如何提升医疗品质.ppt

1、如何提升醫療品質,品質的定義,戴明（Deming）：品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。 裘蘭（Juran）:品質就是合用（fitness for use），而所謂合用又可分為兩大方向，即沒有瑕疵與符合使用者的需求。,品質的定義,克勞斯比（Crosby）：品質就是符合要求的標準（conformance to requirement） 費根堡（Feigenbaum）：品質不是最好的，它只是在某些條件下的最好，這些條件指的是產品的價格以及實際的用途。 石川馨：品質是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂意購買的特質。,品質的定義（續）,王永慶：品質是要追求人、事、物的品質。 人：員工的

2、專業能力與知識、敬業精神及對醫 院的向心力。 事：工作流程的標準化、管理規章的合宜性及 工作簡化等。 物：儀器設備的校正與保養、藥品與醫材的品 質等。,品質控制（Quality Control, QC）,經由量化數字偵測產品（服務）與製造品質的實際水準，與標準核對比較，然後採取必要的措施，矯正期間的差異，藉以達成所預期品質的一系列活動。 壞蘋果理論,品質保證（Quality Assurance, QA）,除了要控制品質，將不符合標準的產品（服務）找出來外，還要系統的追溯不符標準之原因，並採適當措施加以改善使不再重犯。,全面品質管制Total Quality Control(TQC),強調產品或

3、服務的品質管制工作並不是機構內一個或兩個部門的責任，而是所有部門皆有責任。,全員品質保證（Company-Wide Quality Control, CWQC）,除了全面品質管制的觀念外，CWQC更強調品質管制不只是所有部門皆有責任，各個部門內部的各級員工也必須全心全意的積極參與。 品管圈（Quality Circles）由基層員工組成的小組，經過適當訓練之後，透過定期的會議及其他活動，組員主動的提出、討論並解決與工作成效有關的各種問題。,全面品質管理（Total Quality Management, TQM）,除了包含前述四種品管的概念外，另強調依照顧客現有及潛在需要的標準而不斷改進，務求

4、能較競爭對收更能滿足顧客的期望。 強調主動、顧客導向的品質管理觀念。,品質管理演進圖,高階管理者 中階管理者 基層管理者 基層員工,TQC 之經營管理架構圖,何謂品質,簡單的說，品質就是符合顧客需求。,何謂醫療品質,病患可以方便得到最佳醫療結果，使病患及其家屬能夠滿意，並在成本與效益方面得到合理化。 從醫療服務的消費者角度： 醫療品質是對於醫療照護需求的反應、溝通與關心的程度、病況減輕的程度、以及身體功能改善的程度。,何謂醫療品質,品質是什麼？ 符合顧客的需求 醫療的顧客主要是病人（外部顧客），而病人的需求是什麼？當然是藥到病除，早日出院。,醫療機構常見品質提升方法,品管圈 臨床路徑 滿意度調

5、查 標竿學習 ISO 品質系統 5S運動,品管圈（Quality Control Circle）,品管圈對於基層員工的意義適改善其工作生活品質（Quality of Work life, QWL） 尊重人性，建立光明愉快的工作現場 發揮人的能力，開拓無限的腦力資源 改善企業體質，繁榮企業,推行品管圈的步驟,組成品管圈 研擬解決方案 品管圈的命名 執行解決方案並評 掌握工作現場的問題點 估成果 主題的決定 維持成果，將作 設定目標 業標準化 設定活動計畫 檢討反省並著手規 現況調查 畫下一個主題 追究原因 整理與發表,臨床路徑（Clinical Path）,定義 組合提供醫療照護的成員(包含醫師

6、、護士及其他人員)，針對某一特定診斷，發展一個從入院到出院過程的照護指引。 特性 完整性 合作性 時效性,臨床路徑（Clinical Path）,發展原因 醫療體系逐漸增加的財務壓力 新醫療技術的快速引進 不當的醫療照護與結果浪費醫療資源,臨床路徑特點,針對數量大、高危險性與高成本的診斷或處置。 追蹤監控項目 諮詢與評估 檢驗與檢查 治療 營養供給,藥物治療 活動與安全 病患教育 出院計畫與協調,臨床路徑的效益,降低成本 影響醫師的醫療模式，減少不必要的處置及降低醫師間處置的變異 保持一定的醫療成效及品質 增加醫護人員團隊間的互動及合作,發展臨床路徑的步驟,成立臨床路徑發展小組 收集相關文獻及

7、資料 選擇欲實施臨床路徑的診斷 製作臨床路徑的相關文件 教育 記錄並監測實施的過程 檢討差異、修訂臨床路徑,發展臨床路徑的步驟,選擇診斷別或處置別,選定發展流程,記錄現有流程,瞭解變異原因,發展臨床路徑,執行臨床路徑,結果可接受嗎？,繼續監控,進行改善,Yes,No,資料來源：Coffey,R.J et al(1992) An introduction to critical paths. Quality management in health care,推動臨床路徑之注意事項,取得醫師及其他人員的認同、參與及共識 實施完整的教育訓練課程 訂定實際的目標 簡化、合併相關工作及表單，以減少臨床

8、工作人員的負擔 透過各種管道建立全員的共識,品質指標計畫,品質是無形的 管理者如何知道醫療品質好或不好 發展有效品質指衡量品質 品質指標計畫的目的 希望藉由發展有效的指標，可以很有用地幫助參與計畫的醫療機構，衡量與了解自己醫院的表現究竟如何？同時進行績效改善。,品質指標計畫目的,發展有效的指標 與自己或同儕比較了解自己醫院的表現究竟如何 進行績效改善,品質是一種績效的評估,品質指標的優點及限制,藉由同儕間比較可以有下列好處： 幫助機構發現改善的機會 促進機構內部的合作 促進機構文化的改變 限制： 無法直接測量品質 無法提供病患或醫師特別的資料 無法提供即時的分析 無法直接提升品質,國內品質指標

9、計畫現況,國內兩大品質指標系統 TQIP(Taiwan Quality Indicator Project)及THIS(Taiwan Health Indicator System)兩大系統,THIS及TQIP之基本資料及指標比較,ISO 9000系列,國際標準化組織於1987年制訂，1994年修訂ISO 9000系列（Intl Organization for Standardization）將品質管理及品質保證體系建立國際標準。,ISO 9000 的精神,制度需有涵蓋性 制度合理化，具有說服力 以證據證明按制度實施 說你所做 寫你所說 做你所寫 注重預防，並強調事後矯正能力,附醫推動ISO

10、現況,第一階段(88年1月13日通過驗證) 核子醫學科、腫瘤科(放射線治療)、生殖醫 學中心實驗室 第二階段(預計88年8月初接受驗證) 牙科、復健科、麻醉科、護理部、住院室、 總務室(事務組、工務組、出納組、採購組、 保管組)、病歷室、社工室、人事室、院長室,ISO品質系統特性,強調系統性(整體性)品質 重視說、寫、做一致 較強調標準化文件化 較適用於常規性工作如行政、實驗及檢查部門 較不適用於醫療專業診斷及治療 必須持續性推動如定期稽核,醫療品質的要素,合適性符合社區或個人需要 可近性容易取得所需醫療資源 可接受性水準滿足個人或社區需求 效益性達到既定的醫療效益 效率性減少資源的浪費,病患

11、滿意度調查,以問卷方式定期或不定期詢問病患或家屬特定問題，以瞭解服務品質 問卷形式：特定問題的問卷、無特定問題的 問卷、混合式問卷 問卷內容： 醫院清潔、人員服務禮儀、服務效率、餐點 服務、治療成效、對醫院整體服務評價、其 他建議等,病患滿意度前12項重要因素,醫院清潔度 住出院的順利度 帳單的正確度與簡潔度 職員親切度 病患需求回應時間 可獲得的技術層次,護士的專業能力 專科醫師的陣容及獲得性 醫療併發症的追蹤記錄 緊急醫療的可獲得性 價錢 食物的味道與溫度,Brent Jacobsen,環境五S活動,整理(Seiri)：將物品分為要與不要兩類，不要的則丟棄，以騰出空間。 整頓(Seiton

12、)：放置物品方法需標準化，就定位，以減少尋找時間。 清掃(Seiso)：早期發現異常，以減少傷害並確保安全。 清潔(Seiketsu)：維持前三項之最佳狀態。 教養/紀律(Shitsuke)：確實遵守組織的規定並養成習慣。,醫療品質的評估,Donabedian的結構過程結果的評估模式 結構、過程、結果之間保持著因果的關係，即具有良好的結構，將有助於提供好的醫療過程，而良好的醫療過程將產生較好的醫療結果。 最好的評估策略是同時選取各評估方法（結構、過程、結果）的最適指標，以增加其評估的正確性。,提高醫院服務品質的策略,人員方面 重視第一線人員的禮儀與形象 定期選拔模範員工，以激勵員工士氣 善用員工義工及院外義工，以增加服務人力 實施績效獎金制度，以獎勵優良員工,提高醫院服務品質的策略（續）,設施及環境衛生方面 病人優先停車，以增加病人就醫的方便性 院內公園化、家庭化且指標清楚，增進病人就醫的舒適感及方便性 100%的清潔，以增加病人就醫舒適感 設施規畫重視病人的隱私權 結合專業的生活服務 設置無障礙空間,提高醫院服務品質的策略（續）,管理制度與流程 提供多管道的掛號方式 診間電腦化，促進醫病關係 設立全功能櫃檯 由專責單位或人員處理病人的抱怨及設立服務專線 落實品管教育，隨時灌輸員工品質知識 病人有受尊重的感覺如開診廣播,