TurboCRM2012营销交流-合肥.ppt

1、CRM事业部 2020年9月17日,TurboCRM 2012营销交流 合肥,2012 CRM 你的利润方舟,欲求文明之幸福，必经文明之痛苦，而这痛苦，就叫做革命,欲得管理之价值，必经管理之痛苦，这痛苦就是信息化,心得,跟什么人谈CRM？,我们有什么？,客户需要什么样的CRM?,目录,我们的竞争优势和劣势是什么？,如何获得支持？,为什么客户需要CRM?,客户为什么需要CRM系统？,几个问题： 企业对稀缺资源的认知：不同的时期，市场的稀缺资源不一样，中国目前的市场背景下企业的稀缺资源是现金和客户，而且客户深度经营能为企业带来源源不断的现金； 产品同质化：科技的发展和人才快速流动使得产品的优势可以

2、很快可以很快被追赶甚至超越； 企业的转型：加工企业向国内市场、自主品牌转型，扩大了CRM软件目标市场，同时也使得企业之间的竞争进一步加剧，企业之间的竞争已变为纯粹的客户资源的争夺； 客户的类别：直接客户和间接客户（经销商、代理商、分销商、零售商、业务伙伴等） 结果： 企业从过去以产品为中心转向以客户为中心，很多企业提出的所谓“以市场为中心”的实质是以客户为中心； 企业的研发、生产、营销都需要以客户为中心才能确保企业具备核心竞争力； 直接面向客户的员工都要纳入管理范畴；并确保其他员工与直接面向客户的员工高效协同，确保良好的客户体验和客户满意度； 管理企业庞大的客户资源、营销服务资源靠传统的方式效

3、率是低下的； 企业更加关注客户全生命周期价值； 大量的决策需要以数据为依托； 如果一个企业客户数量众多或营销人员众多或销售、服务过程复杂的企业必然要进行客户关系管理信息化。,客户需要什么样的CRM系统？,功能性：满足企业现有需求 安全性：确保数据安全，严格控制权限 扩展性：支持企业未来业务战略，流程及配置灵活 易用性：操作简单，不会给用户造成困扰 集成性：能与企业ERP系统集成 投资：满足企业预算，并能保护企业投资 行业特性：供应商有针对企业所属行业的针对性解决方案和案例 实施服务：供应商具备咨询实施的能力，能提供本地化实施和服务 对业务创新的支持：两个生产销售同类产品的企业在营销、服务模式上

4、可能存在巨大的差异，且企业在营销、服务业务开展过程中会不断寻求创新，这对CRM系统供应商带来很大挑战CRM很难标准化，个性化是CRM的本质特点，所以大量CRM系统建设需要进行客户化开发，客开并不等于难交付，反而是CRM项目高价值的体现。,跟什么人谈CRM？,第一梯队：营销负责人，包括Boss、主管营销副总、销售总监 营销部门在绝大部分公司是最重要的部门； 通过业务需求驱动IT需求； CRM所包含的管理思想最容易与业务部门负责人达成共识； 能引导Boss直接驱动项目是项目成功的捷径。 第二梯队：服务负责人 服务是该企业的核心业务，服务优势能成为该企业核心竞争力（如家电、通信、机械、汽车等涉及国家

5、强制三包服务的企业） 第三梯队：IT负责人 少量企业信息化选型完全由IT部门负责； 通过与IT负责人沟通将CRM列为企业IT规划； 避免IT部门的干扰。,CRM五大业务模式,复杂营销业务模式 大客户管理业务模式 推广管理业务模式 会员制业务模式 标准业务模式,复杂营销业务模式,业务特点： 潜在客户基数大。营销行为符合项目型营销特点，合同金额较大、销售周期较长、涉及关系人较多； 企业产品基本为面向企业客户，产品价值较高； 关注售后服务，服务涉及保修、零配件管理。,典型行业： 机械制造行业、管理软件行业、工程机械行业等。,管理要点： 客户拓展及客户信息管理； 项目价值管理； 商机的全过程跟踪管理；

6、 售后服务管理。,大客户管理业务模式,业务特点： 企业绝大部分营业额由少数大客户贡献，并具有持续性。,典型行业： 电信增值行业、工业耗材行业、包装行业、制造行业原材料提供商等。,管理要点： 长期维护与关键联系人的关系； 关注重点客户的业务动态，发掘业绩增长点； 提高服务质量，提高客户满意度。,推广管理业务模式,业务特点： 企业的营销行为基本都是通过经销商完成的； 企业营销团队的职能为拓展/管理经销伙伴； 企业会为经销商提供广告等营销支持。,典型行业： 家电行业、服装行业、快消品、医药行业、整车制造行业等。,管理要点： 经销商/终端客户的信息管理； 产品流向管理； 家电、整车等行业关注售后服务。

7、,会员制业务模式,业务特点： 企业具有或即将建立会员管理机制。,典型行业： 旅游行业、美容/健身行业、高端消费品行业等。,管理要点： 会员拓展与会员信息管理； 会员全生命周期管理； 会员服务管理; 通常有呼叫中心需求。,最丰富的CRM产品线 TurboCRM V7.2标准版 离散制造业专版 医药行业专版 连锁经营行业专版 消费品行业专版 呼叫中心解决方案 移动应用解决方案,我们有什么（跟客户谈什么）？,TurboCRM V7.2标准版 用友TurboCRM 13年经验沉淀，融汇上千家各行各业客户需求，是国内功能最强大的CRM产品，也是最成熟的产品； 能满足绝大部分行业企业CRM应用需求； 各行

8、业产品线均在其基础上衍生而来； 包含营销模块、服务模块、决策分析系统、呼叫中心、移动应用等功能模块和应用，管理无死角； 总结出5大应用解决方案：标准业务模式解决方案、复杂销售模式解决方案、大客户模式解决方案、会员制业务模式解决方案、推广管理模式业务方案（详见CRM客户及解决方案MAP图）； 集成商业智能系统，运营型CRM与分析型CRM一体化应用； 即将升级到V8.0，包含社会化应用。,我们有什么（跟客户谈什么）？,离散制造业专版 主要目标客户：商用车（大中型客车、货车、农用车制造企业）、工程机械制造商及经销商，以及其它通过经销商销售的大中型设备供应商； 行业特点： 产品单品价值较高 通过经销商

9、进行销售 服务及配件管理是重要的业务环节 典型客户：南骏汽车、青年汽车 在标准产品基础上针对以下应用进行了优化： 客户档案管理：包括服务商、供应商、经销商、最终用户等 经销商库存管理：包括销售台账管理、成品仓库管理、成品库存管理等 费用结算管理：包括劳务/材料费用结算管理、挂账单管理、索赔管理、扣款管理等 配件管理：包括配件仓库管理、库存管理、周转管理、交付管理等,我们有什么（跟客户谈什么）？,离散制造行业目标客户,医药行业专版 主要目标客户：处方药及OTC药品生产企业 行业特点： 销售人员众多且分散 依靠代理商进行销售，存在多级营销渠道 存在行业特殊的营销方式 典型客户：三九医药、第一三共、

10、华东医药、博福益普生制药、昆明中药厂 在标准产品基础上针对以下应用进行了优化： 合同协议管理：包含返利管理 流向管理：积分、统方、纯销、进销存数据 销售人员行为管理：拜访、随访、巡店线路 促销管理：促销、陈列 客户价值管理：医生、经销商、零售渠道价值管理 市场活动管理：学术推广及科室会 经销商门户：订单、库存上报、下级客户 移动应用,我们有什么（跟客户谈什么）？,主要产品： 中成药制剂/中药饮片 /生物生化制品/医疗仪器设备及器械 /卫生材料和医药用品 /化学原料药/化学药品制剂,覆盖 2 生物生化制品,覆盖 3 化学药品制剂,覆盖 1 中成药制剂,国内医药生产企业的主要产品,连锁经营行业专版

11、： 主要目标客户：连锁经营企业，包括商场、超市、美容美体、健身会所、洗浴会所、连锁餐饮、汽车4S集团等发行会员卡的企业 行业特点： 客户数量庞大 关注会员全生命周期价值、关注会员价值提升 通过不同级别会员差异化服务策略，体现高级客户的尊贵，促进会员级别的提升 通过精准营销促进客户重复多次消费 提高会员叛离成本，保留价值会员 典型客户：娇丽芙萃颜坊、太原双合成食品、雅莹服饰、中国金币、俏江南、佳丽餐饮、宝辰汽车 在标准产品基础上针对以下应用进行了优化： 全面会员档案管理 会员卡营销管理 消费交易管理 会员服务管理 门店运营管理 会员聚类与精准营销管理 会员价值管理,我们有什么（跟客户谈什么）？,

12、会员信息360o整合,会员静态信息：基本信息、特征信息、偏好信息、会员关系等,动态业务信息：订单信息、会员卡信息、消费信息、关怀记录等,会员家庭关系,会员积分规则管理,可根据 客户类别（会员、经销商等）、 客户级别（普通会员、高级会员等） 交易时间（淡季、旺季等）、 交易产品（新品、黄金产品等）、 金额/数量（梯度、线性等） 制定若干积分规则体系,自动生成积分明细,会员储值卡,定义储值卡不同类型、面值、销售提成,针对储值卡类型设定折扣比例,会员卡升卡、转卡、收款,订单处理,服务类订单处理流程,订单明细,订单明细： 1、实物类产品，可直接交付 2、服务类产品，通过多次服务来交付,会员服务的价格体

13、系,多维要素组合确定价格： 时间 产品 员工 客户 ,多种方式支持订单结算,多种结算方式： 储值卡扣款 现金 银行卡 积分抵扣 ,会员寄存产品,寄存产品登记,寄存产品 在门店使用,要货管理,1、要货申请,2、要货审批,3、审批确认,入库、出库及调拨,库存查询,消费品行业专版 主要目标客户：食品酒饮、保健品、消费电子、日用品、服饰等 行业特点： 销售人员众多且分散 通过经销商进行销售，存在多级营销渠道，终端销售渠道一般为商场、超市、专业卖场 销售人员众多，经常进行终端促销 关注销售通路数据 典型客户：大好大食品、青海春天、颐寿圆蜂产品、海润珍珠 在标准产品基础上针对以下应用进行了优化： 合同协议

14、管理：存档、信用、返利 流向管理：进销存数据、经销商积分、窜货稽查 经销商及零售商价值管理 行动管理：拜访、随访、巡店 市场活动管理：市场物料、促销、陈列、信息搜集 经销商门户：订单、销售数据上报、下级客户管理 移动应用,我们有什么（跟客户谈什么）？,用友TurboCRM在消费品业的成就,自从2001开始服务于消费品行业； 全国拥有超过100多个行业客户； 全国拥有超过15,000名最终用户； 消费品行业客户需求驱动的开发流程； 消费品行业及解决方案细分: 盐业、食品饮料行业 烟酒行业 日化行业 消费电子行业 奢侈品 专注于能够为客户带来切实商业收益的、 完整的行业解决方案: 关键商标品牌市场

15、份额增加15-30% 节省渠道交易支出10-20% 销售预测准确度提升10-15% 渠道交易结算周期平均缩短25% 零售市场覆盖率增加15-20% 销售成本节省10-15% ,GIS地图整合,实现客户GIS定位，同时与销售代表移动应用的集成,全方位的客户信息整合,销售订单管理,产方销售订单（发货）数据对应到一级经销商、直营零售商的进货数据,校验客户库存，提醒订货量是否符合最低订货量和订货异常,渠道流向数据导入,根据渠道的进出货情况，进行上报数据的逻辑校验和控制,可从销售出库单转,流向数据调整,渠道销量数据上报情况统计,经销商库存数据上报,终端数据上报，产品、数量、价格、销售方式等,渠道通路数据

16、统计,客商通路数据监控,促销活动计划制订与审批,对比市场、销售部门的预算和活动内容，进行营销通路的协同审批,集成市场预算管理,集成市场预算管理,活动政策维护,规范的促销政策设置（数量方式、价格方式）,用友TurboCRM呼叫中心 业务定位：用友公司不是专门的呼叫中心平台供应商，用友TurboCRM整合优秀专业呼叫中心平台供应商，提供包括呼叫中心在内的全面CRM解决方案； 完整的呼叫中心包含呼叫中心通讯系统与业务系统（CRM），呼叫中心通讯系统包含语音交换机、CTI（计算机通讯集成）、IVR（交互式语音应答系统）、录音等子系统，用友TurboCRM呼叫中心可与市场上主流呼叫中心通讯系统进行集成，

17、并可提供交钥匙工程； 主要针对市场：呼叫中心仅仅是企业进行CRM信息化的一部分，目前不针对业务流程非常复杂、座席数量极其庞大的专业呼叫中心市场。 移动应用 支持安卓手机与Iphone（标准产品尚不支持PAD，需客开） 与中国电信深度合作，可为客户打造CRM全面移动应用解决方案（如终端设备赠送、应用租赁、位置服务等，位置服务在医药行业、消费品行业存在广泛的应用）。 邮件应用,我们有什么（跟客户谈什么）？,移动应用功能说明,登录及首页 客户 联系人 销售机会 订单 工单 日程（行动） 知识库 产品 移动审批 自定义对象 权限控制 License控制,功能说明-登录及首页（以安卓为例）,功能说明-联

18、系人,功能说明-销售机会,功能说明-日程（行动）定位,功能说明-日程（行动）上传图片,本产品为新增模块的标准产品，用户要想使用移动应用，需满足以下几个条件： 一、客户必须购买“移动CRM”模块许可，许可数为注册终端数概念， 即一台终端对应一个许可。该模块必须依附于 CRM系统中营销、服务、呼叫中心模块中一或多个，不可单独销售。 二、系统用户需具备“移动CRM”模块权限。 三、系统用户所操作的终端必须在服务端注册通过（登录时自动注册）, 用户在进行手机客户端注册时，会占用企业购买”移动CRM”的许可数。如当前企业的有效终端记录达到许可数，将不允许再增加终端。企业可以将无用的终端记录删除，或者追加

19、购买许可数。,功能说明-LICENSE控制,企能 商能 My CRM Sales Force CRM,Microsoft CRM Sage CRM 金蝶CRM 神州数码,Siebel CRM SAP CRM,我们的竞争优势和劣势是什么？,主要竞争对手：MicroSoft、KD、Sage、Oracle、SAP 优势： 国内最大的CRM专业团队； 国内最成熟的CRM产品，13年的经验积累； 国内最完善的行业和领域CRM产品线； 国内最大的CRM销售渠道； 持续10年销量遥遥领先，用友TurboCRM双重品牌价值； 本地化交付和服务体系：CRM事业部CRM产品部机构外包伙伴四重保障体系 劣势： 平台：用友TurboCRM平台尚不完善，与微软、SAP、Oracle还存在一定差距 与国内竞争对手相比，品牌、产品及解决方案优势明显 与国外竞争对手相比，价格、销售渠道、支持服务优势明显,我们的竞争优势和劣势是什么？,老客户对ERP审美疲劳； 老客户普遍存在CRM需求； CRM好上手，易交流； 竞争少，成功率高； 销售、实施周期短；,竞争,利润好,ERP产品面对金蝶、鼎捷、神码很难差异化