现代饭店经营定位策略与管理创新.ppt

1、现代饭店的经营定位策略与管理创新,一、管理理论简史,1、梅奥的人际关系理论 2、韦伯的组织理信论 3、泰勒的科学管理理论 4、法约尔的一般管理理论 5、巴纳德的系统组织理论 6、马斯洛的需要层次论 7、麦格雷戈人性假设与管理方式 8、菲德勒的权变管理思想,管理理论简史,9、赫茨伯格双因素激励理论 10、麦克利兰的成就动机理论 11、弗洛姆的期望理论及管理决策新思想 12、杜拉克的有效管理者研究 13、西蒙的管理决策学派 14、明茨伯格的经理角色学派 15、威廉大内的Z理论 16、波特的竞争战略研究,管理理论简史,17、沙因的组织文化研究 18、圣吉的学习型组织理论 19、哈默的企业再造 20、

2、戴明TQM（Total Quality Management）全面质量管理理论,1、梅奥的人际关系理论,1880年12月26日，生于澳大利亚阿德雷德。 1899年，在阿德雷德大学取得逻辑学和哲学的硕士学位。 1911-1922年，在澳大利亚昆士兰大学任哲学与心理学讲师，后任教授。 1923年，在费城纺织厂进行工人流动率和生产率研究。 1929年，任哈佛大学工业研究终身教授。 1927年冬，开始参与霍桑实验。,霍桑实验得出的结论,在美国西方电器公司霍桑工厂进行的、长达九年的实验研究，真正揭开了作为组织中的人的行为研究的序幕。 影响生产效率的根本因素不是工作条件，而是工人自身。 在决定工人工作效率

3、因素中，工人为团体所接受的融洽性和安全感，较之奖励性工资有更为重要的作用。,2、韦伯的组织理论,马克斯韦伯（ Max Weber，18641920）生于德国，曾担任过教授、政府顾问、编辑，对社会学、宗教学、经济学与政治学都有相当的造诣。韦伯的主要著作有新教伦理与资本主义精神、一般经济史、社会和经济组织的理论等，其中官僚组织模式Bureaucratic Model）的理论（即行政组织理论），对后世产生了最为深远的影响。有人甚至将他与杜克海姆、马克思奉为社会学的三位“现世神明”。韦伯行政组织理论产生的历史背景，正是德国企业从小规模世袭管理，到大规模专业管理转变的关键时期，了解韦伯的思想更具有重要的

4、现实意义。韦伯与泰罗、法约尔被称为“组织理论之父”，是西方古典管理理论的三位先驱。,官僚组织模式特征,组织中的成员应有固定和正式的职责并依法行使职权 。 组织的结构是由上而下逐层控制的体系 。 强调人与工作的关系，成员间只有对事的关系而无对人的关系。 成员的选用与保障 。 专业分工与技术训练。 成员的工资及升迁。,3、泰勒的科学管理理论,泰勒(Taylor.F.w，1856一1915)，出身于美国费城一个律师家庭 泰勒于1906年任美国机械工程师学会主席，获得宾夕法尼亚大学名誉科学博士学位。主要著作有计件工资制、车间管理和科学管理原理。,“泰勒制”的要点,研究工人操作的时间和动作构成，制定出标

5、准操作方法和时间定额。 实行差别计件工资制。 按标准操作方法对工人进行训练。 明确划分管理职能和作业职能，使管理工作专业化。,4、法约尔的一般管理理论,1841年法约尔出生于法国的一个资产阶级家庭，1860年毕业于圣艾蒂安国立矿业学院 。 管理过程的经典定义：计划、组织、指挥、协调、控制，被誉为“现代管理学之父”创立的管理14项原则： 1）劳动分工原则 2）权利与责任原则 3）纪律原则,法约尔的一般管理理论,4）统一指挥原则 5）统一领导原则 6）个人利益服从集体利益原则 7）员工的报酬原则 8）集中原则 9）等级制度原则 10）程序原则 11）公平原则,法约尔的一般管理理论,12）人员的稳定

6、原则 13）首创原则 14）员工的团结原则 从饭店实践来看，他提出的管理14项法则也只是在内容上不断变化，甚至我们现在也还没有能完全领会和自觉实践好他的理论。,5、巴纳德的系统组织理论,切斯特巴纳德（Chester Barnard ,18861961）出生于美国一个贫穷的家庭。19061909年期间在哈佛大学攻读经济学。由于拿不到一项实验学科的学分，1909年未拿到学位的巴纳德离开哈佛大学，进入美国电话电报公司开始了他的职业生涯。,巴纳德的系统组织理论,巴纳德作为系统组织理论的创始人为把酒店管理作为一个协作的系统提供了管理学的理论基础，而其员工与企业共建“心理契约”，即如何使企业与员工达成并维

7、持一个动态平衡的“心理契约”，是企业人力资源管理追求的目标。许多饭店集团为了培养员工的忠诚度投入了大量资源，特别是在一个力资源匮乏的竞争环境中，与员工达成“心理契约”是所有管理者追求的目标。,6、马斯洛的需要层次论,亚伯拉罕马斯洛(Abraham Harold Maslow, 1908-1970) 出生于纽约市布鲁克林区。美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家，人本主义心理学的主要发起者和理论家,心理学第三势力的领导人。1926年入康乃尔大学，三年后转至威斯康辛大学攻读心理学，在著名心理学家哈洛的指导下，1934年获得博士学位。之后，留校任教。1935年在哥伦比亚大学任桑代克学习心理研究工

8、作助理。1937年任纽约布鲁克林学院副教授。1951年被聘为布兰戴斯大学心理学教授兼系主任。1969年离任，成为加利福尼亚劳格林慈善基金会第一任常驻评议员。,马斯洛的需要层次论,生命的需要 安全的需要 社会的需要 尊重的需要 自我实现的需要,马斯洛的需要层次论,马斯洛的需要层次论是我们在饭店业倡导人性化管理的理论源泉。特别是在设计激励机制的时候要根据员工需要差异化。如凯悦在员工培训中设置的培训课程针对受训者的需求和工作经历以及个人的目标而定，在帮助受训者实现个人生涯的同时达到公司的专业工作标准。 饭店管理者在看待核心员工离职原因时，不能仅看到核心员工自身因素，更要深刻剖析自身存在的问题。,7、

9、麦格雷戈人性假设与管理方式,道格拉斯麦格雷戈是美国著名行为科学家，他在1924年还是一个服务站的服务员，后在韦恩大学取得文学学士学位；1935年，他取得哈佛大学哲学博士学位，出奇制胜留校任教；19371964年期间在麻省理工学院任教，但其中有六年（19481954年）在安第奥克学院任学院院长，任院长期间，他对当时流行的传统的管理观点和对人的特性的看法提出了疑问，其后，他在1957年11月号的美国管理评论杂志上发表了企业的人性方面一文，提出了有名的X理论-Y理论，该文1960年以书的形式出版。,麦格雷戈人性假设与管理方式,他认为人有天生惰性,必须严加管理和刺激;另一方面人们需要工作.组织的任务就

10、是加强他们的工作责任感,放手让他们自由干。现在越来越多的饭店管理者都相信：适才是组织用人的最高原则。组织不是要选最优秀的人才，而是要选最合适的人才。放对位置就会事半功倍：放错位置，事倍功半不说，还可能有更严重的负面影响。,8、菲德勒的权变管理思想,弗雷德.菲德勒(Fred E. Fiedler)，美国当代著名心理学和管理专家。他经过15年的调查研究，提出“有效领导的权变模式”，使一时盛行的领导形态学理论研究转向了领导动态学的新轨道。他指出，影响领导形态有效性的以下三个环境因素：领导者和成员的关系，职位权利，以及任务结构。利用这三个权变变量，可加权出八种不同的情境或类型，每个领导者皆可对号入座。

11、,菲德勒的权变管理思想,饭店业面临着诸多的变化因素，管理人员必须面对来自顾客喜好、员工需要、业主以及相关群体的不同需要的变动，唯一不变的就是永远在变。 四季酒店在推出产品服务上特别用心，对于儿童，酒店会事先部好年龄，从而准备好相应尺寸的浴衣，还备有儿童专用沐浴露以及别出心裁的小礼品，餐厅还会准备儿童坐的高椅。,9、赫茨伯格双因素激励理论,赫茨伯格，美国心理学家、行为科学家、人力资源管理专家。 20世纪50年代末期，他和同事们对匹兹堡附近一些工商业机构的约200位专业人士作了一次调查。赫茨伯格曾获得纽约市立学院的学士学位和匹兹堡大学的博士学位，以后在美国和其他30多个国家从事管理教育和管理咨询工

12、作，是犹他大学的特级管理教授，曾任美国凯斯大学心理系主任。,赫茨伯格双因素激励理论,饭店服务的追求是满意的顾客，而员工满意是顾客满意的前提，没有满意的员就没有满意的顾客。 饭店是服务性行业，它对其员工的服务态度、服务水平要求要比一般生产性行业高，所以让员工满意就成为提高饭店服务质量，确保顾客满意的关键。,10、麦克利兰的成就动机理论,大卫麦克利兰David McClelland（1917-1998），美国哈佛大学教授、行为心理学家、社会心理学家、当代研究动机的权威专家，从1940年代1950年代起就开始对人的需求和动机进行研究，提出了著名的“成就动机理论（即“三种需要理论”）”。,麦克利兰的成

13、就动机理论,麦克利兰的动机理论在饭店管理中很有应用价值。首先，在人员的选拔和安置上，通过测量和评价一个人的动机特征对于如何分派工作和安排职位有重要的意义。其次，由于具有不同需要的人需要不同的激励方式，了解员的需要与动机有利于合理建立激励机制。再次，动机是可以训练和激发的，因此可以通过训练和提高员工的成就动机，以提高服务水平和顾客汇满意。,11、弗洛姆的期望理论及管理决策新思想,艾里克弗洛姆 Erich Fromm 1900.03.231980.03.18，德国精神病学家，新精神分析学代表之一，人本主义心理学的先驱。他出生于德国法兰克福的一个犹太家庭，因心脏病猝发逝于瑞士提契诺州（Ticino）

14、玛拉托（Muralto）。,弗洛姆的期望理论及管理决策新思想,弗洛姆认为要处理好三方面的关系： 第一、努力与绩效的关系。 第二、绩效与奖励的关系。 第三、奖励与满足个人需要的关系。,12、杜拉克的有效管理者研究,杜拉克（Peter F.Drucker）1909年生于奥地利首都维也那，终生以教学、咨询为业，学识渊博才思睿智。1950年任纽约大学管理学教授，“是世界上接受此头衔并教授此课程的第一人”；1954年创办管理咨询公司，从事企业、政府和非营业机构的管理顾问工作长达60多年，著作多达30余部，发行遍及130多个国家，被全世界的管理者奉为圭臬的经典。,杜拉克的有效管理者研究,他认为要成为有效的

15、管理者必须养成五种思想习惯： 第一、知道把时间用在什么地方。 第二、有效的管理者要注重外部作用，把力量用在获取成果上，而不是工作本身。 第三、有效的管理者把工作建立在优势上-他们自己的优势，他们的上级、同事和下级的优势，以及形势的优势，也就是建立在他的能做什么的基础上。,杜拉克的有效管理者研究,第四、有效的管理者把精力集中于少数主要领域。 第五、最后有效的管理者做有效的决策。,13、西蒙的管理决策学派,赫伯特西蒙（Harbert ASimen）是美国管理学家和社会科学家，在管理学、经济学、组织行为学、心理学、政治学、社会学、计算机科学等方面都有较深厚的造诣。他早年就读于芝加哥大学，于1943年

16、获得博士学位。自1949年担任美国卡内基一梅隆大学计算机与心理学教授，他由于“对经济组织内的决策程序所进行的开创性研究”而获得1978年诺贝尔经济学奖。,西蒙的管理决策学派,西蒙的组织设计思想认为，一个组织可分为三个层次：最下层是基本工作过程，在生产性组织中，指取得原材料、生产产品、储存和运输的过程；中间一层是程序化决策制定过程，指控制日常生产操作和分配系统；最上一层是非程序化决策制定过程，指对整个系统进行设计和再设计，为系统提供基础的目标，并监控其活动。自动化通过对整个系统进行较为清晰而正规的说明，将使各层次之间的关系更为清楚明确。大型组织不仅分有层次，而且其结构几乎普遍都是等级结构。,14

17、、明茨伯格的经理角色学派,明茨伯格1939年9月2日出生于加拿大的一个普通家庭。 就任于加拿大麦吉尔大学（McGill）管理学院管理学讲座教授，克雷霍恩(Cleghorn)讲座教授和位于法国的欧洲管理学院(INSEAD)组织学客座教授 。获麻省理工学院（MIT）的斯隆管理学院管理学硕士学位和博士学位在欧洲工商管理学院（Insead）、伦敦商学院、埃克斯马赛大学、卡内基梅隆大学和蒙特利尔高等商学院等学校担任访问学者,明茨伯格的经理角色学派,明茨伯格把经理人角色分为三大类10种角色： 第一类、人际关系方面的角色：挂名首脑；联络者；领导者。 第二类、信息方面的角色：监听者；传播者；发言人。 第三类、

18、决策方面的角色：企业家；故障排除者；资源分配者；谈判者。,15、威廉大内的Z理论,Z理论（ Theory Z）是由美国日裔学者威廉大内（一译乌契，William Ouchi）在1981年出版的Z理论一书中提出来的，其研究的内容为人与企业、人与工作的关系。威廉大内是美国斯坦福大学的企业管理硕士，在芝加哥大学获企业管理博士学位。他从1973年开始专问研究日本企业管理，经过调查比较日美两国管理的经验，提出Z理论。如今，他是加利福尼亚州立大学洛杉机分校的管理学教授。,威廉大内的Z理论,在20世纪80年代日本产品大举入侵美国的传统市场并让美国企业只有招架之功的时候，管理学家为日本企业的高效率找到了根源所

19、在。大内认为是日本的企业文化成就了日本企业的竞争力。于是全世界都知道了企业文化的重要情。饭店业也纷纷建立自己的企业文化。 企业文化对于饭店来说永远都具有现实意义，这就不难理解不同的国际饭店集团不仅没有削弱企业文化而是更加注重建立具有自身特点的企业文化。,16、波特的竞争战略研究,迈克尔波特是哈佛大学商学研究院著名教授，当今世界上少数最有影响的管理学家之一。他曾在1983年被任命为美国总统里根的产业竞争委员会主席，开创了企业竞争战略理论并引发了美国乃至世界的竞争力讨论。他先后获得过威尔兹经济学奖、亚当斯密奖、三次获得麦肯锡奖，拥有很多大学的名誉博士学位。到现在为止，波特已有十四本著作，其中最有影

20、响的有品牌间选择、战略及双边市场力量（1976）、竞争战略（1980）、竞争优势（1985）、国家竞争力（1990）等。,波特的竞争战略研究,世界上几乎所有经济型饭店都采用了最低成本的竞争方法，甚至日本的高档饭店也在成本的控制方面做得相当出色；每个饭店品牌都想做与众不同，但有的做到了，有的没有做到。如有的饭店以经营客房为主，有的饭店以经营餐饮为主，有的以经营康乐项目为主。 深圳威尼斯酒店设计充分考虑到了水、建筑、异域风情所带来的视觉感官的效果，创造出了富有浓郁威尼斯风情的酒店。上海凯悦的床头采用中国特色的古诗文以及书法作品加以装饰，流露出古朴典雅的味道，令人向往。,17、沙因的组织文化研究,埃

21、德加沙因（Edger.H.Schein），美国麻省理工大学斯隆管理学院教授，哈佛大学社会心理学博士。其主要研究范围是管理者的职业发展和社会化过程，以及组织文化和领导。沙因的理论在美国社会心理学界和组织行为学界有着广泛而深入的影响。典型代表作组织文化和领导、过程咨询、职业锚：发现你真正的价值等被美国许多知名大学列为MBA重要参考书目，对现实管理工作有很强的指导意义。,沙因的组织文化研究,在提高饭店员工满意度方面不少饭店集团采取了许多措施，除了在员工薪酬方面不断提高竞争力外，在如何建立和谐的人际关系方面也进行制度化的精心培育。有的饭店搞员工生日聚会，有的饭店的店庆日以员工为核心，等等。,18、圣吉

22、的学习型组织理论,彼得圣吉1947年出生于芝加哥，1970年于斯坦福大学完成航空及太空工程学士学位后，进入麻省理工史隆管理学院读研究生,旋即被佛睿斯特(JayForrester)教授的系统动力学整体动态搭配的管理新 观念所吸引；1978年获得博士学位后，他和麻省理工学院的一群工作伙伴及企业界人土，孜孜不倦地致力于将系统动力学与组织学习、创造原理、认知科学、群体深度对话与模拟演练游戏相融合，发展出一种人类梦寐以求的组织蓝图在其中，人们得以由工作中得出生命的意义、实现共同愿景的“学习型组织”。,圣吉的学习型组织理论,学习型组织具有下面的几个特征： 第一、组织成员拥有一个共同的原景。 第二、组织由多

23、个创造性个体组成。 第三、善于不断学习，即终身学习、全员学习和作过程学习。 第四、基层为主的扁平式组织结构。 第五、自主管理 第六、组织的边界将被重新界定。 第七、员工家庭与事业平衡。 第八、领导者的新角色，在学习型组织中，领导者是设计师、仆人和教师。,19、哈默的企业再造,迈克尔哈默博士，国际级管理大师。他创造性的首先提出了“重组”和“流程企业”。 可以说，他的思想已经“重组”了现代商业社会。世界各地的企业不约而同地将哈默的管理原则应用到自己的管理运作与组织设计中，继而取得了显著的、“戏剧般”的绩效的提升。哈默博士不仅是一个广受邀请的讲演者，而且也为世界上那些最具进取精神的公司领导人提供顾问

24、建议。,哈默的企业再造,饭店业的组织形态和工作流程并不是僵死不变的，如何使组织扁平化和运行高效率不只是工业企业的专有话题，国际饭店集团在如何提高决策效率和资源配置效用方面也在不断地改进传统的模式。,20、戴明全面质量管理理论,戴明 博士于 1900 年 10 月 4 日 生于美国爱荷华州 (Sioux City, IA) ， 1921 年从怀俄明大学 (Univ. of Wyoming) 毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于 1925 年修得数学与物理硕士，最后于 1928 年取得耶鲁大学的物理博士学位。,戴明全面质量管理理论,在饭店业一度盛行的质量是饭店的生命线管理思想和零缺陷服务的管理标准

25、似乎响应了戴明的全面质量管理的思想。世界著名饭店集团正是用自己的服务质量来不断完善自己的品牌形象。四季酒店特别注重服务细节，比如优质浴室用品、加厚浴袍、吹风机及复式两线电话；迎合客人的生活方式的设施，包括吸烟或非吸烟房间、设备齐全的健美中心、温泉服务、清淡或家庭式食谱等；提供合家欢服务，比如婴儿用品、家具及儿童浴袍等。,二、现代饭店业的发展历程,1、60年代-先行者建立行业标准 随着超音速喷气客机的应用，跨国旅游己不再遥远，洲际、希尔顿、假日在重要入境口岸发展酒店。饭店经营纷纷展开针对机场市场的竞争。 在欧洲汽车旅馆正在沿着遍布欧洲各大石油公司营业点的方向发展。 在东南亚，香港饭店业因其拥有超

26、过6000余间客房接待能力而成为行业翘楚；日本在1960-1967年期间约有80家饭店在建。,2、70年代-新机遇与新挑战并存,饭店建设进入到高速发展的时期。 1970年 希尔顿成为第一家资产超过10亿美元的住宿和餐饮服务公司。 1971年 第一家香格里拉饭店在新加坡开业。 1974年 文华国际饭店有限公司在香港成立，拥有曼谷东方文华饭店49%的股份。 1976年 四季在提供客房服务送早餐的同时，提供免费报纸。 1979年 最佳西方的客房销售收入达到10亿美元。,3、80年代-追求奢华、扩张与全球化,1980年 凯悦推出君悦和柏悦品牌。 1985年 假日饭店改名假日公司，从而有利于反映其品牌，

27、包括假日饭店、使馆套房、汉普顿、皇冠广场、丽晶饭店和Harrahs饭店。 1987年 万豪收购假日的丽晶饭店，同年第一家Fairfield Inn在亚特兰大开业。 1989年 香格里拉推出商贸饭店S品牌。,4、90年代-充满创新、并购和发展,1990年 雅高购买了汽车旅馆6（Motel 6） 1992-1993年 万豪分为万豪国际和万豪饭店公司，并分别运营。 1995年 喜达屋/高盛购买了威斯汀。 1997年 万豪以约十亿的价格购买了复兴饭店集团。 1997年 Carlson 从四季手中购得丽晶国际饭店。 1999年 威斯汀推出“天堂之床”。,5、21世纪-全球化和网络将世界变成一个平台,这一

28、时期行业变化比以往都发生得更快，所属权在变换，品牌继续被并购。接下来会发生什么呢？正如大家的猜测，并购活动没有减速的迹象。 2003年 希尔顿考虑是否给那些通过第三方网络平台预订的顾客分配积分。 2004年 香格里拉通过管理合同开始了迅速扩张。,6、饭店业的未来,40多年来，时光飞逝，饭店业日新月异。1967年，第一批世界大饭店集团包括美国假日集团，喜来登集团，西方国际以及其他更多的距离我们或许久远的饭店，包括出现过又消失了的公司实体，犹如白驹过隙，不断发生着变化，但是作为饭店品牌，他们之中很多存活了下来，并且日益壮大。中国饭店经营者正是这个进代的宠儿，时代赋予我们最好的历史机遇,在领略全球饭

29、店发展轨迹的同时,也许我们会从中找出对于中国饭店发展的借鉴和启示,找到更多的切合时代发展脉络的感悟和创造。,三、中国饭店业比较优势的新观点第一节、我国饭店行业发展态势,改革开放20多年来，中国饭店业取得了较大的发展，国内星级饭店总量有了较大的增长。1991年2004年年底星级饭店的数量从853家增加到10888家，年均增长32.68%;2004年国有饭店为5622家,占57.65;外资饭店为678家,占7%。2004年，所有的五星级饭店的平均房价达到746元，四星级饭店为395元，三星级为234元，在住宿率上，五星级、四星级、三星级饭店分别为66.6%、70.4%和66.2%。,第二节、中国饭

30、店业发展所面临的人力资源困境,人力资源供给 人力资源供给的数量。人力资源的供给从数量上来看，远未达到饭店业输送人力资源的要求，特别是在人才培养环节，旅游院校承担着为饭店业输送人才的重要角色，近几年在学生培养上得到了较大的发展，但是从发展速度上来说依然落后于饭店数量增长。其中本科32.8%,大专高职28.4%,中专10.4%。整体文化水平不低，但是为什么还存在诸如经营管理上的的专业化水平低的问题？,第二节、中国饭店业发展所面临的人力资源困境,结合我国饭店员工的学历结构来看，就会发现问题所在，即饭店员工的学历结构与旅游院校培养结构存在着明显的不相称现象，高中与职校员工占到员工数量的52.19%,而

31、大学员工仅占到9.62%,即毕业生在就业选择上与我们教育培训出现了一定脱节,这是一个不正常但又能影响我们饭店经营的实际问题。这样的问题不加以解决，既是教育资源的浪费，也会对我国饭店业提升整体竞争能力带来困难。,第二节、中国饭店业发展所面临的人力资源困境,劳动力成本 中国与亚太地区较为发达的城市五星级饭店相比较，仍然具有成本优势，然而这一比较优势在具体到国内不同城市则又有不同，北京2002年为29.8%,接近香港31.6%,悉尼31.8%;上海为23.4%,与全国主要城市的平均水平23%较为接近。从我国饭店行业横向比较来年，五星级饭店劳动力成本占总收入的比例要比四星级和三星级饭店低，如2004年

32、五星级21.8%,四星级24.6%,三星级为35.6%。,第二节、中国饭店业发展所面临的人力资源困境,雇拥员工困难 饭店业在员工雇拥上面临着困难，包括行业吸引力下降，“青春饭”现象，饭店招聘员工存在经验导向壁垒，束缚无经验但具有潜力者进入，饭店业整体员工流动率偏高，职业不稳定性增强；饭店的薪酬水准与行业平均水平趋同，行业薪酬优势不复存在；饭店整体生产效率偏低，劳动力成本偏高；饭店员工整体学历和素质偏低，员工流失的成本占企业成本的很大一部分，管理人员培养方式单一，等等。,第二节、中国饭店业发展所面临的人力资源困境,留住员工的困难 饭店业要求管理人员由服务员做起的通遇，使得很多员工（包括大学生）无

33、法看清自己未来的发展机会。员工在工作中往往表现浮躁，不够踏实，在职业升迁的思路导致的结果只能是频频跳槽，而所谓的跳槽由于缺乏有力的职业资历和经验技能支撑，实际上往往又表现为原地跳槽，一般来讲，正常的员工流动比例大约为8%-10%。但多数饭店的员工流动率高于正常水平。另外，从饭店员工跳槽的原因来看，最主要的原因是其他行业的高薪吸引，占76.7%,行业内的流动即在其他饭店能得到提升的比例为19.9%。,第三节、新的比较优势,经济发展的趋势 中国的GDP一直保持较高的增长率，经济上的稳步发展带来旅游业的良好的绩效表现。2004年，国内旅游者数量统计达到11亿人次，19992004年增长率达到26.6

34、6%;国际游客数量为1.04亿人次,19912004年增长率9.2%,2003年以来增长率为13.4%。国内旅游收入4710亿元人民币（567亿美元），国际旅游收入达到257亿美元。,四、世界著名酒店集团经营策略第一节 马里奥特集团,（一）身心健康，信念坚定。 （二）关注习惯坏习惯会毁了你。 （三）为解决每一个难题而祷告。 （四）学习并恪守专业的管理原则，把握合理、有效地应用到酒店管理中去。 （五）员工第一。关注员工的发展、忠诚、兴趣、团队精神。 （六）决策：人通过决策和承担责任才能成长。,第一节 马里奥特集团,（七）批评：不要批评员工，但是管理人员需对员工进行公平的评估。 （八）发现员的亮点

35、并让他们发扬下去。 （九）无效率。如果这种情况不能克服，或是员工明显不能胜任工作，找个他能做的工作或立即停止现在工作。不要拖延。 （十）理好你的时间 1、谈话简明扼要。 2、充分利用工作的分分秒秒。,第一节 马里奥特集团,3、缩短工作时间我们当中的一些人浪费了一半的工作时间。 （十一）权力下放并为结果承担责任。 （十二）细节 1、放手让员工负责工作细节。 2、节省做计划、思考问题的精力，与部门经理合作，开发新思想。 3、别人可以为你做的事情，自己就不要去做了。,第一节 马里奥特集团,（十三）新思想和竞争 1、新思想可以保持事业充满活力。 2、知道竞争对手的现状和规划。 3、鼓励所有的管理人员，

36、考虑和建议改善经营的方法。 4、在研发上发钱和时间。 （十四）不要做雇融具体的工作，而要给予指导和建议。 （十五）客观的思考并且保持幽默感，使工作充满乐趣。,第二节、喜达屋集团,（一）品牌竞争力 （二）常客计划 （三）在高级市场上的非凡表现 (四) 最重要且各有特色的资产 (五) 以规模应对竞争 (六)现金流动和资产的多样化,第二节、喜达屋集团,(七)经营策略 喜达屋集团经营的最终目的在于实现利润和现金流量的最大化。为了达到这个目的，集团采取的措施有：增加集团现有资产组合的盈利；有选择性地通过购入新资产获得利润；增加饭店经营合同和特许经营协议的数目；购入、开发、销售VOI；使自己拥有的房地产实

37、现价值最大化，包括有选择地出售一些有可能获得高额利润的非支柱性饭店以及纪念性质的资产。并通过对全球资产进行平衡有效配置，扩大客源市场，并利用规模经济来降低成本，节省开支。,第二节、喜达屋集团,（八）发展良机 继续强化以管理合同方式、特许经营方式加快集团拓展的速度，扩展喜达屋膳宿品牌的影响力和市场力度，并且可以用较少的资本投入获取更多的现金流动。进一步扩展集团品牌在互联网上的知名度和销售能力，以增加收入、提高服务质量。开发更多的渡假村，进行小额投资或有选择的收购。,第三节、凯悦集团,凯悦的哲学观点是：凯悦集团的人员使凯悦拥有了不凡的经历。在集团价值的引导下，努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是

38、工作。 凯悦网络价以最优的价格在美国和加拿大、亚太、欧洲及拉丁美洲凯悦精选酒店中提供豪华的住宿。阳光销售可以使客人享受到一晚的免费住宿，外加当季两个100美元的航空信用券。还有周末出游及许多特别优惠。,第四节、四季集团,四季集团确保为客人节省时间，使其用得其所。在客人提出需求之前，酒店己未雨绸缪。即使是充满挑战的问题，也只需要一个电话就能迎刃而解,总之不论事情大小,四季都能令客人随心所欲,如愿以偿。在今天的四季，预期并满足顾客的需求已成为四季员工的第二天性。顾客信赖四季提供的非常广泛而又非常个性化的服务，这种服务使他们感觉非常自然，而且在四季的任何一家酒店都是如此。,第五节、希尔顿集团,希尔顿的市场营销规划，对酒店的更新改造和积极的扩张政策都是强调对希尔顿与一流酒店同义的原则的继续承诺。 顾客回报计划：希尔顿受欢迎的顾客回报计划，“希尔顿世界计划”，在2000年4月3日开始扩大范围，现在己发展到其他大酒店。目前只有希尔顿荣誉可使其会员在全球2000多个大酒店无论以什么价格住房都可以赚取点和公里数。 家庭度假计划：希尔顿度假客栈是一项提供特殊家庭服务和设施的计划，旨在让与孩子一同旅行的家庭尽