旅行社经营管理课件——第7.ppt

1、旅行社经营管理,第七章 旅行社的质量管理,旅游投诉的产生与处理,1,旅游事故的产生与处理,2,旅游保险的投保与管理,3,清华大学出版社,第一节 旅游投诉的产生与处理,（一）旅游投诉的基本类型,1显性旅游投诉 2隐性旅游投诉 3理性旅游投诉 4非理性旅游投诉,一、旅游投诉的基本类型与内容,清华大学出版社,（二）旅游投诉的主要内容,一、旅游投诉的基本类型与内容,（1）活动日程安排不当。 （2）接待人员工作失误。 （3）旅行社转嫁矛盾的行为。 （4）旅行社的违约行为。,1针对旅行社的投诉内容,清华大学出版社,一、旅游投诉的基本类型与内容,（1）针对旅游交通服务的投诉。 （2）针对旅游住宿服务的投诉。

2、 （3）针对餐饮服务的投诉。 （4）针对其他旅游服务部门的投诉。,2针对旅游服务部门的投诉内容,二、旅游投诉产生的原因,（一）理性投诉产生的原因,旅行社方面的原因 （1）组团社的原因。 （2）地接社的原因。 游客方面的原因 （1）期望值过高。 （2）理解偏差。,清华大学出版社,二、旅游投诉产生的原因,旅游服务部门的原因 （1）服务质量低劣。 （2）服务态度恶劣。 （3）设施设备陈旧。 （4）违反合同约定。 （5）兜售伪劣商品。 不可抗力的原因,清华大学出版社,二、旅游投诉产生的原因,（二）非理性旅游投诉产生的原因,（1）处理旅游投诉的措施不妥当。 （2）应对旅游危机的机制不健全。 （3）举证不

3、可抗力的责任不完善。,1.旅行社方面的原因,清华大学出版社,二、旅游投诉产生的原因,2旅游者方面的原因,（1）推卸责任。 （2）过分挑剔。 （3）法律意识淡薄。,清华大学出版社,三、旅游投诉的处理策略,（一）妥善处理旅游投诉的意义 1加强旅行社服务质量控制体系的建设 2有利于旅行社挽回企业声誉,清华大学出版社,三、旅游投诉的处理策略,（二）旅游投诉处理的原则 1游客至上原则 2双赢原则 3投诉有效原则,清华大学出版社,三、旅游投诉的处理策略,（三）旅游投诉的处理方法,理性投诉的处理方法,（1）迅速受理。 （2）倾听投诉。 （3）澄清问题。 （4）调查核实。 （5）处理投诉 （6）善后工作。,清

4、华大学出版社,三、旅游投诉的处理策略,2非理性旅游投诉的处理方法,（1）非理性投诉的处理原则,守法原则。 主动原则。 诚心原则 沟通原则。,清华大学出版社,三、旅游投诉的处理策略,（2）非理性投诉的处理要点,提前预防。 及时发现。 妥善处理。,清华大学出版社,三、旅游投诉的处理策略,3.隐性旅游投诉的处理方法,清华大学出版社,清华大学出版社,第二节 旅游事故的产生与处理,一、旅游事故的基本类型,（一）旅行社工作事故,漏接事故 错接事故 误机（车、船）事故,清华大学出版社,一、旅游事故的基本类型,（二）旅游者个人事故,旅行证件丢失事故 钱物丢失事故 旅游者走失事故,清华大学出版社,一、旅游事故的

5、基本类型,（三）旅游安全事故,旅游交通事故 旅游治安事故 饭店火灾事故 食物中毒事故 溺水事故,清华大学出版社,清华大学出版社,清华大学出版社,二、旅游投诉产生的原因,（一）旅行社工作事故产生的原因,1. 旅行社员工培训不足 2. 旅行社存在管理漏洞 3. 工作人员缺乏责任心 4. 工作人员过于自信,清华大学出版社,二、旅游投诉产生的原因,（二）旅游者个人事故产生的原因,1.旅行经验不足 2.不听提醒劝告 3. 行动自由散漫,清华大学出版社,二、旅游投诉产生的原因,（三）旅游安全事故产生的原因,1.安全意识薄弱 2.设施设备失修 3.治安环境恶劣 4.工作人员失误,1.漏接事故的处理 2.错接

6、事故的处理 3.误机（误车、误船）事故的处理,三、旅游事故的处理策略,（一）旅行社工作事故的处理策略,清华大学出版社,三、旅游事故的处理策略,（二）旅游者个人事故的处理策略,1.旅游者丢失旅行证件事故的处理 2.旅游者丢失钱物事故的处理策略 3.旅游者走失事故的处理策略,清华大学出版社,三、旅游事故的处理策略,1.旅游交通事故的处理策略 2.旅游治安事故的处理策略 3.饭店火灾事故的生理策略 4.食物中毒事故的处理策略 5.溺水事故的处理策略,（三）旅游交通事故的处理策略,清华大学出版社,清华大学出版社,一、旅游保险的主要险种,第三节 旅游保险的投保与管理,（一）旅行社责任保险 （二）旅游意外

7、保险 （三）航空旅客意外伤害保险 （四）中国境外旅行救援意外伤害保险,清华大学出版社,二、旅游保险的作用,（一）提高旅行社的抗御风险能力 （二）减少意外事故造成的损失 （三）维护旅游者的合法权益,清华大学出版社,三、旅游保险的管理,（一）选择保险公司投保,清华大学出版社,三、旅游保险的管理,1.旅行社责任保险 2.旅游意外保险 3.航空旅客意外伤害保险 4.中国境外旅行救援意外伤害保险,（二）办理保险手续,清华大学出版社,三、旅游保险的管理,（三）办理赔付程序,1.提供有关资料 （1）旅行社责任保险。 （2）旅游意外保险。 （3）航空旅客意外伤害保险。 （4）中国境外旅游救援意外伤害保险。,清华大学出版社,三、旅游保险的管理,（三）