前台操作流程-14点--16点.ppt

1、前厅培训-,培训师简介 欢迎词 前厅部的地位与功能 前厅部的组织结构及各岗位工作内容简介 大堂总台的设计及房型介绍 前台操作流程与对客服为流程,目 录,欢迎来到漆园酒店管理公司,亲爱的家人们,欢迎大家来参加此次培训,下午我将较为细致的为大家讲解，介绍前厅部前台操作流程与对客服务流程,让我们一起共同学习及了解有关前厅部的相关内容,谢谢大家！,了解前厅部的地位、作用及主要任务。 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 了解前厅部各班级的基本职能。 对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。 了解前台的操作流程及对客服务流程,学习目标,前厅部的地位及主要任务,前厅部-Front Office 前厅部地

2、位 前厅服务主要特点 前厅部功能 前厅部组织机构 前厅客房管理业务流程,前厅部的地位及主要任务,酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 给客人留下第一印象和最后印象的地方。 具有一定的经济作用。 协调作用，前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。 收集信息，前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行重要决策的有力依据。 前厅部是建立和维护良好宾客关系的重要环节，拥有良好的客户关系是决定酒店是否能能够长远发展的重要因素。,前厅部地位,为什么叫前厅部? 工作的主要场所在酒店的前厅; 在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服

3、务的 部门称为前厅部。 是酒店直接对客服务中心，对内联络协 调工作的中心及信息中心。,前厅部地位,前厅部是饭店业务活动中心(Center)-包括哪些业务活动? 前厅是饭店形象代表(FIGURE) 前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window销售什么? 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information-提供哪些信息?,前厅服务的主要特点,接触面广,24小时运转,全面直接对客服务 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高 信息量大,变化快,要求高效运转 政策性强,服务要求高,关系全局,前厅部的功能,销售客房-首要功能 订房推销 接待无预订

4、客人 办理入住登记 排房,确定房价 提供信息 哪些信息? 如何交流(流向),前厅部功能,协调对客服务 控制客房状况 客房销售与客房管理 对销售部 对客房部 正确反映房态 预订客房状况显示系统 客房现状显示系统,前厅部功能,提供各种前厅服务 前厅系列服务: 建立客账 建立客人账户 及时认真登记消费 监督检查客人信用状况 结账离店 建立客史档案,前厅部的组织机构,前厅部经理,制服管理员,商务中心文员,前台接待,礼宾员,洗衣房主管,接待主管,宾客关系经理,操作员,大堂吧,西简餐主管,服务员,负责预定销售客房 办理客人入住流程 办理客人离店手续 整理当班营业额 电话转接听服务 解答客人疑问,前厅部各班

5、组职能,前台接待,贵宾接待 -全程负责VIP贵宾接待 客人投诉处理 -妥善处理各种极端投诉 服务协调配合 -与各部门配合解决问题 值台服务 -掌握大堂动态，及时处理任何突发事件,前厅部各班组职能,宾客关系经理,宾客行李搬运、清点 房间、房型介绍 -带领客人参观房间 行李寄存 -保管、寄存客人物品 问询 -回答客人所问问题 快递收发 -帮助客人寄出、收取快递,前厅部各班组职能,礼宾部,提供办公服务 -传真、复印、打印等 鲜花及水果篮预定 车票预定 商品销售 -特产、零食、名烟名酒等 问询 -回答客人所问问题 代驾服务,前厅部各班组职能,商务中心,酒店客衣的洗涤 员工制服的清洗与发放 各部门布草的

6、洗涤与发放 -餐饮部、管家部、太阳岛山庄 制服及布草的控制、修补及储存,前厅部各班组职能,洗衣房,为客人提供自助早餐服务 提供套房棋牌服务 客房送餐服务 休闲卡座-提供下午茶,前厅部各班组职能,西简餐,第四节 前厅部与各部门之间的关系,前厅部,管家部,市场营销部,餐饮部,安保部,人力资源部,财务部,工程部,前厅部与市场营销部,前厅部向市场营销部提供所需客人档案、客史，以便销售部能更了解自己的客户。 市场营销部向前厅部提供团队客源、洽谈协议单位。,前厅部与餐饮部,客人在餐厅内消费计入前台系统 前台发放早餐券，早餐的收入以一定比例分配餐饮部与前厅部,前厅部与管家部,前厅部与管家部沟通关于房态（VC

7、、VD） 房间内消费计入前台系统（迷你吧、客赔）,前厅部与安保部,安保部在大堂巡逻，确保大堂安保秩序以及消防设备。 前厅部发现可疑人物立刻通知安保部,前厅部与人力资源部,人力资源部负责前厅部人事安排，以及员工福利 前厅部定期向人力资源部汇报人员情况,前厅部与财务部,财务部负责检查前厅部的每日收入，并进行汇总 前厅部每日进行投款（每日的 现金收入）以及收入报表,前厅部与工程部,工程部相当于前厅部的贴身医生。负责前厅部及员工活动范围内的各项设施的正常运作。 前厅部帮助工程部进行锁房，以便工程部能有效、快速地完善房间设施。,大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的

8、公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 漆园国际大酒店充分利用酒店大堂宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。,大堂总台的设计,主楼一楼平面图,北,电梯,电梯间,楼梯,卫生间,会议室,财务办公室,销售部,商务中心,前台接待,前厅部办公室,储藏室,行李房,楼梯间,管道房,大堂吧,大堂吧设置在酒店的大堂，布局与装修和西餐厅相似，主要为休息的以及洽谈业务的客人供应茶水，同时提供基本的办公用品，例如：笔、便签纸、火柴、充电器等。,从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列

9、条件： 气派的大门 -酒店的大门以金色为主，展现出酒店的奢华与高贵,大堂装修风格奢华、时尚,-天井式大堂不会使人感到压抑，全玻璃墙面增加采光。 -酒店的大堂吊灯同样以金色为主，金黄色灯光让客人一进门就能感觉到大堂的高贵与典雅,欧式水晶吊灯,高档的大理石地面,大堂地面选自云南高档大理石，经4遍仔细抛光、打磨，使得大堂更华丽。,酒店前台以“蝶”为背景，“蝶”源自于蒙城古老文化中的“庄周梦蝶”。 “漆园之蝶，滥入庄周之梦；竹林之虱，永依中散之身。” 为白从事上陈李尚书启 -李商隐,漆园酒店主题特色“庄周梦蝶”,竹林七贤，三国魏末晋初七位有名文士，成名年代较“建安七子”晚一些。包括：嵇康、刘伶、向秀、

10、王戎、阮籍、阮咸和山涛。,竹林七贤-西墙,庄周梦蝶是庄子提出的一个哲学论点，认为人不可能确切地区分真实和虚幻。其大意就是庄子一天做梦梦见自己变成了蝴蝶，梦醒之后发现自己还是庄子，于是他不知道自己到底是梦到庄子的蝴蝶呢，还是梦到蝴蝶的庄子。在这里，庄子提出一个哲学问题人如何认识真实。如果梦足够真实，人没有任何能力知道自己是在做梦。,庄周梦蝶-东墙,房型介绍（漆园店）,普通单、标间,房型介绍（漆园店）,商务单标间,房型介绍（漆园店）,豪华标间,房型介绍（漆园店）,行政单标间,房型介绍（漆园店）,商务套房,房型介绍（漆园店）,总统套房,前台操作流程与对客服务流程,前台标准操作程序与管理,Managi

11、ng Front Desk Operation,对客服务的要求,使客人完全满意 把投诉的成本降低到最低,前台常用术语,C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记 OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房 STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚 VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕 VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕 可供出租给来店的宾客 DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰 SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间 OOO OUT OF ORDER 维

12、修房 ED EARLY DIRTY 预退房,住店客人将于当退房 SKIPPER CT 未结帐房客人已退房，但未结帐 NNS NO NEED SERVICE 无需服务房间,前台相关设备,PMS电脑系统 打印机 房卡系统 传真机 上传系统 扫描仪 电话系统 pos机,作为一个前台员工的职责,客户 我们要为客人提供诚挚热情的关注 服务 我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个客人提供需要的服务 代表 您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“漆园酒店管理公司”漆园国际大酒店 鸿业国际大酒店 玖隆国际大酒店,WorK as A Team! 用团队精神对待您

13、的同事,建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制,要成为团队中出色的一员，前台可以这样做,将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客人提供出色服务 6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店的

14、服务工作,前台员工的观察力,作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助 如果可能，尽量用姓氏称呼客人 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他的关注,前台接待礼,关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点

15、头致意 当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他 早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？ 柜台接待礼仪 道别礼仪 改掉您的小动作 感谢客人光临酒店 用手整理头发或刘海 向客人道别 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲桌面,前台电话礼仪,三声铃响内接听电话 漆园酒店管理公司的标准问候语 您好，漆园国际大酒店 请问有什么可以帮您 接听客人电话要仔细聆听客人的 要求 询问客人是否有别的要求 感谢客人致电，道别 总是让客人先挂电话,保密和安全,不泄露客人的房号 除非征得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人 如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释，并且告

16、诉他，您非常乐意为他联系客人 如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责,对客人的信息保密,前台是非常容易得到客人信息的工作岗位，但是对客人信息的保密是我们工作的职责 不要在工作中议论任何有关客人的问题 不要泄露客人房间内入住的人数 不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址 认真执行访客登记制度，填写酒店访客登记本,保密和安全,在酒店，每一位员工都保安。也许您的一个小小举动，就会有完全不同的结果,转接电话,来电报出房号，直接为客人转接 来电查询客人姓名，并要求转接 询问来电者姓名，以全名为佳 如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并

17、声称客人不在房内 来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务 来电者要追问客人房号，应该礼貌地拒绝客人,客人问讯指南中需要包括以下内,指引客人,城市旅游交通图 熟悉酒店来往机场，火车站，长途汽车站，公共汽车的最佳路径 了解城市主要的交通要道 使用简易地图给客人指引 在指引客人时使用“前”“后”“左”“右”代替“东”“西”“南”“北” 告诉客人路名的同时，告诉他一些标志，比如主要的建筑物或场所 向客人简单的解释路线，但并不是简略介绍的项目 估计客人大约需要多少时间可以到达 如果有必要，为客人画简图,设备设施的报修与前台的关系,前台在处理紧急报修时的注意事项 1、及时通知维修人员跟进 2、做好维修事

18、项的相关记录 3、跟踪维修结果,前台对讲机的使用,如果说电话礼仪是我们与客人之间沟通的一个关键时刻，那么对讲机是员工之间沟通的关键时刻 选择正确的频道 如果可能，我们要尽量避免对讲机的声音打扰客人 在您进行沟通前先组织好简洁的语句 语言要清楚，并且注意礼貌，当提到名字的时候要表达准确，如您对名字的发音不清楚，要尽量询问 在发出呼叫后要等待几秒钟，等待对方的回应。可重复两到三次呼叫 如果在三次以后依然没有回应，客房的事务要第一时间通知主管，可以选择电话联系或派保安前往通知,前台操作流程与对客服务流程,前厅部预订服务 预订渠道 预订方式 预订种类 预订程序 案例分析 vip,什么是客房预定?,客房

19、预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预定的作用 从客人方面考虑: 1、方便客人，免遭客满的风险。 2、为客人提供满意的客房。 从酒店方面考虑: 1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作 2、以便进行订房管理控制工作 3、有利用饭店客房到达理想的出租率。,预订的方式,（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时 （二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用 （六）合

20、同订房（Contract）-合同格式见P11,电话预定的操作程序,1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 5.谢谢来电订房 6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单,传真及网络预定的操作程序,仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人

21、情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 4.及时将预定单输入电脑 5.回复确认向各相关部门发出定单,预定的种类,一）非保证类预订 临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订 房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6 时（注意提醒客人） 2.确认类预订（Confirmed reservation） 客人的订房要求已被饭店接受，而且

22、饭店以口头或书面形式予以确认， 不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了 规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其 他客人。 确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点) 3.等候类预订(On-Wait Reservation),预定的种类,二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的 房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责 任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 保证类预订发生纠纷时的责任

23、认定?,客房预订的程序,接受预订,订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项： 客人的姓名、性别、国籍； 抵店日期、时间、交通工具及班次； 所需房间的种类、房价及数量； 询问订房人姓名、单位、联系电话； 说明所订房间的保留时间； 询问客人是否需要接车、机服务并说明费用； 复述上述内容，请客人确认； 对客人订房表示感谢。,超额预订,超额订房（Overbooking） 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 超额数量的确定 超订过度的补救措施 订房纠纷处理 订房纠纷诱因及处理,超额预订,

24、超额数量的确定 根据订房资料统计 掌握团队订房和散客订房比例 根据预订情况分析订房动态 本地区有无其他同等级同类型饭店 饭店在市场上的信誉程度 未来几天的天气情况 超订过度的补救措施 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 客人到店时解释并致歉 免费送客人到其他饭店暂住一夜 免费提供一次或两次长途或电传 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 客人在店期间享受贵宾待遇 事后向援助饭店致谢,超额预订,跟踪预定并作好记录-确认预订 （与客人的核对） 为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Re

25、confirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？,预订资料记录储存,预订资料包括： 客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。 资料存储顺序： 按宾客所订抵店日期顺序储存 按宾客姓氏字母顺序储存。,预订的核对,第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。 第二次：客人抵店前一周时进行。 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。,预订的核对,修改预订(预定变更) 预订的变更（Amendment）是指客人在

26、抵达之 前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 1.了解客人预定变更要求 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协议来处理） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息,预定取消,由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会

27、来预订。 操作程序 1.了解客人预定取消要求 2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理 3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知 4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单,案例 在飞机场没有接到客人,一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。 思考题 1取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题? 2如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员? 3造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么?,抵店准备,提前一周或数周，将客情信息通知各

28、部门 宾客抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。 宾客抵店当天，接待员提前排房，并将有关接待细节通知相关部门。,案例 已预订的房间被出租了,一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明

29、原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。 思考题 1如何掌握“取消预订”的时限? 2客人没有得到预订的房间怎么办? 3如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况?,1005房变成1522房,住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小

30、焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RMl005当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前台办入住手续时，前台给客人分了RMl522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑，1005房已出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 思考题 1员工应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从而更好地为客人提供服务? 4交接班时，应注意哪些事项? 5如遇客

31、人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客人预留的房间，应如何处理?,VIP,一、含义 VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 二、谁是VIP 国家元首 赴本地视察的国家部委领导 政府 省主要负责人 各部、委、办、局的主要领导 市党政军负责人 企业 来投资的内、外资企业、集团总裁 饭店集团的重要业务客户,VIP,社会 影视娱乐界著名演艺人员 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次

32、以上的宾客,三、VIP的等级,1、等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD 2、VIP宾客资格,四、VIP接待总流程,本节作业,客房预订的主要渠道有哪些？ 客房预订类型有哪几种，各自的特点？ 什么是保证类预订？其担保形式有哪些？ 订房中要注意哪些问题？ 书面确认（确认函）的作用体现在哪些方面？ 什么是超额预订，做好超额预订的关键在哪里？,第三节 前厅部接待服务,接待准备工作 办理入住登记手续的目的 办理入住登记手续的表格(包括登记信息) 入住登记程序 散客 团队 VIP 长住客 入住登记中的注意事项 问讯服务 查询服务 留言服务 邮件服务,接待准备工作,资料准备

33、: 房态报告(Room Status Report) 预抵店客人名单 宾客历史档案 特殊要求预抵店客人名单 预抵店重要客人名单 黑名单 其他准备工作,办理入住登记手续的目的,遵守法律规定 获得宾客资料 满足宾客要求 推销饭店设施,方便宾客选择 为后续服务提供可靠依据,办理入住登记需要的表格,住宿登记表: 国内旅客住宿登记表 境外旅客临时住宿登记表 团体人员住宿登记表 登记内容: 房卡,入住登记程序,客人到店前的准备工作 填写入住登记表 排房,定房价 付款方式的确认 发放钥匙及带客入房 制作有关表格,前台操作流程与对客服务流程,1.散客入住流程： 迎接宾客：当宾客进入酒店大厅时，做到5米注目，3

34、米问好 微笑服务并询问客人是否需要帮助，宾客办理入住房间，首先询问宾客是否有预订，1.如无预订，按照房价中高低的方式为宾客主动介绍酒店客房房型.房价.设施设备，宾客选择相对应房型后办理入住，与宾客确认房间价格，为宾客办理入住登记手续（核对证件），确认宾客的预付押金方式，为宾客制作房卡，准备相关赠卷（早餐卷），将客人证件.房卡.相关赠卷积单据交于宾客，告知宾客房号及房间所在楼层，妥善保管相关单据，退房需出示，告知宾客早餐的时间.就餐地点.告知宾客电梯位置，向宾客说明入住手续已全部完成，并向宾客表示感谢，请礼宾员引领宾客至房间，最后输入并扫描客人资料，归入总帐夹.2.如有预订，与宾客核对预订信息无误后，为宾客办理入住手续，（操作流程如上.）,前台操作流程与对客服务流程,2.散客退房流程： 迎接宾客：当宾客进入酒店大厅时，做到5米注目，3米问好 微笑服务并询问客人是否需要帮助，宾客办理退房.与宾客确认房间号码，在电脑中进行改变房态操作，（进行电脑报房查房）询问宾客是否有无其他消费，确认宾客消费与并打印账单，与宾客确认账单，并请宾客在账单上签字确认，确认宾客