护理质量管理.ppt

1、赵永娟 2015.9.18,护理质量管理,2,什么是“质量”？,质量是一种态度：我希望把事情做好，并愿意为之 付出努力,质量是一种自我实现：通过产品/服务质量向客户证 明我是踏实可靠而非夸夸其谈,3,质量是一种方法：在资源、时间和精力有限的情 况下，我把事情做到最好的那种方法 质量是一种配合：质量除了需要各个环节和都做 自己的工作，还需要这些环节之间在衔 接上不出问题,什么是“质量”？,护 理 质 量,是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵。,护理质量=实际护理服务质量-

2、服务对象的期望值,= 0 满意 0 很满意 0 不满意,4,5,医护服务质量的特殊性,“健康所系，生命相托” 于是，质量不仅是一种态度、策略和方法，还是一种使命和责任 “生产”、“提供”和“消费”同步 于是，患者对于“质量”的感知较其他商品更“立体”，提供者的态度很大程度上影响患者对质量的感受 患者及家属往往处于应激态 医护服务提供者尤其需要“情绪管理”,管 理,管理就是管事理人，是通过他人把事做成 管理过程 计划 组织 领导 控制,6,7,什么是“质量管理”,质量管理的重点,关键的时候不走样,03,02,01,这里输入简单的文字概述这里输入简单文字概述这里输入简单的文字概述,合格的产品质量

3、符合程度反映质量水平,“符合性”质量阶段,不仅仅衡量产品质量 质量应该适应顾客需要 （ 适合患者需求）,“适用性”质量阶段,全员都有质量管理责任 全面质量满意（创造顾客满意） （以患者为关注焦点）,“满意性”质量阶段,卓越性”质量阶段,质量无缺陷（6 Sigma） 能超出顾客期望，令其惊喜 （超越患者的期望）,04,质量管理发展的历史,事后检验,统计质量检验,8,03,02,01,这里输入简单的文字概述这里输入简单文字概述这里输入简单的文字概述,合格的产品质量 符合程度反映质量水平,“符合性”质量阶段,“适用性”质量阶段,“满意性”质量阶段,卓越性”质量阶段,04,质量管理发展的历史,全面质量

4、管理（满意性质量）,事后检验,统计质量检验,不仅仅衡量产品质量 质量应该适应顾客需要 （ 适合患者需求）,全员都有质量管理责任 全面质量满意（创造顾客满意） （以患者为关注焦点）,质量无缺陷（6 Sigma） 能超出顾客期望，令其惊喜 （超越患者的期望）,9,满意性质量管理 卓越领导、病人导向、全员参与、持续改进。,满意性质量管理需要全员参与,10,费根堡姆全员性（执行质量是全员的责任） 全过程（全部过程都要进行质量管理） 全企业（各部门都要进行品质改善）,03,全员都有质量管理责任 创造顾客满意,“ 满意性”质量阶段,全面质量管理（Total Quality Management，TQM),

5、11,费根堡姆全员性（执行质量是全员的责任） 全过程（全部过程都要进行质量管理） 全企业（各部门都要进行品质改善）,03,全员都有质量管理责任 创造顾客满意,“ 满意性”质量阶段,全面质量管理（Total Quality Management，TQM),核 心,创造顾客满意 达到全面的质量满意,12,费根堡姆全员性（执行质量是全员的责任） 全过程（全部过程都要进行质量管理） 全企业（各部门都要进行品质改善） 石川馨 质量管理始于教育，终于教育（所有部门） 全员参加的质量管理 综合性的质量管理（以质量管理作为中心， 还要推进成本、运营等管理） 戴 明 持续质量改进（PDCA) 充分调动员工积极性

6、，鼓励员工参与 通过教育提高质量认识（做好培训） 重视用数据说话的观点 ,03,全员都有质量管理责任 全面质量满意（创造顾客满意）,“ 满意性”质量阶段,全面质量管理（Total Quality Management，TQM),QCC,13,全面质量管理（Total Quality Management，TQM),“以病人为中心”“质量、安全、服务、管理、绩效”为主题 多维度综合评价,新一轮的等级医院评审：,以质量管理为中心,全员参与、顾客满意、成员及社会受益、持续改进,即是以全面质量管理理念建立的护理工作持续改进的长效机制,14,全面质量管理（Total Quality Management

7、，TQM),四大支柱,卓越领导、顾客导向、全员参与、持续改进,五项基础,标准化、计量、质量信息、质量责任制、质量教育培训,老七种工具,调查法、分层法、直方图、散布图、排列图、因果图、控制图,基本要求,新七种工具,系统图、关联图、亲和图、矩阵分析、PDPC法、箭条图、网络图,15,护理质量管理主要职责,16,护理管理模式,三级垂直管理，实施护士岗位责任制管理,院长,副院长,护理部,各护理单元,各护理单元,各护理单元,各护理单元,外科,内科,门诊、透析,肿瘤、康复、ICU,护理管理委员会,护理科研管理委员会,专科护士培训管理委员会,护理安全管理委员会,护理质量管理委员会,科护士长,护士长,护理部主

8、任,钻石湾,各护理单元,护理教学管理委员会,护理部三级垂直管理体系,18,护理部职能,19,强化质量安全管理 提高护理水平,20,临床护理,以目标为导向做好病区质控工作,质量管理是护士长管理工作的核心 是衡量护士长管理水平的关键指标,21,以目标为导向做好病区质量控制工作,分享的内容,贯彻标准-标准化,贯彻标准-控制点,22,以目标为导向做好病区质量控制工作,分享的内容,贯彻标准-标准化,贯彻标准-控制点,23,病区护理质量六大质控内容,护理文件书写 病房管理质量 基础护理质量 危重患者护理 护理技术操作 抢救物品管理,护士长对护理部的目标一定要有清晰的认识,有效管理者的五项工作任务,？,质控

9、 目标 要求,24,病区质量控制目标,护理文件书写合格率 病房管理质量合格率 基础护理质量合格率 危重患者护理合格率 护理技术操作合格率 抢救物品管理合格率,你关注了吗？病区护理质量管理目标,有了目标才确定每个人的工作,25,目标管理强调执行者自主、自治、自觉完成,护理部年度目标管理计划表,护理文件书写合格率：95% 病房管理质量合格率：95% 基础护理质量合格率：95% 危重患者护理合格率：95% 护理技术操作合格率：95% 抢救物品管理合格率：100%,以目标为导向做好病区质量控制工作,达到是必须的！,26,“管理是什么？,根据目标要求组织实施,目标 要求,年度目标,季度计划,月计划,周、

10、日重点,护理部质控目标,科室质控计划并组织实施,以目标为导向做好病区质量控制工作,27,以目标为导向做好病区质量控制工作,分享的内容,贯彻标准-标准化,贯彻标准-控制点,28,工作继续进行,衡量绩效,明确质控标准,找出原因,纠正偏差,实际状况 与标准比较,根据质控目标,建议修改标准,以目标为导向做好病区质量控制工作,明确质控标准进行质控，以保证目标的实现,29,工作继续进行,衡量绩效,明确质控标准,找出原因,纠正偏差,实际状况 与标准比较,根据质控目标,建议修改标准,以目标为导向做好病区质量控制工作,控制是为了保证目标的实现,30,“管理是什么？,管理者：依循着组织目标，认清自己目标的人；将组

11、织的责任视为自己的责任。,以目标为导向做好病区质量控制工作,护士为什么做不好呢？,很多时候 是护士长没有具备将护士培养成管理者的认识,31,“管理是什么？,研读标准,“質 ”,海尔集团：发现不了问题是管理者最大的问题,以目标为导向做好病区质量控制工作,32,以目标为导向做好病区质量控制工作,分享的内容,贯彻标准-标准化,贯彻标准-控制点,33,“管理是什么？,对照标准有没有差距？ 差距都发生在哪些环节？,贯彻标准,以目标为导向做好病区质量控制工作,过程评价 终末评价,34,对照标准有没有差距？ 差距都发生在哪些环节？,贯彻标准,以目标为导向做好病区质量控制工作,检查过程中发现存在的问题： 追踪

12、护士工作规范是否执行到位、是否是责任心问题、或者是科室工作流程等是否可行，各项工作举措是否具体、可以量化以方便护士落实到位，等等。,过程评价 终末评价,35,对照标准有没有差距？ 差距都发生在哪些环节？,贯彻标准,以目标为导向做好病区质量控制工作,过程评价 终末评价,检查过程中发现存在的问题： 追踪护士工作规范是否执行到位、是否是责任心问题、或者是科室工作流程等是否可行，各项工作举措是否具体、可以量化以方便护士落实到位，等等。,36,“管理是什么？,通过哪些途径进行改善？ 采取的措施、方法、手段？,贯彻标准,以目标为导向做好病区质量控制工作,检查说明 饮食宣教 费用解释 ,发现问题、分析原因、

13、主动采取对策,37,“管理是什么？,贯彻标准,第一次就让护士把工作做正确,以目标为导向做好病区质量控制工作,38,抢救车封条管理规范吗？,贯彻标准很重要,以目标为导向做好病区质量控制工作,39,标准化管理,制定标准,贯彻标准,修订标准,以目标为导向做好病区质量控制工作,40,标准化管理,制定标准,贯彻标准,修订标准,以目标为导向做好病区质量控制工作,基于6S管理构建的标准化管理 封条的规范管理,41,以目标为导向做好病区质量控制工作,分享的内容,贯彻标准-标准化,贯彻标准-控制点,42,抢救物品质量控制,基础护理质量控制,重患护理质量控制,以目标为导向做好病区质量控制工作,根据控制对象选择控制

14、的关键点,43,“管理是什么？,举例：抢救物品管理 合格率100%（每月or每周）,95分为合格,事先控制，重要的控制点,95分为合格,2.物品无过期,3.药品无过期,95分为合格,95分为合格,1.熟悉抢救物品 2.掌握抢救程序 3.熟悉抢救技术 4.掌握抢救知识,1.功能状态,过期物品、药品扣11分,重要性,“管理是什么？,Why 为什么这样做？ What 做什么？ Who 谁来做？ When 什么时间做？ How 怎样做？,5W1H,以目标为导向做好病区质量控制工作,44,“管理是什么？,举例：抢救物品管理 合格率100%,95分为合格,事先控制，制定对策,95分为合格,2.物品无过期,

15、3.药品无过期,过期物品、药品扣11分,“管理是什么？,How 怎样做？,以目标为导向做好病区质量控制工作,45,合格,实际状况 与标准比较,结合目标找差距,举例：基础护理质量管理 合格率95%,90分,关注细节了吗？,以目标为导向做好病区质量控制工作,46,举例：基础护理质量管理 合格率95%,事实：护士只做你检查的 1.护士长对工作的要求是否到位 2.对护士的工作品质了解的程度 3.科室基础护理服务培训的状况 4.是否注重培养护士的管理意识 5.是否质控随机性强，计划性弱 6.重点控制对象Barthel指数 7.质量工具分析原因-改进，效果追踪,以目标为导向做好病区质量控制工作,凡事按流程

16、、规范落实,47,将质量控制提前到设计阶段,举例：基础护理质量管理 合格率95%,强化质量设计 执行标准成为护士的工作习惯,个人经验,习惯其实就是不断地重复 规范的行为重复的次数多了就变得很容易了，变成自动的了，并进入了潜意识。,我就应该这样做,以目标为导向做好病区质量控制工作,48,1.护士长必须掌握当日重点病人的主要问题及主要治疗； 2.护士长对一级护理或相对较重的病人30%专业指导+70%的质量检查； 3.专业指导：与病生理相结合，有主客观依据支持护士长对专业的指导，并提出预见性的护理建议，指导或修订护理措施，规范示教。,举例：重患护理质量管理 合格率95%,以目标为导向做好病区质量控制

17、工作,符合能级的护士管理； 护士长的督导很重要。,49,1.护士长必须掌握当日重点病人的主要问题及主要治疗； 2.护士长对一级护理或相对较重的病人30%专业指导+70%的质量检查； 3.专业指导：与病生理相结合，有主客观依据支持护士长对专业的指导，并提出预见性的护理建议，指导或修订护理措施，规范示教。,举例：重患护理质量管理 合格率95%,以目标为导向做好病区质量控制工作,加强专科学习、查房、病例讨论,50,质控的关键点,科室护理管理者每日重要质控点,加强过程控制，注意每日质控的关键点,51,科室护理管理者每日重要质控点,晨会交班前 晨间护理后 护士长每日五查房 上午下班前 下午上班后 下午下

18、班前,加强过程控制，注意每日质控的关键点,质控的关键点,52,护士长的工作应学会有效管理时间,善于应用时间的管理者 先思考后行动，通过良好的规划，达成绩效。,时间管理,53,重要性,紧迫程度,重要但不紧急 65%,重要而紧急 20%,不重要不紧急 5%,不重要但紧急 10%,成功的时间分配管理,立即 去做,有计划 去做,交办 去做,交办 去做,时间管理的四象限法则,54,重要性,紧迫程度,重要但不紧急 65%,重要而紧急 20%,不重要不紧急 5%,不重要但紧急 10%,成功的时间分配管理,立即 去做,有计划 去做,交办 去做,交办 去做,低效管理与高效 管理的重要区别,时间管理的四象限法则,

19、55,56,护士长应有效管理时间,以目标为导向做好病区质控工作,蝴蝶效应，瑞士乳酪理论,满意性质量需全员参与管理,蝴蝶效应,钉子缺，蹄铁卸； 蹄铁卸，战马蹶； 战马蹶，骑士绝； 骑士绝，战事折； 战事折，国家灭。,我对质控工作的理解限制偏差的积累，防微杜渐,-小的偏差和失误如不重视，会积累放大,57,“管理是什么？,瑞士乳酪理论,我对质控工作的理解避免每个层面的问题串联,对于工作中出现的问题,58,“管理是什么？,做好根本原因分析,对于工作过程中出现的问题,我对质控工作的理解过错在个人转变为过错在系统,过错在个人转变为过错在系统,59,“管理是什么？,人都有发挥自己潜力，表现自己才能，实现自己

20、人生价值 的需要；工作本身和娱乐一样可以带给人一种满足，被赏识和 自我实现同金钱一样重要；人们愿意实行自我管理和自我控制 来完成应当完成的目标。,鼓励护士自我管理,目标管理Y理论,麦格雷戈,60,由量的积累达到质的改变,61,62,科室护理管理材料,63,科室工作计划与组织实施 科室岗位管理 提高业务素质护理人员培训、考核 发挥质控小组的监督检查指导作用 以人为本,64,一、科室工作计划与组织实施,科室的年计划,65,一、科室工作计划与组织实施,科室的季、月计划、周重点,66,一、科室工作计划与组织实施,科室的季、月计划、周重点,67,一、科室工作计划与组织实施,科室的季、月计划、周重点,68,一、科室工作计划与组织实施,周工作记录,69,一、科室工作计划与组织实施,护士长工作周程,工作总结,一、科室工作计划与组织实施,70,71,二、科室岗位管理,科室护理人力资源,72,二、科室岗位管理,科室护理人力资源,73,二、科室岗位管理,科室护理人力资源,74,二、科室岗位管理,科室护理人力资源,75,二、科室岗位管理,科室护士分级管理,76,二、科室岗位管理,科室护士分级管理,77,二、科室岗位管理,科室护士分级管理,78,二、科室岗位管理,各班次工作流程,79,二、科室岗位管理,各班次工作流程,80,二、科室岗