QS-9000背景介绍管理者认知.ppt

1、QS-9000背景介绍,管理者对实施QS-9000的认知要求 CATARC培训中心,主要内容,质量管理和ISO9000基本知识 管理者应了解的内容 QS-9000的基本构成 QS-9000质量体系要求（第三版）的有关说明,复习ISO9000,质量？ 质量是反映产品（服务）满足明确或隐含需要能力的特性的总和 质量管理 制订和实施质量方针的全部管理职能 如何理解? 质量管理是组织职能的重要组成部分 质量管理的职责由最高管理者承担 质量和每个成员相关 涉及面广 质量经济性,顾客关注的产品质量，包括：,性能 产品符合标准，满足一定使用目的要求所具备的特性。 寿命 产品在规定的条件下，满足规定功能要求的

2、工作总时间。 可靠性和可维修性 可靠性：完成规定任务的能力；产品在规定的时间内和规定的条件下， 可维修性：产品在规定的时间内和规定的条件下，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力；,续,安全性 产品在贮存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力； 适应性 产品适应外界环境（自然和社会）的能力； 经济性 产品从设计制造到整个产品寿命周期的成本大小。,质量管理八大原则,以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法,系统管理 持续改进 以事实为决策依据 互利的供方关系,以顾客为中心,全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 谋

3、求在顾客和其他受益者（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡。 将这些需求和期望传达至整个组织。 测定顾客的满意度并为此而努力。 管理与顾客之间的关系。,领导作用,努力进取，起领导的模范带头作用。 了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 考路虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 明确地提出组织未来的前景。 在组织的各个层次树立价值共享和精神的典范。 建立信任感、消除恐惧心理。 向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 鼓舞、激励和承认员工的贡献。 进行开放式的真诚的相互交流。 教育、培训并指导员工。 设定具有挑战性的目标。 推行组织的战略以实现这

4、些目标。,全员参与,承担起解决问题的责任。 主动地寻求机会进行改进。 主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。 在团队中自由地分享知识和经验。 关注为顾客创造价值。 对组织的目标不断创新。 更好地向顾客和社会展示自己的组织。 从工作中得到满足感。 作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。,过程方法,对过程给予界定，,质量管理的基础工作,质量教育工作 标准化工作 计量工作 质量信息工作 质量责任制 质量管理小组活动,ISO9000的20个要素？,产品/服务寿命周期,支持活动,环境,管理,持续改进,业务管理体系,请把20个要素填入以上方框,产品/服务寿命周期,4.3,4.4,4.9,4.7,4.1

5、9,4.15,4.2.2,4.6,4.8,4.10,4.11,4.12,支持活动,4.5,4.16,4.18,4.14,4.1.2,4.2.3,4.13,4.1.1,4.17,4.13,4.20,环境,持续改进,管理,管理体系基本结构,核心业务过程模式,P,C,D,A,ISO9000 20个要素概要描述,4.1 管理职责 列出QS-9000质量体系中管理者的职责 4.2 质量体系 为建立文件化的质量体系提供充分的、计划性的方法，以确保产品符合规定的要求 4.3 合同评审 要求供方对其如何进行标书及合同的评审进行描述，以确保对顾客的要求已得到明确的理解，而且确保供方有能力满足顾客合同中的期望,I

6、SO9000 20个要素概要描述（续）,4.4 设计控制 确保在产品的设计过程中已将质量因素设计进去，以满足顾客要求 4.5 文件和资料的控制 要求供方对其如何控制质量体系的文件和资料（数据）进行描述，如质量手册、程序、作业指导书等。 4.6 采购 要求供方描述如何确保所采购的产品满足规定的要求 4.7 顾客提供产品的控制 要求供方描述如何对顾客提供的产品进行控制，并防止损坏。,ISO9000 20个要素概要描述（续）,4.8 产品标识和可追溯性 要求供方通过一定的方法对产品从进货到生产各阶段，到交付，直至安装等全过程进行适当的标识和追溯 4.9 过程控制 要求顾客对生产过程的预防性维护和影响

7、质量的条件（人、机、料、法、环）进行确认、制定计划并加以控制。 4.10 检验和试验 要求对材料、产品和/或设备的特性进行检验和试验，以确保在生产的进货、过程及最终阶段均符合质量要求。,ISO9000 20个要素概要描述（续）,4.11 检验、测量和试验设备的控制 确保用于对物理特性进行检验和对材料、产品和/或设备进行测量的装置，在校准期的检验和/或试验活动中是受控的、准确的和一致的。 4.12 检验和试验状态 要求供方对材料、产品和/或设备的检验、试验状态进行明确的标识。 4.13 不合格品的控制 确保对不符合规范的产品的控制，防止非预期使用或安装 4.14 纠正和预防措施 要求供方建立一个

8、文件化的操作程序，用于在发现不合格或预见到将有潜在的不合格时采取相应的措施。,ISO9000 20个要素概要描述（续）,4.15 搬运、储存、包装、防护与交付 确保产品在搬运、储存、包装、防护及交付过程中的一致性。 4.16 质量记录的控制 要求供方建立对产品质量记录和质量体系运行记录进行标识、收集、储存、保持和处置的过程。 4.17 内部质量审核 要求供方对所有的内部质量审核情况进行控制，以确定供方的质量体系文件化和质量体系活动是否满足QS-9000要求。,ISO9000 20个要素概要描述（续）,4.18 培训 要求供方描述如何确定培训需求，如何对从事影响产品质量活动的所有员工提供培训，以

9、及如何保证从事某项工作的员工有资格上岗。 4.19 服务 要求对服务活动的实施和验证进行控制，并处理来自顾客的反馈信息。 4.20 统计技术 要求供方明确对统计技术的需求，并加以控制。指为建立、控制和验证过程能力、可靠性、可维修性、及产品特性要求所需的统计技术。,管理者应了解的内容,什么是QS-9000 QS-9000的基本构成 与QS-9000有关的组织 QS-9000实施的收益 QS-9000实施过程 QS-9000资源要求 QS-9000实施成本 成功实施的影响因素 认证机构选择准则 认证审核的准备 管理者被问及的典型问题,什么是QS-9000,美国三大汽车公司联合编制，以ISO9000

10、为基础，对供应商质量体系的要求 产生的背景 供方的呼声 ISO9000的发布QS-9000诞生的基础 三大公司原有自己的标准 戴姆勒克莱斯勒供方质量保证手册 福特汽车公司Q101质量体系标准 通用汽车公司北美创优目标 另：卡车制造公司的基本要求,1988年着手编制 1994年8月第一版 1995年2月第二版 1998年3月第三版 目前的有效版本,QS-9000的基本构成,ISO 9000 国际标准 QS-9000 质量体系要求 PPAP （生产件批准程序） 质量手册（第一层） 程序文件（第二层） 作业指导书（第三层） 其他文件化作业（第四层）,参考手册： APQP（产品质量先期策划和控制计划）

11、 FMEA（潜在失效模式及后果分析） MSA（测量系统分析） SPC（统计过程控制） QSA（质量体系评定）,QS-9000质量体系要求（第三版）的有关说明,目标： 目的：规定基本质量体系要求，使所有受益者满意 途径：关于 必须（shall） 和 应（should）； ISO9001部分与QS-9000部分字体的区别 适用范围 实施：按顾客的时间要求,持续改进 加强预防缺陷 减少供应链中的变差和浪费,1）生产材料 2）生产或维修零件 3）热处理、喷漆或其它最终加工,ISO9000与QS-9000的比较,与QS-9000有关的组织,AIAG （AUTO INDUSTRY ACTION GROUP

12、）汽车工业行动集团 ASQ （AMERICAN SOCIETY OF QUALITY）美国质量协会 IASG （INTERNATIONAL AUTO SECTOR GROUP）国际汽车行业工作组 SQRTF (Supplier Quality Requirements TASK FORCE)供方质量要求特别工作组 PLEXUS 品士 CATARC （CHINA AUTOMOTIVE TECHNOLOGY AND RESEARCH CENTER）中国汽车技术研究中心,QS-9000实施的收益,根据1997AIAG/ASQ质量调查结果，采用QS-9000质量体系有如下收益： 缺陷减少49% 顾客退

13、货减少54% 售后保证成本降低5% 废品率降低14% 因不合格导致的成本降低53% 统计数据来自对获得QS-9000注册的公司的调查。,QS-9000实施过程,为成功有效地实施QS-9000，应考虑以下因素： 对QS-9000要求的认识和理解 认识到QS-9000的实施会对组织产生巨大的变革，所有员工都会受到影响，并面临挑战 全面评估整个组织对于这项变革实施的“就绪状态” 说明这项变革对于组织的影响 确定项目实施的需求、结构及时机 考虑内部的人力资源要求 考虑文件化的影响 考虑成本影响,QS-9000资源要求,内部资源要求包括以下内容： 现有质量体系（现有体系、ISO 9001或ISO 900

14、2）的成熟度与纪律性 实施目标（内部需求？外部确认？注册？） 组织的规模 组织的文化，包括对变革的接受程度 组织结构 组织现状与QS-9000要求之间的差距分析 组织系统的成熟度 组织、过程、产品或服务的复杂性 时间的充分性,QS-9000实施成本,外部成本 外部咨询 培训成本 项目策划培训 内部审核 文件化准备 员工培训 培训教材成本,QS-9000实施成本（续）,内部成本 将增加的培训成本作为人工支出的百分比 材料成本（纸张、装订、软件） 新的或扩张的项目 维持、校准计划、培训、文件化及过程能力研究 为满足要求所需的新设备或软件 依下列因素而定： 公司规模 工厂数目 过程的复杂性,QS-9

15、000实施成本（续）,以下数据为1997年AIAG/ASQ质量调查结果。 根据你公司的估计，为通过认证，以下方面的成本大约是多少？* 时间 （小时） 25，500 准备成本 $ 28, 300 咨询成本 $ 23，500 软件成本 $ 7，600 注册成本 $19，000 其它成本 $42，000 总成本 $120，500 注：这里的数据为所有回答者的平均值。,成功实施的影响因素,高层管理者的承诺 组织文化 冲突的解决 解决问题的技巧 沟通技巧 团队工作技巧 横向职能项目管理技巧,成功实施的影响因素（1）,高层管理者的承诺 高层管理者的承诺是QS-9000成功实施的关键因素 成功的实施要求高层

16、管理者明确的领导和强有力的支持，因为高层管理者最清楚自己体系中的优势和劣势在哪里 高层管理者必须为QS-9000项目的实施提供充足的资源 即使是实施阶段完成后，高层管理者的积极投入和承诺仍然对质量体系的有效运作起着非常重要的作用,成功实施的影响因素（2）,组织文化 组织文化是许多因素相结合的综合产物，如：领导艺术、组织所处的位置（环境）、产品、过程、服务，等 组织文化对项目的实施会有很大的影响，特别是当这种文化对改进是积极拥护的，且不阻碍变革时,成功实施的影响因素（3）,冲突的解决 进行变革时，内部存在一定的冲突、压力和扯皮是不可避免的 缺少冲突意味着停滞；但过分的冲突又会导致失效 应该以积极

17、的态度，使冲突得到恰当的解决，这是衡量一个组织健康与否的重要标志。建设性地解决冲突（不会引起负面的影响），要求一个组织对冲突进行迅速的反应，并给以必要的支持。,成功实施的影响因素（4）,解决问题的技巧 “解决问题”是一个广为人知的方法，及时处理，使它的威胁性尽量减小 有力的解决问题技巧会促进QS-9000的实施，而且会使质量体系的长期运行更加有效 “解决问题”的方法包括对质量工具的使用，如：质量计划、检查表、排列图、直方图、因果图、以及一些先进的统计技术,成功实施的影响因素（5）,沟通技巧 沟通技巧用于在组织中达到共同的理解与认识 对在组织中就质量体系有关事宜的有效沟通至关重要 不良的沟通往往

18、是人员间、组织间发生冲突的根源 有效的沟通取决于良好的倾听技巧、公开场合的演说、一对一的讨论、文字能力及召开会议的能力等,成功实施的影响因素（6）,团队工作技巧 从宏观角度讲，一个组织就是一个团队。小组是微观意义上的团队，是当小组成员需要相互依赖来完成工作时的含义 团队的效率和有效性取决于在完成任务和解决问题时，小组成员彼此之间是怎样工作的 团队工作技巧直接影响着QS-9000的实施工作 团队技巧体现很多方面的能力：明确的沟通、时间管理、冲突解决、项目管理、信息共享、谈判的资源等等,成功实施的影响因素（7）,横向职能项目管理技巧 QS-9000的实施包括组织中所有职能部门的协调和输入 QS-9

19、000的实施要求跨越职能的界限，进行有效的项目管理。平常不经常在一起工作的人可能会在项目实施过程中开展合作。这就要求有一定的领导和参与横向职能小组工作的技巧 除实施项目以外，在质量策划等活动中，此技巧也很重要,认证机构选择准则,适当行业的认可资格 对顾客产品或服务的专业经验 价格 顾客要求 地理位置 审核员经验 认证机构的方针和程序 对审核结果的分类（严重及一般） 对审核结果分歧意见的处理方法 以往的绩效 监督审核要求,认证审核的准备,至少三个月前应采取的行动： )评审最高管理者在实施过程中的角色 )对上次管理评审的记录，以及关于4.1管理职责所有要求的实施情况进行评审 )对上次完成的内审进行评审。在进行认证前4-5周进行内审是最有效的，这样可以预留时间，进行必要的纠正。 )全体员工应在以下方面进行准备： 质量