沟通的艺术36.ppt

1、沟通的艺术,课程目标,建立沟通意识、培养沟通习惯 了解沟通中可能发生的障碍及解决方法 掌握常用的沟通技巧,课程纲要,沟通的涵义 沟通的技巧 沟通实战,沟通的涵义,沟通的定义,沟通（Communication）：为了既定目标,用一定的符号,在人与人之间进行信息传达和理解的过程，也是感情交流的过程，管理学上的沟通主要指的是组织内部的人际沟通，通过沟通满足管理的需要。,沟 通 的 过 程,反 馈,沟通的要素,信息发送者 信息接受者 信息的内容 信息的传递手段 沟通双方的参照系 信息的反馈 噪音,沟通的分类,按沟通的表现形式 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 按沟通的的方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通

2、 按组织的结构特征 正式沟通 非正式沟通,沟通的作用,沟通对个人的好处 “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75取决于良好的人际沟通。 沟通对企业的好处 可以提高管理效能 使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私的奉献精神,沟通对于管理的重要性,企业内信息沟通渠道的完善和畅通是企业顺利运行的前提.,沟通的技巧,技巧大全,会谈沟通的技巧 电话沟通的技巧 书面沟通的技巧 非语言沟通技巧 倾听的技巧 会议沟通的技巧,会谈的技巧,会谈的过程 选择适合的场所 会谈准备 进行会谈 判断、分析结果 会谈中的问答,电话沟通技巧,准备电话交谈的内容 控制交谈的节奏 回顾内容要点 表示感

3、谢 礼貌与客气可以减少彼此的摩擦,书面沟通的技巧,书面沟通可以不受时空的限制，能够保存 可以是正式或非正式的，可长可短 可以让写作人能够从容表达自己的意思 言语可以推敲，传达信息的准确度高 可以复制，多次使用,非语言沟通技巧,非语言信息是真实的 身体语言更有力量,沉默也传达着 语言，即使姿态 也有其意义！,研究表明，在典型的双人谈话中，口头所传达的讯息仅占全部想表达的35，剩下的65依赖非语言因素来完成；而在表达情感与态度方面，借文字的只有7，音调占38，而非语言的动作则能表达出55。,非语言沟通的类型,身体姿态 表情与眼神 触摸 改变外表 讲话时的音量、音调、重音和持续时间等,倾听的技巧,一

4、位擅长倾听的领导将通过倾听，从同事、下属、顾客那里及时获得信息并对其进行思考和评估。 缺乏管理经验的人，通过多听可以弥补自己的不足；富有经验的人可以通过倾听减少错误。 倾听也是一种鼓励方式，被倾听的人可以增强自信心和自尊心，加深彼此的感情。,会议沟通的技巧,会议的准备 会议的召开 会议的评估,下行沟通,组织的指挥、协调、控制、命令和传达总是由组织的较高层次向较低层次的方向传递，即表现出由上到下的沟通渠道传递必要的管理和工作信息。,下行沟通,1、要明确，不要让下属产生歧义 2、对人温和，对事不对人 3、视不同的人选择不同的方式 4、避免与下属在公开场合争执 5、以教育的方式而非教训 6、以赞美的

5、方式代替批评,上行沟通,上行沟通是一种反馈 在现代组织中，上行沟通成为一种必要的沟通机制,上行沟通,1）重复上司的要求或记录，使他感到 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”等并一定不要和他争论。 3）养成“请示”的习惯， 4）新官上任，应立即改口， 5）避免提,谢谢,九、企业内的沟通（一）下行（向下）沟通：,目的： 让员工知晓企业的 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的 探讨员工在企业里的 考察员工的 让员工了解企业 让员工家属了解 让新员工看到 让员工了解 员工 外界了解,下行沟通的形式：,书面类： 指南、声明、公司政策、公告、报告、 信函、备忘录等； 面谈类： 口头指示、

6、谈话、电话、广播、会议、 小组演示、小道消息等； 电子类： 闭路电视系统、新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等。,与主管相处：,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要 注意找主管谈话的 先整理资料，简明扼要 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到 认识主管的地位， 千万不要试着与主管玩,（三）纵向沟通的障碍：,管理者展示的沟通风格 接受者沟通技能上的 沟通各方心理活动 不善 草率 语言、文化,（四）纵向沟通的策略：,1、下行沟通的策略： 制定 精兵简政，减少 去繁从简，减轻 授权的 言简意赅，提倡 启用 多介质,减少抵触、怨恨沟通五法则：,首先掌握 了解 私下 不要对人 不要,2、上行沟通的策略：,建立 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通； 改革管理体制，鼓励员工,（五）横向沟通的障碍：,横向沟通的策略：,树立 倾听而不是 选择准确的 设立,如何进行横向沟通,*做好传达、沟通的 *积极的态度，使用“我们”而非“你”“我” *循序渐进， *鼓励 *语言 *制定时间表， *建立汇报反馈体系， *建立,注意： 1