全面经典质量管理八大原则.ppt

1、2020/9/20,1,质量管理八大原则,2020/9/20,2,八项质量管理原则 产生的背景与作用,*八项原则是世界上最受尊敬的一批 质量管理专家的智慧结晶. *TC/176（ISO中第176个技术委员会 ）花了1年的时间埋头整理和研究，总结和归纳出 *建立与保持ISO9000族质量管理 体系的理论基础与精髓 *被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝。,2020/9/20,3,企业失败原因探究,原因： 渐变思考 量变到质变 专注于个别事件 面对安逸满意的环境往往会产生不拘小节的松懈,案例：煮青蛙的故事,2020/9/20,4,我们的管理现状,缺乏系统管理? 迁就现状

2、? 难以实施的管理? 没有受控的管理? 不思改进的管理?,2020/9/20,5,质量管理之路，从转变观念开始,2020/9/20,6,质量管理体系八大原则,原则一 以顾客为关注焦点 原则二 领导作用 原则三 全员参与 原则四 过程方法 原则五 管理的系统方法 原则六 持续改进 原则七 基于事实的决策方法 原则八 与供方互利的关系,2020/9/20,7,为了成功地领导和运作一个组织，需要用一种系统和透明的方式进行管理。 针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。 质量管理是组织各项管理的内容之一。 最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。

3、,八项质量管理原则 企业管理的基本指导思想,2020/9/20,8,以顾客为关注焦点,理解要点： 识别谁是顾客、要求是什么； 转化变为组织内的标准、要求、承诺、 意识、管理； 满足实现需求和期望，超越需求和期望。 追求目标：顾客满意顾客忠诚,质量管理八大原则一,2020/9/20,9,以顾客为关注焦点：,实施措施： 1.全面了解顾客的需求和期望,如：对产品、交货、 价格、可靠性等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现 顾客的需求和期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容 细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。,

4、2020/9/20,10,以顾客为关注焦点：,实施措施： 4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结 果采取改进措施； 5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展。,2020/9/20,11,顾客需求和期望,产 品 的 符 合 性,产 品 的 可 信 性,产 品 的 可 用 性,产 品 交 付 能 力,产 品 售 后 服 务,产 品 的 价 格,产 品 寿 命 周 期,了解顾客现 在和未来的 需求和期望,确定并转化 顾客的需求 和期望,与公司的质 量目标结合 起来,实现顾客的 需求和期望,以顾客为关注焦点：,

5、2020/9/20,12,顾客投诉与抱怨,顾客走访或问卷调查,顾客满意度的测量,相关市场或消费者组织,对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。,以顾客为关注焦点：,2020/9/20,13,组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。,顾 客 关 系 管 理,顾客沟通,顾客财产管理,提供合格产品 并实施防护,顾客满意调 查及数据分析,提出了与顾客如何进行联络与沟通,可在顾客中建立良好的信任,可持续使顾客

6、对组织满意,可为持续改进顾客的关系提供重要的信息,以顾客为关注焦点：,2020/9/20,14,下一工序就是顾客 以顾客为中心 每个部门既是供应商又是顾客 （ 内部顾客满意度测评）,外 部 顾 客,A,B,C,D,外 部 顾 客,可以理解为部门间或工序间,内内部顾客,以顾客为关注焦点：,2020/9/20,15,顾客满意模式：,2020/9/20,16,质量管理八大原则二,领导作用,领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。,2020/9/20,17,领导作用,理解要点： * 确定方向、策划未来战略面 * 激励员工、培养人才人才面 * 透明管理、营

7、造环境管理面 * 政令统一、承诺兑现制度面,2020/9/20,18,领导作用,实施措施： 1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、 所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的 目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立 职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；,2020/9/20,19,领导作用,实施措施： 5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中 建立信任，消除忧虑； 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自 主权； 7.激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.提

8、倡公开和诚恳的交流和沟通； 9.实施为达到目标所需的发展战略。,2020/9/20,20,增强顾客满意度 识别顾客明确的或隐 含的需求和期望。,向全员传达满足 顾客和法律法规要 求的重要性,顾客需求及期望 、供方情况变化信 息的及时沟通。,考虑所有相关方的需求和期望,领导作用,2020/9/20,21,制定质量方针 和质量目标,在相关职能和 层次上分解质 量目标,考虑产品的质 量要求，设定 质量目标值,依据质量方针 制定质量目标 并定期评审,确定与检讨企业的远景规划,领导作用 的体现,领导作用,2020/9/20,22,在层次和范围 内传达职责和 权限,适当教育及培 训，确保能胜 任相应的职责

9、,提供适合的资 源、创造适宜 的工作条件和 环境,员工能力及业 绩的评估，建 立良好的激励 机制,提供充足的资源、培训及适宜的环境,领导作用,2020/9/20,23,在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业文 化。企业文化是将一个企业的全体成员结合在一起的行为方式和标准，他代表了该企业的目标、信念、价值观，也反映了企业处理内 部和外部事务的基本态度，因而企业文化直接影响管理活动的成效。 企业的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立企业愿景.使命.共同价值观，公平公正和道德伦理观念，重视每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将全员活动的方向统一到企业的方针，目标的方向上。,领

10、导作用,2020/9/20,24,世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰科特教授断言： 企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响。 企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素,领导作用,2020/9/20,25,企业文化 与长期经营业绩关系,总收入 员工 股 净 增长 增长 价 收入 重视企业 682 282 901 756 文化公司 无企业文化 166 36 74 1 特征公司 注：以上为10年的考查,领导作用,2020/9/20,26,企业文化与经营系统的关系,在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工作任务，团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良好的成长氛围，即获得企业文

11、化的支持 ，尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。,领导作用,2020/9/20,27,质量管理八大原则三,全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。,2020/9/20,28,全员参与,理解要点： * 关注内部顾客满意； * 员工观念转变是第一要素； * 提供全员参与的渠道； * 通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技 能和经验。,2020/9/20,29,全员参与,实施措施： 1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现 组织的方针和战略作出贡献； 2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任 ，

12、激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩； 3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程 改进； 4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满 意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组 织带来收益。,2020/9/20,30,深远意义,你如何对待员工，员工就如何对待顾客,全员参与,2020/9/20,31,员工满意度调查,2.工作满意度,3.工作环境的满意度,4.组织的满意度,5.工作条件与薪资满意度,1.对公司的满意度,全员参与,评估现状（辨别问题）,找出原因,找出不足的地方（修改现有的标准）,遵循标准（培训工人）,重复上面,确认,改善提案,全员参与,2020/9/20,33,

13、质量管理八大原则四,过程方法,将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,2020/9/20,34,过程方法,理解要点： * 理解并满足要求； * 需要从增值的角度考虑过程； * 获得过程业绩和有效性的结果； * 基于客观测量，持续改进过程。,2020/9/20,35,过程方法,实施措施： 1.识别质量管理体系所需要的过程； 2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务； 3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实 施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可 采用适当的统计技术；,2020/9/20,36,过程方法,实施措施： 4.对过程的监视和测量的结果进行数据分

14、析，发现改 进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源， 实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率； 5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供 方及其他相关方的影响。,2020/9/20,37,PDCA过程方法作业操作模式,质量方针质量目标,过程方法,2020/9/20,38,供应商开发管理,IQC进料质量管理 （检验）,生产现场 质量管理,成品质量管理,客户服务 质量管理,设计开发 质量管理,制造过程 质量管理,（市场需求调查）产品定义设计 试产量产出货客户,质量管理过程模型,过程方法,2020/9/20,39,过程分析-龟形图分析法,谁负责？谁配合,产品、服务等,时间、成本等,硬件、

15、软件、环境等,材料、需求、顾客 及法规要求等,过程、活动,方法、程序,谁 做,输 出,绩效测量指标,资 源,输 入,怎么做？,过程名称,过程方法,2020/9/20,40,培训管理过程分析 龟形图分析法,过程方法,2020/9/20,41,质量管理八大原则五,管理的系统方法,针对设定的目标，系统地识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,2020/9/20,42,管理的系统方法,理解要点： * 系统的作用部分之和大于总体； * 系统的方法系统分析、系统管理； * 系统的运用将质量管理体系作为一个大系统， 对其各个过程加以识别、理解和管理，达成质量 方针和

16、目标。,2020/9/20,43,管理的系统方法,理解要点： * 按过程方法建立质量管理体系； * 关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保 高效与增值； * 使体系、产品及过程处于受控状态； * 不断对质量管理体系进行测量和评审。,2020/9/20,44,一、建立一个体系，以最佳的效果及效率实现企业目标： 每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。但管理 应当有系统性，这可通过构造一个体系并运作来实现。一个良好的体系 是高效地实现目标的保证。质量管理体系标准为建立这样的体系提供了 系统的方法和逻辑步骤。,目标,过程,过程,过程,过程,过程,达成,对这些由若干过程组成的体系进行管

17、理,体系,管理的系统方法,2020/9/20,45,二、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责： 过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一 个过程的输入。 质量方针和质量目标构成企业总目标的重要组成部分。最高管理者 和全体员工应理解总目标对我们的意义，以及在实现目标过程中各自的 作用和责任。通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由 于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行的效率。,管理的系统方法,2020/9/20,46,三、配置资源，设定目标，确定体系的运作方式： 最高管理者及整个企业应保证产品实现过程和支持过程有效运作所 需的资源并应确保得到这些资源。包括人

18、力资源、设备资源、工作环境 及信息资源等。,总 目 标,分目标一,分目标二,分目标三,过程期望的结果及所达到的要求的准则,确定过程的运作方式,确定如监视、测量及分析过程活动,确保提供活动过程中必需的资源,改进方面及方法、数据收集、分析及使用,管理的系统方法,2020/9/20,47,四、通过测量和评估、持续改进体系： 持续改进体系可以在企业的各个过程中用PDCA循环方法实现。按 照企业的总目标，设定各特定过程的分目标，并实施过程，对照目标对 产品要求或顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措施，持续地改 进过程的业绩。对子系统和总系统，也可以采用PDCA方式来改进体系。 为达成上述目的，需要确

19、定： 怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意； 需要何种测量监视手段； 如何分析信息以及从信息分析中得到什么结果； 如何改进该过程； 需要采取何种纠正措施和预防措施； 这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。,管理的系统方法,开发新产品到批量生产的品质保证系统,QA,多重品质保证,管理的系统方法,2020/9/20,49,再造的方法和技术,头脑风暴法 因果图（鱼骨图） 排列图 控制图 FMEA(潜在失效模式和效果分析) 标杆分析,管理的系统方法,2020/9/20,50,业务流程再造流程,有,无,能,不能,1.识别输入,2.识别用户,3.识别用户要求,4.把要求转化成规格,5.识别工作步

20、骤,6.选择测量方式,7.确定工序能力,计 划,组 织,能否提供输出,进入工作程序,提供输出,8评价结果,监控,是否有问题,9再循环,2020/9/20,51,解决问题程序,管理的系统方法,2020/9/20,52,质量管理八大原则六,持续改进,持续改进是组织的一个永恒的目标。管理的重点是关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。,2020/9/20,53,持续改进,理解要点： * 持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长 期经营业绩的重要手段； * 管理者承诺与推动； * 员工积极参与； * 持续改进永不止境。,2020/9/20,54,持续改进,实施措施： 1.在整个组织内采用始终如一的方

21、法来推行持续改 进，即持续改进应成为一种制度； 2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； 3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个 员工的目标； 4.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标； 5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬 和奖励。,2020/9/20,55,持续改进,2020/9/20,56,P-D-C-A循环与持续改善,P D A C D,A P C D,维 持,维 持,改善,改善,循环不停地转动，每 转动一周提高一步。 每次循环都有新的目 标和内容，公司的管理 水平才能不断地提高。,坚持不懈,目标,持续改进,2020/9/20,57,在企业范围内采用一致的方法持

22、续改进总体业绩,质量方针,质量目标,内部审核,管理评审,数据分析,质量管理体系信息,过程信息,产品信息,其它信息,针 对 问 题 采 取 纠 正 预 防 措 施 活 动,持续改进,持续改进,2020/9/20,58,为全员提供有关持续改进的方法和手段的培训： 持续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终实现改进目标 的循环过程。过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，例如质量管 理体系审核、使用统计技术进行数据分析等。而这些方法和手段的应用，需要通过适当的培训来实现。,制定持续改进 的目标与计划,按计划实施 该目标内容,按计划内容评 审实施结果,改进不足之处 并持续改善,P,D,C,A,持续

23、改进,戴明圆展开 问题解决七步法, 现状把握, 设定改善目标, 要因解析, 研讨对策, 计划实施, 效果确认, 效果巩固,Plan,Do,Check,Action,新的P DCA改善循环,持续改进,2020/9/20,60,质量管理八大原则七,基于事实的决策方法,对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。它是最好的决策方法。,2020/9/20,61,基于事实的决策方法,理解要点： * 在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和 信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实 现的； * 在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可 以制定出现实而又富有挑战性的目标；,2020/9/20,6

24、2,基于事实的决策方法,理解要点： * 在运作的管理方面，以数据和信息作为了解过程 和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问 题； * 在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、 建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人 力资源政策的形成。,2020/9/20,63,基于事实的决策方法,实施措施： 1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各 种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠 道和职责； 2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性； 3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在 分析时，应采用适当的统计技术； 4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用； 5.根据对事实的分析

25、、过去的经验和直觉判断做出 决策并采取行动。,2020/9/20,64,有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。 成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，决策是 一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。决策方案水平也决定了某一 结果的成功与否。 决策作为过程就应有信息或数据输入。当输入的信息足够且可靠， 也就是能准确反映事实，为决策奠定了重要的基础。而决策过程中的活 动应包括一些必不可少的逻辑活动。,制定活动 的目标,确定实现目标 应解决的问题 及相应行动,信息搜集与 分析,形成方案,评估方案 是否可行,输 入,输 出,分析处理,基于事实的决策方法,2020/9/20,65,一、确

26、保数据和信息足够精确和可靠： 数据和信息的精确度和可靠性，是决策正确的保证条件。对记录的 控制是这一活动的具体要求。有效的沟通活动可以做到提供准确可靠的 数据和信息。对监视和测量装置的控制为测量和监控结果的可靠和准确 提供重要的保证基础。 二、确保数据和信息需要者能够得到相关的数据和信息： 这一点是有效决策能够进行的保证。在ISO9001：2008中对记录 的保存为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入的信息为设计人员 提供了所需的信息。,基于事实的决策方法,2020/9/20,66,三、使用正确的方法分析数据，做出合理决策并采取措施： 统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用

27、于 决策。 基于事实分析，将依据数据和信息分析所得到的结果与经验和直觉 平衡，可能会进一步判断，确诊结果的可靠性，依据可靠的结果所做的 决策是可行的。在此方案基础上采取措施，将获得满意的结果。,数 据,过程的监视和测量,测量、分析和改进要求,顾客满意的测量和监控,决 策,改 进,P,D,C,A,基于事实的决策方法,2020/9/20,67,锐驰电子科技有限公司5月份,基于事实的决策方法,2020/9/20,68,什么是SWOT分析,企业内部因素,企业外部因素,基于事实的决策方法,2020/9/20,69,SWOT分析矩阵示意图,基 于 实 事 和 数 据 分 析,基于事实的决策方法,2020/

28、9/20,70,SW分析主要从Q、C、D、M、S几个领域进行分析： Q-品质 产品质量的安全性、稳定性、可靠性、美观性、适用性、耐久性、经济性等。 C-成本（价格） 同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格（产品赢利能力）。 D/D-产量、效率、交付能力 生产总量、生产能力（CT），综合效率、人均产量、人均附加值、交付按量准时。 D/L-产品研发/生产技术（产品技术和制造技术） 新产品设计开发能力，开发周期，专利技术，专有技术，技术创新能力等。,基于事实的决策方法,2020/9/20,71, M-人才/设备/物料/方法/测量 人才：经验丰富的优秀管理人才，技术人才，优秀的管理、技

29、术团队，年轻/激情。 设备：先进高效率的生产线，现代化高精度的生产设备、检验设备。 物料：优秀的供应商团队，一流的供应链，高质量、低价格的物料稳定的供应 方法：先进的管理方法，管理体系，畅通的信息（比其它对手更能优先获得信息） 测量：先进的测量仪器，科学的测量方法，完整的品质控制体系。 S-销售/服务 销售：强大的销售网络，优秀的销售团队，丰富的销售经验和技能，优秀的品牌形象， 品牌的价值及市场认可度，良好的客户关系，忠诚的消费者。 服务：完善的售后服务体系，优质的服务，满意的客户群。,基于事实的决策方法,2020/9/20,72,OT分析主要运用以下两种方法 ： PEST法,政府稳定性 劳动

30、法 贸易法 税收政策 经济刺激方案 行业性法规等,经济周期 利率/汇率 货币供给 通货膨胀 失业率 可支配收入 经济环境 成本,市场需求增长 强劲 竞争对手陷入 困境 生活方式的变 化 教育水平 消费方式/水平 区域特性,重大技术突破 技术壁垒 新技术的发明 和进展 技术传播的速度 代替技术出现,基于事实的决策方法,2020/9/20,73,：波特五力模型,对于企业外部环境分析，波特在SOWT分析的基础之上，提出了分析产业结构的五力分析，以求策略分析的细化和深化。 产业环境中的成员，可由五种竞争作用力共同决定，五股作用力就称为五力。,基于事实的决策方法,2020/9/20,74,基于事实的决策方法,2020/9/20,75,质量管理八大原则八,互利的供方关系,通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。专业化协作生产是发展的客观规律，只有建立伙伴关系才能共同发展。,2020/9/20,76,与供方互利的关系,理解要点： * 未来竞争不是企业与企业竞争，而是供应链与供应链竞争； * 与供方