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1、问题解决过程法 (8D)8D Problem Solving,问题解决过程法 (8D),什么是8D？ 一种用以界定、纠正和消灭反复出现的质量问题的管理方法 一种有助于产品和流程改进的结构化的问题解决方法 包含8个解决问题的方法步骤，其中的D，即是英文方法（Disciplines）的首字母 特别强调团队协同，通常比较适合以团队为单位来解决问题该方法的指导思想认为，团队作为整体所拥有的智慧要远大于团队成员个体智慧的和。 何时应用8D？ 不合格的产品问题。 顾客投诉问题。 反复频发问题。 需要团队作业的问题。,问题解决过程法 (8D),步骤1：问题解决过程法 (8D),TEAM DEFINITION

2、,成立问题解决小组 谁应成为问题解决小组成员？ 那些要对纠正措施/解决方案给予支持的部门和人员 具有专业知识的人员(如专家) 对问题产生的地方负有间接和直接责任的人员 若需要，客户或供应商,步骤1：问题解决过程法 (8D),运作的关键接口 要注意小组期望解决的是什么 资源的可利用性 决策人员的层次 客户及客户的要求 沟通的流程,步骤1：问题解决过程法 (8D),小组规模 将影响 小组成员的相互关系 小组成员的态度 小组对其实现目标的承诺 (四至六人),步骤1：问题解决过程法 (8D),小组活动: 确定关注点， 组织与计划,1520 分钟,步骤1：问题解决过程法 (8D),明确角色 时间控制人

3、记录员 会议主持人 简报(发言)人 议程 指定职责 拟定议程 脑力激荡想法 写下对问题的描述 复审问题的描述,步骤2：问题解决过程法 (8D),DESCRIBE THE PROBLEM,“不是他们找不到解决问题的方法，而是他们 没有看到问题。” - G.K. Chesterton,步骤2：问题解决过程法 (8D),步骤2：问题解决过程法 (8D),What: 哪项工作发生了什么问题? Where: 问题发生在何地? When: 问题发生在何时? Who: 谁发现的? Why: 为何这是问题? How Many: 同类问题有多少? How Much Cost: 造成多大的损失? How: 问题是

4、如何发现的? Safety: 有无安全注意事项?,描 述 问 题 5W 3H 1S,问题描述的准则 基于数据 无需原因 无需纠正措施/解决方案 不要太笼统,步骤2：问题解决过程法 (8D),问题描述指南 用于描述“现状”和“所期望的状态”的词应分别是两组褒义词(正面)或贬义词(反面) 镜像法 用同一量纲 #(个数)或%(百分比) 同一角度 照片,步骤2：问题解决过程法 (8D),步骤3：问题解决过程法 (8D),CONTAINMENT ACTIONS,过程 头脑风暴法并选择临时措施 证实临时措施不会对过程能力造成不良影响 编制实施计划 贯彻临时措施 验证临时措施,步骤3：问题解决过程法 (8D

5、),头脑风暴法指南 不作评价 鼓励发散性想法 在他人的想法上进一步发挥 力争更多的想法,步骤3：问题解决过程法 (8D),头脑风暴类型 自由发挥(无轨电车) 轮流发言 纸条法,步骤3：问题解决过程法 (8D),步骤4：问题解决过程法 (8D),ROOT CAUSE ANALYSIS,增加解决问题的机会可通过： 仔细分析问题的可能原因 收集数据来确定根本原因,步骤4：问题解决过程法 (8D),追跟究底-5W (Why, Why, Why, Why, Why),步骤4：问题解决过程法 (8D),某日，老师在课堂上想看看一学生智商有没有问题，问他 ：“树上有十只鸟，开枪打死一只，还剩几只？” 他反问

6、“是无声手枪或别的无声的枪吗？” “不是。” “枪声有多大？” “80-100分贝。” “那就是说会震的耳朵疼？” “是。” “在这个城市里打鸟犯不犯法？” “不犯。” “您确定那只鸟真的被打死啦？” “确定。”老师已经不耐烦了“拜托，你告诉我还剩几只就行了，OK” “OK，树上的鸟里有没有聋子？” “没有。” “有没有关在笼子里的？” “没有。” “边上还有没有其他的树，树上还有没有其他鸟？”,步骤4：问题解决过程法 (8D),“没有。” “有没有残疾的或饿的飞不动的鸟？” “没有。” “算不算怀孕肚子里的小鸟？” “不算。” “打鸟的人眼有没有花？保证是十只？” “没有花，就十只。” 老师

7、已经满脑门是汗，且下课铃响，但他继续问“有没有傻的，不怕死的？” “都怕死。” “会不会一枪打死两只？” “不会。 “所有的鸟都可以自由活动吗？” “完全可以。” “如果您的回答没有骗人”学生满怀信心的说，“打死的鸟要是挂在树上没掉下来，那么就剩一只，如果掉下来，就一只不剩。”老师当即晕倒！,工具 收集、分析/展现数据 - 交谈- 因果分析图(鱼骨图) - 检查表- 直方图 - 排列图- 饼图 - 调查- 时间趋势图 产生某些主意 头脑风暴、交谈 作出决策/达成一致 - 准则评分表 文件化整个过程/策划行动 - 流程图、甘特图,步骤4：问题解决过程法 (8D),步骤5：问题解决过程法 (8D)

8、,CHOSEN PERMANENT CORRECTIVE ACTION(S),建立纠正措施计划 选择过程应： 建立在一致的准则基础上(成本、控制时间、资源等） 是承诺的基础 贯彻纠正措施的策划应： 覆盖每一可能发生的事 包含对纠正措施的评估 包含一验证计划 确保足够的承诺,步骤5：问题解决过程法 (8D),所阐明的头脑风暴法清单,步骤1 共享意见的利弊,步骤4 合并,六个或更少的想法,是,否,选择一个纠正措施的流程,步骤2 确定筛选的准则,步骤3 表决和去除不合适的选择,应用不同的或更严的准则,步骤5：问题解决过程法 (8D),Next,步骤6：问题解决过程法 (8D),IMPLEMENTED

9、 & VALIDATION PERMANENT CORRECTIVE ACTION(S),“生命最伟大的终结不是知识，而是行动” - Thomas Huxley,步骤6：问题解决过程法 (8D),步骤6：问题解决过程法 (8D),过程,进行模拟和试运行 - 收集数据 应用试验数据和客户输入，验证最初认定的根本原因是否是实际的原因,评价纠正措施/解决方案的有效性 - 应用客户输入(反馈) 验证测量值的选择 记录改善情况 关心仍未解决的问题,验证,步骤7：问题解决过程法 (8D),PREVENTIVE ACTIONS,步骤7：问题解决过程法 (8D),标准化 Lesson Learned,对策三字诀,步骤7：问题解决过程法 (8D),偏离 (差异),问题被发现,拉住问题 不会发生,现状,推动问题 靠近标准,阻止问题 进一步恶化,标准,D3 Containment,D5&D6 Corrective,D7 Preventive,步骤8：问题解决过程法 (8D),TEAM AND INDIVIDUAL RECOGNITION,回到起點 PDCA,以終為始,问题解决过程法 (8D),正确的方法和行动(CA),5Cs,Key Word,高效,问题特性描述