客户关系管理2452704698.ppt

1、,专题讲座： “赢”销之二 营销基本功之一 学会一种思考模式,营销核心概念,产品或服务,价值与提供的满足感,需求、需要与要求,交换与交易,关系与网络,目标市场划分,营销渠道,供应链,竞争,营销环境,麦肯锡4W思考模式,What going on? Why did this happen? Which course of action should? What lies ahead?,SWOT分析法,S,W,T,O,讨论4,亿佳能营销 面临的挑战,专题讲座： 成功“赢”销之三 营销基本功之二 客户关系管理帮助客户成功,客户关系管理,通过个性化的服务， 以为客户创造价值为目的， 实现客户关系的长期

2、、互动和双赢,客户关系管理,建立客户数据库 帮助客户分析经营管理难题 提出针对性建议或方案 将自己的产品与客户日益全面结合 实现互动、双赢,顾客数据库= 公司信息资源,获取相关信息,成为学习型组织,建立关系,识别外部顾客,告知内部顾客,建立流程,建立客户数据库好处,客户转移 $,流失的客户 $,新客户 $,潜在客户 $,新的潜在客户 $,营销组织,由外到内的规划,客户 $,对多数公司而言，数据库不必过于复杂。 大部分分所需的顾客和潜在客户的资料者在组织内部里。 只是有些经理们不知道它们在哪里！,公司搜集的客户资料越多， 他们就越有用， 公司也能越能了解其最佳或最差客户 即哪些客户会从关系营销和

3、传播活动中受益。,基本的代码 资料， 如姓名、 住址、 电话等等,交易数据 购买的历 史数据购 后反应等,增强型数 据人口统 计资料生 活方式等,互动数据 售前、 后服务 抱怨 培训 咨询 等等,客户 偏好数据,数据量,高,低,个性化程度低,个性化程度高,三、客户数据库结构,主要挑战：如何识别、 评价客户和潜在客户 在以下几个方面的价值：,是最忠诚的客户吗（重复购买量最高） 是最有价值的客户吗（贡献了最多的毛利） 为未来提供的最大（购买或价值）潜力,客户价值和评价基础, ,每个方块的客户,小部分客户提供了大部分收入,第年 第年 第年 第年 第年,客户价值时间递增累积的顾客净利润,获取成本,初始

4、销售,增加量,推荐购买者,降低的成本,价格溢价,客户年限,对利润的贡献,具有忠诚度的客户更具价值,帮助客户成功，同时成功自己 利乐营销思想的精髓,利乐公司始终遵循以市场导向、客户为依托、技术为核心的经营原则，“帮助客户成功，同时成功自己”是利乐营销思想的精髓。“客户链”是利乐新营销理念的最根本体现，也是创造财富的源泉。,1、为客户着想，推出“利乐枕”投资方案。 大家稍加留意，就会觉得其实它更像一个客户的投资顾问及液态食品的专业营销公司。,相关企业对设计设备及产品包装相当感兴趣，只是觉得一次性能投资太大，资金上有困难，针对这一情况，利乐公司提出了“利乐枕”的设备投资新方案：客户只要拿出20%的款

5、项，就可以安装成套设备投产，而以后4年中，客户只要每年订购一定量的包材，就可以免交其余80%的设备款。利乐这一设备投资方案，既赢得了客户和消费者，同时也提升了企业自身形象。,协助客户做好新品上市的准备工作，还参与到整个新品上市的策划，特别是为他们的营销人员进行新品上市培训。我们配合默契，市场计划充分、到位、新产品一上市，消费者接受度很高，销量每日连续上升，供不应求，使企业摆脱困境，从此走上了良性发展的道路，并在当地成为同行业的龙头企业。后来，这位客户又上了第二条生产线，市场份额不断扩大，企业的社会经济效益明显提高。,2、为客户着想，做好市场资讯服务。 利乐公司曾经有一广告语“找到利乐，找到新鲜

6、”，家喻户晓、风靡全国，但鲜为人知的“找到利乐，找到信息”则在客户中成为一种对利乐的赞誉。利乐公司在全球各分支机构设有各种信息查询系统，可以通过系统网络共享，并且发布各种社会信息、行业动态及有关数字统计分析，每月编辑发行“利乐之友”免费发给客户。,利乐公司通过提供信息服务，不仅更好地为中国乳品行业服务，同时也提升了利乐公司的企业形象，更有利于搞好自身的营销。,我们还陪同他们参观其他一些乳品企业，一同考察市场，使他们获得了很多宝贵的信息。客户现有产品工艺上一直有点问题需要改进，想了很多办法还是无法解决，最后还是通过利乐找到了解决方案。,3、为客户着想，及时排忧解难。,为了在中国开拓更广阔的市场，

7、让利乐无菌砖饮料渗透到中国更多省市，利乐公司与客户紧密合作并提供必要支援，以期通过与广大客户的共同努力，建立一个更良好的分销和零售网络。,1999年是利乐客户的艰难时期，销售下降、价格战升级，盈利能力迅速恶化。零售商为了追求高利润都愿意销售PET饮料，利乐公司经过调查发现，绝大多数的利乐客户愿意拓展新市场，扩大销售，但苦于缺乏财力、物力，阻碍了建立有效的分销/零售网络；,其次，在新市场客户不愿赊账给分销商，致使分销商营销难度增加； 第三，客户的分销渠道管理较弱，很少甚至没有销售分支机构，人员精力分散，推销力度不够。,在这种情况下，利乐公司推出了主题为“加强铺货/刺激销售”的免费送货方案，与客户共同加强、完善分销商渠道管理，通过分销管理，与客户结盟，更好地理解客户生意。利乐公司提货专门的送货车，用车辆代替现金鼓励经销商，这样可以避免降价销售，提高铺货率，进行深度分销，从而提高了消费者的购买机会。,利乐及时为客户排忧解难，稳定、扩大销售渠道，等于稳定、扩大了利乐产品的销售量。,通过这次活动，至少在两个方面我们取得相当大的收获：增加了利乐包的曝光率，改变了消费者的沟通平台，了解到很多直接的市场信息，树立了客户的品牌服务意识；同时，也架起了利乐客