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文档简介

1、面对客户情绪化的处理技巧,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,思 路 引 导 场 景 演 示 话 术 总 结 课 程 回 顾,2,课程设置,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1.思路引导,1）先处理情绪，再处理问题。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。,2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1.思路引导,3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当立即处理；若为

2、不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。,4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率,4,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,背 景介绍 张先生，由于购买时对产品没有完全理解，回家后受到家人指责、抱怨并发生争执，之后又听他人劝说感到买保险不安全，于是，40天后到银行要 求将钱取出转存为定期，得知资金有 损，遂大怒，愤指柜员误导、欺诈， 在营业厅抱怨不休（情绪激动）。,2.场景演示,参考 1）引领客户到独立的空间 2）以积极性倾听安抚客户的情绪 3）探寻客户的原因及动机 4）进行有效解释并取得客户的认同 5）针对

3、客户不同需求进行处理（但要坚持原则）,2.场景演示,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,以积极性倾听来安抚客户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机,表达关心同时，并引领至独立空间,待情绪稍微平息后，开始探寻原因及澄清事实,3.话术参考,以“急客户所急”的姿态，引导客户“是，您说的的确是很重要。嗯，这一定要马上解决，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们贵宾室（不要说为了 “不影响其他客户”）,“是.哦真的（重述关键字）” “嗯，这我可以理解被骗的感觉的确不好”,“请问当时的情况是 ？” “您急着用钱是准备 ？”,Y,“不知道这样解释能否化解您 的顾虑？” “我们也希望能帮你解决这个 问题，不过这已超出了我们 公司的服务范围,“公司也是为了保障客户的利益所以，希望您能谅解。”,是否属于公司责任？,合理,N,不合理,立即解决,以客户利益导向予以婉拒,3.话术参考,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得当，反而比去刺激客户需求有更多的机会（转危为机）,销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须以平常心看待，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不要因害怕而退缩

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