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文档简介

,第七章 客房服务用语,第一节 客房服务的语言规范,第二节 客房服务常用词语,第一节 客房服务的语言规范,一、口头语言,（一）语言要文雅 温和是文雅的基本要求，文雅的语言首先必须是温和的语言。再次，尊敬他人才能出言文雅。最后，文雅的语言还意味着语言的规范。 （二）要讲究语言艺术 1. 巧妙得体 2. 委婉灵活 3. 幽默风趣,第一节 客房服务的语言规范,二、人体语言,服务是一种交际活动。在交际中，人的、肢体动作、面部表情、服饰装扮、行为习惯等都可以起到表达情感、交流思想的作用。这种通过人体的形态或动作变化传递信息的交际方式就是人们常说的人体语言。 （一）表情语言 （二）动作语言 （三）物饰语言,第二节 客房服务常用词语,一、名词术语,二、客房服务常用语,客房服务常用词语,第二节 客房服务常用词语,三、情景对话,（一）引客进房 （二）洗衣服务 （三）客人离店 （四）送茶服务 （五）服务员要求打扫客房 （六）客人要求清扫房间 （七）开夜床服务 （八）租借物品 （九）客人要求送茶,

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