酒店餐饮部仪容仪表培训资料

1、.礼貌礼节礼 表 在 言上就是 有礼貌、 吐文雅、 虚、 究 言 按不同的 象使用恰当的敬 ， 候 ，准确在使用称呼礼貌 表 在行 上，就是依不同有 合要求合乎 程， 止大方不亢不卑，自自然然， 是人 在交往 相互表示尊敬或友好行 范，要求做到 ， 虚，和善有分寸，在服 程中要“三 一快” （即操作 ，走路， ， 作 ）坐立走都要合乎要求例如： 1）鞠躬礼 ：当客人 到我 酒店 ，或当日第一次与我 面 ，我 要向客人行鞠躬礼，客人在我 前面三到五步的距离，是我 行鞠躬礼的最好 机，面 笑容，正面平 客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45 度 宜），同 以清晰，响亮的声音向客人 好（ 迎

2、 ） ： 迎光 或者您好！2）点 礼 ：当与客人相遇（非第一次 面 ） ，或在行走中与客人相遇 ，是我 行点 礼的最好 机：面 微笑，正面平 客人，然后点 ，同 以清晰响亮声音向客人 好（ 候 ）您好。3）握手礼 ：当客人要求与我 个人 面 （客人的注意在你个人身上 ），我 鞠躬礼后加握手礼：身体前 ，右手前伸，稍微用力（忌 分或 无力），同 以 的笑容示人，并 情 好。4）指引礼 ：当我 向客人展示食物或物件， 客人引路 ，我 就 行指引礼A ：展示食物 ：把菜肴或酒水或 等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收 向右翻 ，伸直并 ， ： “ 是 慢用”B：将物件展示于客人面前，双手回收 将

3、右手并 翻 ：“ ”C：引路：平 客人，面 微笑，同 左手或右手向前并 伸开（引路 ）。二、服 度 ：接待 客要主 、 情、礼貌、耐心、周到、使 客有 至如 的感 ：在餐 服 中，要表 良好的服 度， 做到以下几点：1、微笑 好，最好能 客的姓氏2、主 接近 客，但要保持适当的距离3、含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁4、服 程中要用敬 ，礼貌用 ，杜 使用“四 ”（蔑 、 燥 、否定 、 撞 ）5、遇到 客投 他 泄，最好是 其填写 客意 表， 立即向 客表示歉意6、主 介 ，主 推 ，主 征 客人意 三、礼貌用 日常礼貌用 ： 早上好、 您好、 迎光 、 、 坐、 有什么可以帮到你、 慢用、

4、 不起、打 一下、 、慢走、 迎下次光 1 迎 ： 迎光 到你很高 ， 迎光 指 ，你的光 我 感到荣幸2 候 ：您好！早上好！ 。3祝福 ： 祝你用餐愉快，祝你心想事成，事 有成，生日快 ，合家 ， 日快 ， 源广 ，身体健康4意愿 ：很高 你服 ，很荣幸 你效 5征 ：味道怎 ？用不用加菜？ 好 ？感 怎 ？你看 合适 ？6 答 ：是的，好的， 上就来，没 ， 稍等，在 /在那 随我来， 往 去7道歉 ： 不起，不好意思，很抱歉， 你久等， 多包涵服 不周.8安慰 ：我非常了解你的心情，听到 个消息我非常 憾，慢慢一切都会好起来的9致 ：多 ， ，非常感 10辞 ：慢走，再 ，不 送了，下

5、次再来， 迎你下次光 11婉拒 ：不好意思，你 的好意我心 了，我 在上班 ，有 你打 12介 ： 是我 酒楼的 理， 是我 VIP 房， 是我 酒楼的招牌菜式13推辞 ： 不起由于 ，所以。，不好意思。 。，你的好意我心 了，但上 有 定。四、要忌八 ：粗言 、不雅之 、命令之 、不定 、斗气 、蔑 、 躁 、 斥 五、礼貌待客服 有五声：1. 客 店有“迎声”2. 客 有“答声”3. 客帮忙有“ 声”4. 服 出 有“道歉声”5. 客离店有“送声”三 ：1. ；2.操作 ；3.走路 ；（ 作利索服 快）四勤1. 眼勤：眼观四面，耳听八方，随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予服务。2

6、. 手勤：多换骨碟，烟盅，收拾台面多余的东西。3. 口勤：多征询客人的意见与要求，同时，要做到有问必答，有呼必应，做到“人未到声音先到”。4. 脚勤：多走动，多徘徊巡视。 （留意。，检查。）二静：1.工作场所保持安静。2.隆重场合保持肃静。酒店餐饮管理仪容仪表要求制度一、 上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）二、 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。五、 上班时间

7、不准戴手镯、耳环、项链等饰物。六、 工作服要整洁，无油渍、无皱痕。七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。八、 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。.九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。十、 凡违反以上规定一次扣款5 元，再次扣半天休，三次扣一天休。酒店餐饮管理卫生工作制度A、 个人卫生一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。二、 工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。三、 大、小便后要洗净、擦干。B、 区域卫生一、 地面无杂物、桌椅按要求摆

8、放整齐美观。二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。三、 工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。五、 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。酒店餐饮管理劳动纪律管理制度一、 提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。二、 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面

9、带微笑迎接客人的到来。三、 遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。四、 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口）。五、 不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。六、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。七、 如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间） ，领班安排人员顶岗后，才能离开。八、 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢

10、、公共场所大吼大叫、大声说话。九、 不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训。十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，情节严重者开除。十三、不准带包进入工作场所。十四、下班后不准在酒店逗留。十五、 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重。十六、上班时间必须使用普通话。十七、不许利用职务之便少记客人所用食品。十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。.酒店餐

11、饮管理物品管理制度一、 酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50 100 元 /次。二、 不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5 元。三、 服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款 5 20 元。四、 每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。五、 如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。六、 下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20 元 /次，所造成的损失由本人承担

12、。七、 酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。八、 若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。九、 若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。十、 每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）酒店餐饮服务员仪容仪表要求1. 总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女

13、服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装 :3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：.4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的

14、仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早” 、“您好” 等礼貌用语。 在酒店内行走， 一般靠右侧 （不走中间） ，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时 ”用曲臂式， “指点方向时 ”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式， “请客人入座 ”用斜式 .9、服务员应做到 “三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小