教程——一拖彪马业务员培训教程——北京思锐传盟国际公关策划有限.ppt

1、欢迎参加业务员销售技能训练,1,作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。 因为，我们需要的是专业级的销售专家。,2,有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批用户。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。,3,顾客服务的原则：,第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条执行！,4,商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连

2、续的事件，我们还是将它理性的分为七个步骤，以利用灵活的掌握：,5,4,5,6,7,6,迎接顾客是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。,迎接顾客第1个关键时刻,7,服务标准,* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 * 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。,8,最佳迎接时刻,* 当顾客长时间凝视某一产品时； * 当顾客触摸产品时； *

3、当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时； * 当顾客突然停下脚步时； * 当顾客目光在搜寻时； * 当顾客与销售员目光相碰时； * 当顾客与朋友谈论某一产品时； * 当顾客寻求帮助时。,9,迎接顾客方法,打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。 * 欢迎光临！ * 早安/您好！请随便参观！ * 您好！有什么可以帮忙的吗？ * 请随便看看，有需要请叫我！ * 有兴趣的话，您可以试试！ 顾客接近，就要把握机会！,10,记住！微笑！ 真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。迎接顾客，也就是与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说很重要。,11,例.销售人员：“您需要某某吗？” 分

4、析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？,12,以上例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。,13,给予顾客什么呢？ 给予是一种服务，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么？”,

5、14,例. 顾客已经在看某一规格的产品 销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。 要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。,15,例. 几位顾客同时在看产品。 销售人员：这是某某产品。 边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料。,16,请永远记住：给予，给予，而不是索取！这是销售过程中的核心！,17,让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。,18,迎接顾客,1,处理异议,了解需要,2,推荐产品,3,售后服务,下订单或成交,4,5,6,7,19,了解需要第2个关键时

6、刻,不同的顾客有不同的购买需求和动机，在这个时刻，终端销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。,20,服务标准,* 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 * 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。,21,语言技巧,* 您是准备做什么用？ * 您需要什么样的功能？ * 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，您看怎么样？,22,备注,* 不要采用机械式

7、的简单疑问句向顾客提问。 * 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。 必须掌握顾客的购买心理，才能投其所好！,23,记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！,24,记住！成功的SALES（销售人员）创造机会，失败的SALES等待机会。,25,生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！,26,很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。,27,创造的关键还在于

8、怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。,28,迎接顾客,1,处理异议,4,了解需要,2,推荐产品,3,售后服务,6,下订单或成交,5,29,向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性与卖点，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。,推荐产品 第3个关键时刻,30,成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。,31,服务标准,* 介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法） *

9、 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法） * 展示产品，并附上说明书加以引证。 * 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。 * 鼓励顾客触摸产品。 * 鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉终端销售员的专业性。,32,语言技巧,* 您试试看吧！ * 我觉得这车挺适合您用的，您觉得怎么样？ * 这种车很好用，销量很高，很多用户都买的！ 告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。,33,备注,* 不要说“您决定买，我才能让您体验” * 切忌表现不耐烦及不理会用户疑问。 * 避免使用专业名词，令用户不明白。 *

10、切忌用户问一句，答一句。 * 不可恶意诋毁其它牌子。 不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。,34,记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。,35,推荐产品有四个步骤：,36,确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。 让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的特性与卖点之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。,37,说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。 成功的销售人员销售的永远是产品的益处。,38,顾客体验,给顾客介绍了那么多产品的特点和益处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿

11、意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品，是否会因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向顾客亲身体验一下产品。,39,出示证明,出示有关产品特点的说明、数据等证明。最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心。销售人员可以借助调查研究的有关数据，广告中的产品特点的说明，产品知识，宣传资料，顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买信心和决心。,40,迎接顾客,1,处理异议,了解需要,2,推荐产品,3,售后服务,下订单或成交,4,4,5,6,41,顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐

12、心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。,处理异议第4个关键时刻,42,服务标准,* 对顾客的意见表示理解。 * 对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。 * 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。 * 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 * 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 * 耐心解释，不厌其烦。,43,语言技巧,* 价格问题我们信誉很好，很注意售后服务。我们的产品有X年的免费保用，X年内有任何损坏，凭发票和保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么多功能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超所值。 *

13、功能问题我们都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的，我们的产品更贴近顾客的实际需要，比如 * 有什么问题 ，请告诉我，我们都会尽力帮您解决。 顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事。,44,备注,* 不得与顾客发生争执。 * 切忌不能让顾客难堪。 * 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 * 切忌表示不耐烦。 * 切忌强迫顾客接受你的观点。 * 必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。,45,迎接顾客,1,处理异议,了解需要,2,推荐产品,3,售后服务,下订单或成交,4,5,6,7,46,清楚地向顾客介

14、绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，终端销售员须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心下订单，购买产品。,成交、下订单 第5个关键时刻,47,服务标准,* 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 * 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。 * 帮助顾客作出明智的选择。 * 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。,48,成交时机,* 顾客不再提问，进行思考时。 * 话题集中在某个产品上时。 * 顾客不断点头对促销员的话表示同意时。 * 顾客开始注意价钱时。 * 顾客开始关心售后问题时。 * 顾客反复询问同一个问题时。 * 顾客与朋友商议时。,49,成交技巧,* 进一步强调产

15、品带给顾客的好处。 * 直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，您看您应该买一台吧！ * 假定已成交，请顾客作出选择 ：您看您是要型号？ * 假定已成交，给顾客开售货单。 * 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。 * 强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。,50,备注,* 切忌强迫顾客购买。 * 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ * 必须大胆提出成交要求。 * 注意成交信号，切勿错过。 * 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,51,迎接顾客,1,处理异议,了解需要,2,推荐产品,3,售后服务,下订单或成交,4,5,6,7,52,顾客咨询有关售后服务的问题，

16、或有质量问题时，终端销售员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的服务印象。,售后服务第6个关键时刻,53,服务标准,* 保持微笑、态度认真。 * 身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。 * 细心聆听顾客的问题。 * 表示非常乐意提供帮助。 * 引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。 * 重复顾客提出的问题所在。 * 给予顾客合理的解释。 * 提供解决的方法。,54,语言技巧,* 请问有什么问题，我可以帮您吗？ * 有什么可以帮忙的呢？ * 您买了多久？ * 使用的时候有什么问题？ * 我帮您检查一下，好吗？ * 这样好吗？这是维修中心地址，您凭发票和保修证去维修就可以了。,55,备注,* 必须熟悉产品知识和维修知识。 * 切忌对顾客不理不睬。 * 不要逃避问题。 * 切忌表露漫不经心的态度。,56,迎接顾客,1,处理异议,了解需要,2,推荐产品,3,售后服务,下订单或成交,4,5,6,7,57,最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。,送别顾客第7个关键时刻,58,服务标准,* 保持微笑，保持目光接触。 * 如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉