福建省物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)题库及答案

福建省物业管理师职业技能鉴定考试(技能实操中级、四级)题库及答案一、单项选择题1.在物业管理区域内，电梯属于特种设备，根据《中华人民共和国特种设备安全法》，电梯的定期检验周期一般为（）。A.半年B.一年C.两年D.五年2.物业服务企业在承接新建物业时，必须进行物业承接查验。查验中发现的问题，应与（）确认并记录。A.房地产开发建设单位B.业主委员会C.街道办事处D.社区居委会3.福建省属于台风多发地区，在台风来临前，物业管理处应重点检查的设施不包括（）。A.天台排水口B.广告牌稳固性C.地下车库挡水板D.电梯井道照明4.根据《民法典》关于业主共同决定事项的规定，筹集专项维修资金，应当经参与表决专有部分面积（）以上的业主且参与表决人数（）以上的业主同意。A.三分之二；三分之二B.二分之一；二分之一C.四分之三；四分之三D.三分之二；过半数5.物业管理服务中，客户投诉处理的首选原则是（）。A.谁错谁负责B.先处理心情，后处理事情C.依据合同办事D.请示领导后处理6.某住宅小区物业管理费收缴率连续三个月低于80%，项目经理首先应采取的措施是（）。A.停止对欠费业主的服务B.起诉欠费业主C.分析欠费原因，进行分类沟通与催缴D.向媒体曝光7.在物业绿化养护中，对于乔木的修剪，其主要目的不包括（）。A.调节树势B.美化树形C.增加光合作用面积D.保证安全（去除枯死枝）8.消防控制室应当实行（）值班制度。A.8小时B.12小时C.24小时D.白班9.业主装修管理中，装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有（）行为。A.铺设地砖B.搭建建筑物、构筑物C.更换门窗D.搬运家具10.物业档案管理中，物业接管验收档案属于（）。A.基础档案B.日常运行档案C.财务档案D.人员档案11.二次供水设施清洗消毒的频率通常要求为每（）至少一次。A.季度B.半年C.年D.月12.物业服务企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给其他管理企业的，委托合同（）。A.有效B.效力待定C.无效D.可撤销13.在车辆管理中，关于停车位的使用，下列说法正确的是（）。A.车库产权归开发商所有，开发商可随意处置B.占用业主共有的道路用于停放汽车的车位，属于业主共有C.人防工程车位归业主共有D.物业公司有权出租所有车位14.物业服务企业在发生安全责任事故时，首先应做的是（）。A.保护现场，组织抢救，防止事态扩大B.立即通知保险公司C.寻找目击证人D.撰写事故报告15.下列哪项不属于物业管理公共秩序维护的内容？（）A.门岗值勤B.巡逻巡视C.刑事案件侦查D.消防监控16.某小区高层住宅发生火灾，疏散逃生时，应（）。A.乘坐电梯快速下楼B.打开所有门窗通风C.沿安全出口指示方向，通过消防楼梯逃生D.原地等待救援17.物业服务费定价形式中，目前住宅小区主要采取的是（）。A.市场调节价B.政府指导价C.政府定价D.协商定价18.房屋共用部位、共用设施设备维修时，如果涉及动用专项维修资金，申请人通常为（）。A.物业服务企业B.业主委员会C.相关业主D.以上三者均可（需符合规定）19.在物业管理早期介入阶段，物业服务企业的主要任务是（）。A.全权负责物业销售B.从物业管理角度提出优化建议C.签订物业服务合同D.办理入住手续20.关于物业管理员的职业道德，下列描述不准确的是（）。A.实事求是B.诚实守信C.热情服务D.利益至上21.拟定物业管理方案时，首要进行的工作是（）。A.测算物业管理费用B.进行物业调研C.组建管理处D.制定规章制度22.物业清洁卫生管理中，对于“大理石地面”的养护，应（）。A.使用酸性清洁剂B.定期打蜡和晶面处理C.用钢丝球用力刷洗D.直接用清水拖地即可23.物业服务合同终止时，物业服务企业应当向（）移交相关资料和财物。A.房地产开发商B.新的物业服务企业或业主委员会C.街道办事处D.物业行政主管部门24.在福建省，若业主拖欠物业服务费，物业服务企业可以采取的措施不包括（）。A.催告B.申请仲裁C.提起诉讼D.停水停电25.房屋完损等级评定中，一般房屋按结构、装修、设备三大部分完好程度划分为（）个等级。A.3B.4C.5D.626.物业管理区域内，公共绿化的养护费用应当从（）中列支。A.业主自筹资金B.物业服务成本C.开发商保修金D.专项维修资金27.智能化系统中，门禁系统主要管理的对象是（）。A.车辆B.人员C.消防报警D.视频监控28.业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用（）的形式。A.书面征求意见B.网络投票C.电话咨询D.A和B均可29.物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示（）。A.企业商业秘密B.物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准C.业主家庭住址D.员工工资表30.下列哪种情况适合使用“专项维修资金”？（）A.业主室内墙皮脱落B.小区公共路面严重损坏C.更换业主自用锁具D.业主家水管爆裂二、多项选择题1.物业管理承接查验的主要依据包括（）。A.物业买卖合同B.物业服务合同C.《物业管理条例》D.开发商提供的图纸资料2.物业服务企业应建立的应急预案包括（）。A.消防应急预案B.治安突发事件应急预案C.水浸应急预案D.电梯困人应急预案E.防台风防汛应急预案3.业主在物业管理活动中，享有的权利有（）。A.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务B.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议C.监督物业服务企业履行物业服务合同D.监督业主委员会的工作4.物业管理招投标过程中，评标委员会应当审查投标文件中的（）。A.投标人资格B.技术方案C.商务标（报价）D.项目管理团队配备5.物业装修管理中，装修登记需提交的材料包括（）。A.房屋所有权证B.申请人身份证件C.装修设计方案D.装修企业资质证书6.下列哪些属于房屋共用设施设备？（）A.电梯井B.楼梯间C.绿化带D.物业管理用房E.业主家中的防盗门7.物业服务成本或者物业服务费构成一般包括（）。A.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费B.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用C.物业管理区域清洁卫生费用D.物业管理区域绿化养护费用E.办公费用8.物业服务人员在处理邻里纠纷时，正确的做法有（）。A.耐心倾听双方陈述B.依据法律法规和《管理规约》进行调解C.偏向缴纳物业费较多的业主D.必要时邀请居委会或公安部门介入9.消防安全检查中，“四懂四会”中的“四会”是指（）。A.会报警B.会使用消防器材C.会扑救初起火灾D.会组织疏散逃生10.物业档案管理的基本要求包括（）。A.集中管理B.分类清晰C.保持完整D.方便查阅E.随意销毁过期档案11.关于停车场的经营管理，说法正确的有（）。A.应当划定停车位B.车辆进出应当进行登记C.收费标准应当公示D.车辆停放期间，车辆损坏由物业全额赔偿（除非物业有过错）12.物业服务企业对员工的培训内容主要包括（）。A.职业道德B.服务礼仪C.专业技能D.企业文化13.物业管理区域内的禁止行为包括（）。A.损坏房屋承重结构B.违规存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品C.占用、堵塞、封闭消防通道、消防登高面D.制造噪声干扰他人正常生活14.房屋设备设施管理中，给排水系统主要包括（）。A.生活给水系统B.生活排水系统C.雨水排放系统D.热水供应系统15.物业服务企业在处理业主投诉时，常用的沟通技巧有（）。A.换位思考B.适度赞美C.避免争辩D.只听不记16.下列哪些情形，业主委员会可以及时组织召开业主大会临时会议？（）A.发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的B.经20%以上的业主提议的C.业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况D.物业经理提议的17.物业服务质量评价的主体通常包括（）。A.业主B.业主委员会C.物业行政主管部门D.街道办事处18.电梯运行管理中，三角钥匙的管理规定有（）。A.必须由持证人员使用B.借用需登记C.随意交给保安使用D.妥善保管，不得遗失19.物业管理招投标的原则包括（）。A.公开原则B.公平原则C.公正原则D.诚实信用原则20.下列属于前期物业服务合同与普通物业服务合同区别的有（）。A.签订主体不同B.生效时间不同C.有效期不同D.内容完全不同三、判断题1.前期物业管理是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业进行的物业管理。（）2.业主大会有权决定解聘物业服务企业。（）3.物业服务企业可以将物业管理区域内的全部专项服务业务委托给专业服务公司，但不得将全部管理责任一并转让。（）4.住宅室内装饰装修活动，只要不影响房屋结构安全，就可以随意拆改供暖管道。（）5.专项维修资金属于业主所有，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。（）6.物业服务企业可以根据业主的装修申请，适当收取装修押金，装修完毕后应全额退还。（）7.物业管理区域内发生火灾时，物业服务企业只需报警，其他工作由消防部门负责。（）8.业主转让物业时，其原享有的物业共用部位、共用设施设备的权利和义务无需转让，随房屋走。（）9.物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。（）10.任何单位和个人不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，但为了抢修可以除外。（）11.电梯维保单位对电梯的安全性能负责，物业服务企业无需监管。（）12.物业服务企业未履行物业服务合同，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。（）13.业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会依法选举产生。（）14.只要业主按时缴纳物业费，就可以在公共绿地上私搭乱建。（）15.物业管理用房的所有权依法属于业主，未经业主大会同意，物业服务企业不得改变其用途。（）16.二次供水水质污染时，物业服务企业应立即停止供水，并送检水质。（）17.物业服务企业可以采取停水、停电等方式催缴物业费。（）18.物业服务合同期限届满前，业主委员会决定不再续聘的，应当在期满前3个月书面告知物业服务企业。（）19.物业管理人员在巡查时发现井盖破损，应立即设立警示标志，并通知维修。（）20.房屋交付使用后，对于房屋的外墙面（非业主自用部分），如果发生渗漏，应当由业主自行维修。（）四、简答题1.简述物业管理承接查验的主要程序和内容。2.物业服务企业在处理业主投诉时，应遵循哪些基本原则和步骤？3.请列举电梯困人应急救援的标准作业流程（至少5个步骤）。4.物业装修管理中，物业管理处应重点巡查哪些违规行为？5.简述专项维修资金的使用范围及申请使用的一般流程。五、案例分析题1.案例背景：某小区业主王先生家中卫生间顶部漏水，导致墙皮脱落、地板受损。王先生找到物业服务企业，要求物业立即维修并赔偿损失。物业工程人员上门查看后，确认漏水点位于楼上李先生家正在装修的卫生间，系李先生装修时私改暖气管道（或给水管道）且接头未处理好所致。物业随即联系李先生，但李先生认为装修是找的专业装修公司，与自己无关，拒绝配合。问题：(1)针对王先生的损失，责任主体应当是谁？为什么？(2)物业服务企业在此次事件中应扮演什么角色？应采取哪些措施？(3)如果李先生拒不配合，王先生和物业可以采取哪些途径解决？2.案例背景：福建省沿海某高层住宅小区，夏季遭遇强台风袭击。台风过境后，小区内一片狼藉：多棵大树被吹断，倒伏在主干道上，造成车辆无法通行；十楼以上部分住户窗户玻璃破碎，雨水灌入室内；地下车库由于雨水倒灌，积水严重，部分车辆被淹。业主情绪激动，指责物业公司防范不力，要求赔偿车辆被淹的损失。问题：(1)台风来临前，物业公司应做好哪些防台防汛准备工作？（至少列举4项）(2)台风过境后，物业公司应立即采取哪些应急抢险措施？(3)关于业主车辆在地下车库被淹的赔偿问题，物业公司是否一定承担赔偿责任？请依据法律原理进行分析。3.案例背景：某小区业主委员会成立后，因对原物业服务企业（A公司）的服务不满，经业主大会表决通过，解聘了A公司，并选聘了B公司。但在交接过程中，A公司以部分业主拖欠物业费为由，拒绝移交部分工程资料、财务资料和物业管理用房，导致B公司无法顺利进场，小区管理陷入混乱。问题：(1)A公司的做法是否合法？为什么？(2)根据《物业管理条例》，物业服务合同终止时，原物业服务企业应当履行哪些移交义务？(3)针对A公司拒绝移交的行为，业主委员会和相关部门可以采取哪些措施？4.案例背景：业主张女士在乘坐小区电梯时，电梯突然发生故障，停在两层楼之间。张女士被困，惊慌失措，试图扒门逃生。物业监控中心收到对讲报警后，立即通知保安和工程维修人员赶到现场。问题：(1)作为物业管理人员，到达现场后首先应对张女士进行哪些安抚和指导？(2)简述正确的救援程序。(3)如果张女士因扒门导致坠落受伤，物业服务企业是否需要承担责任？请说明理由。六、计算题1.题目：某住宅小区总建筑面积为10万平方米，其中住宅建筑面积8万平方米，商业建筑面积2万平方米。该小区共有800户业主。根据测算，该小区年度物业管理服务总成本为200万元（含人工、清洁、绿化、办公、设备维护等）。(1)若采用“包干制”酬金模式，物业服务企业约定酬金比例为物业服务资金的10%，请计算该小区年度应收取的物业服务资金总额及物业服务企业的酬金。(2)若不考虑酬金，仅按建筑面积分摊总成本，请计算该小区每平方米每月的物业管理费单价（保留小数点后两位）。2.题目：某物业项目承接查验时，发现屋面防水工程存在质量问题。该屋面面积为3000平方米。根据相关维修预算，全面维修屋面防水需要资金60万元。该物业项目共有住宅300套，每套建筑面积均为100平方米。(1)若该维修费用需从专项维修资金中列支，且按照业主拥有的建筑面积比例分摊，请列式计算每户业主应分摊的金额。(2)若该小区还有一栋独立会所，建筑面积为1000平方米，产权归开发商所有。请问开发商是否需要分摊此次屋面维修费用？为什么？（假设屋面为业主共有）。参考答案与解析一、单项选择题1.B解析：根据《特种设备安全法》，电梯应当至少每年进行一次定期检验。2.A解析：物业承接查验是在建设单位和物业服务企业之间进行的。3.D解析：台风主要防范风雨导致的水淹、高空坠物。电梯井道照明虽然重要，但不是台风特有的重点检查对象，且检查井道照明涉及停梯安全，通常在维保中进行。A、B、C均为台风前必须检查的防风防雨重点。4.D解析：根据《民法典》第278条，筹集专项维修资金属于重大事项，应当经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。*注：此处修正对民法典的理解，2021年民法典实施后，筹集维修资金确实需要双三分之二参与，双四分之三同意。原题选项设置若按旧条例可能不同，但按现行民法典，正确答案应为面积和人数均需“参与表决专有部分面积三分之二以上且参与表决人数三分之二以上”的业主同意。但民法典原文是：应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决...并经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。选项D是“三分之二参与，过半数同意”是旧法或非重大事项。选项C是“四分之三”同意，但缺了参与门槛。选项A是双三分之二同意。严格按民法典，筹集维修资金是最严格的。但若题目选项无“参与表决...同意”的完整描述，通常考察的是“同意”的比例。即“双四分之三”。若选项中有“双四分之三”选之。若无，按旧法或题目逻辑。本题选项C为“四分之三；四分之三”，最接近民法典的同意比例。故选C。*修正解析：民法典第278条：筹集建筑物及其附属设施的维修资金...应当经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。5.B解析：投诉处理中，先安抚业主情绪（处理心情），再理性解决实际问题。6.C解析：收缴率低是经营问题，需先分析原因（服务不好？忘记交？经济困难？），针对性沟通，不能简单粗暴停服务或起诉。7.C解析：修剪虽然会去除部分枝叶，但主要目的是平衡树势、美观、安全、透光。并非单纯为了增加光合作用面积，有时甚至为了减少蒸腾作用而修剪。8.C解析：消防控制室必须实行每日24小时专人值班制度，每班不应少于2人。9.B解析：未经批准，不得搭建建筑物、构筑物，改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗等。10.A解析：基础档案包括物业原始资料、图纸、接管验收资料等，是物业管理的基础。11.B解析：二次供水设施每半年至少进行一次清洗消毒，并对水质进行检验。12.C解析：《物业管理条例》明确规定，禁止物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人。13.B解析：占用业主共有的道路用于停放汽车的车位，属于业主共有。A开发商只能处置拥有产权的车位；C人防车位使用权通常归投资人（开发商），但收益分配有规定；D物业无权随意出租业主共有的车位。14.A解析：发生事故，首要任务是救人、止损、保护现场。15.C解析：刑事案件侦查是公安机关的职责，物业主要是防范和协助。16.C解析：火灾严禁乘坐电梯，应走消防通道。17.B解析：目前住宅物业服务费主要实行政府指导价，由发改委（物价局）制定基准价和浮动幅度。18.D解析：申请人可以是业主委员会、物业服务企业或相关业主，具体视各地细则而定，但都需要符合程序。19.B解析：早期介入是在接管前，从物业管理和使用角度提出建议，优化设计，便于后期管理。20.D解析：职业道德要求诚信、服务，不能利益至上。21.B解析：拟定方案必须先进行调研，了解物业基本情况、客户需求等。22.B解析：大理石怕酸，应定期做晶面或打蜡保护。酸性剂会腐蚀石材。23.B解析：合同终止，老物业应向新物业或业委会移交。24.D解析：物业公司无权采取停水停电措施，这是侵权行为。25.B解析：房屋完损等级分为完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房和危险房（共5类，也有标准分为4个等级，即完好、基本完好、一般损坏、严重损坏，危险房单独列出）。通常教材中按完好程度分为4个等级（完好、基本完好、一般损坏、严重损坏）。26.B解析：绿化养护属于日常服务，费用包含在物业服务成本中。27.B解析：门禁管理的是人员进出。28.D解析：民法典及条例规定，可以集体讨论，也可以书面或电子形式征求意见。29.B解析：物业服务企业实行明码标价，公示服务内容、标准、收费项目等。30.B解析：专项维修资金用于共用部位、共用设施的大修更新改造。A、C、D均为自用部分，应由业主自理。二、多项选择题1.ABCD解析：承接查验依据包括买卖合同（建设单位承诺）、前期物业服务合同、法规及图纸资料。2.ABCDE解析：物业管理风险多样，需建立各类应急预案。3.ABCD解析：均为《民法典》及《物业管理条例》赋予业主的权利。4.ABCD解析：评标需综合考察资格、技术、商务、团队等。5.ABCD解析：装修管理需核实权属、身份、方案及施工方资质。6.ABCD解析：电梯井、楼梯间、绿化带、物业用房均属共有。E为自用。7.ABCDE解析：均为物业服务费（成本）的构成部分。8.ABD解析：调解应公正，不能偏向交费多的业主。9.ABCD解析：消防“四会”：会报警、会灭火、会逃生、会使用器材。10.ABCD解析：档案管理要求集中、分类、完整、方便查阅。E错误。11.ABC解析：停车场管理需划位、登记、公示收费。D中，若物业有过错（如未履行看管义务）需赔偿，若无过错（如车辆自燃、被盗且巡逻到位）则不赔偿，不能说“由物业全额赔偿”是正确说法，也不能说“不赔偿”。题目问“正确做法”，A、B、C是管理动作，D是责任判定，且表述绝对化，故不选D。12.ABCD解析：员工培训涵盖道德、礼仪、技能、文化。13.ABCD解析：均为法律法规明确禁止的行为。14.ABCD解析：给排水包含生活给水、排水、雨水、热水、中水等。15.ABC解析：沟通技巧包括换位、赞美、不争辩。D错误，应做好记录。16.ABC解析：20%以上业主提议、重大事故、议事规则规定的情况均可召开临时会议。D物业经理提议需经业委会同意或符合议事规则，非直接触发条件。17.ABC解析：评价主体主要是业主和业委会，行政及街道也可监管评价。18.AB解析：电梯三角钥匙必须严格管理，持证使用、借用登记。严禁交非持证人员。19.ABCD解析：招投标四大原则。20.ABC解析：签订主体（前期是建设单位，后期是业委会）、生效时间、有效期均有区别。D内容基本框架相似，不完全不同。三、判断题1.√2.√3.√4.×解析：装修不得擅自拆改供暖、燃气管道等设施。5.√6.√7.×解析：物业有协助做好安全防范工作的义务，包括报警、协助灭火、疏散等，不能只报警。8.×解析：权利和义务随房屋转让，一并转让给受让人。9.√10.√11.×解析：物业对维保单位有监督和管理责任，对电梯安全运行负总责。12.√13.√14.×15.√16.√17.×18.√19.√20.×解析：外墙面属共有部位，保修期内由建设单位维修，保修期满后动用维修资金维修，不是业主自行维修（除非是专有部分）。四、简答题1.简述物业管理承接查验的主要程序和内容。答：程序：1.确定查验范围和标准。2.组建查验小组。3.准备查验工具和资料。4.现场进行实物查验（观感、功能、测试）。5.查验发现问题并记录。6.签订物业承接查验协议，确认问题及整改责任。7.办理资料和实物移交手续。内容：1.资料移交：竣工总平面图、单体建筑结构图、设备图纸、绿化图、地下管网图、设施设备说明书及合格证等。2.现场查验：共用部位：基础、墙体、屋顶、楼梯、门厅等。共用设施：电梯、给排水、供电、消防、安防、智能化、绿化景观、道路、停车位等。工具物品：备用钥匙、工具等。2.物业服务企业在处理业主投诉时，应遵循哪些基本原则和步骤？答：原则：1.依法依规原则：依据合同、法规及公约。2.谁主管谁负责原则：明确责任部门。3.及时高效原则：快速响应，避免事态扩大。4.先处理心情后处理事情原则：倾听、安抚、同理心。5.有诉必回原则：件件有落实，事事有回音。步骤：1.记录：详细记录投诉人、时间、地点、事由、联系方式。2.安抚：接待人员态度诚恳，安抚业主情绪。3.判断/分流：判断投诉性质，分派至相关部门或责任人。4.调查/处理：责任人现场调查，提出解决方案，组织实施。5.反馈：将处理结果及时反馈给投诉人。6.回访：处理后进行回访，了解满意度，记录归档。3.请列举电梯困人应急救援的标准作业流程（至少5个步骤）。答：1.接报与安抚：监控室/值班室接到对讲报警，首先通过轿厢内对讲机安抚被困乘客，告知其保持冷静，不要扒门，正在救援。2.确认位置：通知电梯维保人员及物业保安，迅速确认电梯停放的楼层位置。3.现场警戒：物业人员到达电梯所在楼层，设立警示标志，劝离围观人员。4.专业救援：电梯维保人员到达后，断开主电源，使用专用三角钥匙配合盘车等操作，将电梯平层至最近楼层。5.协助释放：用三角钥匙开启厅门和轿门，协助乘客安全撤离。6.后续处理：询问乘客身体状况，必要时送医；查明故障原因，修复电梯；做好记录。4.物业装修管理中，物业管理处应重点巡查哪些违规行为？答：1.结构安全：擅自改变房屋承重结构（拆改承重墙、梁、柱）。2.外观风貌：擅自改变房屋外观（在外墙开门窗、搭建阁楼、封露台）。3.设施改动：擅自拆改供暖、燃气、给排水管道及线路；私接电线。4.防水破坏：厨房、卫生间防水层未做闭水试验或破坏防水层。5.噪音扰民：在法定休息时间进行有噪音的装修作业。6.环境安全：乱堆乱放装修垃圾，堵塞消防通道；高空抛物；擅自在楼梯间堆放杂物。7.用途改变：将住宅改为商业、餐饮等经营性场所。5.简述专项维修资金的使用范围及申请使用的一般流程。答：使用范围：专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。不得挪作他用。共用部位：主体结构、屋顶、墙面、楼梯间、走廊通道、门厅等。共用设施：电梯、给排水系统、供电系统、消防系统、安防系统、绿地、道路、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施等。申请使用流程：1.提出方案：物业服务企业或业主委员会（或相关业主）提出维修方案及预算。2.业主表决：将方案公示，并组织业主表决（需经专有部分面积和人数双三分之二参与，双过半或双四分之三同意，视具体事项而定）。3.公示备案：公示表决结果，向当地住建部门或维修资金管理中心备案。4.资金划拨：审核通过后，将资金划拨至维修单位账户或专户。5.组织实施：进行工程施工监理。6.验收决算：工程验收，审计决算，并公示账目。五、案例分析题1.(1)责任主体应当是谁？为什么？答：责任主体是楼上业主李先生。理由：漏水原因是李先生在装修过程中私改管道且接头处理不当导致的。根据《民法典》及《住宅室内装饰装修管理办法》，因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿。李先生作为装修人，应对装修公司的行为承担对外责任（赔偿后可向装修公司追偿）。(2)物业服务企业在此次事件中应扮演什么角色？应采取哪些措施？答：角色：协调者、协助处理者、法规宣传者。措施：1.立即关闭相关区域水阀，减少损失。2.组织人员清理积水，协助王先生抢救财物。3.查明漏水点，确认责任，出具书面情况说明或证明。4.召集王先生和李先生进行现场调解，依据法规告知李先生应承担的责任。5.督促李先生尽快修复管道并赔偿王先生损失。(3)如果李先生拒不配合，王先生和物业可以采取哪些途径解决？答：1.社区调解：请求居委会或街道调解委员会介入调解。2.法律诉讼：王先生可向人民法院提起民事诉讼，要求李先生停止侵害、恢复原状、赔偿损失。物业可提供相关证据（如巡查记录、现场照片、证明）。3.报告行政：若涉及破坏房屋结构，物业可向当地房地产主管部门报告，由其依法查处。2.(1)台风来临前，物业公司应做好哪些防台防汛准备工作？答：1.隐患排查：检查并加固天台广告牌、空调外机、太阳能、花架等高空坠物风险点；清理天台、阳台、排水沟、雨水井的杂物，确保排水畅通。2.设施检查：检查地下车库潜水泵是否正常，备用发电机燃料是否充足，沙袋、挡水板等防汛物资是否到位。3.宣传通知：通过公告、微信群等方式，提醒业主收回阳台物品，关好门窗，储备物资，减少外出。4.人员准备：安排24小时值班，成立应急抢险小组，准备抢险工具。5.空置房检查：对空置房门窗进行检查，防止雨水飘入。(2)台风过境后，物业公司应立即采取哪些应急抢险措施？答：1.抢险排涝：立即组织抽排地下车库积水，优先保障供电、供水等关键设备房不被水淹。2.清理通道：组织人员清理倒伏树木、断枝，确保消防通道和主干道畅通。3.设施修复：检查公共设施受损情况，切断受损区域电源，临时修复围栏、路灯等。4.协助业主：对受损严重的业主（如窗户破碎）进行协助，如临时遮蔽。5.理赔协助：拍照留存现场证据，协助业主和保险公司进行理赔勘察。(3)关于业主车辆在地下车库被淹的赔偿问题，物业公司是否一定承担赔偿责任？答：不一定。理由：关键看物业公司是否尽到了“善良管理人”的注意义务和合同约定的管理义务。若物业在台风前已通知挪车、准备了充足的防汛物资、水泵正常工作且及时启动，但雨势过大导致不可抗力淹车，物业通常不承担赔偿责任。若物业未及时通知、潜水泵故障未修、沙袋未及时堆叠等管理失职行为导致积水无法排出或车辆未能及时避险，则物业存在过错，应承担相应的违约赔偿责任（部分责任，非全责，除非保管合同明确约定）。3.(1)A公司的做法是否合法？为什么？答：不合法。理由：根据《物业管理条例》和《民法典》，物业服务合同终止时，原物业服务企业应当及时将相关资料和财物移交给新物业服务企业或业主委员会，不得以业主欠费为由扣留资料和财物。业主欠费属于债权债务纠纷，应通过合法途径追缴，不得作为拒绝履行交接义务的抗辩理由。(2)根据《物业管理条例》，物业服务合同终止时，原物业服务企业应当履行哪些移交义务？答：1.移交物业承接查验资料。2.移交物业管理档案资料。3.移交物业管理用房及属于业主共有的其他财物（如共用设施设备）。4.移交预收的物业服务费用、专项维修资金余额等财务资料。5.配合新物业做好交接工作。(3)针对A公司拒绝移交的行为，业主委员会和相关部门可以采取哪些措施？答：1.投诉举报：业主委员会可以向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门投诉举报。2.申请处罚：主管部门可责令A公司限期改正；逾期不改的，可处以罚款，并可吊销其资质证书（如有）。3.法律诉讼：业主委员会可以向人民法院提起诉讼，请求判令A公司排除妨碍、履行移交义务，并赔偿因此造成的损失。4.公证接管：在必要时，可在公证处公证下，由业委会和新物业强行接管，并记录A公司拒不移交的事实。4.(1)作为物业管理人员，到达现场后首先应对张女士进行哪些安抚和指导？答：1.通过对话告知张女士电梯很安全，不会掉下去，请保持冷静。2.明确指示张女士千万不要强行扒门，防止发生剪切或坠落事故。3.告知张女士救援人员正在赶来，请稍作等待。4.询问张女士身体状况，是否有不适，是否需要急救。(2)简述正确的救援程序。答：1.监控室接报后，立即通知电梯维保人员及物业保安。2.物业人员先到现场与被困者对话安抚。3.维保人员到达后，切断电梯主电源。4.判定电梯轿厢位置，使用专用工具（如盘车轮）将轿厢移动至平层位置。5.用三角钥匙开启厅门，协助被困者离开。6.困人解救后，全面检查电梯，排除故障后方可恢复运行。(3)如果张女士因扒门导致坠落受伤，物业服务企业是否需要承担责任？请说明理由。答：一般情况下，若物业已履行了正确的告知和救援义务，不需要承担责任。理由：1.电梯困人属于设备故障，若物业在接到报警后及时响应、安抚并通知专业人员救援，尽到了合同义务和安全保障义务