荣盛假日酒店外场工作流程.ppt

1、荣盛假日酒店,主讲：谢卫,外场综合教材,一 新进服务员,Contents 目 录 人员招聘程序- 员工培训流程- 新进人员服务流程了解- 服务人员仪容仪表标准- 服务人员必备素质- 公司简介说明-,二 实习生服务员 (1-2月),实习生服务员 (1-2月) 服务规则- 餐饮成份掌握- 餐饮出配掌握- 规章制度- 化妆技巧的掌握- 服务意识- 服务员标准操作流程掌握- 礼貌礼仪知识- 各岗位责任制-,三 服务员必备能力 (3-6月),服务员必备能力 (3-6月) 熟客认识沟通- 推销艺术- 服务员每日店务标准流程操作- 咖啡茶类知识了解- 直营店管理制度掌握-,四 服务员必备能力 (6个月以上)

2、,礼貌礼仪了解- 附加价值体现- 店务检测书掌握- 小老师应具备的能力- 部门配合- 服务行业周边知识了解- 服务员晋升领班应具备的条件-,在职领班,实习领班学习流程掌握- 领班重点工作- 领班的例行工作- 熟客、股东接待及应酬- 外场成本控制- 人员管理- 领班晋升部长应具备的条件-,在职主管,实习主管学习流程掌握- 主管重点工作- 主管例行工作- 如何提升主管气质- 如何做好预防性工作- 加盟店重视及问题点掌握- 如何做好培训工作- 如何提高领导管理能力- 如何降低人员流失率- 人员晋升应具备的条件-,第一章、新进服务员,人员招聘程序 员工培训流程 新进人员服务流程了解 服务人员仪容仪表标

3、准 服务人员必备素质 公司简介说明,一、人员招聘程序,非常有礼的请应聘外场、吧台、保安、清洁工等至大厅内入座（选择位置较偏静地方），应保持热情亲切的笑脸，让他消除胆怯的心理，有一种安全感并及时告诉外场干部过来面试 干部拿公司简介、招聘制度要求、画报给求职人员边看边讲解 根据此人外表、形象、着装、语言表达、神态、面部表情、工作经验等进行沟通考虑，看她(他)是否能胜任此份工作 若符合公司招聘标准要求，可对其人员说明店内制度及福利待遇事项,薪资福利,新人试工正常培训时间为7天，根据个人接受能力与经理协商确定打卡日期(有餐饮经验者且接受能力较强者、再入职者第二天打卡；无餐饮经验者第四天打卡)，在此培训

4、期间无薪资，包吃不包住，如有住处太远或特殊状况可酌情考虑搬进宿舍入住，避免人员流失(有交押金的前提下) 打卡后第一个月工资为600元(因为是试用期)、第二个月底薪为600元、转正工资为900元，底薪全勤50元、化妆费30元、，包吃包住，每月有2天公休 每一个季度(三个月)根据个人表现有调薪机会 每月外场有评选优秀员工和微笑之星各一名，店内会适度给予奖励 每年五一、国庆、元旦、春节另有假放，做满一年有带薪假5天，第二年有带薪假5天，年底还可享有年终奖,上班时间,上班时间 早班为早上 点到晚上 点 中班为中午 点到下午 点，下午 点到晚上 点 晚班为晚上 点到凌晨 点 因考虑住宿问题故新人一般安排

5、为早班，但亦可根据店内实际情况，适当调整为中、晚班,工服费,工服费共计200元(打卡前先交100元、另100元从第一月工资中扣除) 未打卡前如有不适应工作及环境，工服费全部退还，但需扣除20元工衣干洗费 ，如特殊状况店内作辞退性质处理的，工服费全部退还 如做满3个月后有急事按正常手续离职的，工服费全部退还。 打卡后未做满3个月离职的，无特殊状况工未满3个月扣除折旧费100元。,备注,若双方都较满意情况下可留下联系方式或通知上班时间 告诉人员准备相关所需物品（身份证、笔计本、工服费200元、口红、穿肉色丝袜、黑色低跟皮鞋、饭盒、头发扎好) 若有住宿不便可根据工作表现安排入住宿舍(有交押金的前提下

6、) 干部提前领好工衣准备给试工人员穿戴 交接本上注明清楚做好接待工作,新人入职手续办理,干部与新人做相互的自我介绍认识 新员工办手续带上身份证、服装押金至办公室，由干部亲自陪同 押金交给办公室出纳人员，干部在此时将新进人员介绍给办公室同仁相互认识 告知押金条需要保存好 领出工装后，安排一名老服务员教新人换工衣，讲解仪容仪表的要求，聊家常并相互做自我介绍，拉近距离,打卡,填写现场人员职位申请表，附带身份证复印件，一张1寸免冠照片交至办公室 领一张当月的工卡，干部交其如何打卡,员工培训流程,早上例会前整理好仪容仪表（领班或小老师协助整理头发、领花、围裙蝴蝶节、化妆等） 例会上介绍认识并表示对新人欢

7、迎（“各位同仁早上好!今天有一位新进员工叫某某，请大家欢迎她上来做自我介绍”，要求老服务员多给予新人帮助、鼓励及耐心）并指定小老师带教，让新人无形中感觉到温暖和亲切、感到自己被人重视 由领班或部长亲自带新人去吧台、厨房，介绍给干部认识(“吧台某某某，早上好，我们外场有位新进小妹某某某，请以后多多关照”!),安排搞卫生，由小老师手把手教搞卫生所需注意事项 卫生后由小老师教其认识台号、茶位费、区位划分、巡台、收台、工作柜内器具用途、送水、送香巾、加水、换烟缸、所撤吧台和厨房器具的置放处、糖奶罐摆放、厨房夹单，喝水、上洗手间需通知领班 讲明中午饭市忙时给顾客简单的临场应对，如有顾客需要点单、买单或没

8、培训过的专业技能，给顾客讲明（“先生，不好意思，我是今天新来的，我马上帮您找个老服务员过来服务好吗，请稍等一下），一定要给时间让新人示范演练到熟练脱口而出为止,小老师教新人站门，首先由小老师示范及站门时的重点提示（微笑、礼貌、鞠躬、不可离开其岗位、随时注意客人需求并通知其它服务员） 小老师教新人练托盘，（可借用厨房的玉米羹罐或小铁碗，内盛八分满水）由小老师示范及操作重点(手臂腕垂直90度，挺胸收腹，掌心向上，手指分开，向上掌心形成凸形，一定要领班抽时间示范讲解给新人，由小老师在旁辅导及协助新人练好，注意托盘平衡度 领班随时抽查新人学习情况并加深记忆，以鼓励为主同时了解小老师培训情况，部长要多关

9、心及注重新人情绪并及时给予方向目标，要求领班平时多问寒问暖关心新人，避免流失,小老师负责带新人用餐，若未带饭盒可借用厨房小铁碗帮忙打餐，提醒第二天勿忘带饭盒、让新人感受到温馨(注：如新人未做过餐饮行业，可在吃饭前30分钟让新人在包厢练习，例如叫“欢迎光临、谢谢光临、先生，小姐，请稍等.) 中午饭时较忙时安排新人站门或与小老师同看一个区，告知新人在区内时主要协助小老师送水、加水、接水、换烟缸、收台等，但要随时跟踪辅导，让他多动手，从实践中摸索经验(让其意识到是想给她多一些煅炼并不是欺负他) 小老师要教新人具备强烈熟客意识，主动认识熟客并与其打招呼，从中去熟记,由部长或领班安排新人下午14：00左

10、右去包厢抄餐牌，告知怎样抄餐牌、应注意格式，抄完餐牌后可借部长专用培训笔记本让其抄写吧台简写及成份以便第二天培训，下班前部长交待回去后要记餐牌价格，告诉他记价格的最快易记方法、先记什么后记什么 部长和小老师均可询问今天感觉怎么样，学到了什么？累不累?鼓励今天表现不错，继续加油（说明每个人刚来时都是很辛苦的，之后习惯了工作也是很快乐的，而且也能学到不少的东西） 注：第一天时因为新人对环境、工作、人均不熟悉故需要更多的安慰与鼓励，不要让其失去对工作信心，如要买化妆品、生活用品等，因环境不熟，应让小老师或老服务员下班后负责带领购买,第二天,搞完卫生后，小老师可抽查昨天所学以加深记忆，以耐心教导为主勿

11、过于责备 2、由小老师教新人带位，先由小老师示范及重点提示（迎客在前、微笑、礼貌、热情、主动帮客人拉凳子、提醒客人包厢费、写带位时间及纸巾、花瓶烟缸移向里面、摊开餐牌给客人保证客人桌面有水和毛巾方可离开） 3、留出时间给新人练托盘(领班时时过去观察及辅导) 4、中午工作安排同第一天，在不忙时可煅炼带位，由小老师或领班督导 5、14：00由部长负责培训吧台简写及成份（以提问方式为主， 例：讲解完H蓝C的来源以及口味特点、简 写及成份后，由学员示写，以便加深记忆） 6、培训完简写后告知接下来一天将要考核简写及 价钱范围，给新人定目标 7、安排新人抄写餐类成份、服务流程、买单注意事项,搞完卫生后，由

12、小老师或领班考核前两天所学，加强巩固，学员有不懂之处小老师或干部要耐心教导 2.小老师根据买单注意事项教新人学习怎样买单及买单时可能会出现的问题作预防培训 3.给予一段时间练习托盘 4.中午以协助老服务员为主（可锻炼带位、买单） 5.14：00由部长考核前两天所学内容熟记情况(价钱) 6.培训餐类成份（重点强调先记常点的餐，不常点的餐可后记或延迟至打卡后，在打卡期间如有顾客问起什么餐饮，自己刚来不太清楚，绝不允许一口回应顾客不知道或说没有，可委婉告诉顾客，“先生，小姐，这道菜前段时间缺材料、我马上帮您问一下这道菜今天能不能做，请稍等”!） 7.买单注意事项的重点强调及跟追辅导实操 8.抄写餐饮

13、出配方法、服务规则、规章制度,第四天,.搞完卫生后，由小老师或领班考核前几天所学，加强巩固。 2.由小老师教新人认识吧台器具及简单的出品配法 3.给予一段时间练习托盘 4.中午以协助老服务员为主，锻炼带位、买单、出饮料，均需老服务员协助，前后跟着（标准、礼貌、微笑、应对、勾单） 5.14：00由部长负责考核前几天所学内容，讲解服务员岗位责任制 6.抄写点单及摆台注意事项,第五天,搞完卫生后，由小老师或领班考核前几天所学，加强巩固 2.上午给予一段时间练习托盘 3.中午以协助老服务员为主，锻炼带位(老熟客要称呼姓名)、买单(问客人是否有带贵宾卡)、出饮料，需老服务员协助（标准、礼貌、微笑、应对）

14、 4.14：00由部长负责考核餐牌熟记情况 5.培训点单注意事项（写单顺序、点特殊餐饮该咨询客人什么、餐牌上没有的餐饮、烟、酒、,第六天,搞完卫生后，由小老师或领班考核前几天所学，加强巩固 2.上午给予一段时间练习托盘 3.中午以协助老服务员为主，可锻炼带位、买单、出饮料，均需老服务员协助（标准、礼貌、微笑、应对） 4.14：00由部长负责考核前几天餐牌所记情况 5.培训点单及摆台注意事项 (附、续定义、点饮料送早餐、特殊事项) 6.由部长模拟考核点单(注意点单顺序、格式、特殊餐饮是否咨询客人意见或提醒客人等),第七天,搞完卫生后，由小老师带其出餐 2.重点强调首先进厨房后的交接准备工作(抹布

15、、煲仔布、打饭碗、例汤底碟、黑芝麻、牛油、厨房卫生、大叉、包勺子等) 3.检查厨房所需物品是否充分，并及时提醒领班领货(筷子、筷套、打包类、木夹子等) 4.出餐餐具的配法归类及上餐时的礼貌礼节、标准操作 5.下午厨房卫生及准备工作(泡勺子、包勺子等) 6.若下午不忙时可安排其一人待在厨房做准备工作(清洗抹布及煲仔布或出配餐具(小老师要适时协助及督导) 7.交待下班前应与晚班出餐人员交接及须晚班待办事项 小老师： 待新人需耐心、多给予鼓励、对于生活与工作更多一些关心、真正把新人当自己的徒弟来带，对自己也是一种锻炼与提高，一定要不时的灌输微笑、礼貌、熟客意识，每天让她多认识新熟客，并时刻注意自己仪

16、容仪表,领 班,随时掌握新人学习状况及心态，对生活与工作更多一些关心与帮助，若新人有困难可向部长提出(住宿问题、调动问题),部长,随时掌握新人学习接受状况及心态，根据新人接受能力适时调整学习进度，重点强调服务意识、礼貌、微笑，经常多一些聊天式沟通，舒缓新人工作压力及紧张感 总 结： 第一天至第七天为第一阶段培训，期间新人接受量、压力也是最大的，故无论新人是否可以单独胜任此项工作均第八天打卡以示鼓励(特殊情况除外),新进人员服务流程了解,迎宾 带位（送水送香巾） 点单（介绍产品） （欢迎光临） 送台 单或 到厨 吧房 用餐时的服务 送餐 出餐 买单 收台 送客（谢谢光临）,迎宾 1 站门 A：

17、1.迎宾、送客、创造餐厅良好形象，留意店内整体情况，能正确指位 随时留意客人的行李，注意客人的一举一动 B： 要求1.姿势正确（挺胸收腹，双脚成V字形，站立平衡，手拿餐牌，垂直向下或叠手背后）,精神面貌（精神集中、神态自然、面带微笑，迎客送客。声音亲切甜美、态度友善）,迎客送客（主动为客人拉门，鞠躬致意， 并使用礼貌用语） 领位（你好！请问一共几位呢？这边请好吗？） A 领位职责：熟悉店内入座情况，正确指引客人至合适位置，并提醒同事招待客人 B 要求：1 态度热情、友善亲切,带位方式：行走于客人左前方约一米处，留意客人动向，分清客人类型，征求客人意见，带客人入座，并注意礼貌礼节，做请的手势 注

18、意事项： 拿齐餐牌、纸巾、单夹、主动迎客，注意集中客人，方便服务，靠窗 送水、送香巾 （你好！打扰一下，请用水和香巾 ） 操作要领 ：1 水杯水倒八分满，送水时带布杯垫，端住杯的下端,A.写单注意事项,1、写单要从A单到B单（从下到上） 2、点完单要给客人复单（客人特殊要求要在单上注明清楚， 复杂的要交待厨房和吧台） 3、点单要集中精神，听清客人所点东西，改单和取消单要 在单上打“”并在金额处注明取消并签名 4、开完单要检查台号、人数、日期、签名、时间（纸巾、 人数、份量用“正”表示）份量是否有遗漏，价格是否正确 5、餐和饮料同时点，要问客人饮料是餐前还是餐后出，餐后出品名前用“”表示 6、烟

19、酒直接开单到吧台 7、确定无误再下单，黄单留在客人台面上，红单是吧台的送吧台，厨房的送厨房（厨房单有几份餐则夹几个夹子，夹子不要夹错） 8、有小孩点东西就写人数，没点东西就不用写人数（避免最低消费问题） 9、写错单或取消单（只要红单已送）服务员不可私自涂改，一律由干部去改（干部需签名） 10、红、黄单必须一致，且不可私自作废、乱撕或乱扔 11、写单字迹要工整、清晰，以免厨房、吧台报错单 12、外卖打包要注明打包 13、厨房餐若客人要求推迟后出应注明“叫起” 14、点单后，根据实际摆台的勿忘摆台 15、根据客人所点餐、饮应帮客人区分附和续，并注明 16、客人转台应在单上注明并签名（有末出餐饮要及

20、时通知厨房、吧台） 17、客人买单后再消费，要在单上注明“买单后再消费”并让干部签名，且续上已买单第一联单的单号 18、续单：第一联单已写完再用第二联单称为续单 1）要在第二联单右顶格桌号栏用 表示，且在第一联单的右顶格桌号栏用表示，并用“正”字表示共有几张单、须在第二,水、香巾由客人人数来定 注意 托盘操作正确，并使用礼貌用语,联单B联单右侧续第一联单单号 2）写第三联单要在第三联桌号栏注明 并在B联单右侧续第二联单的单号，在第一联桌号栏用“正”字表示有三联单，以此类推,B、点单须知 1、点咖啡要问客人冻或热，热的纯品咖啡要问杯装或壶装 2、点比利时咖啡要问客人配什么咖啡豆，是否需要磨好 3

21、、点茶类要问冷或热（冻的用杯装，热的用壶装） 4、点果汁要问特调或原汁原味 5、点冰淇淋要问需要哪两种口味的冰淇淋 6、点啤酒要问是罐装还是支装的，冰还是不冰 7、点松饼、吐司要问客人什么口味，火腿旦要问单面还是双面煎，全熟或半熟 8、点牛扒要问客人几成熟（除铁板牛扒饭、台塑牛扒）、配什么汁、铁板还是冷盘出 9、点荷香牛扒、猪扒、鸡扒要问配什么汁，且告诉客人是炒饭底 10、点干椒系列要提醒客人是麻辣的，如不要麻要在单上注明清楚 11、点鸡腿饭要问客人是卤的还是炸的 12、点火焰冰淇淋同样要问客人口味 13、点多春鱼要问客人是香煎还是香炸的 14、凡是餐内有煎蛋均要问客人是双面还是单面煎 15、

22、点鲜茄牛肉饭要提醒客人是西红柿炒牛肉片,点单须知,统一点单笔记,1、单点主菜是原价或原价上少10元 2、送的浓汤加酥皮需加10元 3、单点冰淇淋球10元一个 4、单点功夫茶叶元一份 5、单点比利时咖啡豆元一份 6、点水果盘要色拉酱加收5元 7、点果盘只要一种水果要在原价上加收10元 8、在10：前点饮料送早餐 （火腿蛋、厚片吐司、猪肝粥、皮蛋瘦肉粥、白粥） 9、点水果比萨要从吧台拿水果（至少四种）到厨房 10、点炸猪扒三文治要从吧台拿方包到厨房 11、点脆皮香蕉要从吧台拿香蕉到厨房 12、点肉排类要通知吧台送开胃酒 13、烟、酒、餐牌上没有的餐（价格根据店内情况而定） 14、白饭2元、卤蛋3元

23、、例汤10元、奶精球3元、果酱5元、 青菜15元（清炒、蒜茸、白灼、剁椒、椒丝腐乳、上汤） 15、壶装茶最多配3套杯，比利时咖啡最多配5套杯，大壶咖啡最多配4套杯，小壶咖啡最多配3套杯（根据实际情况酌情处理） 16、比利时咖啡最多煮三次（避免器具损坏），加水加收适当费用（根据实际情况酌情处理）,D、附和续,附是指餐后饮料或餐和饮料同时点时饮料7折优惠 附餐后的价格 15-11 18-13 20-14 22-16 25-18 28-20 30-21 35-25 40-28 50-25 6042 8056 条件1）点餐时候点饮料或餐后点饮料 2）平均每位都有消费一份东西 3）符合定义的餐和饮料 A厨房可附餐扒类饭类（套餐、炒饭）汤炒意粉、汤