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文档简介

1、如何利用客戶關係管理提升競爭力,冼日明教授 中文大學市場學系,SME Market Day (TDC),經濟低迷 (1997 之後) 營業額 利潤,企業回應策略,價格 ($1 一隻雞 、 $38 深圳遊) 同業再減價 割喉式減價 顧客忠誠度,MARKETING/ COMPETITIVENESS = PRICE REDUCTION “Its a shame of marketing.”,如何提升企業的競爭力,?,?,?,?,市場變化,“面對顧客的改變， 一是你改變顧客， 如果你不能改變顧客， 你只有改變自己。”,二十一世紀的營銷理念/策略,CRM,Customer,Relationship,Ma

2、nagement,What is CRM?,CRM, 資料庫營銷 (Data-based Marketing) 網絡營銷 (Internet Marketing),CRM = A process of acquiring, retaining and nurturing profitable customers,CRM,A new concept ? OR A rediscovery of an old concept?,傳統營銷信念 單一的交易完成 與顧客維持有限 的接觸 強調產品差異化 強調市場佔有率 提供有限的服務,CRM 顧客的重覆購買 與顧客建立長久及全面的關係 強調顧客差異化 強調

3、顧客佔有率 提供全面及高質素的服務，尤其是售後服務,FIRM,CUSTOMER,(Trust-based) Relationship,Communication,Expertise,Reciprocity,Empathy,Trust,Customer Satisfaction,Repeated Purchase (Loyalty),Referral (+ve words of mouth),+,+,+,SARS 爆發,雪上加霜 顧客大量流失 價格 留住顧客,理髮 ?,做 Facial ?,出外用膳 ?,乘坐飛機 ?,RISK,RISK,RISK,RISK,TRUST,表一實行CRM客戶關係的檢

4、查表格,專注主要顧客 本公司努力找出我們的重要顧客的需要 透過對話, 我們與重要客戶共同制定符合他們特殊需要的服務及產品 本公司為重要客戶提供度身定造的服務及產品 配合CRM的組織架構 4. 本公司組織架構皆環繞顧客需要而設計 我們的組織內有銷售及市務專才及資源, 這足夠使我們在顧客關係管理方面獲勝 僱員的表現皆根據他們能否滿足客戶需要, 並成功為顧客服務這兩項標準作出衡量及獎勵 知識為本的管理 本公司提供多種溝通渠道使我們可與重要客戶進行持續的雙向溝通 顧客可確知何時可以獲得服務 顧客能期望我們的僱員提供迅速的服務 本公司保有詳盡的資料庫 本公司擁有合適的軟/硬體設備為我們的顧客服務,“結婚不是愛情的終點而是起點，

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