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文档简介

1、持续改进工具之三, 因果（或：鱼刺）图的使用,2,什么是因果（鱼刺）图 ？,是一种表示结果（正面的或负面的）和造成该结果的原因的图。 因果图显示了每一个潜在原因与结果和另外的潜在原因之间的关系。 要求建立主要的导致结果和问题的原因分支。 画出来很象鱼刺，因而也称为鱼刺图。,原则,通过系统地识别和消除一个问题的“根本原因”，我们能够预防问题的再次发生。,3,因果图的用途,识别潜在的导致问题和结果的原因。 图示地显示问题的潜在原因。 将改进的努力集中在导致问题的原因上。 将数据收集的精力集中在最可能的原因上。 客观地解释导致问题发生的原因。,4,因果图示例,什么造成了我们对客户要求的不理解？,对客

2、户要求的不理解,方法,人,评估,没有用户档案,没有投诉分析,部门之间的协调,缺少训练,缺乏激励,没有投诉资料,没有客户满意度评估,信息,文化/环境,管理,短期行为,不兑现诺言,方向不明,强烈生产导向,枪打出头鸟,服务=低贱,没有用户资料库,市场部与作业部 沟通不顺,5,制作因果图的步骤,第一步 在图的右侧将结果或问题画在框中。,结果,结果,方法,人,机器,材料,第二步 定义原因的分类，即“鱼骨”。 1）决定要画出哪些分类。常用的分类有： 机器 方法 材料 人 评估 环境 2）将分析的原因与主箭头平行写下来。,6,制作因果图的步骤（续一）,机器停工,方法,人,机器,材料,维护,速度,机器年龄,清

3、除铁屑,启动,培训,仓库环境,库存量,第三步 建立一系列可能的原因。 1）作为一个团队，要决定使用哪一种产生主意的方法。很多团队用头脑风暴法。 2）作为一个团队，要决定找出问题所有的原因还是在讨论下一个“鱼骨”前集中在当前的“鱼骨”上。 3）提醒团队成员他们正在分析产生问题的原因而不是解决问题的答案。通常要在图的上面直接写出头脑风暴的问题，如右图。 4）回顾使用方法的规则。 5）画出小“鱼骨”。,为何我们会产生机器停工？,7,因果图使用的提示,Keep asking,”Why? Why?Why ? Why? Why?” Dont get hung up on which categories to use. Try the ones that seem to make sense. Look for patterns in the cause identified. State causes, rather than potential solutions. Plan on more than one session to complete a Cause and Effect Diagram.,8,应避免的陷阱,企图通过主观的列表消除等方法来辨认“根本原因”。 不通过资料收集和实验来辨认“根本原因”

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