制定和完善本社各常规线路的行程及具体安排，及时提出符合旅游者要求的旅游线路及报价建议。 2、广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同业相关信息。对同业旅行社推出的常规、特色旅游线路逐一分析，力推本社特色线路及旅

8、游方案。,3、计调部人员在协调、安排旅游团运行时，对有关交通服务、导游服务等方面的事宜，要尽量做到有备无患; 在安排旅游者的食、住、游等活动时，应考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争“低成本、高效益”。 4、提高工作效率，及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。加强同外联人员的沟通，及时了解、掌握、分析反馈信息，提出合适的线路和价位建议。 5、及时整理团队资料，做好归档工作。包括：旅游交易会的资料归档、日常业务中的传真件、地接社和组团社的宣传资料，以便于今后做线路时查找方便。,四、计调部经理的素质要求,在旅行社中，服务质量的总控、旅游资源的整合、旅游产品的包装、

9、进行定位市场等工作，都需要高水平的计调部经理来完成。计调部经理对市场要反映敏捷，必须懂得旅游者的心理, 具有分销意识及产品的开发能力等。 称职的计调部经理应具备以下几方面的素质： 1、有很强的责任心。一名好的计调部经理要能让旅行社经理放心，让导游人员和外联人员省心。外联人员在外联团时，需要计调部报价的及时性和准确性，还要把握旅游市场的命脉，这样才能在竞争激烈的市场中取胜。,2、有严整的计划性。如出境旅游需要提前多少天办理护照与签证，要给自己建立一个预警机制，不要等到要出团时，才发现领队的护照、签证或者某某人的签证还没有办，从而给旅行社造成一定的损失，有时候甚至会失去客户。 3、有熟练的谈判技巧

10、。计调部经理在与协作单位谈判时，要善于讨价还价，并且要多咨询几家，既要与协作单位建立起友好关系，又要学会不在一棵树上吊死的谈判技巧，从而为旅行社带来比较丰厚的利润。 4、有规避风险和遵守法律的意识，对旅游相关法规要了如指掌。计调部经理还要懂得相关的法律知识，做到在不违反法规的条件下操作团队。,5、有敏锐的市场意识。在制定旅游线路、新产品开发及采购上要求计调部经理必须具有强烈的市场意识，要对旅游市场、旅游目的地的变化及各地接待社实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性、还要不断对计调部的工作进行创新。,五、计调部经理的职责,计调部是旅行社工作

11、的核心部门，计调工作直接影响和决定着公司的正常运转，为了提高工作效率，增加工作效益，计调部经理应本着尽心尽职、求实创新的态度，履行如下职责： 1、在广泛搜集和不断了解旅游市场信息及同业动态的同时，对其他旅行社推出的旅游线路要认真分析，更好地策划本社的旅游产品方案，并不断地修改、制订和完善本社各条旅游线路及其个行程安排，不断推陈出新，制订出符合当前旅游市场需求、能满足旅游者要求的旅游线路及适当价位的旅游产品。,2、负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等。在操作、协调、安排团队旅游时，对有关交通、导游服务及食、住、购、游等活动，要尽可能考虑周到，在确保团队接待质量的前提下，力争

12、“低成本、高效益”。 3、在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在此线路中可能出现的问题和解决预案作出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患于未然。在旅游团行程结束后，导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账目，确保准确无误。,4、要时刻与各业务部门加强沟通，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。具体团队操作时，必须做到售前、售中、售后完美服务，即出团前的亲情服务；团队旅游过程中的质量监控；团队行程结束后的延伸服务与回访建档。 5、提高本社的工作效率，计调部经理应监督计调人员，在工作中要按日、月、季掌握各线路的成本及报价，同时要及时通

13、知相关部门，确保对外报价的统一性、可靠性、可行性和准确性。必须时刻注意同行动态，要特别注意各种媒体广告，建档保存并进行分析。,六、计调部经理的权限,计调部经理除具有上述职责外，还应享有相应的权限。 1、旅游资源采录工作权限。计调部经理在旅游淡季时，应该抽出时间到旅游景点及其线路进行踩点、踩线，只有了解第一手资料，才能制作出精美的线路，适合市场需求，甚至走在市场前面的线路，而不是闭门造车。 2、旅游产品制作工作权限。计调部经理踩点、踩线回来后，应该和计调人员一起进行旅游产品的粗加工制作工作。 3、同行报价收集工作权限。计调部经理在推出本旅行社的线路及报价之前，有权带领其他计调人员一起，完成收集本

14、地区其他旅行社的线路报价工作，做到知己知彼、百战百胜。,4、本社产品报价工作权限。在上述产品的粗加工工作和同行报价收集工作的基础上，经过旅行社总经理的认可及与旅行社其他部门（如外联部）共同协商，有权对外报出本社旅游产品的价格。 5、签订旅游合同工作权限。在每年的年底或年初，计调部经理要与交通部门（如航空公司、铁路部门、旅游车公司）、景区景点、饭店、旅游定点餐厅等相关部门签订旅游协议，以便定下来年的优惠协议价。 6、网站信息收集编辑工作权限。计调部经理在收集同行旅游线路报价的同时，注意观察和收集网络旅游信息，有权对本旅行社网站工作进行不断更新。,【复习思考】 （1）简答什么是计调？ （2）计调人

15、员的主要职责是什么？你认为哪些职责最重要？ 【参考资料】,1、旅行社岗位职能分布图,2、旅行社（大型国际社）计调部岗位分工,第二节 计调工作业务概述、计调岗位职能,一、计调业务概述 旅行社计调业务的涵义：计调就是计划和调度的意思，是完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。就旅行社而言，计调工作非常重要，计调部门是旅行社工作的核心部门。计调工作“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果“外联”是辛勤的采购员，计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”。,计调业务的构成： （一）计调部门主要工作职能一般包括

16、： 1、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。 2、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合旅游者要求的旅游线路及报价。 3、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应向全陪人员分别详细告知所带团队各方面的具体情况及事项，对团队在外旅游过程中有可能出现的问题要作出全方位的考虑与安排，以防出现差错。 4、计调部门要加强同外联人员的沟通，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。 5、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。 6、计

17、调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。,（二）计调人员的工作任务一般包括： 1、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅游方案。 2、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争“低成本，高效益”。 3、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕，返回后，当有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部仔细核对每一笔帐目，确保准确无误。,4、计调人员为提高工作效

18、率，在工作中，应按不同季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。 综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着“当好管家，搞好管理，努力服务，不断学习”的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。,二、计调部的岗位职能,旅行社作为旅游行业的中介组织，向旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等产品，大部分不是自己生产的，而是由其他旅游企业供应的，或者说是旅行社通过向其他旅游服务企业采购的，然后加上自己的导游及其他综合服务再销售出去。目前，我国旅行社除导游服务外，其余服务几乎都是从其他旅游供应商那里采购

19、进来的。,1.选择职能 旅行社通过与许多旅游企业建立采购关系，向游客提供服务。如，酒店、餐厅、航空、铁路、车船公司、游览景点、娱乐场所及各地的接待社等。在采购旅游服务过程中，作为一家旅行社不可能去干涉饭店的经营管理，不可能去调度航空公司飞机的飞行时间和线路，但却可以在采购业务过程中发挥选择职能，在众多的采购对象中选择最理想的合作伙伴，进行优化组合，构成一个最佳服务系统，以保证旅行社的最优服务质量。 2.签约职能 一家旅行社在经营中要与许多旅游企业（饭店、餐厅、车队和其他旅行社）及相关行业（交通、景点、娱乐、保险等）发生经济关系，通常采取签订经济合同的形式来保持这种关系的稳定。旅行社采购业务的签

20、约职能是必不可少的，同时要求旅行社对外统一签约，以便从旅游供应商那里得到更好的优惠价格。旅行社赖以生存的重要途径，便是批量采购获得价格和交换条件的优惠。如果一家旅行社能够集中内部所有的购买力，相对集中地投放到相关旅游企业，由此带来的利益比分散投放到众多的相关旅游企业中要大得多。,3.联络职能 旅行社组织一个旅游团的旅行过程中，本身就是一个比较复杂的历程。它的涉及面很广，碰到的问题很多，而在第一线的导游人员却没有足够的时间和充分的条件来处理旅途中遇到的棘手问题。这就需要旅行社在经营管理中有24小时不间断的值班联络中心，来及时、准确、无误地转达。如团队在旅途中发生车祸、在饭店被盗、旅客在旅途中生病

21、、死亡等重大事故，就需要向有关部门及保险公司联络通报，采取相应措施；发生航班或车、船时间的变更、取消、则需要马上与饭店、餐厅、车队联系并做出相应的安排，使采购的旅游服务保证供应，不至于各站之间发生脱节，给旅游者和旅行社造成不必要的损失，从而导致旅游者投诉事件的发生。 4.统计职能 统计工作，是旅行社实现经营目标和提高经济效益的重要保证。其重点是对本旅行社旅游业务进行逐月、逐季、逐年的定量科学分析，绘制成月、季、年的统计表。通过对这些信息的统计和分析，可以检查旅行社经营业务的实际情况，从而发现新问题并及时设法解决，同时还能把握客源的流向及流量，作为旅行社进行经营决策的依据。,5.创收职能 计调部

22、门在对外洽谈业务时，根据社会总的旅游供给能力的变化，在协议价的基础上作出价格调整，尽量争取最优惠的价格，从而降低旅行社的经营成本，使企业利润增加。虽然计调部不是旅行社的直接创收部门，但它是间接创收，增加经济效益。因此，这也是旅行社一项重要的职能特点。,第三节 如何做好计调工作、做好计调工作的重要意义,一、如何做好计调工作 计调人员，不仅要求具备一定的专业知识和专业技能的职业素养，还必须具备相应的职业意识、职业道德和职业态度，否则稍有不慎，都可能导致旅游团队不能正常运行，造成接待质量下降。旅行社计调人员的职业态度和素质是相当重要的。计调人员应该具备以下职业意识：,（1）促销意识 旅行社从事的是旅

23、游销售，因此从业人员必须具备促销意识。促销意识是以计调人员充分理解该业务在旅行社经营活动中的重要性为基础的。旅游销售实际上是一种服务承诺，旅游者购买的只是一种预约产品，旅行社能否实现销售承诺，旅游者对旅游消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调工作做得好坏。 计调业务通过对外采购和协调，保证旅游活动顺利进行，是旅行社做好销售工作和业务决策的前提。一旦计调工作出现失误，势必造成旅游服务链的断裂，引起旅游投诉，不仅会使旅行社蒙受一定的经济损失，还会影响旅行社的声誉，影响今后的市场促销。因此，计调人员促销意识的重点，是树立质量意识和品牌意识，通过对每一个旅游团队的优质服务，争取更好的市场口碑，以获得

24、更多的客源。,（2）服务意识 计调工作是旅行社服务工作的重要组成部分，计调人员应具备良好的服务意识，主动为客人提供优质旅游产品，为相关部门提供业务信息。 计调部门的业务范围依旅行社的规模和发展不同而不尽相同。一般来说，对外采购包括变更后的采购，以及对内提供信息，都是旅行社计调业务的基本内容。计调部要按照旅游计划代表旅行社与交通运输部门、饭店、餐馆和其他旅行社及其相关部门签订协议，预订各种服务，满足旅游者在食、住、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订服务。计调部门要及时把旅游供应商及相关部门的服务信息提供给销售部门，以便其组合旅游产品；同时要做好信息统计工作，向决策部门提供有

25、关旅游需求和供应信息的分析报告。要做好这些工作必须具备服务意识。,（3）质量意识 质量意识是指旅行社计调人员在物质上、精神上满足旅游者需要的主观自觉性。强烈的质量意识是确保旅行社员工提高旅游服务质量的先决条件。在服务过程中，计调人员要提高对服务质量的重视度和自觉程度，树立“服务于客源，质量出效益”的观念，增强保证质量的责任感、使命感和紧迫感。 （4）全局意识 旅行社是一个有机整体，由众多的部门组成，各部门担负着不同的职能，但每个部门都围绕着旅游服务展开工作，计调拥有全局意识尤其重要。只有时刻以旅行社的工作大局为重，加强与各部门的联系与合作，才能实现部门效益乃至旅行社效益的最大化和最优化。,（5

26、）协作意识 计调部门在日常工作中经常要与有关部门直接发生各种联系，搞好与各方面的关系是这两个部门业务工作展开的基本前提。在旅行社内部，计调部门需与接待部、票务部、销售部、财务部等部门发生频繁的业务往来，必须注意工作的协调；在旅行社外部，计调部门还要与交通部门（航空、铁路、轮船、汽车）、宾馆、饭店、旅游景点、商场等单位合作。因此，计调人员必须树立较强的协作意识，要善于与各部门各单位合作，善于与他人沟通和交往，以便赢得各方的配合和支持。 （6）效率意识 旅行社业务具有较强的时效性，计调部安排团队接待计划时，应周密部署，及时完成各项业务预订，及时处理团队运行中的改订业务。旅游业务繁忙时，计调部门往往

27、同时面对多个旅游团队接待任务，因此工作中必须规范操作，环环相扣，注重效率，才能避免差错，使每一个旅游团队都能受到保质保量的服务。,二、做好计调工作的重要意义,计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、游客品尝、经理洗碗”的说法。可见，外联、导游、计调各尽其职，都是旅行社业务中十分重要的角色。而当人们把目光集中到导游与外联身上的时候，往往对旅行社的幕后英雄-计调关注过少。其实，计调人员犹如饭店里的厨师一样，其素质与水平的高低，直接决定着旅游行程的服务质量，所以有人把“计调”比喻为“行团过程中的命脉”。,1.计调是旅游行程中的命脉 在旅行社的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。外联人员和旅游团队取得联系后，接下来就是计调部要发挥作用的时候了。计调部会根据团队可容纳的特点和要求，进