物流订单跟踪流程及客户沟通

1、 物流订单跟踪流程及客户沟通 物流订单跟踪是属于物流系统运输环节中非常重要的一项，关系着：是否正常发货，货物安全，在途运输，信息交流，安全到货，客户回执等诸多环节的掌控及操作。其次电话客户沟通是与客户连接的一座桥梁，关系着：企业形象，服务态度，工作水平，及客户满意度等。所以如何做好做优这项工作是至关重要的。一物流订单跟踪流程客户申购 系统下单 确认订单 仓库配货 装车发货 在途运输完好到货 客户签单 回单归档 1. 客户申购 客户通过申请与公司达成购货协议。包括货物明细，订发货时间，支付货款，等来完成申购。2. 系统下单 生成购货协议后，物流系统录入订货明细。生成发货单。 3. 确认订单 发货

2、单生成后，通过复核及审查。正式下单，进入仓库环节。 4. 仓库配货 统计处打印单据，传至仓库。由仓库管理员检货配货，准备装货。5. 装车发货 发货复核货品，保证订单与实物相符。司机签收及注意事项，完成发货。6. 在途运输 与司机保持密切联系，分时分段掌握货物及在途信息。发现情况及时处理及汇报。7. 完好到货 及时帮助司机疏导解决路况及地址等着诸多问题。跟踪货物准确按时的到达货运地。 8. 客户签单 协助司机及跟车人员与客户的核对卸货等环节，确保客户满意完好的签收货物及回单。9.回单归档 跟踪回单，及周期。保证回单安全完整的返回物流部。合理保存归档。 2 与客户电话沟通基本要求：说话要尊称，态度

3、平稳。说话要文雅，简练，明确。说话要婉转热情。说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。与客户讲话要注意语气措辞。 开始语： 对外：您好！鲜多集物流。 对内：您好！物流部。 称呼： 尊称男士X先生，女士X小姐。如知对方职位可加职称，例：XX经理。 规范礼仪用词：您好，再见，再联系，感谢您，不好意思，不客气，麻烦您，谢谢您，等。 忌用词：喂，不知道，笨蛋，你不懂，你笨死了，狗屁不通，猪脑袋，白痴，没脑子，等。 方言差异：例：物品名称差异，根据在库货品的名称及客户地区灵活掌握词汇及名称的含义和读法。 1. 货物申购 例题1：客户所定货物库存不够，导致缺货。 答：XX先生；您好！很抱歉给你您带来不

4、便。因为厂商发货不足，导致这次货品缺少XXX，我们会在最短的时间内安排补货。以最快的速度，第一时间将缺少的货物发出。请您保持联系。谢谢！2. 系统下单 例题1：已经与客户达成申购协议，但是客户要求补货。 答：XX小姐；您好！对于您提出的补货要求，很高兴已经通过公司批准。现和您核对货品明细。以便准确发货。谢谢！ 例题2：统计发现订单数量单位存在问题。 答：XX会计；下午好！我这边录入时发现订单数量及单位数据存在问题，请予以修改，感谢你配合我部的工作,谢谢！ 例题3：因客户未及时支付货款，XX部要求物流部取消订单。 答：XX经理，您好！根据您反馈的情况，我们这里是无法单方面取消订单的。请您联系XX

5、部将订单取消。我们这里才可以予以确认。感谢您的配合，再见。 3. 确认订单 例题1：订单确认后XX客户要求补货修及改订单明细。 答：XX店长；您好！非常抱歉，根据公司规定对于系统确认的订单是无法实现修改的，您可以联系XX部门，申请次日或当日补货。以便达到您的订货需求。谢谢！ 例题2：客户要求提前日期发货。 答:XX店长；您好！根据您的要求，我们会将您的要求反馈至XX部门，请保持联系，我们会第一时间将处理意见及进程告知您，感谢您的来电，再见！4. 仓库配货 例题1：配货环节正在进行，客户致电鲜多集要求订单之外的附加品的增加发货。 答：XX先生；您好！对于您提出的要求，鲜多集这边是无法帮您处理的，

6、按照公司规定，您可以先联系XX部门，将要求告知。如果公司通知安排发货，我们会按时处理的。谢谢！5. 装车发货 例题1：客户来电物流部要求按照客户提出的堆码方式堆码。 答：XXX小姐，您好！根据您提出的提议，我们会协调装货员尽量按照您的要求来装货以及堆码。谢谢！ 例题2：XXX部门要求货物加多层外包装，旨在确保货物的安全。 答：XXX部门，XX经理；您好！根据您的提议，请联系物流部XXX经理进行提议，我这里会根据上级领导的指示，完成操作，谢谢！6. 在途运输 例题1：客户来电想了解即时车辆运行地点。 答：XX先生；您好！很高兴接到您的来电，我们会即时索取信息并将信息反馈给您，请留意接听我们的电话

7、。谢谢！ 例题2：在途车辆发生车祸等原因，可能导致货物无法按时到达。 答：您好！是XXX先生么，非常抱歉，现告知您XX车辆因XXXX在京杭高速上滞留，可能引起货物无法到达的情况，请您及时做好安排和准备，我们会及时跟踪将信息第一时间反馈给您。可能对您带来的不便，请理解。谢谢！ 例题3：司机在途发生车辆损坏故障等情况无法继续送达，并求助于物流部。 答：XX师傅，你好！现将离您方位最近的维修公司联系方式告知您，请及时联系沟通解决。避免出车货滞留情况，及时的将货品送达。我们会一直和您保持联系。谢谢！7. 完好到货 例题1：加盟商所需物品在到货时发现丢失现象。 答：XXX先生，您好！非常抱歉因为物流公司

8、的疏忽造成您所需要的货物丢失。我们会第一时间联系物流公司确定，并给您第一时间补货请您保持手机通畅。谢谢！ 例题2：司机跟到货单位门卫或者当事发生争吵及矛盾。向我们反馈请求协助解决。 答: XXX师傅，你好！请您保持克制冷静，我们帮您协调处理，请描述下你现在遇到的具体情况。及当时人单位和名称。请您保持联系，留意我们的来电。谢谢！8. 客户签单 例题1：货物存在少货残损等情况。客户拒签，并向我们反馈。 答：XX先生；您好！首先我代表鲜多集物流给您带来的不便向您表示诚挚的歉意。我们将和司机核实情况，给您一个满意的答复。请您保持好手中的单据完好无损，保持联系，并留意我们的来电，谢谢！ 例题2：如遇单据破损无法辨别，导致无法收货，客户向我们反馈。 答：XXX先生，您好！如果单据破损并无法辨别，请您将原始单据保存，我们会通知相关人员传真一份发货单给您，以便您按时收货入库。以此给您带来的不便，请谅解，谢谢！9. 回单归档 例题1：回单未按时回归物流部。 答：XXX先生；你好！根据我们这边掌握的情况，你2012-08-08 XXX-XX-XXX批次的回单未按时交予物流部，请及时交予。感谢您我们工作的配合。再